数字化应急联动指挥中心系统建设项目-用户需求说明书样例.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第59页 共59页*县应急联动指挥中心智慧应急综合管理平台用户需求说明书项目名称：*县数字化应急联动指挥中心系统设备采购项目编制单位：*信息科技股份有限公司时 间：二零一六年四月*信息科技股份有限公司目 录第一章 概述61.1 编写目的61.2 术语定义61.2.1 突发公共事件61.2.2 报警服务台61.2.3 民生热线71.2.4 三台合一71.2.5 六台合一71.2.6 应急联动指挥中心71.2.7 服务管理平台71.2.8 接处警系统71.2.9 七何要素81.3 参考资料81.4 相关资料8第二章 *县应急联动指挥

2、中心92.1 组织架构102.2 机构职能102.2.1 警情受理科112.2.2 应急联动科112.2.3 民生服务科122.2.4 综合管理科122.2.5 督察监督科122.3 岗位职责132.3.1 指挥中心主任132.3.2 警情受理科科长132.3.3 警情受理科科员132.3.4 应急联动科科长142.3.5 应急联动科科员142.3.6 民生服务科科长142.3.7 民生服务科科员142.3.8 综合管理科科长152.3.9 综合管理科科员152.3.10 督察监督科科长152.3.11 督察监督科科员15第三章 应急联动运行模式及机制163.1 应急联动指挥中心运行模式163

3、.2 应急联动指挥中心运行机制17第四章 业务应用场景184.1 整体业务流程场景194.1.1 社会公众194.1.2 接处警工作人员194.1.3 案事件处置人员194.2 110接处警流程场景204.2.1 快速处警204.2.2 警情核实214.2.3 现场处置214.2.4 反馈汇报214.3 120接处警流程场景224.4 122接处警流程场景224.5 119接处警流程场景244.6 96123民生热线受理流程场景254.7 应急联动警情处置流程场景274.8 其他事件流程场景284.8.1 咨询类事件处理流程284.8.2 骚扰类事件处理流程284.8.3 请求增援类事件处理流

4、程294.8.4 退单类事件处理流程294.9 重特大案事件处置流程场景31第五章 重点业务应用场景325.1 视频业务处理流程325.2 短信业务处理流程325.3 手机定位处理流程325.4 预案处置流程场景335.5 网络派单处置流程335.6 96123派单处置流程345.7 便民服务流程35第六章 功能需求366.1 重点功能366.1.1 视频整合366.1.2 报警定位366.1.3 短信平台366.1.4 科所队站终端系统366.1.5 实时视频传输366.1.6 便民服务查询功能376.1.7 移动指挥终端系统376.1.8 地理信息系统376.2 基本功能386.2.1 有

5、线通讯系统386.2.2 数字录音系统386.2.3 传真系统396.2.4 短信系统396.2.5 三台合一接处警系统406.2.6 96123热线受理系统416.2.7 120呼救受理系统416.2.8 计算机辅助调度系统426.2.9 综合应急管理系统426.2.10 知识库管理系统436.2.11 数据上报系统436.2.12 时钟同步系统44第七章 性能需求457.1 时间要求457.2 空间与数值性能45第八章 其他需求468.1 系统的安全性468.1.1 物理安全性468.1.2 权限管理468.2 系统的可靠性488.2.1 系统日志要求488.3 系统的可扩展性48第九章

6、非功能需求499.1 法律法规、版权499.2 兼容性499.3 联机帮助信息49第十章 系统约束5010.1 网络拓扑5010.1.1 *县应急联动网络拓扑5010.1.2 应急联动指挥中心网络拓扑5110.1.3 科所队网络拓扑5210.1.4 医疗急救站网络拓扑5310.1.5 委办局网络拓扑54第十一章 软件验收标准5511.1 验收标准5511.2 功能验收标准55第十二章 需求确认56第一章 概述社会治理体制创新是社会体制改革的重要内容，也是深化平安建设的重要动力，*县按照加强和创新社会管理工作的精神，围绕当前社会管理中的热点、难点和新问题点，积极探索管理与服务，提出建设*县应急联

7、动指挥中心，整合110/119/122/120/96123热线，搭建“六台合一”服务管理系统，同时整合原有*县政府应急联动成员单位应急资源，以智慧城市建设理念，创新建设*县智慧应急综合管理平台。*县应急联动指挥中心智慧应急综合管理平台融合突发事件处置、民情搜索、投诉处理、办理督促、协调查处、政策咨询、求助服务等功能，实现广泛搜索社情民意，快速回应各类投诉咨询，有效解决群众多头投诉、相关部门多头处理、相互推诿等现象。努力做到件件有落实、事事有回音，成为快速反应高效服务的便民服务综合性服务平台。“六台合一”系统是*县应急联动指挥中心智慧应急综合管理平台的重要组成部分。1.1 编写目的为了使用户与开

8、发人员之间相互了解，对用户需求进行明确定义，使之成为整个开发工作的基础，并提供一个软件系统度量和遵循的基准。本文件可作为用于确认软件产品是否满足给定需求的验收标准。1.2 术语定义1.2.1 突发公共事件突发公共事件，是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 1.2.2 报警服务台城市公安机关受理紧急电话报警和求助服务的机构。目前地级（含）以上城市公安机关现存的报警台按照职能分为110报警服务台、119报警台、122报警台。1.2.3 民生热线是一个各级政府及职能部门倾听民意、汇集民智、了解民情的网络互动平台，也是政府“问计于民

9、、问需于民、问政于民”，社情民意网上通道。集网民提问、政府反馈、公示结果、统计办理情况、评价结果满意度等功能于一体，使公众通过互联网就可以提出建议、反映意见并得到解决和反馈。通过民意、民声的释放，使人民群众最关心、最直接、最现实的民生问题能够得到更好、更快的解决，也成为政府与百姓之间顺畅沟通的桥梁！1.2.4 三台合一将110报警服务台、119报警台和122报警台合并为一个统一的报警服务台，简称为“三台合一”。1.2.5 六台合一将公安机关三个报警服务台、医疗急救服务台、政府民生热线等合并在一起，简称为“六台合一”。1.2.6 应急联动指挥中心充分整合110指挥中心（全部职能）、119指挥中心

10、、122指挥中心、120指挥中心、非应急指挥中心（便民服务中心）、县政府应急服务中心整合资源、节约成本1.2.7 服务管理平台将行政辖区内所有特服号码、民生热线服务台合并在一起，成为统一的城市呼叫服务中心，其融合民情搜索、投诉处理、办理督促、协调查处、政策咨询、求助服务等功能，实现广泛搜索社情民意，快速回应各类投诉咨询，有效解决群众多头投诉、相关部门多头处理、相互推诿等现象。努力做到件件有落实、事事有回音，成为快速反应高效服务的便民服务综合热线服务平台。1.2.8 接处警系统统一受理特服热线电话报警和处理警情的技术系统，旨在实现集中接警、统一指挥、分类处警、快速反应、信息共享。1.2.9 七何

11、要素110接警员在接到群众报警后，要详细问清报警人姓名、性别、家庭住址、联系电话等基本情况，严格按照七何要素（何时、何人、何地、何事、何经过、何因、何果）问清警情，录入接处警系统。1.3 参考资料1、*县数字化应急联动指挥中心系统设备采购合同.doc2、*县数字化应急联动指挥中心技术解决方案.pptx3、*县数字化应急联动指挥中心技术解决方案.doc4、*县数字化应急联动指挥中心系统软件用户需求调研报告.doc1.4 相关资料1、*县数字化应急联动指挥中心系统设备采购合同；2、城市应急联动系统建设与应用张佰成 谭伟贤 科学出版社2005.10.1；3、突发事件与机制变迁动力机制研究 李明 国家

12、行政学院出版社 4、德国技术救援的实施 王重高 国家行政学院出版社5、应急规划、预案与演练：借鉴与思考 游志斌 国家行政学院出版社6、智慧城市的模块化结构与核心技术 郭源生 张建国等 国防工业出版社第二章 *县应急联动指挥中心*县应急联动指挥中心以河南省公安信息化“4+2”体系为指导思想，以“政府主导、公安主抓、部门联动、社会参与”为理念。大力推进发展郟县公安信息化应用，依托公安，逐步将政府应急、防灾减灾、水务、国土、气象、森林、畜牧等政府部门的应急手段和信息资源进行有效整合，初步实现“六台合一”的目标。同时，借鉴上海市和北京奥运会的经验，成立城市协调指挥最高层次的组织领导机构，下设若干个专业

13、分支机构，将公安、消防、交警、急救、防洪、防震、公共事业、民政、环保等政府职能部门的处理各类事件的职能统一纳入到应急机制中，实现统一受理、统一处置、统一协调、统一指挥、资源共享、联合行动，保证城市应急机制的快速反应、协调作战、协调运转。进一步增强城市管理能力和抗风险能力，为城市发展创造优良的环境。*县应急联动中心是在县委、县政府以及其它具有处置突发事件职能的领导机构的领导下，有效整合相关力量和社会公共资源，对全县范围内的突发事件和应急求助进行应急处置的职能机构和指挥平台。*县应急联动中心作为一个副处级的常设机构设在县公安局，其职责是统一受理全县各类突发事件和应急求助的报警，组织、协调、指挥、调

14、度相关联动单位应急处置一般突发事件和求助；遇有重特大突发事件，协助县领导统一组织、协调、指挥、调度相关联动单位开展应急处置。在*县人民政府应急管理委员会的领导下，*县应急联动指挥中心承担全县社会应急联动的具体工作，处理各类未达到应急预案响应程度的、各类影响社会稳定的群众应急报警救助事项。增加便民服务的描述【六台合一系统的最终落脚点】2.1 组织架构*县数字化应急联动指挥中心属独立的应急指挥机构，归属县委、县政府直接领导。其组织架构如下图所示：2.2 机构职能*县应急联动指挥中心负责110/119/122/120/96123（县长热线）紧急及非紧急事件日常接警受理、日常应急管理及综合协调处置。同

15、时当发生需要多部门联合处置的事件时，*县应急联动指挥中心负责进行统一指挥，协调各部门联合参与行动。同时*县应急联动指挥中心也是全县群众求助信息的汇聚点和全县应急信息的管理中心。具体职能如下所述。1.受理全县范围内突发公共事件的报警应急联动中心受理通过“110”、“122”、“120”、“96123”等报警服务热线电话或者受理各应急联动成员单位上报的各类突发公共事件。突发公共事件报警后，应当立即予以核实，启动相应的应急联动处置专项预案，并向有关联动单位的指挥机构下达指令，组织、协调、指挥、调度有关联动单位进行处置。2.按照县委县政府的授权，对各类群众应急报警求助的具体内容，指令相关应急联动成员单

16、位及时、有效、妥善处置，并对处置结果进行跟踪监督。3.组织指挥应急联动成员单位对各类突发公共事件的先期处置，视情上报并责令相关部门启动应急预案响应。4.会同相关职能部门对各联动成员单位工作落实情况进行监督检查和考核。5.根据联动工作新要求，适时组织各联动成员单位开展业务培训。6.定期组织召开工作例会，交流工作经验，及时协调解决一般性工作问题，适时刊发工作简报。7.负责对*县应急联动指挥调度平台、通讯设备和视频图像系统的日常维护，确保正常运行。8.负责对全县社会应急联动工作网页内容、便民APP、微信公众号的更新和维护，及时反映应急联动最新工作动态。2.2.1 警情受理科1. 负责日常值班事务。2

17、. 负责对110、120、122、119案事件先期处置和跟踪督办。3. 负责12110短信报警的受理和督办。4. 负责警情受理科的业务培训和队伍管理。5. 负责报警记录的查询、统计分析。6. 负责全县接警数据的统计、整理，并对案事件进行分析研判。7. 完成主任交办的其他工作事项2.2.2 应急联动科*县应急管理办公室（县长热线办公室、县政府值班室）负责县政府值班工作，及时报告重要情况，传达和督促落实县政府领导指示；协助县政府领导做好需由县政府组织处理的突发事件的应急处置工作；承担县突发公共事件应急委员会的日常工作；负责全县应急管理体制、机制建设和县政府应急预案体系及应急平台建设；组织开展应急宣

18、传、教育、培训和演练工作，协调应急管理方面的交流与合作，整合全县各类应急资源；负责县政府县长热线电话的受理、承办、转办及督办，指导、协调全县县长热线网络系统工作。2.2.3 民生服务科1. 负责日常值班事务。2. 负责对96123民生热线事件先期处置和跟踪督办。3. 负责非应急事项的咨询管理服务。4. 负责热线受理人员的业务培训和队伍管理。5. 负责96123记录的查询、统计分析。6. 负责全县民生问题的统计整理，并对民生进行分析研判。7. 完成主任交办的其他工作事项。2.2.4 综合管理科1. 负责协助应急联动指挥中心主任做好人员管理工作。2. 负责协助应急联动指挥中心主任做好人员培训工作。

19、3. 负责协助应急联动指挥中心主任做好人员绩效考核工作。4. 负责协助应急联动指挥中心主任做好应急联动指挥中心的宣传推广工作。5. 负责保证应急联动指挥中心后勤保障。6. 负责应急联动指挥中心设备的更新、维护工作。7. 负责应急联动指挥中心上请下达等各项事务。8. 负责应急联动指挥中心相关资料和文件的收集、整理、更新。9. 完成领导交办的其他事项工作。2.2.5 督察监督科1. 负责应急联动指挥中心对各联动单位下达的指令落实情况的督办。2. 负责应急联动指挥中心的各类事项抽查、回访、督察。3. 负责受理和督办群众及应急联动单位对应急联动指挥中心工作的投诉事项。4. 完成领导交办的其他事项工作。

20、2.3 岗位职责2.3.1 指挥中心主任中心主任主持应急联动指挥中心全面工作，主要负责中心日常业务工作，负责全体人员的思想政治工作及队伍建设。1.根据指挥中心的工作部署和要求，制定工作计划，总结中心工作。2.主持主任会议，部署工作，督促检查执行情况，研究解决工作中的问题。3.组织领导对110、122、120、12110、96123接收的各类警情数据进行汇总、统计梳理及跟踪督办。4.负责审核主任各类文字材料。5.负责接处警工作讲评和业务培训。6.负责对全县接处警工作进行业务指导。7.负责文职人员的绩效考核，合理分工，统筹安排。8.负责文职人员的招录、培训、管理等工作。9.负责对外宣传联络工作。1

21、0.负责制定、完善、监督执行精细化管理工作规范。11.完成县领导交办的其他事项工作。副主任协助中心主任工作，分管应当由副主任负责的工作。2.3.2 警情受理科科长1. 负责本科室日常管理工作。2. 负责落实本科室的职能工作。3. 负责本科室人员的业务培训和队伍管理及考核。4. 完成主任交办的其他工作事项。2.3.3 警情受理科科员1. 负责日常值班事务。2. 负责对110、120、122、119案事件先期处置和跟踪督办。3. 负责12110短信报警的受理。4. 负责报警记录的查询、统计分析。5. 完成科长交办的其他工作事项。2.3.4 应急联动科科长1. 负责本科室日常管理工作。2. 负责落实

22、本科室的职能工作。3. 负责本科室人员的业务培训和队伍管理及考核。4. 完成主任交办的其他工作事项。2.3.5 应急联动科科员1.负责24小时受理群众报警、求助、咨询和投诉，实行五班三运转工作模式。2.对接报的重大紧急案事件，应根据警情的性质、事态规模、紧急程度，及时报告值班领导，并按照工作预案和领导要求，迅速派警处置。3.受理投诉应如实登记，依法转处，及时查收核报结果。4.接警中必须根据“七何要素”简明扼要问清情况，认真按系统提示准确录入，为后期统计分析提供详尽资料。5.认真学习应急联动业务，掌握110相关知识，熟悉县城地理位置及各社会联动成员单位职责，熟练操作接处警程序，下达指令及时、准确

23、、全面。6.对处警单位推诿、延误警情的，问清情况后及时报告值班领导。7.发现系统故障，及时报告值班领导。8.完成领导交办的其他事项工作。2.3.6 民生服务科科长1. 负责本科室日常管理工作。2. 负责落实本科室的职能工作。3. 负责本科室人员的业务培训和队伍管理及考核。4. 完成主任交办的其他工作事项。2.3.7 民生服务科科员1. 负责日常值班事务。2. 负责对96123民生热线事件先期处置和跟踪督办。3. 负责96123记录的查询。4. 负责上级领导机关或其他联动单位转接交办的事项处置和跟踪督办。5. 完成科长交办的其他工作事项。2.3.8 综合管理科科长1. 负责本科室日常管理工作。2

24、. 负责落实本科室的职能工作。3. 负责本科室人员的业务培训和队伍管理及考核。4. 完成主任交办的其他工作事项。2.3.9 综合管理科科员1. 负责保证应急联动指挥中心后勤保障。2. 负责应急联动指挥中心设备的更新、维护工作。3. 负责应急联动指挥中心上请下达等各项事务。4. 负责应急联动指挥中心相关资料和文件的收集、整理、更新。5. 完成领导交办的其他事项工作。2.3.10 督察监督科科长1. 负责本科室日常管理工作。2. 负责落实本科室的职能工作。3. 负责本科室人员的业务培训和队伍管理及考核。4. 完成主任交办的其他工作事项。2.3.11 督察监督科科员1. 负责对各联动单位下达的指令落

25、实情况的督办。2. 负责各类事项抽查、回访、督察。3. 负责受理和督办群众及应急联动单位对应急联动指挥中心工作的投诉事项。4. 完成领导交办的其他事项工作。第三章 应急联动运行模式及机制3.1 应急联动指挥中心运行模式根据目前*县的紧急及非紧急事件的日均电话呼入量，为确保今后接处警工作顺畅、规范，下达指令快速、准确，紧急及非紧急事件处置及时、有效，*县数字化应急联动指挥中心接处警模式设计采用“分类接警、分类处警、统一指挥、整体联动”的工作模式。这种模式，全县所有报警求助电话由应急联动指挥中心统一受理，自动分配到接警席，由接警员对报警信息进行辨识、处理，对于辨识不属于本专业席位警情，可转警到其他

26、席位。所有的呼入电话首先通过系统自动甑别分类，自动分配到席位。对于紧急求助事件，采用紧急事件处置流程进行处理；但事件处置过程中可能会演变成大规模事件等危害社会公共安全的突发公共事件，则甑别后启用重（特）大突发事件处置流程进行处置。3.2 应急联动指挥中心运行机制近年来，公安机关110报警服务台接警量大幅攀升，其中非警务群众求助、纠纷、咨询占比较重，挤占了有限的公安接警资源和处警力量。为建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的社会服务联动体系，确保紧急突发警情快速有效处置，进一步提高各地各部门服务群众的能力和水平，施行非警务报警与公共服务平台分流对接。特服号码与民生热线运行机制，如下图所示：

27、对于紧急事件，实现公安110、交警122、急救120的特服号码一体化，并以110作为紧急事件的代表号码。公众只要拨打110或者其它任何一个特服号码，都可以得到一种或多种应急处置力量的响应。对于非紧急事件，以县长热线“96123”整合政府的市政、环保、安监等政府部门公共服务机构的面向公众投诉、咨询和服务的各种号码资源，实现公共服务的特服号码一体化。第四章 业务应用场景在*县应急联动指挥中心智慧应急综合管理平台建成后，市民的任何报警、急救、求助只需简单拨打110、120、122、96123中的任一号码，在应急联动指挥中心实现统一接警后，通过集成的计算机辅助调度系统，根据实际情况调度相应的警力。由于

28、建立了统一的指挥调度平台，所以大大加强了不同警种及联动单位之间的配合和协调，从而对一些特殊、突发、应急和重要事件能做出有序、快速而高效的反应。另外，也方便县领导在发生这些事件的时候，能及时获取第一手资料，以便快速做出正确的决策。4.1 整体业务流程场景通过对国内众多的应急联动指挥中心、公安机关报警服务台的调研，我们发现一般的社会公众报警及受理场景业务流程如下所示：4.1.1 社会公众拨打任意特服号码或民生热线电话，其话务请求被及时响应，通过与接警人员的话务沟通，表述清楚其自身述求，可以等待案事件现场处置人员到达现场，将所述案事件处置。完成此次呼叫服务。4.1.2 接处警工作人员应急联动指挥中心

29、接处警工作人员受理社会公众的服务请求，经过与报警人员交流，根据其所述，合理的调度相关资源，指挥相关人员与报警人接洽，处置报警人所述案事件。4.1.3 案事件处置人员接到应急联动指挥中心指令，根据指令信息，现场处置报警人员所述案事件。处置完成后，进行反馈案事件处置结果或过程。4.2 110接处警流程场景 *县应急联动指挥中心融合110报警服务台，落实公安机关的主体责任。在新的运行机制下，110报警服务台报警的范围：1.刑事案件；2.治安案（事）件；3.危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；4.自然灾害、治安灾害事故；5.其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。110接处警工作主要由

30、接警受理、询问警情、判别性质、审核要素、下达指令、受警处置、信息反馈、登记审核等八个流程要素构成。 4.2.1 快速处警对于紧急报警和求助，城区5分钟内到达现场，郊区10分钟内到达现场；对于非紧急报警和求助，出警民警从接到指令到进行处理的时间不得超过5分钟；对必须赶到现场处置的，应当在15分钟内到达现场。4.2.2 警情核实处警民警核实警情的途径通常有以下几点：1、在出警途中，向指挥中心进一步核实；2、向案件当事人核实；3、出警人员根据现场判断核实；4、向其他有关人员核实等。 在警情核实时应注意以下七要素：何人、何时、何事、何地、何物、和因、何果。 4.2.3 现场处置（1）开始录音、录像：对

31、处置过程录音、录像的，到达现场时，开启录音、录像设备。 （2）报告情况：到达现场，立即报告下达处警指令的单位；途中发生特殊情况不能及时赶到，应当报告；对于重大警情，随时报告现场情况并提出处置建议。 （3）表明身份：情况紧急来不及出示人民警察证的，应当先表明身份，并在处置过程中出示人民警察证。 （4）判断警情。根据现场情况快速判断，采取相应的处置措施。 4.2.4 反馈汇报处警完毕后，处警民警应及时将处置情况向指挥中心反馈（二次汇报），及时准确登记警情处置情况。 4.3 120接处警流程场景120呼入显示来电后，摘机弹单进入受理界面，调度员填写派诊三要素后进行派车。受理事件、急救车辆、录音均应关

32、联；受理时间与派车无关联，有效受理未派提示功能。1. 接到一线人员要求进行急、危重病人病情询问并迅速判断病情，询问详细地址并确定接车地址（有三字段、五字段信息的电话需要重新核对地址）。2. 确认出车信息GPS跟踪车辆任务状态。3. 在派出120急救车辆出诊的同时，立即打电话通知医院急诊室或医务科派人外出参与急救，并做好院内抢救准备。4. 凡接到涉及被打伤、交通事故的求救电话，应告知求救者需拨打110求救。5. 急救呼救区域内无车派出时，应尽快通知临近区域的车辆前往，并向病人及家属做好解释和安抚工作。6. 接受一线车辆反馈的病人信息及时与送达医院急诊科通报。7. 任务完成后记录相关数据信息存入电

33、脑并完成每日报表工作。4.4 122接处警流程场景在全县的范围内采用统一接警，分级处警的运行模式。在指挥调度中心负责统一接警，城区的执勤队负责交通事故，对日常的交通事故进行分类的处理和备案，以便日后有案可查，有据可查，同时对于日后的事故的处理能积攒更多的处理经验1) 查看事发地点距离最近的出警单位，最大限度地合理的利用警力资源，达到有限资源的最大利用，同时也避免了对于警力资源的浪费2) 对报警信息进行录音保存，以便在处警的时候快速的了解到案情的发展情况和所需警力的情况3) 对于重大的交通事故启动相应的应急预案，实现公安、消防、医疗等公众服务单位的多级联动4.5 119接处警流程场景目前河南省全

34、省119进行一体化建设，*县由于没有受理119特服号码，*县的119话务均由平顶山市公安局消防灭火救援指挥中心技术转发，由*县公安局消防大队受理。1、 社会公众拨打应急联动指挥中心任意号码时，其陈述警情为火警或需要救援时，均可得到帮助，无需重新拨打119等号码;2、 *县119火警处置信息能够在应急指挥中心有展现；3、 *县通过拨打119电话报警信息能够顺畅转移到应急联动指挥中心4、 *县通过拨打119电话需要应急联动类警情能实现全县应急联动。4.6 96123民生热线受理流程场景目前*县的96123县长热线，是该县首次将行政官员与普通民众实现直接沟通融入日常社会生活中，96123县长热线既是

35、政府与民众交流的窗口，也是政府部门为人民群众的便民中心。96123县长热线服务台的范围：1) 实现对各类政策和公共信息咨询功能；2) 实现群众日常生活非紧急类求助功能；3) 实现涉及政府公共管理和公共服务的投诉功能；4) 实现对本县公共管理、公共服务的意见建议功能；5) 实现市民便民服务中心便捷操作的功能等。1. 前台受理，当场解答。对于咨询类事项，受理员通过查询知识库或三方通话等方式给予答复。2. 工单转办，及时调度。对较复杂的咨询类事项，承办单位在 1 个工作日内办结回复；对求助类的事项，在 3个工作日内办结回复；对建议、投诉等较复杂的诉求事项，在5个工作日内办结回复。并依据转办时限，实时

36、发出催办、督办通知。3. 工单回访，记录属实。对于合理诉求办理结果不满意的，进行退回重办；对于不合理诉求办理结果不满意的，承办单位出具证明材料，工单直接办结，不计入考核。4. 加强协调，现场督办。对催办后仍未果的，组织相关各方进行现场督办；对涉及多个部门或群众反映集中的问题，组织各相关部门单位、新闻媒体到现场落实、办理。4.7 应急联动警情处置流程场景当社会发生重大事件时，不是哪一家或哪几家单位能够解决的，这就需要联合多家或所有社会单位共同解决。应急联动系统就是综合各种城市应急服务资源，采用统一的号码，用于公众报告紧急事件和紧急求助，统一接警，统一指挥，联合行动，为市民提供相应的紧急救援服务，

37、为城市的公共安全提供强有力的保障的系统。提高县政府的信息获取能力、快速反应能力、组织协调能力、决策指挥能力、防灾减灾能力，综合服务能力具有重要的作用。4.8 其他事件流程场景4.8.1 咨询类事件处理流程在应急联动指挥中心受理电话请求服务中，咨询类服务占比较大。系统提供知识库系统响应相关查询服务请求。4.8.2 骚扰类事件处理流程在呼叫中心电话受理过程中，有诸多骚扰类的情形发生，如果接警人员初步判断为骚扰，可请求值班长锁定此号码，值班长通过话务鉴定和分析判断是否为骚扰，注意无应答类话务情形，具体锁定时间由值班长决定。4.8.3 请求增援类事件处理流程现场处置民警需要向指挥中心请求增援，味案事件

38、从单一的普通的事件上升为重大（特大）突发性质的案事件，需要值班领导进行综合判断，是否需要启动相应的预案。4.8.4 退单类事件处理流程指挥中心工作人员不可避免出现工作失误，或者需要增援指令，由于沟通的问题，科所队值班人员会将发予本单位的出警单退回指挥中心，新的指令单要由带班班长处置，根据实际情况再次处警，下达出警指令。4.9 重特大案事件处置流程场景按照重特大案事件分类，分别设置预案，依预案进行事件处置。第五章 重点业务应用场景5.1 视频业务处理流程整合以下视频资源信息，实现应急指挥调度的可视化。1、县城区400路天网视频。2、县乡镇平安视频（本期完成一个试点乡镇）。3、移动指挥车视频。4、

39、无人机视频5.2 短信业务处理流程实现96123民生服务热线与96123民生短信服务平台统一标识，为*县人民群众发送业务受理确认短信和业务办理信息短信。5.3 手机定位处理流程实现拨打110、122、120紧急求助电话的定位功能，定位信息在GIS地图上显示，具体功能要求如下：1、针对报警求助人员快速准确定位，方便快捷出警；2、针对指挥调度实力资源，准确定位，进行有效管理；5.4 预案处置流程场景预案启动需值班领导请示县领导后，根据领导批示启动相关预案。5.5 网络派单处置流程在全县进行科所队终端系统部署,接警员在下达指令的同时，同步将警情内容通过公安专网实时传递到发案地派出所的终端系统，警情处

40、置后通过派出所接处警系统进行反馈，警情反馈内容实时发送至指挥中心，同时警情反馈信息实时与接处警系统保持同步。1、 科所队退回的警情可以再次派警；2、 指挥中心接处警坐席可以查看到处警单的当前状态；3、 科所队可以多次录入、提交警情反馈信息；4、 记录警情流转的日志；5、 警单自动打印。5.6 96123派单处置流程应急联动指挥中心值班人员接到群众急难求助报警后，按照应急联动指挥中心领导的授权，调度相关部门和单位迅速赶赴现场进行先期处置，受令单位或部门接指令后应立即派员赶赴现场处置。对造成人身伤亡或严重后果的紧急求助事件，应立即报告应急联动指挥中心，并根据应急联动指挥中心领导的意见上报应急联动工

41、作领导小组组长及县委、县政府主要领导，同时根据上级有关领导指示，协助调度有关人员进行有效处置。由于委办局所办理的事件相对比较复杂，涉及民生各个方面，需要调查取证，处置时间相对比较长，需要指挥中心时刻督导，掌握事件处置办事状态。5.7 便民服务流程将*县所有与民生有关的业务流程全面梳理（初步预估有几百个业务流程），重点解决以下业务流程：1、 公安户籍业务流程（入户、更名、改姓、改年龄、补录户口）；2、 公安车管业务流程（违章、车况、驾驶员）；3、 公安其他业务流程（出入境）；4、 新农合和职工医疗报销相关流程；5、 入学相关流程。第六章 功能需求6.1 重点功能6.1.1 视频整合实现对以下视频

42、资源的有效管理：1、全县城区所有天网视频。2、全县所有乡镇（本期重点建设试点单位堂街镇）平安视频。3、移动指挥车（110、119、120）视频。4、无人机视频（与大屏幕显示系统集成）。6.1.2 报警定位1、手机报警定位网关2、报警定位服务（微信、APP）6.1.3 短信平台1、业务受理确认短信2、业务办理信息6.1.4 科所队站终端系统1、 接收处警调派单；2、 打印调派单；3、 定时告警、信息接收告警；4、 可进行处警信息维护。6.1.5 实时视频传输1. 民警现场视频传输2. 公众报警短视频离线传输3. 警务通视频集中存储、检索6.1.6 便民服务查询功能1. 法律法规查询；2. 业务办

43、理流程查询，包含交通违章信息查询、身份证办理进度查询；3. 医疗机构介绍：医院组织架构、专家介绍、科室介绍；4. 驾校介绍、学校介绍；5. 办事指南包含入户、更名改姓、更改年龄、补录户口信息需要准备的资料；6. 气象信息查询；7. 户政相关流程、车管所相关流程、出入境相关流程、新农合和职工医疗报销相关流程、入学相关的流程；上述查询功能要求在“智慧*县”微信公众号和手机APP（苹果、安卓）上同时具备。6.1.7 移动指挥终端系统1. 任务管理，包含任务下达、接收、确认、退单、反馈等功能2. 查询功能，包含事件查询、处置方案查询、重点单位资料查询、预案查询、应急联动单位查询、应急物资查询、今日警情

44、查询、高级警情查询、通讯录查询3. 视频实时回传4. 上报定位信息5. 检索功能,包含基于地图的资源检索、基于地图的事件查看6. 终端合法认证7. 数据缓存功能6.1.8 地理信息系统1. 对获取的矢量数据进行加工、整理、补充、完善和整合；2. 对获取影像数据进行处理3. 报警目标定位及显示；4. 多图层分层组合；5. 建立公安派出所、交警中队图层；6. 建立医疗急救单位图层；7. 建立党政机关图层；8. 建立消防水源图层；9. 建立治安卡点图层；10. 建立重点路口道路监控点图层。6.2 基本功能6.2.1 有线通讯系统功能模块原始需求描述通讯模块1、通信管理连接；2、网络消息收发；3、显示

45、当前连接的客户端信息；4、生成网络数据日志文件。通讯服务告警模块客户端断开时生成告警信息。业务协同管理模块1、对排队电话进行管理，可设置优先级别；2、可实现人工报警功能；3、根据报警号码信息获取三字段信息4、监视系统内部各功能台状态；5、对重点单位的报警进行优先处理；6、单路由发送功能。报警电话管理模块1、对报警电话进行智能化分配；2、对重复电话报警进行管理。处警管理模块1、向各个受理席分配处警单；2、根据辖区信息自动呼叫责任单位。早释电话管理模块1、对早释电话进行记录；2、对早释电话的时间段、数量进行统计。时间同步模块1、更新指挥系统网络上每台计算机的时间；2、保证整个系统的时间与服务器时间同步。6.2.2 数字录音系统功能模块原始需求描述录音录时模块1、可通过音箱回放录音文件；2、对报警电话进行录音；3、对调度电话进行录音；4、录音文件与报警事务相关联；5、录音文件与受理人员名称相关联；6、可对录音通道进行监听；7、可实现远程放音。录音系统管理模块1、录音文件的检索与查询；2、操作日志的记录；3、存储容量提示与报警功能；4、权限管理功能。6.2.3 传真系统功能模块