供电营业规范化服务窗口标准4.doc

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。供电营业规范化服务窗口标准1 城市供电营业规范化服务窗口标准 第一章总则 第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步加强供电服务的规范化、制度化建设，不断提高供电营业服务水平，在总结多年来供电服务工作及执行供电服务规范的基础上，制订本标准。 第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司城市供电营业窗口，是城市供电营业窗口应当达到的基本服务质量标准。 第三条城市供电营业窗口是指地（市）供电企业的供电营业场所，包括：营业厅、室、所、站，以及95598客户服务中心。 第二章服务标

2、准 第四条供电质量 （一）居民客户端电压合格率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。 （二）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。 （三）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。 第五条服务人员 （一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。 （二）上岗必须统一着装，佩戴工号。 （三）接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。 （四）熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 第六条服务环境 （一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一vi标识和营业时间牌。 （二

3、）营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。 （三）营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。 （四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。 （五）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口，应设置客户自助查询的计算机终端。 第

4、七条服务方式 （一）柜台服务。柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。 （二）电话服务。95598客户服务电话受理客户的用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。 第八条服务标难 （一）服务时间 1、供电营业场所实行无周休日制度。 2、电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服务。 （二）服务时限 1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。 2、受理居民客户用电申请后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。 3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。 4、接到客户书面查询

5、电费账目后，在3个工作日内书面回复客户。 5、到达故障抢修现场的时间不超过45分钟。 6、95598客户服务电话铃响4声（12秒）内接听。 7、因供电设施计划检修需要停电，应提前7天向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，并通知重要客户；临时检修需要停电，应及时通知重要客户；紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作。 （三）便民服务 1、为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务。 2、为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。 3、实行“一口对外”的首问负责制。 4、向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。 第三章服务监督 第九条建立服务监督

6、体系。 （一）营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。 （二）聘请社会行风监督员，定期召开座谈会，走访客户，听取对供电营业服务方面的意见和建议。 （三）实行领导接待日制度。 （四）建立客户回访制度。对客户投诉在5天内、举报在10天内答复；对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议。 （五）建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。 （六）实行电价政策、业扩报装流程及收费标准、用电指标分配、有序用电方案、停电计划公开制度。 第十条建立服务考核体系，制定供电服务考核办法，实行失职追究制度。 第四章附则 第十一条本办法自发布之日起实施。 第十二条本办法由国家电网公司生产运营部负责解释 第 5 页 共 5 页