总台操作流程-转接行政人员下班后的电话.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页XXX酒店 前厅部转接行政人员下班后的电话步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清客人要转哪位经理（2）让客人听音乐“您好！请问您要转哪位经理？”注意礼貌，不要问不该问的话3、转接电话（1）为客人转接经理的分机（2）电话无人接听“请稍等，正在为您

2、转接。”“不好意思，电话无人接听，xx经理已经下班了，请您明天等经理上班后再拨打好吗？”行政人员8：30上班4、征询客人意见（1）客人愿意第二天再拨打（2）客人有急事要转手机（3）问清来电者的姓名和单位“好的，谢谢您的来电，再见。”“您稍等，我帮您联系一下xx经理。”“你好，请问先生/小姐贵姓？是哪个单位的？”行政人员的手机号码是保密的总机不可轻易转经理们的手机5拨通经理的手机（1）说明来电者的姓名和单位（2）愿意接听“xx经理，我是总机，这里有位xx公司的xx先生/小姐来电，您要接听吗？”“请稍等，我帮您转过来。”若是晚上8：00以后客人要转手机，就说我们这没有经理的手机号码，以免影响经理的休息6、经理不愿接听来电（1）用委婉的方法向客人说明情况（2）建议客人第二天再拨打（3）客人执意要经理的手机号码“不好意思，xx先生/小姐，我们无法联系到xx经理，实在抱歉。”“请您明天再拨打过来，我再为您转接，好吗？”“不好意思，我们这没有xx经理的手机号码，我们是用内部手机联系他的，这手机是不能外用的，仅供内部联系。”酒店任何员工的手机号码都是保密的7结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别“谢谢您的来电，再见。”使用假音客人挂完电话后再挂电话第 1 页 共 1 页