供电营业规范化服务窗口标准5.doc

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。供电营业规范化服务窗口标准1 营业规范化服务窗口标准 一、服务人员 （一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想. （二）上岗必须统一着装，保证营业厅人员着装一致，佩戴工号牌.女同志束发成髻，佩戴统一发饰，男同志短发，茶杯及个人用品一律摆放在小推桌上，不得放置于业务办理桌台。 （三）接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，使用普通话. （四）工作时间不得抽烟、吃零食、大声谈笑，积极塑造电力优质服务形象。 二、服务环境 （一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一vi标识和营业时间牌. （二）营业窗口内外环境整洁，室内布

2、局合理，舒适安全.设有客户等候休息处，沙发、小茶几、报刊杂志架。备有饮用水;配置客户书写台，书写工具，老花眼镜，登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟，日历牌;有明显的禁烟标志. （三）营业窗口内应张贴”优质，方便，规范，真诚”的服务标语.公布服务项目，业务办理程序，电价表，收费项目，收费标准，收费依据.公布岗位纪律，服务承诺，服务及投诉电话.设置意见箱或意见簿. （四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识.对业务办理的分类桌台进行明显的业务分类标示，其中包括：业务办理人岗位牌（照片、姓名、岗位），承办业务类别的吊牌、一米护栏、桌棋。 （五）应设置客户自助查询的多媒体查询设备

3、。具备可供客户查询相关资料的手段，摆放当月电费清单、用户基本资料清单，已备用户前来查阅。 三、服务方式 （一）柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务. （二）电话服务。客户服务电话受理客户的用电信息查询（电费、用户资料等），咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。 （三）对待来电、来访的用户严格采用“首问负责制”，不准推诿搪塞，如遇解答不清的问题，可以向他人寻问清楚后再解答或先留下用户联系电话，问清楚后立即给用户回电回复。 四、服务标准 （一）服务时间 1，供电营业场所实行无周休日制度.2，客户服务电话实行八小时小时不间断服务. （二）服务时限 1，办理居民客户收费业务的时间一般每件不

4、超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.2，客户服务电话铃响4声（12秒）内接听.3，紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作. （三）便民服务 1，为客户提供用电申请办理进程，电费账单等用电信息的查询服务.2，为客户提供电力法规，供用电业务等方面的政策及技术咨询服务.3，实行”一口对外”的首问负责制.4，向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式. 五、服务监督建立服务监督体系. （一）营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见. （二）实行领导接待日制度. （三）建立客户回访制度.对客户投诉在5天内，举报在10天内答复;对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议. （四）建立供电服务承诺制度.将服务质量，服务标准，服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率. （五）实行电价政策，业扩报装流程及收费标准，停电计划公开制度. 第 3 页 共 3 页