基层主管培训总结五篇（二）.doc

《基层主管培训总结五篇（二）.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基层主管培训总结五篇（二）.doc（22页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、基层主管培训总结五篇 酒店领班主管基层管理干部知识培训 目录 第一节：基层管理者的定位 第二节：基层管理者的职责是什么 第三节：基层管理者应具哪些素质 第四节：基层管理者的领导方法 第五节：如何批评你的下属 第六节：基层管理者的领导工作步骤 第七节：如何建立领导的威信 第八节：领导干部应具备什么样的用人观念 第九节：怎样做好基层管理者的工作 第十节：岗位责任制 第十一节：基层管理中的“三班教育”制度 第十二节：怎样培养优秀的团队 第十三节：怎样提供优质的服务 第十四节：怎样理解服务与被服务的关系 第十五节：服务人员标准服务规范 第一节 基层管理者的定位 基层管理者的定位在哪里。基层管理者是各项

2、工作的落脚点，始终处在领导服务的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。 他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员； 1、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人； 2、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实； 3、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用； 4、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活

3、的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友； 5、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者； 6、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。 第二节基层管理者的职责 1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。 2、根据上级下达的指令，精心组织，合理

4、调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排， 把每项工作任务的责任落实到人。 3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。 4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。 5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。 6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账；保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限

5、度地节省开支。 7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。 8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。 9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。 10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时 抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。 11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律， 更好地为客人服务。

6、12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立 正气、开展比、学、赶、帮、超活动。 13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。 第三节 基层管理者应具备哪些素质。 主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。 一、 政治道德素质 1、全心全意为他人服务 5、有严格的组织纪律性。 纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。 组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。 严格的组织纪律性是依

7、法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。 一、 心理素质，心理素质包括心态、气质、性格等方面。 1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开

8、善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。 2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面： （1）活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在

9、与客人打交道的过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。 （2）灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。 （3）沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。 （4）性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的

10、。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基层领导。 第四节 基层领导的领导方法 主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法；是指了解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思路、程序等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领班必须掌握如下一些工作方法： 1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困

11、难和疾苦。 2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平， 不偏不依。 3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。 4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。 5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活 的方法和对策。 6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。 7、要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。要以表扬为主， 惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。 8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服

12、你，尊重你。 9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。 10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。 总之，领导方法的基本秘决是。倾注关怀、惠人惠己；以情感人、心悦诚服；推心置腹、天下为公；意深情切、尽善尽美。 第五节 如何批评你的下属 掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果

13、呢。 1、开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。 2、带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。 3、用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情”，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。 4、用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式

14、“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。 第六节 基层领导工作的步骤 做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领 导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行 中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是。 1、善于决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。 2、合理用人。决策完成以后就要合

15、适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。 要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。 3、布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。 4、充分授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。 5、检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领

16、导决策和上级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合格的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要大力进行推广；不足的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。 6、总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。第七节 如何建立领导威信 威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。

17、主管、领班应以下几个方面下功夫： 1、作风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。 2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。 3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立榜样。 3、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。 4、要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法： （1）记住别人的名字，否则对方则认为你对他

18、重视不够。 （2）举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。 （3）培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。 （4）切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。 （5）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。 （6）敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。（7）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。 （8）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。 （9）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。 （10）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困

19、难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。 第八节 领导的用人观 世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才，为其提供用武之地： 1、要有爱才之心。既要招揽人才，还要爱护人才。不要怕任何人超过自己。 2、要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。 3、要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。 4、要有容才之量。人有其长，必有其短，用人不易，容才

20、更难。领导者应具有容人的度量， 善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。 5、要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。 6、要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境；也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。 第九节 怎样做好主管

21、领班工作 1、贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会、公众服务。 2、热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐 3、有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。 4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。 5、有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。 6、有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。 7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。 8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，

22、尊重对方，善待对方，如此双方都能承受，感到舒心快乐。 9、有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。 10、富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚 持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。 第十节 岗位责任制 （一）岗位责任制的概念 岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。 岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。 （二）岗位责任制的内容岗

23、位责任制的一般内容包括： 1、规章制度。 2、工作职责和范围。 3、服务标准。 4、服务技能 5、服务程序。其中应具体规定。 6、每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。 7、完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。 8、完成每项工作任务的标准要求。 9、为执行职责所必须有的权力。 10、对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济等方面的责任。 11、与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。 12、为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。 （三）岗位责任制的基本方法 1、定岗位。 2、定人员。 3、定工作。 4、定责任。 （四）贯彻落实岗位责任制的措施。 1、要制定严格

24、而又具体的岗位责任。 2、上岗之前必须经过培训学习。 3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。 4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。 5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励；对完成任务差的和未完成的要批评教育；对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。 6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工

25、作任务。 第十一节 基层管理当中的“三班教育”制度 “三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是： （一）班前布置： 1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。 2、列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。 3、点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。 4、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。 5、传达上级的指示和通知（无有略） 6、具体布置当日工作服务的责任人。 7、确定对vip客人服务的责任人。 8、分配所需物品用品并登记。 9、确定各项服务的质量标准要求。

26、 10、安排领取各项物品、用品的负责人。 11、讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。 12、安排当日学习的内容和时间（政治、思想、业务和技能练兵）。 13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。 14、安排好公差勤务和协作方面的工作。 （二）班中的检查督导 1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。 2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。 3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作影响质量的，可记录下来。 4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。 5、检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的

27、原因不能如期完成的项目，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。 6、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。 7、检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。 8、检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合 （三）班后讲评 班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。 1、综合讲评本日完成任务的基本情况。 2、表扬好人好事。 3、指出存在的问题和不足之处。 4、总结出主要经验、体会和方法。 5、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。 6、对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。 7、安排好下班的班次和责任人。 8

28、、安排好应由下班完成的各项服务和任务。 9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。 第十二节 怎样建立优秀团队 每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。 1、出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。 2、更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。 3、制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。 4、考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。 5、用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得在工作场地用

29、餐。 6、会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带至工作场地或宿舍。 7、住宿制度。住集体宿舍，应统一安排。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。 8、列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务，下班前列队讲评。 9、值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，要坚守岗位。 10、交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办 的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事；财物应清点清楚，无误后，双方签字。 11、请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离去，回来要 销假。 12、清洁卫生制度。按清洁卫

30、生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。 13、安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑 救措施。 14、物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品 的领取，消耗要有详细记录考核。 15、报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。 16、服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。 17、请示报告制度。班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作 主张，工作任务完成的情况要向上级报告。 18、会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要

31、做的工作。 19、培训学习制度。日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。 20、考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项考核可按需 要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正不足。 21、技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。 第十四节 怎样理解服务与被服务的关系。 服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里，人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人人都是服务对象，人人都为他人服务。 服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联

32、系起来的。在这一关系中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。 服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系： 1、友善而非亲密。服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上

33、敌对者，这是纪律所不允许的。 2、服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢服务人员端庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过于忍气吞声、献殷勤和过分繁琐的关注。服务人员是向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人，要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和越轨形式的服务。 3、礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在服务中，客人要求得到尊重，而不是看到服务人员代低三下四，卑躬屈膝。服务人员礼貌服务，显示出自己的人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。 4、助人而非索取。服务人员要主动热情地帮助客人

34、，替他们排忧解难，尤其要为老弱病残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而索取小费，不可为小利而影响公司的信誉和国家的声誉。 5、重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的关照，这是服务人员为公司办的事情，是必要的。但是，在服务时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总 体上讲，“宾客至上”，“客人总是对的”，“客人是皇帝”，“客人是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的发展。”要采取客人乐于接受的服务形式，尽力满足客人需求，提供最佳服务，使客人了解，理解、谅解、亲善我们，提高全方面的效益。 第 22 页 共 22 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。