某地税局办公楼物业管理方案.docx
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1、山东胶南地税局办公楼山东胶南地税局办公楼物业管理方案物业管理方案青岛隆海集团物业管理有限公司一分公司青岛隆海集团物业管理有限公司一分公司编号:时间:2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页 共32页第 2 页 共 32 页第一部分第一部分物业管理服务总体模式及配套措施物业管理服务总体模式及配套措施一、项目调研一、项目调研胶南市地税局办公楼位于胶南市中心地段,分为南楼和北楼,其中北楼 1562.69 平米,南楼 1260.86 平米。为使管理服务工作更加贴近地税局物业管理的实际情况,初步现场察看调研,了解的基本情况如下:1、该项目属集办
2、公、会务、餐饮比较集中的办公物业,配套之设备、设施完备,系统齐全,技术含量较高,对物业公司的技术保障、运行管理均有较高的要求。2、该项目为综合性办公场所,需要物业公司在管理和服务过程中,把握好全面性、综合性的特点,有针对性地开展工作,确保物业工作人员具有较高的素质,提供一流的服务,树立良好的公众形象。3、对于各项费用的支出和计算,不可预测的因素比较多。市场变化对物业管理费用的支出也将有着难以估摸的影响。这对于物业管理来说,有着一定的潜在风险。需要物业公司在管理过程中不断的创新、拓展多种经营门类,来对风险进行规避,对可能因风险产生的损失进行填补。二、项目定位二、项目定位从所处的地理位置来看,该项
3、目位于胶南市中心地段,具有先进的配套设施,以人性化、智能化为建设目标的多层建筑。物业公司提供的服务也要彰显该项目的“旗帜”性作用。作为受到社会各界关注的焦点,物业公司要将该项目打造成一个物管的典范和品牌。基于对上述的思考,物业公司将遵循“精心管理、精诚服务、精品项目、精彩空间”的宗旨,以“建筑保值增值、隆海增光添彩、业主满意舒心、树立隆海品牌”为目标,把全新的理念,全新模式注入到该项目,倾力打造一流的精品项目,提高物业管理水平,推动隆海物业在胶南的发展。三、该三、该项目的管理模式项目的管理模式1、管理模式:编号:时间:2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟书山有路勤为径,学
4、海无涯苦作舟页码:第3页 共32页第 3 页 共 32 页 紧密围绕“社会效益”这一运作核心 提供“质优价廉”的服务产品 倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链 推广“全心全意,精益求精”的服务文化2、实践该模式的思路:强调“注重社会效益”的意识,将建立良好的社会效益放在首要位置。强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于办公功能的提升,塑造符合现代文明的办公环境六、运作体系六、运作体系在对该项目的管理运作过程中,将严格遵循相关
5、的规章制度和拟定的管理模式。倡导流程化管理,创建有效的服务价值链。1 1、整体运作流程图、整体运作流程图2 2、以、以“客户为中心客户为中心”的服务流程的服务流程拟定方案拟定方案组建机构组建机构交接验收交接验收日常运作日常运作前期介入前期介入岗位培训岗位培训正式入住正式入住编号:时间:2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第4页 共32页第 4 页 共 32 页3 3、创建地税局办公大楼有效的服务价值链创建地税局办公大楼有效的服务价值链4 4、隆海物业管理、隆海物业管理地税局大楼地税局大楼的目标的目标(1 1)管理指标承诺及实施措施管理指
6、标承诺及实施措施服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与地税局企业文化导入满意度调查员工培训合理化建议业余活动自我评价有效激励与对口管理部门与广大业主与行业主管部门与政府相关部门社区文化建设指令信息反馈信 息反馈授权考核述职考核服务需求建议反馈、回访业 主客户客户服务中心(24 小时)地税局项目管理处隆海物业管理有限公司各部门主管及作业层意见、投诉指 挥协调指令编号:时间:2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第5页 共32页第 5 页 共 32 页序号指标名称国标投标指标测算依据主要措施1公 共场 所设
7、施保 洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计 x1001、保洁员岗位明确,责任质量要求细致严格;2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间3、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生,逐渐培养良好情操,形成办公大楼的重要特色之一2清 洁保 洁率99%100%一工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1、保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖励2、保洁员上门收集垃圾,以主动服务提示热爱环境卫生3、保洁监督机制健全。3绿 化完 好率95%98%完好绿地/总绿化面积 x100%1、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度2、巡逻保安人员负责环境日常保护3
8、、主管人员及时发现绿化问题4、绿化监管机制健全4火 灾发 生率1(年)0.5(年)发生火灾数/大楼总户数 x100%1、多种途径宣传消防安全2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患3、管理到位,合理使用设施、设备等4、分区分责任经常性检查消防安全,提示注意防火5管 理区 域内 治安 案件 发生率10以辖区公安部门纪录为依据(除业户内部原因造成外)实行 24 小时保安巡查制度,分快速、中速及慢速及巡查,设立 24 小时报警中心,落实保安各岗位职责,明确责任区域,并在重点部位,调整闭路监控系统及红外线报警装置,以确保业主人身财产安全。6管 理90%100%培训合格人员/1、管理人员
9、公司制度和岗位职责培训编号:时间:2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第6页 共32页第 6 页 共 32 页人 员专 业岗 位合 格率培 训 员 总 计x100%2、人员培训自学与培训相结合,制度、计划落实3、培训考核制度与奖罚相结合,强化培训结果。7照 明灯 及疏 散灯 完好率95%99%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量 x100%1、每日记录检查情况及时更换检修2、每月全面检查检修一次3、保洁员保持照明设施洁净8停 车场、单 车棚 完好率95%99%完好的设备设施/停车场设施设备总计 x100%1、依规划使用停车场地2、
10、停车场审视设备正常运行,技术人员检修、确保安全有效3、停车场疏导有序,无占用消防通道,无阻碍交通9消 防设 施设 备完 好率100%100%完好的消防设施设备/管理处负责的消防设施 设 备 总 数x100%专人维护保养,实行巡查制度,建立文档纪录,并由相关部门负责人监督执行,以确保消防设施设备完好无损,正常使用10大 型及 重要 机电 设备 完好率99%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电 设 备 总 计x100%1、建立严格的设备管理及日常运行操作规程2、重要设备责任到人3、认真进行日运行记录和检查4、每月进行一次二保5、每半年进行一次大保6、加强技术人员专业技能培训,减少安全隐患11维
11、 修工 程质 量合 格率100%100%维修合格工程项次/维修工程项次 x100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度2、拥有一批有较高技术水准的维修队伍编号:时间:2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第7页 共32页第 7 页 共 32 页12业 主有 效投 诉率2(年)1以下(年)有效投诉/投诉总计 x100%1、做好各项管理工作,创建优美、完善的社区2、提高员工素质,强化服务意识3、发生问题,及时处理,为住户排忧解难4、做好解释工作,与回访制度落实处 理率95%100%处理的有效投诉/有 效 投 诉x100%13维 修服
12、务回 访率95%98%维修回访次数/维修服务次数x100%1、建立健全回访制度2、做好维修、回访纪录3、加强维修队伍服务意识14业 主对 物业 满意度95%98%(对管理满意业主数+基本满意业主数)/参加业 主 评 议 数x100%1、科学的住宅管理手段与温馨服务相结合,编制无漏洞管理网络2、加强重点业主的走访,重点问题的解决3、不断改善工作,赢得业主支持第二部分第二部分物业管理项目费用测算物业管理项目费用测算二、物业前期费用测算二、物业前期费用测算1 1、人员费用测算、人员费用测算项目人数月标准社会保险费食宿补贴月费用年费用管理处经理11200311151118132会议室服务员172031
13、1103112372保安员3900 x3311x3363343596保洁员、餐厅2720 x2311x2206224744合计78237988442 2、办公费用测算、办公费用测算项目人数月费用年费用备注31500500元/人年(保安员)3900300元/人年(基层操作人员)合计2002400编号:时间:2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第8页 共32页第 8 页 共 32 页3 3、保洁费用测算保洁费用测算年年 10001000 元元4 4、物业管理总费用测算物业管理总费用测算项目月费用年费用物业费(元/月)备注人工费用823798
14、844办公费用2002400保洁费用83.331000合计8520.33102244物业公司利润852.0310224.4成本的10%应交税金529.546354.46收入的5.65%物业综合服务费9901.91118822.86说明:初步测算的物业服务费用为:说明:初步测算的物业服务费用为:118822118822 元元。我我公公司司报报价价为为:09 年年以以后后每每年年 115000 元元,08 年年 12 月月 31 日日前前为为:每每月月减减 2422 元元第三部分第三部分物业管理机构设立方案、物业管理机构设立方案、运作流程及人员配备运作流程及人员配备1 1、项目管理处机构及岗位设置
15、、项目管理处机构及岗位设置项目处经理保安保洁维修编号:时间:2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第9页 共32页第 9 页 共 32 页2 2、运作流程图、运作流程图项目管理处实行直线型管理,处经理负责制的领导结构,下设保洁组、消防安保组,经理兼管线、设施设备的维护维修,保洁组兼餐厅卫生,实施统一的物业管理。管理处经理集指挥与领导职能于一身,全面掌握日常工作及人员状况,减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达,均由管理处经理直接安排。3、部门职责(1 1)工程维修(经理兼)工程维修(经理兼)负责整个项目的设备维修养护服务,包括给排水、供
16、配电、弱电系统、负责整个项目的设备维修养护服务,包括给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统、房屋等公共设备设施的维修保养服务。消防系统、智能化系统、房屋等公共设备设施的维修保养服务。消防安保消防安保消防安保中心负责管辖区域内治安、交通与消防管理工作,包括门岗服消防安保中心负责管辖区域内治安、交通与消防管理工作,包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务、报务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务、报刊收发和分发。刊收发和分发。保洁组保洁组负责会务服务、餐厅卫生、绿化养护、共用部位设施的清洁。负责会务服务、餐厅卫生、绿化养护、共用部位设施的清洁
17、。此外人事、培训等事务将由物业公司总部负责。此外人事、培训等事务将由物业公司总部负责。第四部分服务人员配备方案一、服务人员的配备隆海物业管理有限公司项目管理处各服务班组地税局办公室管理处经理(指挥、组织、控制、协调)反馈渠道编号:时间:2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第10页 共32页第 10 页 共 32 页1、人员选配原则在管理处人员的配备和选拨上,坚持以下原则:在管理处人员的配备和选拨上,坚持以下原则:德才兼备德为先德才兼备德为先 淡薄智商,看中毅力,努力和魄力淡薄智商,看中毅力,努力和魄力 摈弃庸才,不容惰性、傲性和奴性摈弃
18、庸才,不容惰性、傲性和奴性 注重员工的可塑性和可持续发展性注重员工的可塑性和可持续发展性2、管理人员的配备序号岗位设置岗位要求配置人数1管理处经理大学专科以上学历,从事物业管理多年,具有丰富的理论知识和实践经验,对物业管理有独到的见解,对管理处的工作有整体的思路和构想。1 人2工程维修中心主管大专以上学历,具有工程师职称,从事本专业多年,了解物业管理知识。(经理兼任)3会务服务外表形象气质佳,具有一定的行政管理经验,并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉 IS09001:2000质量管理体系。1 人5保洁绿化从事过物业或相关的工作,对专业知识和专业技能非常熟悉,具有较强的沟通协调处理能力2 人6消
19、防安保退伍军人,具有较为丰富的物业管理3 人3 3、岗位职责和工作范围岗位职责和工作范围 管理处经理管理处经理 在公司的领导下,全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、职工食堂服务、应急事件处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻总公司管理服务的工作计划和作业文件。负责大楼管理服务的质量控制和费用控制。负责协调与地税局、对口管理部门、物业行政主管部门以及地方有关管理部门之间的关系。编号:时间:2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第11页 共32页第 11 页 共 32 页 负责审批大楼管理服务
20、公开文件和管理处作业文件的发放。负责组织大楼公益性活动。完成公司交办的其他任务。(2 2)保安保安 严密监视大堂内的各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时处置或报告。密切注意进入大堂的人员,严格执行来访登记制度,对身份不明、形迹可疑、衣冠不整洁者,应禁止其进入。掌握在大堂活动的客人动态,维护大堂秩序,熟悉大楼内各业主及大楼内办公人员的情况。对于进入大楼进行作业的各类人员,必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。对搬家或搬出其它物品,必须按公司规定出具物品放行单经核对无误后方可放行。保证大楼内各项设施的安全,防止被盗及损坏现象发生。认真做好执勤记录,严格执行交接班制度,做到交接清楚,责任明确。
21、接班人员未上岗前,不准下岗。监视大楼内的人员及设备设施情况,维护大楼内秩序,防止发生事故。巡查、登记各公司的安全及公共部位设施、设备完好情况。对大楼内的可疑人员和物品进行盘问和检查。制止大楼内发生的打架、滋扰事件;劝阻大楼内的推销、散发广告等闲杂人员离开大厦。每班巡楼三至五次,对业主违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。负责火警、匪警的验证和处置。回答访客的咨询,必要时为其导向。编号:时间:2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第12页 共32页第 12 页 共 32 页 对大楼内的施工现场及施工人员进行查证及安全检查工作
22、 认真做好执勤记录,严格执行交接班制度,做到交接清楚,责任明确。接班人员未上岗前,不准下岗。负责物业区域车辆交通的管理、停车管理及相关设施的管理;维持车库(场)交通秩序,保证道路畅通无阻。对进出停车场的车辆进行检查,当发现进场车辆有损坏时,应立即向车主或司机指出,并做好记录,防止因责任不清而发生纠纷。指挥车辆的出入和停放,主动疏导车辆出入车库(场)。提醒和指挥车主(司机)进场后按规定路线行驶,按指定车位泊车,对违章车辆,应及时制止并加以纠正,纠正前必须先敬礼。仔细检查停放车辆的车况;发现漏水、漏油,未关好车门、窗等情况及时通知司机(车主)或报告当班领导。对在车场附近泊车、摆摊者,要进行劝离和制
23、止。保持车库值班室的卫生,坚持每天清洁保持良好的工作环境。定期检查车库(场)设施是否完好、有效,如有损失,要及时报告上级,维修更换,不准车主在车场内自行洗车。值班人员要勤巡逻,多观察,随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为,对发现的可疑情况要及时报告主管领导。认真作好车场的安全工作,坚决杜绝车辆被盗和其它安全问题发生。严格执行交接班制度,认真填写交接班记录,做到交接清楚,责任明确。(3 3)保洁员)保洁员 对保洁主管负责,认真执行各项管理制度;按公司规定的岗位作业范围、按质、按量完成作业任务。努力学习技术、积极参加培训,熟悉公司质量、环境、职业健康安全,一体化管理方针、目标和相关指标,不断提
24、高服务意识和技能。遵章守纪,忠实诚信,团结协作,礼貌待人,提升自身形象,做到编号:时间:2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第13页 共32页第 13 页 共 32 页安全文明服务 在主管带领下,认真完成本职工作和其他交办任务。第五部分第五部分员工培训与考核员工培训与考核一、培训一、培训1、各类服务人员上岗培训率达到 100%;2、各类专业人员持证上岗;二、培训计划二、培训计划1、在人员培训工作上拟采取如下措施:结合大楼物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果
25、。树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。结合实际不断持续改进培训课程的内容。将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。同时在培训方法上,将采用多种技能训练于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。培训工
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