商业银行零售业务转型实践探析_赵霞.doc

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1、 2014 年第 8 期中旬刊 (总第 561 期 ) _ 时 代 金 融 Times Finance NO. 8 2 14 (CumulativetyNO. 561) 商业银行零售业务转型实践探析 赵霞 (中囯建设银行股份有限公司郑州东区分行，河南郑州 450000) 【摘要】 随着外资银行的大量涌入，囯内商业银行面临着前所未有的机遇与挑战一方面，外资银 行带来了先进的经营管理理念，使囯内 商业银行可以近距离学习和借鉴 ； 另一方面，外资银行的加入和人民币业务的逐步放开，进一步加剧了同业市场竞争这种局面逼迫囯内商 业银行纷纷打出转型牌，力争通过转型巩固提升各自的竞争优势。衣文从实践的角度对零

2、售业务转型进行了探析 .:， 【关键词】 商 业 银 行 零 售 业 务 转 型 随着我国经济的飞速发展居民投资、生活和消费需求逐步加 大我国商业银行零售业务面临着良好的发展机遇 ;与此同时腿着 外资银行的加入同业竞争愈发激烈，客观上要求我国商业银行不 仅要更加重视零售业务发展更要通过转型促进零售业 务发展。 一、商业银行零售业务转型中存在的问题和不足 (一 ;)战略定位不够清晰，缺乏相应的系统推进措施 目前大部分商业银行都提出了加快零售业务转型的发展战略， 但战略定位不够清晰。比如是重点服务中高端客户还是广大富裕 客户？是突出物理渠道还是充分发挥电子银行渠道？在网点布局上 是以高端写字楼和高

3、档社区为主还是以广大成熟社区为重点？从目 前倩况看J5 余了招商银行、民生锒行在零售业务方面具有一定的影响 力外大多数商业银行仍把对公业务作为重点 ,零售业务转型战略还 停留在“口号 阶段转型推进工作缺乏系统性和可操作 性。 (2) 转型理念还未深入人心雳要尽快实现从形似到神似的转变 从目前的实际情况看网点的硬件、功能分区都符合转型的要 求。但在客户服务、产品销售、各个岗位之间的协同意识等方面有较 大的提升空间，对客户提供综合金融服务的理念还没有深入人心， 更多地满足客户单一需求，客户满意度还不够高，社会评价和综合 效益还没有达到预期效果、，由此可以看出转型达到了形似 i 旦与神 似的真正转型

4、要求相比 ,还有许多工作要做。 (3) 员工素质和数量与转型尚有差距队伍建设需要进一步加强 人力资源是转型取得成功的关键。但从转型的情 况看无论是 员工的数量和质量 ,与转型的要求尚有较大差距主要体现在 :一是 销售人员队伍还没有真正建立起来，尤其是个人客户经理和产品经 理总量不足，满足不了对中高端客户的服务需求 ;二是员工的素质 与客户的需求存在一定差距，无论是产品知识，还是销售经验都需 要进一步加强。比如，一些客户经理熟悉产品知识，但缺乏有效的营 销技巧；一些柜员办理一些简单的业务时效率快，但面对复杂的业 务，由于不熟练自然速度就降下来。 (4) 产品创新跟不上市场和客户的需求 商业银行之

5、间的竞争，对客户的竞争主要通过产品竞争来体现 的。从 目前情况看产品同质化现象依然比较严重，许多银行虽然看 起来比较重视创新，但创新的理念不够先进，创新的能力不足，创新 的产品和服努不多，难以满足客户多种金融服务需求，影响了转型 的效果。 (5) 咅种服务渠道协同作用发挥不够充分 对商业裉行来说，营业网点和电子银行是两大服务渠道但是， 在零售业务转型过程中，一方面营业网点这个物理渠道主要作用发 挥不充分，比如营业网点的功能还不够完善局不尽合理；另一方 面上裉行、手机银行、短信服务等电子银行渠道得到了长足发 展，但其分流作用还不够充分 ,:，此外 ATM 机等自助服 务渠道承担 了许多柜面业务，

6、但其自身存在的问题导致其作用发挥不够充分。 (6) 考核机制和案防机制建设仍需加强 在转型过程中提出要求的多； I 么落实、怎么考核的少，导致转 型工作推进不够深入同时尽管银行的风险合规意识较强 i 旦随着 对销售能力提出越来越高的要求，部分营销人员为了完成销售目 标，有时候自觉不自觉地放松了对制度的严格执行 ,存在逆流程或 变通执行的现象 ,需要引起管理者的高度重视 ,:， 二、对深入推进商业银行零售业务转型的思考和建议 (1) 强化顶层设计层层推进，抓好落实 商业银行在零售业务转型中应 从总行开始研究，设计好路线 图，明确战略定位，确定零售业务的目标客户、对应的产品等，然后 出台系统化的指

7、导方针和强有力的执行考核，确保全行上下一盘 棋转型工作落实到位。 (2) 强化理念传导錄一思想，主动工作 要通过培训引导，让全行员工充分认识到零售业务转型的重要 意义，尤其对基层网点经营效益、客户服务、员工成长的益处，让员 工从心里认可转型，在行动中落实好转型真正树立以客户为中心 的经营服务理念，强化大厅制胜理念増强协同配合意识，努力向客 户提供综合化、增值化、个性化的服务提升客户体验和满意度。 (3) 强化队伍建设提升素质，夯实基础 根据零售业务转型的要求 ,首先要在零售业务各个岗位上配足 人才，客户经理、大堂经理、产品经理等要根据需要配置到位 ;其次， 要根据各个岗位的要求加强系统性、针对

8、性培训，不断提升这些岗 位的专业素质第三，要根据客户多元化的金融服务需求！吉合每一 名高端个人客户背后都存在一个对公客户的经验，着力培养综合 化、全能型的员工，以便更好地服务客户 ,:， (4) 强化产品创新满足需求，抢占市场 商业银行零售业务转型的重点之一是提升产品销售能力 :,要提 升产品的销售能力，需要从两方面努力 ：一方面，取决于员工的素 质，只有通过不断提升员工的综合业务素质，才能促进销售能力的 提升；另一方面取决于产品的数量和质量，只有丰富的、创新的、适 合客户需求的产品，才能实现销售因此，要把创新作为转型的核心 来抓 ,:，只有通过创新 ,才能臝得客户、抢占市场 ,:， (5)

9、强化渠道建设，协同发展，服务客户 首先，要进一步优化营业网点的布局和功能，使布局更加贴近 市场和客户，使功能更加综合化，满足客户多种金融服务需求 ;其 次旻大力发展电子银行业务发挥科技手段在提升客户服务体验、 提升服务效率和客户满意度中的重要 作用；第三，要进一步幵发 ATM、 POS等自助服努渠道，为客户提供良好的服努环境 ,:，通过三 个渠道的协同发展，为不同的客户提供差别化的服务 ,:， (6) 强化机制建设 ,注重考核彳急健发展 商业银行零售转型成功与否，关键在人关键在于人的积极性、 主动性和创造性的发挥，而这一切需要相应的激励约束机制作保 障首先，建立零售业务转型持续推进的问责机制，强化各级管理者 的责任感 ;其次完善考核办法 ,充分调动各个岗位参与和落实转型 的积极性；第三，强化风险管理，零售业务风险点多面广，必须毫不 动摇地加强对业务操作合规 性的持续监控 ,切实防范操作风险。 Times Finance 111