顾客满意度的测评精选文档.ppt

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1、顾客满意度的测评顾客满意度的测评本讲稿第一页，共七十八页课堂要求课堂要求 欢欢迎迎阁阁下下参参加加本本次次惠惠州州德德信信诚诚培培训训中中心心课课程程，本本课课程程将将为为您您打打下下一一个个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问；不要随意走动。不要随意走动。本讲稿第二页，共七十八页l知识目标：知识目标：l了解顾客满意（了解顾客满意

2、（CSCS）与顾客满意管理的基本知识；）与顾客满意管理的基本知识；l了解了解SB/T10409-2007SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范；商业服务业顾客满意度测评规范；l了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识；了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识；l了解建立顾客满意度测评指标体系方法；了解建立顾客满意度测评指标体系方法；l技能目标：技能目标：l能初步制定顾客满意度测评方案；能初步制定顾客满意度测评方案；l能初步制定满意度测评工作程序；能初步制定满意度测评工作程序；l能设计顾客满意度调查表并对顾客进行满意度调查。能设计顾客满意度调查表并对顾客进行满意度调查。学习情境学习情境

3、学习情境学习情境2 2 2 2 顾客满意度的测评顾客满意度的测评顾客满意度的测评顾客满意度的测评本讲稿第三页，共七十八页项目案例导入：项目案例导入：l 市场经济条件下，顾客满意已成为影响企业成败的市场经济条件下，顾客满意已成为影响企业成败的关键因素之一。通过本章的学习，使学生理解顾客、顾关键因素之一。通过本章的学习，使学生理解顾客、顾客满意度指数的概念，初步掌握顾客满意度指数的测评客满意度指数的概念，初步掌握顾客满意度指数的测评方法。方法。l 本项目通过一个汽车产品的满意度调查案例的开本项目通过一个汽车产品的满意度调查案例的开展，通过与校外基地企业金华某汽车维护展，通过与校外基地企业金华某汽车

4、维护4S4S店合作，店合作，进行金华地区顾客对某品牌汽车的顾客满意度调查，进行金华地区顾客对某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价，使学生了解顾客满意指数及顾客满意度测评知评价，使学生了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识，掌握建立顾客满意度测评指标体系方法，锻炼学识，掌握建立顾客满意度测评指标体系方法，锻炼学生顾客满意度测评的工作能力。生顾客满意度测评的工作能力。本讲稿第四页，共七十八页2.1 2.1 任务提出任务提出

5、2.2 2.2 解决方案解决方案2.3 2.3 相关知识点相关知识点2.2.实施方法实施方法顾客满意管理顾客满意管理本讲稿第五页，共七十八页l为帮助企业面对庞大而理性的市场，更灵活、更有效为帮助企业面对庞大而理性的市场，更灵活、更有效的方式开拓自己的产品市场，树立自己的品牌形象，的方式开拓自己的产品市场，树立自己的品牌形象，公司提出实施顾客满意管理。公司提出实施顾客满意管理。l与金华某汽车维护与金华某汽车维护4S4S店合作，进行金华地区顾客对店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评

6、指标编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。综合评价。工作任务工作任务工作任务工作任务 本讲稿第六页，共七十八页l与金华某汽车维护与金华某汽车维护4S4S店合作，进行金华地区店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。调查表，并对调查结果进行综合评价。教学活动

7、设计教学活动设计教学活动设计教学活动设计本讲稿第七页，共七十八页同学们分为同学们分为4 4个小组，对个小组，对金华地区顾客对某汽车集团生金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车要实施的顾客满意产的某品牌汽车要实施的顾客满意度调查度调查管理进行分管理进行分析。分别形成了析。分别形成了4 4份报告份报告:实施顾客满意策划报告实施顾客满意策划报告顾客满意调查表顾客满意调查表顾客满意评价报告顾客满意评价报告顾客满意质量标准顾客满意质量标准小组讨论小组讨论解决方案解决方案本讲稿第八页，共七十八页n顾客满意与顾客满意管理的概念顾客满意与顾客满意管理的概念n实施顾客满意管理必须坚持的原则实施顾客满意管理必须

8、坚持的原则nCS的理论研究方法的理论研究方法n顾客满意管理的实施步骤顾客满意管理的实施步骤n顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚 相关理论知识相关理论知识本讲稿第九页，共七十八页l1.1.顾客与顾客满意顾客与顾客满意（customer satisfaction，简称CS）（1 1）顾客是指接受产品的组织或个人。）顾客是指接受产品的组织或个人。按接受产品的按接受产品的所有者情况所有者情况内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客按接受产品的按接受产品的顺序情况顺序情况过去顾客过去顾客目标顾客目标顾客潜在顾客潜在顾客认识顾客满意与顾客满意管理认识顾客满意与顾客满意管理认识顾客满意与顾客满意管理认识顾客满意与

9、顾客满意管理本讲稿第十页，共七十八页顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意或忠诚或忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客顾客价值观价值观期望期望（认知质量）（认知质量）与效果与效果（感知质量）（感知质量）比较比较顾客抱怨顾客抱怨抱怨受理抱怨受理结结果果判判断断投诉、诉讼或不再购买投诉、诉讼或不再购买一一种种满满意意程程度度低低的的最最常常见见表表达达方方式式,但但没没有有抱抱怨怨并并不不一一定定表表明明顾顾客客很很满满意。意。不好不好好好顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。感知感=知感知三层次海尔市场原则:”抱怨就是投诉”本讲稿第十一页，共七十八页顾客满意的基

10、本特性顾客满意的基本特性l 主观性：主观性：感受的对象是客观的，结论是主观的。感受的对象是客观的，结论是主观的。如餐馆饭菜口味如餐馆饭菜口味l 层次性：层次性：不同层次不同层次(不同地区、阶层、一个人在不同条件)需求的人对产品和服务的评价需求的人对产品和服务的评价标准不同。标准不同。如以前购物排队如以前购物排队,现在超市自选现在超市自选l 相对性：相对性：如骑自行车与开车如骑自行车与开车顾客满意程度与顾客对产品的熟悉程度有关。满意与不满意有相对性。顾客满意程度与顾客对产品的熟悉程度有关。满意与不满意有相对性。l 阶段性：阶段性：产品具有寿命周期，服务也有时间性；产品具有寿命周期，服务也有时间性

11、；顾客对产品和服务的满意程度根据过去购买和提供的服务产生变化。顾客对产品和服务的满意程度根据过去购买和提供的服务产生变化。如学校教育如学校教育认识顾客满意与顾客满意管理认识顾客满意与顾客满意管理认识顾客满意与顾客满意管理认识顾客满意与顾客满意管理本讲稿第十二页，共七十八页多体现为满足顾客的潜在要求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足魅力质量魅力质量理所当然质量理所当然质量一元质量一元质量不满足不满足所有的特性都会从有魅力到当然转换质量的“雷区”KanoKano模型模型 本讲稿第十三页，共七十八页l 顾客满意度指数顾客满意度指数（customer satisfac

12、tion index，简称，简称CSI）l 是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。l CSICSI调研是实施调研是实施CSCS战略的重要推进方法战略的重要推进方法;l 量化体现了量化体现了CSCS，也量化反映供方追求，也量化反映供方追求CSCS的成效。的成效。顾客满意度指数顾客满意度指数顾客满意度指数顾客满意度指数本讲稿第十四页，共七十八页顾客满意管理是在顾客满意管理是在CSCS战略的基础上，发展起来的新型管理和经战略的基础上，发展起来的新型管理和经营方式。它是指一种以顾客满意为核心，以信息技术为基础，以营方式。它是指一种以顾客满意为核心，以信息技

13、术为基础，以顾客满意度调查为工具的全方位的企业经营管理模式。在当今的顾客满意度调查为工具的全方位的企业经营管理模式。在当今的经济和社会环境，市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有经济和社会环境，市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能从顾客的角度出发考虑的。主导权开始转移到顾客的手中，不能从顾客的角度出发考虑问题，问题，不能使顾客满意的企业，不能使顾客满意的企业，注定要被淘汰出局注定要被淘汰出局 顾客满意管理顾客满意管理顾客满意管理顾客满意管理 本讲稿第十五页，共七十八页顾客对产品或服务不满，91%不会再上门不满意的一个顾客会将不愉快的经验转述-10人开发

14、新顾客和维系老顾客成本为5:1 100-1=0吉得泰顾客满意管理顾客满意管理顾客满意管理顾客满意管理 品品 质质 是是 竞竞 争争 的的 关关 键键本讲稿第十六页，共七十八页l 全程性原则全程性原则所谓全程就是指实施所谓全程就是指实施CSCS战略不能只局限于产品的前期研究开发阶战略不能只局限于产品的前期研究开发阶段，企业实施段，企业实施CSCS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。价格价格C购买购买服务服务S总目标总目标子目标子目标顾客满意顾客满意产品产品Q供货供货T实

15、施顾客满意管理必须坚持的原则实施顾客满意管理必须坚持的原则本讲稿第十七页，共七十八页与同行竞争与同行竞争与时间赛跑与时间赛跑1.1.品种更多品种更多品种更多品种更多 P P2.2.质量更好质量更好质量更好质量更好 Q Q3.3.价格更低价格更低价格更低价格更低 C C4.4.交货更快交货更快交货更快交货更快 T T5.5.服务更优服务更优服务更优服务更优 S Sl 面向顾客原则面向顾客原则实施顾客满意管理必须坚持的原则实施顾客满意管理必须坚持的原则本讲稿第十八页，共七十八页T(time)Q(quality)C(cost)TQC理念一切追求以最短时间、符合顾客的质量、最一切追求以最短时间、符合顾

16、客的质量、最低的成本推出具有竞争力的产品占领市场！低的成本推出具有竞争力的产品占领市场！QualityTimeCost顾客期望的因素这样才能开发出具有竞争力的产品!本讲稿第十九页，共七十八页J.D.Power and Associates 每年都会对全世界数以百万计的消费者进行调研，收集他们对很多行业产每年都会对全世界数以百万计的消费者进行调研，收集他们对很多行业产品与服务的感受和期望，并应制造商和供应商的要求向其提供预测，从而让当今信息更为灵通的消费者满品与服务的感受和期望，并应制造商和供应商的要求向其提供预测，从而让当今信息更为灵通的消费者满意。该公司进行的独立调查可向相关企业提供有价值的

17、信息，帮助他们根据顾客的意见更好地了解他们的意。该公司进行的独立调查可向相关企业提供有价值的信息，帮助他们根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足。在全球市场上，长处和不足。在全球市场上，J.D.Power and Associates的信息已使重要的制造商和服务提供商在提供的信息已使重要的制造商和服务提供商在提供令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步，促进了行业发展并教育了消费者。令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步，促进了行业发展并教育了消费者。销售满意度调研销售满意度调研(SSI)新车质量调研新车质量调研(IQS)汽车性能、运行和设计调研汽车性能、运行和设计调研(APEAL)售后服务满

18、意度调研售后服务满意度调研(CSI)本讲稿第二十页，共七十八页北美保时捷第一早期早期故障故障期期偶发故障期偶发故障期磨损期磨损期T故故障障率率本讲稿第二十一页，共七十八页GOAL关注顾客的价值关注顾客的价值目的目的愿景愿景计划计划持续改进原则持续改进原则本讲稿第二十二页，共七十八页1.谁是我的顾客？谁是我的顾客？2.顾客对我的期望是什么？顾客对我的期望是什么？3.我如何才能满足这些期望？我如何才能满足这些期望？4.我怎样知道顾客满足与否？我怎样知道顾客满足与否？5.顾客不满足时我如何改进？顾客不满足时我如何改进？关注顾客的价值关注顾客的价值本讲稿第二十三页，共七十八页q 直接上司直接上司q 直

19、接下属直接下属q 为其提供工作支持的同事为其提供工作支持的同事q 曾对自己提出抱怨的人曾对自己提出抱怨的人q 基层中层基层基层基层高层中层服务服务管理也是服务本讲稿第二十四页，共七十八页起草日常信件、通知起草日常信件、通知打印文件，收发传真打印文件，收发传真接待客人接待客人差旅安排差旅安排会议后勤服务会议后勤服务业务数据报表业务数据报表业务数据提供业务数据提供票据收集提供票据收集提供财务部财务部业务员业务员经理经理秘书秘书秘书的主要工作秘书的主要工作秘书的主要工作秘书的主要工作本讲稿第二十五页，共七十八页企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要Suppl

20、iers供应者供应者Input投入投入Process流程流程Output产出产出Customers顾客顾客本讲稿第二十六页，共七十八页业绩业绩态度态度能力能力薪资薪资去留去留升降升降由系统因素由系统因素由系统因素由系统因素决定决定决定决定绩效绩效由个人因素由个人因素由个人因素由个人因素决定决定决定决定价值观价值观+习惯习惯+环境环境+知识知识+技能技能硬硬+软软本讲稿第二十七页，共七十八页l预期理论预期理论CSCSf f（售前预期，售后表现）（售前预期，售后表现）顾客忠诚顾客忠诚=f=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客

21、流失、顾客抱怨和顾客忠诚。CSCS的理论研究方法的理论研究方法本讲稿第二十八页，共七十八页l 预期愿望理论预期愿望理论 期望期望（expectations）与愿望与愿望（desires）的区别：的区别：l期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出（期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出（outcomeoutcome）所持信念的一种可能性）所持信念的一种可能性(likelihood)(likelihood)；未来导向性的，相对易变；l愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。现在导向性的，比较稳定。+愿望愿望期望期望感

22、知绩效感知绩效期望一致期望一致愿望一致愿望一致属性满意属性满意信息满意信息满意全面满意全面满意CSCS的理论研究方法的理论研究方法本讲稿第二十九页，共七十八页霍华德希思模型霍华德希思模型 投入投入 感性结构感性结构 学习结构学习结构产出产出 显著信息显著信息 1 质量质量2 价格价格3 特性特性 4 服务服务 5 可得性可得性 象征信息象征信息 1 质量质量 2 价格价格 3 特性特性 4 服务服务 5 可得性可得性 社会信息社会信息 1 家庭家庭 2 有关群体有关群体 3 社会层次社会层次 注意力注意力感性偏好感性偏好动机动机 选择选择标准标准 满意满意 对刺激物的对刺激物的模糊认识模糊认识

23、态度态度 对品牌对品牌的理解的理解 寻找寻找 信任信任购买购买意向意向 购买购买 购买购买意图意图态度态度 品牌品牌理解理解 注意力注意力 本讲稿第三十页，共七十八页CSICSI的变量模型结构图的变量模型结构图感知质量感知质量（可观测的质量）感知价值感知价值（可观测的价值）预期质量预期质量顾客满意度顾客满意度顾客忠诚顾客忠诚顾客抱怨顾客抱怨原因变量原因变量 目标变量目标变量 结果变量结果变量本讲稿第三十一页，共七十八页顾客需求顾客需求顾客满意顾客满意 调节改进调节改进 反馈检验反馈检验需求接受需求接受执行控制执行控制CSCS战略研究的四个阶段战略研究的四个阶段 CS理论的研究方法特点：理论的研

24、究方法特点：1二次调查二次调查2专家调查专家调查3定性研究定性研究4定量求值定量求值本讲稿第三十二页，共七十八页l近十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标，即顾客满意近十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标，即顾客满意度指数度指数（CUSTOMER SATISFACTION INDEXCSI）来度量来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平。公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平。l这一指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格指数（这一指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格指数（CPI）、）、国内生产总值（国内生产总值（GDP）等指标的不足。）等指标的不足。l世界上第一个，世界上第

25、一个，1989年瑞典实施顾客满意度指数（年瑞典实施顾客满意度指数（SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER简称简称CSBCSB）。）。顾客满意管理的实施步骤顾客满意管理的实施步骤本讲稿第三十三页，共七十八页l制订顾客满意度调研计划制订顾客满意度调研计划 有了周密的计划，才能保证调研的有序、有效进行，避免出现误导或错有了周密的计划，才能保证调研的有序、有效进行，避免出现误导或错误的信息。误的信息。l选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研 专业机构的水平关系到调研结果的正确性、可靠性、有效性、公正性。专业机构的水平关系

26、到调研结果的正确性、可靠性、有效性、公正性。l识别顾客识别顾客 企业应通过访问、面谈和其他方式细分市场，识别过去顾客、目前顾客企业应通过访问、面谈和其他方式细分市场，识别过去顾客、目前顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望。识别竞争对手的顾客，以获得竞争和潜在顾客以及他们的要求和期望。识别竞争对手的顾客，以获得竞争对手的信息亦尤其重要。对手的信息亦尤其重要。顾客满意管理的实施步骤顾客满意管理的实施步骤本讲稿第三十四页，共七十八页l确定绩效指标确定绩效指标 顾客满意度调研的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的期顾客满意度调研的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的期望和要求。这些期望和

27、要求可归纳为一系列的绩效指标。望和要求。这些期望和要求可归纳为一系列的绩效指标。l设计问卷设计问卷 这是顾客满意度调研的关键之一，问卷的好坏直接影响调研的效果。这是顾客满意度调研的关键之一，问卷的好坏直接影响调研的效果。l实施顾客满意度调查访问实施顾客满意度调查访问 一般通过问卷的邮寄征询、电话访问、面谈等方式来进行调查，倾听顾客的一般通过问卷的邮寄征询、电话访问、面谈等方式来进行调查，倾听顾客的意见与对满意度绩效指标的评价和反应。意见与对满意度绩效指标的评价和反应。l调查结果的研究和分析调查结果的研究和分析 对调查访问结果信息按要求归纳分析，利用统计方法（如：相关、回归、判断、因素对调查访问

28、结果信息按要求归纳分析，利用统计方法（如：相关、回归、判断、因素等分析方法）进行综合分析。得出调查结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标。等分析方法）进行综合分析。得出调查结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标。顾客满意管理的实施步骤顾客满意管理的实施步骤本讲稿第三十五页，共七十八页l七个级度为七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意。很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意。l五个级度为：五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意、很满意。很不满意、不满意、一般、满意、很满意。l顾客满意级度的界定是相对的。顾客满意级度的界定是相对的。因为满意虽有层次

29、之分，但毕竟界限模糊。因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊。顾客满意级度的划分，目的是为供企业进行顾客满意顾客满意级度的划分，目的是为供企业进行顾客满意程度的评价。程度的评价。顾客满意级度的划分顾客满意级度的划分本讲稿第三十六页，共七十八页级度级度很不满意很不满意不满意不满意一般一般满意满意很满意很满意分值分值12345产品属性产品属性权值权值分值分值综合值综合值质量质量0.341.2功能功能0.140.4价格价格0.3551.75服务服务0.1540.6包装包装0.0520.1品位品位0.0530.15总计总计122/64.2顾客满意度的分值与加权顾客满意度的分值与加权本讲稿第三十七页，共七

30、十八页顾客满意度评估发布与展示的基本方法顾客满意度评估发布与展示的基本方法 相关理论知识相关理论知识本讲稿第三十八页，共七十八页l 顾客满意与顾客忠诚区别顾客满意与顾客忠诚区别l 顾客满意与顾客忠诚联系顾客满意与顾客忠诚联系顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚 相关理论知识相关理论知识本讲稿第三十九页，共七十八页顾客满意与顾客忠诚区别顾客满意与顾客忠诚区别 顾客满意：产品质量标准还是在顾客的期望范围之内，顾客满意：产品质量标准还是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的顾客认为你是应该或者可以提供的。（英文desired渴望的，基本质量标准是expected）；顾客忠诚：产品质量标

31、准是超出顾客想像范围的、令顾客忠诚：产品质量标准是超出顾客想像范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。顾客感到吃惊的、兴奋的服务。（英文excited）goodWonderful,excellent本讲稿第四十页，共七十八页顾客满意度顾客满意度顾客忠诚度顾客忠诚度 顾客停止购买顾客停止购买 不确定不确定 顾客再次购买顾客再次购买35%80%40%顾客满意度和顾客忠诚度的关系顾客满意度和顾客忠诚度的关系理解:1.满意度增加并不意味忠诚度增加;2.希尔顿酒店例子本讲稿第四十一页，共七十八页 获得获得顾客顾客的忠诚的忠诚满足满足顾客顾客潜在潜在需求需求预测预测顾客的潜在需求顾客的潜在需求超越超越顾客的

32、期望值顾客的期望值 满足满足顾客的需求顾客的需求调查调查、了解顾客的需求与期望值、了解顾客的需求与期望值通过主要联系及组织通过主要联系及组织识别识别目标市场和顾客目标市场和顾客顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意竞争取胜竞争取胜基本工作基本工作 获得顾客的获得顾客的忠诚是参与忠诚是参与竞争取胜的竞争取胜的保证。保证。对于企业来对于企业来说，达到说，达到CS是基本任务，是基本任务，否则产品是否则产品是卖不出去的，卖不出去的，顾客满意与顾客忠诚关系图顾客满意与顾客忠诚关系图 本讲稿第四十二页，共七十八页中国顾客满意指数基本模型中国顾客满意指数基本模型 本讲稿第四十三页，共七十八页n 顾客满意测评指标体

33、系顾客满意测评指标体系实施方法实施方法本讲稿第四十四页，共七十八页顾客满意度测评工作程序顾客满意度测评工作程序 本讲稿第四十五页，共七十八页SBT10409SBT10409顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系 一一级级指指标标二二级级指指标标三三级级指指标标顾顾客客满满意意度度指指数数企企业业/品牌形品牌形象象企企业业/品牌形象；企品牌形象；企业业/品牌知名度；企品牌知名度；企业业/品牌特征品牌特征显显著度著度顾顾客客预预期期总总体体质质量量预预期；可靠性期；可靠性预预期；个性化期；个性化预预期期产产品品质质量感量感知知总总体体产产品品质质量感知；量感知；产产品品质质量可靠性感知；量可

34、靠性感知；产产品功能适用性感知；品功能适用性感知；产产品款式感知品款式感知服服务质务质量感量感知知总总体服体服务质务质量感知；有形性量感知；有形性质质量感知；可靠性量感知；可靠性质质量感知；保量感知；保证证性性质质量感知；响量感知；响应应性性质质量感知；关量感知；关怀怀性性质质量感知量感知价价值值感知感知指定指定质质量下量下对对价格的价格的评评价；指定价格下价；指定价格下对质对质量的量的评评价；与价；与竞竞争争对对手相比下手相比下对对价格价格评评价价顾顾客客满满意意总总体体满满意程度；意程度；实际实际感受与感受与预预期水平差异；期水平差异；实际实际感受与理想水平感受与理想水平差异；差异；实际实

35、际感受同其他品牌比感受同其他品牌比较较差异差异顾顾客抱怨客抱怨顾顾客抱怨与否；客抱怨与否；顾顾客投客投诉诉与否；投与否；投诉处诉处理理满满意与否意与否顾顾客忠客忠诚诚重复重复购买购买的可能性；向他人推荐的可能性；价格的可能性；向他人推荐的可能性；价格变动变动忍耐性忍耐性本讲稿第四十六页，共七十八页顾顾客客关关注注的的重重点点内内容容本讲稿第四十七页，共七十八页二目前的薄弱环节二目前的薄弱环节 相关理论知识相关理论知识本讲稿第四十八页，共七十八页 相关理论知识相关理论知识本讲稿第四十九页，共七十八页网络运营商的利润增长点很大程度上来源于用户的话费支出，而高额话费用户无疑是企业需要特别呵护的对象，

36、否则明天企业的利润增长、回报率便可想而知了。相关理论知识相关理论知识本讲稿第五十页，共七十八页三顾客满意度指数三顾客满意度指数 相关理论知识相关理论知识本讲稿第五十一页，共七十八页四、了解顾客对你的期望四、了解顾客对你的期望 相关理论知识相关理论知识本讲稿第五十二页，共七十八页顾客在“优惠与促销活动”方面的关注程度在下降。相关理论知识相关理论知识本讲稿第五十三页，共七十八页五、了解产品服务质量标准五、了解产品服务质量标准l基本质量标准基本质量标准在企业所有需要关注的领域中，有些是属于必须要做的，如果没有做到甚至做得不好，在企业所有需要关注的领域中，有些是属于必须要做的，如果没有做到甚至做得不好

37、，顾客会产生不满，若达到或超额达到顾客的要求时，顾客满意度也并不会增加。顾客会产生不满，若达到或超额达到顾客的要求时，顾客满意度也并不会增加。l绩效质量标准：绩效质量标准：当超额满足顾客这类要求时会提高顾客的满意程度，而要求没有被满足时则会产生负面影响。也就是当超额满足顾客这类要求时会提高顾客的满意程度，而要求没有被满足时则会产生负面影响。也就是顾客满意度评价会降低。顾客满意度评价会降低。l激励质量标准：激励质量标准：没有达到时不会影响顾客的满意度评价，但若要求得到满足或超额满足时会增加顾客的忠诚度。没有达到时不会影响顾客的满意度评价，但若要求得到满足或超额满足时会增加顾客的忠诚度。相关理论知

38、识相关理论知识本讲稿第五十四页，共七十八页实践计划实践计划实施顾客满意策划报告实施顾客满意策划报告顾客满意调查表顾客满意调查表顾客满意评价报告顾客满意评价报告顾客满意质量标准顾客满意质量标准小组讨论小组讨论解决方案解决方案 相关理论知识相关理论知识本讲稿第五十五页，共七十八页l结构方程模型法结构方程模型法l通过确定因果关系模型，建立顾客满意测评指标体系，并根据调查目的、产品特点、调查对象确定和实施测评方案，经统计分析作出测评报告。l1 1、建立顾客满意度测评体系的原则、建立顾客满意度测评体系的原则l（1）.评定指标必须是顾客认为必要的。l（2）.采用评定指标后，公司未做到之处必须及时改进。l（

39、3）.评定指标必须是可测量的。l（4）.建立测评指标体系还要考虑与竞争对手的比较。2.4.32.4.3顾客满意度的测评方法顾客满意度的测评方法本讲稿第五十六页，共七十八页l2、顾客满意度测评结构模型lSB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范提出了我国商业服务业顾客满意测评结构模型 2.4.32.4.3顾客满意度的测评方法顾客满意度的测评方法本讲稿第五十七页，共七十八页l2-6顾客满意度结构模型预期质量企业品牌形象化产品质量感知预期服务质量感知预期价值感知顾客满意顾客抱怨顾客忠诚本讲稿第五十八页，共七十八页l3、顾客满意度测评指标体系l我国采用三级形式：l一级顾客满意度指数；l二

40、级8个指标，用于测量顾客在接受特定产品或服务前后的有关感受；l三级指标共29个，针对二级指标分别设立的相应测量指标，使之细化。2.4.32.4.3顾客满意度的测评方法顾客满意度的测评方法本讲稿第五十九页，共七十八页一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标顾客满意顾客满意度指数度指数企业企业/品牌形象品牌形象企业/品牌形象企业/品牌知名度企业/品牌特征显著度顾客预期顾客预期总体质量预期可靠性预期个性化预期产品质量感知产品质量感知总体产品质量感知产品质量可靠性感知产品功能适用性感知产品款式感知本讲稿第六十页，共七十八页一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标顾客满意顾客满意度指数度

41、指数服务质量感知服务质量感知总体服务质量感知有形性质量感知可靠性质量感知保证性质量感知响应性质量感知关怀性质量感知价值感知价值感知指定质量下对价格的评价指定价格下对质量的评价与竞争对手相比下对价格的评价顾客满意总体满意程度实际感受与预期水平的差异实际感受与理想水平的差异实际感受同其他品牌比较的差异本讲稿第六十一页，共七十八页一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标顾客满意顾客满意度指数度指数顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨与否顾客投诉与否投诉处理满意与否顾客忠诚顾客忠诚重复购买的可能性向他人推荐的可能性价格变动忍耐性本讲稿第六十二页，共七十八页l任务要求：l与金华某汽车维护与金华某汽车维护4S

42、4S店合作，进行金华地区顾客对某店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。顾客满意度调查案例实施顾客满意度调查案例实施 本讲稿第六十三页，共七十八页l检查方法：l学生在老师指导下通过编制顾客满意管理程序和建立顾客学生在老师指导下通过编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查满意度测评指标体系，设

43、计顾客满意度调查表，并对调查结果进行分析评价，了解顾客满意指数及顾客满意度测评结果进行分析评价，了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识，掌握建立顾客满意度测评指标体系方法，锻炼学生知识，掌握建立顾客满意度测评指标体系方法，锻炼学生顾客满意度测评的工作能力顾客满意度测评的工作能力顾客满意度调查案例实施顾客满意度调查案例实施 本讲稿第六十四页，共七十八页l评估策略：l测评目标：了解顾客对某汽车集团生产的某品牌轿车当前满意度测评目标：了解顾客对某汽车集团生产的某品牌轿车当前满意度l测评范围：金华地区轿车购买者测评范围：金华地区轿车购买者l1)1)抽样方案抽样方案l采取简单随机抽样的方式。采取简单随机抽

44、样的方式。l2 2）测评指标及权重分配）测评指标及权重分配l测评指标及权重分配如表测评指标及权重分配如表2-102-10所示。所示。顾客满意度调查案例实施顾客满意度调查案例实施 本讲稿第六十五页，共七十八页l调查问卷回收情况l共发放问卷共发放问卷350350份，实际收回份，实际收回322322份，回收率份，回收率92%92%，其中无效卷，其中无效卷3232份，有效卷份，有效卷290290份，有效卷回收率份，有效卷回收率82.86%82.86%。l4 4）顾客满意度指数计算）顾客满意度指数计算l采用加权平均法：采用加权平均法：l CSICSI=WiXiWiXi （2-72-7）l其中：其中：CS

45、ICSI 为顾客满意度指数；为顾客满意度指数；Wi Wi 为第为第i i项指标的加权；项指标的加权；Xi Xi 为顾客为顾客对第对第i i项指标的评价。项指标的评价。顾客满意度调查案例实施顾客满意度调查案例实施 本讲稿第六十六页，共七十八页测评变量测评变量均均 值值权权 重重积积测评变量测评变量均均 值值权权 重重积积初始质量3.710.140.5194刹车性能3.810.080.3048质量稳定性3.630.140.5082环境性能3.520.020.0704给定价格下对质量的评价3.780.110.4158实际耗油3.030.100.3030给定质量下对价格的评价3.530.090.317

46、7车型外观3.930.050.1965安全性3.690.120.4428车内空间3.750.060.225舒适性3.810.060.2286内饰3.700.030.1110合 计3.6432 或(3.6432/5=72.86%）顾客满意度调查案例实施顾客满意度调查案例实施 产品满意度计算数据产品满意度计算数据 本讲稿第六十七页，共七十八页顾客满意度调查案例实施顾客满意度调查案例实施 销售过程顾客满意度计算数据销售过程顾客满意度计算数据 测评变量测评变量均均 值值权权 重重积积测评变量测评变量均均 值值权权 重重积积销售人员服务态度3.760.250.9400接车顺利性3.850.150.577

47、5销售人员业务水平与专业知识3.710.281.0388汽车金融服务3.440.170.5848付款方式3.520.150.5280合 计3.6691 或(3.6691/5=73.38%）本讲稿第六十八页，共七十八页顾客满意度调查案例实施顾客满意度调查案例实施 销售后顾客满意度计算数据销售后顾客满意度计算数据 测评变量测评变量 均均 值值权权 重重积积测评变量测评变量均均 值值权权 重重积积维修人员态度3.450.080.2760维修价格3.010.100.3010维修人员业务水平与专业知识3.350.130.4355维修及时性3.050.090.2745配件质量3.510.140.4914维

48、修便利性3.650.080.2920配件价格3.400.140.4760维修期间提供替代车情况3.220.050.1610维修质量）3.610.140.5054顾客投诉处理情况3.110.050.1555合 计3.3683或(3.3683/5=67.37%）本讲稿第六十九页，共七十八页顾客满意度调查案例实施顾客满意度调查案例实施 形象满意度计算数据形象满意度计算数据 测评变量测评变量均均 值值权权 重重积积测评变量测评变量均均 值值权权 重重积积品牌形象3.730.481.7904企业整体形象3.500.521.82003.6104或(3.6104/5=72.21%）本讲稿第七十页，共七十八页

49、顾客满意度调查案例实施顾客满意度调查案例实施 加权平均顾客满意度计算数据加权平均顾客满意度计算数据 测评变量测评变量均均 值值权权 重重积积测评变量测评变量均均 值值权权 重重积积产品3.64320.361.3116销售后服务3.36830.250.8421销售过程3.66910.220.8072形象3.61040.180.6499合 计3.6108或(3.6108/5=72.22%）本讲稿第七十一页，共七十八页顾客满意度调查案例实施顾客满意度调查案例实施 l顾客满意情况l在产品因素中，顾客最的是车形外观；最不满意的是实际耗油。在产品因素中，顾客最的是车形外观；最不满意的是实际耗油。l在产品销

50、售过程中，顾客最满意的是接车顺利性；最不满意的是汽车在产品销售过程中，顾客最满意的是接车顺利性；最不满意的是汽车金融服务。金融服务。l在销后服务中，顾客最满意的是维修便利性；最不满意的是维修价格，在销后服务中，顾客最满意的是维修便利性；最不满意的是维修价格，顾客认为维修价格过高。顾客认为维修价格过高。l顾客对企业形象和品牌形象的满意度不错，这需要企业继续加以维持。顾客对企业形象和品牌形象的满意度不错，这需要企业继续加以维持。l从总体看，顾客满意度为从总体看，顾客满意度为72.22%72.22%；顾客最不满意的是售后服务，顾客顾客最不满意的是售后服务，顾客满意度仅为满意度仅为67.37%67.3