学习心得(民杰)（三）.doc

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1、学习心得(民杰) 民杰课程学习论文 通过这次的课程学习，我学习了许多或是与我的专业相关，或是在今后的工作中大有用处的知识，以下就是我在学习之后经过研究讨论之后的一些研究成果。 我认为办公室的安全规则的制定应该本着“预防为主，杜绝隐患，确保员工人身和公司财产的安全”的原则，来特制制度，其中应该包括消防、防盗和用电等方面的安全管理。制度应该适用于公司全体人员，各部门应遵照执行。公司全体员工应树立安全意识，落实安全责任，配合公司各项安全管理工作。公司全体员工都必须提高警惕，防止不法分子闯入室内。办公室的钥匙不得转交公司以外的人员使用，严禁将与公司无关的外来人员单独留在办公室。个人办公桌上的钥匙要随身

2、携带，现金、贵重物品不得放在办公室桌抽屉、橱柜，以防被盗，人离时注意确认门窗是否关闭。进办公室随带的小包、脱卸的衣服内应取掉个人手机、现金等，防止被外来人员顺手牵羊造成损失。注意防火和安全用电，严禁在办公室内焚烧杂物、纸张，不准乱接电源，烧电炉，人离时注意关闭电源，以消除事故隐患。未经公司安全委员会同意，办公区内严禁使用和存放易燃、易爆、易腐蚀和有毒、有害等危险物品。属于公司知识产权的发明专利、专有技术、软件、图纸资料等重要的文件、资料要及时送交保险柜保存，未经许可，不得对外泄露。否则一经发现，将根据给公司造成损失的程度对责任人进行处罚。公司部门经理负责监督管理公司网络安全工作，计算机网络安全

3、执行中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例、互联网信息服务管理办法等有关管理规定。严禁任何人违反有关规定，利用计算机网络给国家和公司利益造成损害。 如用电安全管理，公司办公室区域应配电容量配置设施设备，并留有余地。员工使用各类设施设备时，应遵守相关的操作程序和要求，禁止违规操作，以保障用电安全。员工不得擅自使用电热器具；下班时应切断办公设施设备的电源。 我对“呈现你的方案”的有一些研究归纳：明确销售方案呈现的目的推动销售实现 需要说服性的演讲内容设计方法 需要现场呈现准备、开场、内容演讲、回答提问和交流、收场的技巧 需要提高个人演讲感染力的方法 需要设计一个专业呈现方案的技能。展示您在众人面

4、前呈现时的专业、自信的形象，获得众人的好评与合作； 了解个人专题演示过程中的障碍，了解听众的权利与需求； 需要如何明确演示项目的背景状况，如何起草演示的内容情节和设计沟通策略； 准备有效开场白和计划达成共识的结尾，习惯于面对及回答问题 演讲前彩排与行政准备内容组织技巧结构技巧联系技巧回答提问和处理客户反对意见常见的问题和反对意见分类 回答提问和处理反对意见的基本原则和方法典型提问和反对意见处理研讨 五、提高演讲感染力 如何克服紧张情绪 声音运用技巧（发声/节奏感/克服口头语）肢体语言技巧（基本姿态/手势/目光注视/移动）提高演讲感染力的方法 如何运用开场 目的、重要性、结构说明个人提案设计与展

5、示题案展示观察与辅导结尾，就像开场白一样如何确认达成共识自我判断自己的主题是否达到销售影响力 而在学习之中，我对企业文化的的一些研究也比较感兴趣。迪尔和肯尼迪把企业文化整个理论系统概述为5个要素，即企业环境、价值观、英雄人物、文化仪式和文化网络。 1.企业环境是指企业的性质、企业的经营方向、外部环境、企业的社会形象、与外界的联系等方面。它往往决定企业的行为。 2.价值观是指企业内成员对某个事件或某种行为好与坏、善与恶、正确与错误、是否值得仿效的一致认识。价值观是企业文化的核心，统一的价值观使企业内成员在判断自己行为时具有统一的标准，并以此来选择自己的行为。 3.英雄人物是指企业文化的核心人物或

6、企业文化的人格化，其作用在于作为一种活的样板，给企业中其他员工提供可供仿效的榜样，对企业文化的形成和强化起着极为重要的作用。 4.文化仪式是指企业内的各种表彰、奖励活动、聚会以及文娱活动等，它可以把企业中发生的某些事情戏剧化和形象化，来生动的宣传和体现本企业的价值观，使人们通过这些生动活泼的活动来领会企业文化的内涵，使企业文化“寓教于乐”之中。 5.文化网络是指非正式的信息传递渠道，主要是传播文化信息。它是由某种非正式的组织和人群所组成，它所传递出的信息往往能反映出职工的愿望和心态。 企业文化本质，是通过企业制度的严格执行衍生而成，制度上的强制或激励最终促使群体产生某一行为自觉，这一群体的行为

7、自觉便组成了企业文化。企业文化的本质在东堂策企业文化一字解中得到深刻印证，其中也详细道出企业文化产生机理意义。 企业文化有着巨大的作用，我归纳了一下5项 一、企业文化能激发员工的使命感。不管是什么企业都有它的责任和使命，企业使命感是全体员工工作的目标和方向，是企业不断发展或前进的动力之源。 二、企业文化能凝聚员工的归属感。企业文化的作用就是通过企业价值观的提炼和传播，让一群来自不同地方的人共同追求同一个梦想。 三、企业文化能加强员工的责任感。企业要通过大量的资料和文件宣传员工责任感的重要性，管理人员要给全体员工灌输责任意识，危机意识和团队意识，要让大家清楚地认识企业是全体员工共同的企业。 四、

8、企业文化能赋予员工的荣誉感。每个人都要在自己的工作岗位，工作领域，多做贡献，多出成绩，多追求荣誉感。 五、企业文化能实现员工的成就感。一个企业的繁荣昌盛关系到每一个公司员工的生存，企业繁荣了，员工们就会引以为豪，会更积极努力的进取，荣耀越高，成就感就越大，越明显。 在所有课程之中我最喜欢得就是双赢谈判法，但这篇论文篇幅较小无法完全展示只能简单的讨论我的研究结果，我会在ppt中进行详细的解释与研究讨论。“双赢谈判”是把谈判当作一个合作的过程，谈判的双方通常在利益与需求上存在一定的矛盾，需要通过谈判来化解矛盾，并尝试和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使冲突更少、费用更合理、风险更小。

9、“双赢谈判”强调的是：通过谈判，不仅化解矛盾，同时找到最好的方法去满足双方的需要，解决权利、责任和义务的分配，如成本、风险、市场和利润的分配。“双赢谈判”的结果是你赢了，但我也没有输。 而在对“客户的声音”这一课题的研究讨论中我也收获良多。 客户导向的第一步就是聆听。这是广义的听，并不局限于呼叫中心的座席。企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。作为一线客服部门最容易听到客户的声音，但往往需要不同部门的配合才能进行响应。 在市场竞争日益激烈的今天，每家企业都把“以客户为中心”、“客户导向”作为了自己的方向，但是从战略到执行究竟落实了多少呢。这其中的差距也决定

10、了企业的优秀程度，甚至于能否生存。 目前，有些企业在谈到客户声音的时候，动辄就请调研公司，设计问卷、找人填表、绘制图表，花费了大量的人力物力，然后据此建立相应的策略、活动、产品等，但却忽略了客户日常接触中的显性和隐性反馈。同时，也没有足够的关心客户对于所发起的策略、活动、产品的反馈，从而无法形成经验的积累和沉淀，总是在尝试和探索。对于科学研究，不断的尝试和探索是一件好事;对于商业管理，更需要在尝试中找到成功的关键，并且通过不断地复制规模化收益。 其实，企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。我们在为客户提供咨询服务的时候，时常会听到公司中不同部门抱怨看不到有

11、价值的信息，但是信息需求部门和收集部门之间却没有一个顺畅的沟通机制，使信息收集部门的工作更加有的放矢。比如，在客户互动频率密集的电信行业，客户的使用行为就是对产品的最好的反馈，每次新的资费方案出台都会有营销活动进行推广，客户的订购数则是对产品以及其宣传活动有效性的直接反映。另外，也有一些领域需要客户更为感性的反馈，对于这些客户声音的倾听往往需要用循序渐进的方式，首先打开倾听的渠道给客户发言的机会，然后对客户发散性的反馈进行梳理和集中，逐步引导式的反馈框架便于后续的信息规模化处理，以帮助企业的改进、决策和优化工作。这在产品和服务的改进中尤为明显，客户购买的行为表述了他（她）的接受度，但了解他（她）为什么接受或不接受则需要直接的感性回答，常见的会从开放式问题开始进行，然后逐步形成聚焦选项群，进而再对这些聚焦选项群进行不断的探索和细化，以帮助相关部门刨根问底的了解客户声音。 以上便是我对这次课程的理解与研究成果。 第 7 页 共 7 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。