2022年省进一步改善医疗服务行动实施方案.doc

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1、XX省进一步改善医疗服务行动实施方案 近年来，全省各级各类医疗机构坚持以病人为中心，通过开展“三好一满意”和“三改二推一评议”等活动，推行便民惠民措施，努力改善医疗服务和群众就医体验，取得一定成效。为进一步改善医疗服务，适应深化医药卫生体制改革的新形势和群众对改善医疗服务的新期待，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发20152号）要求，结合我省实际，制定本实施方案。 一、行动目标 自20152017年，用3年时间，全面实施进一步改善医疗服务行动计划，坚持以病人为中心，以解决群众看病就医中的突出问题为切入点，创新思路、方法和举措，改善医疗服务环境

2、，优化医疗服务流程，提升医疗服务质量，保障医疗服务安全，加强医患沟通协调，努力实现群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。 二、行动原则 （一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，以改善病人就医感受为出发点，端正服务理念，加强人文教育，调动和发挥广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形，切实改善群众看病就医感受。 （二）坚持问题导向。一切从病人的需求出发，认真梳理、分析本地区、本单位在医疗服务方面存在的突出问题，提出针对性措施，持续努力改善医疗服务。 （三）坚持因地制宜。立足本地区和本单位实

3、际，针对本单位医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，细化并落实改进举措。 （四）坚持改革创新。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。 （五）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学发展规律，切实加强医疗质量和安全管理。 （六）坚持持续改进。密切关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。 三、实施范围 全省二级及以上各类医院。 基层医疗机构（乡镇卫生院、社区卫生中心）参照本实施方案，根据自身实际

4、，采取有效措施，努力改善医疗服务，提高医疗服务质量。 四、行动内容 （一）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 1.规范预约管理。设立门诊服务中心，承担院内、院外的预约和转诊管理，建立便捷服务通道。积极推动预约就诊模式，通过网络、电话、窗口、诊间、自助终端机、基层社区等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗服务。实行预约优先服务，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成预约就诊习惯。进一步充实预约服务内容，除门诊预约挂号服务外，还应提供门诊和住院医技检查预约服务，逐步推出预约住院、预约手术等服务。实行实名制预约，患者凭身份证件（社会保障卡、居民健康卡、身份证）预约挂号，防止“黄牛”倒号。严格按物价

5、部门规定的收费标准收取预约费用，不得收取预约押金。规范第三方预约服务机构行为，严禁第三方预约服务机构在医院场所内推销其健康管理产品。 2.扩大预约比例。三级医院逐步增加门诊预约号源，至2017年底，三级医院门诊预约就诊率50，复诊预约率80，口腔、产前检查复诊预约率90。二级医院逐步开展预约诊疗服务，提高预约诊疗率，平均每年提高10，争取到2017年底门诊预约就诊率30。 实行分时段预约，预约时段一般应精确到一小时以内，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，门诊预约就诊患者中分时段预约率达到50以上；门诊和住院患者医技检查分时段预约比例分别达到50和100。 3.推进基层转诊预约。畅通转诊渠

6、道，二级以上医院与建立协作关系的乡镇卫生院、社区卫生服务中心、对口帮扶的县级医院、联合体医院应建立预约转诊平台，开通预约绿色通道，提供优先预约服务，并预留号源用于转诊。对预约已满的，适当予以加号满足。对预约转诊患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。至2017年底，门诊患者中转诊患者比例达到50。 （二）优化门诊布局流程，合理调配医疗资源 4.优化诊区布局。根据专科诊疗量及其常规诊查流程，合理布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，分楼层设置挂号、缴费窗口或自助服务设施，有效引导和分流患者，进一步缩短患者排队等候时间。鼓励探索以人体器官或功能系统为单元设置诊疗区域，同步整合医技检查

7、科室，方便患者院内转诊和专科检查。所有排队等候的诊区和窗口应设立排队等候提醒系统，设立等候区、座椅。要完善导医制度，做到人员导医和标识告示导医的有机结合。 5.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持卫生间干净、无味、防滑，保持检查床干净、整洁。加强提醒和疏导，张贴保持安静，禁止喧哗的标识，降低有声提醒装置的声音分贝数，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求，提醒和劝诫患者不要在诊疗区域内吸烟。 6.设置醒目标识。医院门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置应标示建筑平面图、科室分布图。各科室、部门、办事机构的标牌及指示标识应准确

8、、规范、清晰、明了。医院应完善就诊流程引导，鼓励医院应用彩色线条标示就诊区域走向，做到标识准确、连贯、导向易懂。危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等区域设置醒目的安全警示。至2015年底，所有医院完成彩色线条标识就诊走向。 7.完善便民服务。门诊服务中心为患者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合服务。完善自助预约、挂号、查询等自助服务设施。放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。完善无障碍设施，落实老年人和残疾人卫生保健优待服务措施，尤其是重病、失能的老年人和残疾人。有条件的医院可开设自动取款机、便利店、休闲区等服务设施，方便就诊患者

9、。 8.简化费用结算流程。医院要创新缴费、结算流程和模式，充分应用信息技术，实行诊间、诊室内直接结算，或者诊疗结束后统一结算。简化“预付费”就诊卡余额退款办理程序，方便患者退款。鼓励医院利用支付宝、网银、手机银行、微信支付等互联网支付平台，拓展医院费用结算渠道，方便患者支付结算。 9.合理调配医疗资源。根据门诊病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，努力均衡上下午专家门诊时间，改变大医院专家门诊过于集中上午的情形，有效分流病人。根据不同专业、不同年龄、不同诊疗风格，科学测算专家门诊工作量，适当限号管理，专家门诊量原则上不超过10人次/小时，保证医师有足够的诊查时间，确保医疗质量，维护医生正常的工

10、作负荷。特需门诊要根据患者需求制定个性化的诊疗服务。三级医院对本院日均门诊量较大的知名专家可配备医疗助手，协助专家开展诊疗工作。要有效控制三级综合医院门诊量增长，到2017年底，医院实际开放床位与日均门诊量之比不高于1：3。合理安排好节假日门诊，以满足患者需求。 合理安排医技检查设备和人力资源，努力缩短医技检查等候时间和出具报告时间。一般血、尿、便常规检验、常规心电图检查出报告时间30分钟，生化、凝血、一般免疫学检测6小时内出具报告，大型医疗设备（b超、ct、mri）检查48小时内出具报告，超过48小时出具报告的应告知患者具体时限。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时

11、间。 10.推行多学科综合门诊。倡导三级医院选择部分疑难病种开展多学科综合门诊，设立多专家联合诊室或诊疗区，发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案等方面的作用，为患者提供方便。 11.落实慢性病一体化管理。三级医院应逐步将诊断明确、病情稳定、需要长期服药的高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等慢性病患者，转诊到县级医院、社区卫生服务机构、乡镇卫生院等基层医疗机构，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访等服务，并在此基础上，逐步降低慢性病患者就诊比例和普通门诊比重。同时加强基层医疗机构用药目录的衔接，合理确定基层医疗机构配备使用的药品数量和种类，满

12、足患者需求。 （三）改善急诊服务，及时救治患者 12.加强急诊力量。按照急诊科建设与管理指南、中医院急诊科建设与管理指南，加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊人次配齐相应的抢救设施，配备足够的、相对固定的急诊科人员，固定急诊医师占急诊科在岗医师的比例不少于75%。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在节假日以及急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。 13.及时救治危重患者。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，确保救护车能以最短时间赶到现场规范开展救治、转运。加强院前、院内急诊医疗信息共享，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊患者应按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病

13、、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，实行“先救治，后缴费”。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。 14.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。 （四）改善住院条件，完善住院服务流程 15.改善住院条件。加强病区环境清洁，病房床单元干净、舒适、安装有隔帘。卫生间清洁、无味、防滑，安装有紧急呼叫设施。为患者提供热水、洗浴、加热食物等设施。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；加强医院营养科规

14、范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，提高住院患者科学饮食水平。 16.完善入出院及转院流程。设立住院服务中心，统一调配住院床位，有效利用医院现有资源，提高床位使用率，逐步取消走廊加床。完善出、入院一站式服务，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事项告知签字工作，包括患者权利义务、住院时应遵守和注意的具体事项，包括医师不收和患者不送红包等事宜；出院患者要做好出院健康教育工作，包括随诊事项、饮食、健康指导等。有条件的医院可实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间和折返路程。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接

15、。为行动不便的住院患者提供陪检服务。 17.加强择日住院管理。鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗，缩短平均住院日，提高医疗资源利用效率，有效缓解住院难。按照省人力资源和社会保障厅、原省卫生厅、财政厅关于择日住院前门诊费用纳入医保住院费用结算试点工作的通知（闽人社文2012428号）要求，对诊断明确，符合住院手术指征的择期手术和需要住院治疗的肿瘤放、化疗病人，列入择日住院管理。医院应成立择日住院管理部门，负责择日住院病人的入院前管理，合理安排各项诊疗活动，保管和传递各项诊疗信息资料，协调医患沟通，确保医疗质量和医疗安全。 18.推行日间治疗或手术。鼓励医院设立专门的机构，负责安排日间治疗。在具

16、备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单 一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。对病情稳定的放、化疗患者，实行日间治疗。医保部门应将日间治疗有关费用纳入医保报销范畴。 19.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展住院及出院患者随访。鼓励医院开展“互联网”健康管理，跟踪随访患者健康需求，了解患者健康状况，指导患者按时复诊，开展健康教育，征求患者的意见和建议，并根据患者随访结果，及时改进医疗服务。至2017年底，出院患者随访率25%。 （五）发

17、挥信息技术优势，创新医疗服务模式 20.加强医院信息管理。加强以“电子病历”为核心的医院信息化建设，完善医院互联网门户网站，打破医院“信息孤岛”现象，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。在保护患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。有条件的医院推行药房自动化设备，降低用药错误。至2017年底，三级医院均能实现患者健康信息的网络查询。 21.开展远程医疗服务。认真贯彻XX省卫生计生委转发国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务意见的通知要求，规范开展远程医疗服务。完善全省病理、影像远程会诊系统建设，

18、加快基于区域人口健康信息平台，支撑省、市、县三级的远程医疗服务网络建设，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。 22.创新医疗服务模式。充分运用新媒体（新媒介）技术，在门诊导航、预约挂号、就诊检查、跟踪随访等环节进行革新改造，不断改善患者就医体验。通过新媒体、微平台等途径发布医院诊疗信息，推送医院的门诊布局和就医流程，开展“智能预检分诊”和“在线咨询”，帮助患者寻医问药，及时准确地找到最适合自己就诊的科室和专家。对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，主动推送检查注意事项、检查结果、用药提醒等服务提示信息。运用信息技术，主动向患者推送“满意度调查”和“诊疗效果调

19、查反馈”，及时对患者进行跟踪随访等。 （六）持续改进护理服务，落实优质护理要求 23.强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95，普通病房实际床护比平均不低于1：0.4，重症监护病房护患比达2.53：1，新生儿监护病房护患比达1.51.8：1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。 实施优质护理服务的病房床护比不低于1：0.5，重症监护病房护患比不低于3：1，手术室护士与开放手术间之比不低于3：1。 24.深化优质护理服务。至2015年底，三级医院优质护理服务病房覆盖率达100，二级综合医院不低于60，其

20、余二级医院不低于40。优质护理服务应充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。 25.规范医院护工管理。三级医院（精神病专科医院除外）均应按照原省卫生厅、省人力资源和社会保障厅、省物价局关于开展规范医院护工管理试点工作的意见（闽卫医201368号）要求，开展规范护工管理工作，对护工实行“五统一”管理：即统一管理、统一调配、统一收费、统一着装和统一标识。 （七）规范诊疗行为，落实行为规范 26.落实患者安全措施。提高患

21、者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑防跌倒设施，降低患者跌倒风险。 27.推广临床路径管理。至2017年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50的出院患者和二级医院70的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。实行临床路径管理信息化管理，实现临床路径医嘱智能化管理以及医疗护理各环节电子适时监控。 28.加强临床合理用药。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。落实抗菌药物临床应用管理，至2

22、017年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60，抗菌药物使用强度控制在每百人天40ddds以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助药品、超药品说明书的临床应用管理。运用处方负面清单、处方点评等控制药物临床不合理应用。加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。 29.规范医疗器械和耗材管理。严格执行省级高值医用耗材集中采购结果，依托省级药械采购平台实行阳光采购，不得采购标外产品。严格按照国家卫生计生委办公厅关于加强植入性医疗器械临床使用监管工作的通知，规范植入性医疗器械的采购、出入库及临床使用等，高值医用耗材参照植入性医疗器械，做好临

23、床使用管理。鼓励医疗机构有效建立多方谈判机制，开展低值耗材联合采购，合理降低医药费用。 30.推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励独立设置的检验、病理诊断、影像检查第三方机构，承接医疗机构检验、检查服务。推动远程医疗服务，通过远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。 31.诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或

24、其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。 32.着力规范窗口服务。医院工作人员（含实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。实行首问、首接负责制，语言文明，通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，作风细致严谨，体现良好行业作风。 33.落实医疗行风建设“九不准”。加强医德医风教育，培养良好的职业情操，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型，开展警示教育，严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、

25、回扣良好风尚。 （八）注重人文关怀、加强医患沟通 34.注重患者心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高人文服务意识，各项诊疗服务做到有爱心、耐心、责任心。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者，医师和护士应对患者进行语言和肢体安抚，以舒缓患者的紧张情绪，感受到医务人员的温暖和关心。有条件的医院，可在有关场合可增加背景音乐，舒缓病人的心理压力。 35.注重保护患者隐私。严格执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在叫号系统直接显示病人姓名全称，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。在查房

26、时，做到一拉（拉围帘）、二轻（动作轻、声音轻）、三心（爱心、责任心、耐心） 36.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。三级医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。 37.加强医患沟通。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。沟通内容包括病人的诊断，主要诊疗手段的目的和效果，

27、某些诊疗措施可能引起的不良后果、并发症和药物不良反应及其防范措施，替代治疗方案，医疗费用等项目。注意沟通方式选择和地点，注重保护患者隐私，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。做好知情告知记录，包括时间、内容、参加的医护人员及患者或家属姓名，并由参加沟通患者或受患者委托的家属签署意见并签名。 （九）加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷 38.规范院内投诉管理。认真贯彻执行医院投诉管理办法（试行），提供有效途径方便患者投诉，建立健全投诉管理机构，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中

28、反应的问题有督促整改、持续改进。 39.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险为补充的医疗风险分担形式，至2017年底，全省二级以上医院医疗责任保险参保率达到100。 （十）开展社会评议医院活动，持续改进医疗服务 40.开展社会满意度调查。

29、医院通过定期召开座谈会、开展问卷调查、电话访谈等多种形式，了解患者满意度，征求社会对医院服务的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。 医院应定期开展医务人员满意度评价，评价内容包括服务态度、服务质量、医疗技术等，根据测评结果进行满意度专项排名或综合排名，对连续2次排名靠后的医务人员和科室予以约谈，评价结果应与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩。有条件的医院可借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理住院出院手续时开展即时满意度评价，或建立患者满意度评价信息平台，患者可通过信息平台对医务人员、科室进行满意度测评。各

30、级卫生行政部门对辖区内医院服务流程、服务环境、服务质量、服务态度、行风建设等工作情况，每年至少组织2次社会评议，并将社会评议结果与医院评价、医院绩效考核、评先评优等挂钩，对社会评议满意度较差的医院负责人予以约谈，督促医院采取有效措施，改进医疗服务，提高社会满意度。 五、组织实施 （一）认真贯彻落实。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要按照国家和本实施方案要求，结合本地区、本单位实际，制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面落实改善医疗服务行动实施方案。 要坚持以问题为导向，因地制宜的开展工作，有基础有条件可以先做起来，先易后难，循序渐进。省卫生计生委每年将选出一些指

31、标作为年度医院评价内容，有步骤、有计划的指导医院逐步推进。 （二）加强检查督导。各级卫生计生行政部门要建立健全督导考核机制，开展考核评价，采取多种形式的明查暗访、患者评价等方式，定期或不定期的对医疗机构工作开展情况进行督查考核，动态调整考核指标，将评价结果纳入公立医院绩效考核指标体系，做到有考核、有改进、有提高。 各级医疗机构要定期开展自查自纠，对照行动内容认真梳理，客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改措施，确保行动取得实实在在的成效。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。 （三）及时总结交流。实施方案落实情况实行季报制度，各设区市卫生

32、计生行政部门和省属医疗机构应于每季度结束后10日内，将本地区、本单位上一季度落实情况的文字材料及典型医院、典型人员、典型岗位、典型事迹等材料报送省卫生计生委。每年的1月20日前上报年度工作开展情况。2017年11月30日前上报三年行动工作情况。省卫生计生委根据各地工作成效，及时总结好的经验、做法，通过简报等形式通报活动进展，宣传先进典型，推进先进经 验，促进各地、各位整改提高。 六、工作要求 （一）加强组织领导。各级卫生计生行政部门和医疗机构要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为民生幸福工程的重点内容，切实加强组织领导，一把手亲自负责，明确工作任务，将工作责任落实到人，完善工作制度，按照本地

33、、本单位的时间表和路线图，圆满完成改善医疗服务各项任务目标，努力做到有创新、有特色、有提高。 （二）加强协调配合。各级卫生计生行政部门和医疗机构要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为医疗机构改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、协同推进。 （三）加强宣传指导。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，要做好一些新举措、新政策的宣传解释和指导工作，争取患者的理解和支持；要及时通报好做法、好经验，成熟一批、

34、推广一批，树立正面典型，为改善医疗服务行动计划营造良好的舆论氛围 第二篇：改善医疗服务行动实施方案关于进一步改进医疗服务工作实施方案 为贯彻执行印发进一步改善医疗服务行动计划，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案： 一、指导思想 坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务；充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务。 二、活动目标 依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及

35、时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来“三好一满意”、“医疗质量万里行”、医德医风建设工作成效。通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度。 三、实施对象 全院各科室，全体医务人员必须执行本方案。 四、组织管理 医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改。 五、活动内容 （一）、落实七大措施，推进优质医疗服务 1、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，

36、减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温。 2、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”的原则，继续推行“先住院、后付费”政策，医院全面实行基本用药目录，药物零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴；杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在30元内，药房人员把关，住院处方每天开药；我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用。 3、我院坚持以“病人为中心”严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，

37、严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性。 4、美化就医环境，方便病人就诊为创造舒适的就医环境，我院要求保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人24小时提供开水，电磁炉加热，免费提供一次性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定。 2 5、提供优质延伸服务我院将加大开展巡回医疗和下乡义诊工作，做到每月派遣临床医生到村卫生室为基层群众提供免费就医咨询及医保先关政策的咨询服务，与医联体医院联系，安排专家到我院为老百姓义诊查房，解决一些疑难病，多发病的情况。多开展健康教育活动、讲座，为大众健康意识服务，增强健康意识，治病防病。 6、充

38、分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务我院将进一步完善入院访视、出院回访、投诉接待处理，加强医患沟通，多听取群众意见，及时整改。完善医疗纠纷防范与处置制度，完善医疗纠纷第三方调解机制。加强监督，及时处置。 7、加强医德医风建设严格落实“七规范、十不准”规定，对违反“七规范、十不准”规定、群众深恶痛绝的损害患者利益行为，要一查到底，决不姑息。定期开展效果评价，注重发掘好经验，发挥先进典型示范带动作用。树立先进典型，推进落实医德考评。深入开展廉政工作，进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道 （二）、建立长效

39、机制，建立问责制度 把病人满意度调查作为考核医院各医务人员综合服务水平的重要指标，对门诊住院患者进行全面的满意度调查，对出院患者及门诊病人进行随访调查和接收投诉。加强医德医风建设，常抓不懈，发扬救死扶伤， 治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象。全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务。特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改。全体员工要做到：不私自收取病人或家属的现金；不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣；

40、不得以任何方式的开单提成；不非法执业；不出具假证明；不能乱收费；不推诿任何病人；不使用假劣药品；不设立小金库。开展门（急）诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度90%，定期对满意度进行通报，与医务人员绩效奖励挂钩，与年终考核挂钩。 六、工作要求 （一）提高认识，加强领导。 全院各部门要提高对改善医疗服务行动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入年度考核。 （二）全面动员，广泛培训。 要通过职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医

41、疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力。 （三）自查自纠，加强整改。 要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的4 问题和不足。开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效果。 （四）落实责任，务求实效。 要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果。 第三篇：改善医疗服务行动计划实施方案进一步改善医疗服务行动计划实施方案 为扎实改进我院医疗服务，我院根据XX县区进一步改善医疗服务行动计划

42、实施方案，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下： 一、总体要求 弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标 自2017一2019年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患

43、关系更加和谐。 三、实施范围 全院各科室基本辖区卫生机构。 四、工作内容 （一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。 1.健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至2017年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95。 2.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三

44、级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。 （二）深化十项措施执行，改善患者就医体验. 3.优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到2017年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间10分

45、钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。 4.美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。 5.设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 6

46、.改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。 7.完善住院服务。改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至2017年底，出

47、院患者一周内随访率分别达到50。 8.改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及.时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。 9.促进分级诊疗体系建设。三级医院逐步转诊高血压糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。在医院用药目录的衔接，支