2022年重大医疗纠纷处置应急预案[精选].doc

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1、重大医疗纠纷处置应急预案精选 1.总则（1）编制目的 为有效预防和处置重大医疗纠纷，规范医疗纠纷处置程序，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序和社会稳定，特制定本预案。 （2）编制依据 本预案依据医疗事故处理条例、侵权责任法、医疗机构管理条例等法规制定。 （3）工作原则 根据医疗纠纷弓i发突发性事件的范围、性质、危害程度，实行统一领导，分级负责，分级响应。按照相关法律、法规和规章的规定，对医疗纠纷引发的突发性事件作出快速反应，通过协商、调解、诉讼等途径依法予以解决，确保医患双方的权益。 （4）适用范围 本预案适用于发生在同济医院的重大医疗纠纷：医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产

2、生意见、分歧及争议，不能通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至弓i发社会治安事件或群体性事件，主要包括以下几种形式： 1）停尸闹丧，或聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰医疗机构正常秩序的。 2）故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的。 3）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活，情节严重的。 4）聚众闹事5人（含）以上。 5）有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。 2.组织机构及工作职责（1）领导机构 为加强对重大医疗纠纷处置的组织领导，成立区重大医疗纠纷处置应急

3、领导小组，下设办公室，负责处置重大医疗纠纷事件。 领导小组组长。分管院长。 领导小组副组长。医务处处长、保卫处处长。 办公室挂靠医务处医疗安全科，安全科科长为办公室主任。（2）领导小组及办公室职责： 1）修订并及时完善重大医疗纠纷处置应急预案。2）统一协调领导小组成员单位工作。3）统一指挥重大医疗纠纷现场处置工作。（3）办公室成员职责： 1）按照卫生部门有关规定，加强医院管理，提高医疗服务质量，规范医疗行为，保障医疗安全，维护患者利益。 2）建立医患沟通制度，及早发现医患纠纷苗头，排除医患纠纷矛盾，了解并尽力解决患者及其家属的困难和需求，建立和谐的医患关系。3）制定医疗纠纷处置预案。 4）出现

4、医疗纠纷后，医院积极主动与患方保持沟通，告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，妥善答复患方的咨询和疑问，引导患方依法解决纠纷。 5）医疗纠纷处置结束后，及时总结。 3.重大医疗纠纷处置的分级和响应 （1）重大医疗纠纷的分级：重大医疗纠纷按其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：特别重大（i级）、重大（ii级）、较大（iii级）、一般（iv级）。 1）特别重大医疗纠纷事件（i级） 社会影响恶劣，诱发社会稳定问题，有下列情形之一的为特别重大医疗纠纷事件： 有职业医闹或社会黑恶势力等参与造成打、砸、抢、烧等严重违法行为。 聚众闹事50人以上的群体性事件或社会治安事件。其他严重违反治安

5、管理处罚法及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。 2）较重大医疗纠纷事件（ii级） 医院总体秩序受到严重干扰，工作不能正常开展，有下列情形之一的为较重大医疗纠纷事件： 在医疗机构内，身着孝服、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为。医务人员、工作人员生命财产受到严重威胁的。 抢夺尸体，在医院的公共场所停放或故意将尸体从太平间移到医疗场所陈尸等严重恶劣事件。 聚众闹事30人以上的群体性事件或社会治安事件。3）重大医疗纠纷事件（级） 医院部分科室或诊疗场所工作不能正常开展，有下列情形之一的为重大医疗纠纷事件： 在公共场所散发传单、散播谣言、静坐、下跪等造成恶劣影响的。 拒

6、不将尸体移放太平间，经劝说无效或者尸体存放时间超过规定时间，又阻碍有关部门按照规定处理等行为。 限制医务人员、工作人员人身自由或围攻、殴打医务人员、工作人员等行为。 聚众闹事2o人以上的群体性事件或社会治安事件。4）次重大医疗纠纷事件（iv级） 医患双方不能通过正常途径解决医疗纠纷，有下列情形之一的为次重大医疗纠纷事件： 写恐吓信或者多次发送侮辱、恐吓等其他信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤、辱骂医务人员，干扰医务人员及其家属正常工作、生活。 抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效。强拿硬要或任意损毁医务资料或医疗器械，占据办公、诊疗场所，影响正常工作。 聚众闹事5人以上

7、。（2）重大医疗纠纷的响应。 1）iv级响应。现场处置工作侧重于现场调解、疏导。立即启动应急预案，领导小组组长现场指挥，其他成员按职责要求妥善处置纠纷。同时报告所在地公安机关。情况适宜于现场调解的，由公安机关协调现场调解，办公室成员积极配合。请公安机关应及时有效控制局面，驱散无关人员，恢复医疗机构正常秩序。 2）级响应。现场处置工作侧重于现场秩序的控制，为依法解决医疗纠纷创造条件。立即启动应急预案，领导小组副组长现场指挥，同时报告所在地公安机关。保卫处负责协助公安机关加强现场警力配备，及时有效控制局面，依法移尸，驱散无关人员，恢复医疗机构正常秩序，对涉及违法、犯罪的当事人依法采取强制措施，有效

8、处理社会治安事件或群体性事件。 办公室负责承担纠纷现场处理工作，保卫处负责联系公安机关。3）ii级响应：现场处置工作侧重于消除治安事件或群体性事件，依法打击违法犯罪行为，推动事态平息。立即启动应急预案，领导小组副组长现场指挥，同时报告所在地公安机关。保卫处负责协助公安机关采取果断措施严厉打击违法犯罪行为，对别有用心的个别人员采取拘留等强制措施，疏导、驱散无关人员，强制清理现场，加强局面控制。4）i级响应：处置工作在于迅速控制现场局面，依法严厉打击违法犯罪行为，平息事态。立即启动应急预案，办公室主任现场指挥，同时报告所在地公安机关。保卫处协助公安机关采取强制措施，进行现场控制或现场缉捕违法犯罪分

9、子，迅速平息事态。办公室成员负责同患者家属协调。 4.应急响应终止 医疗纠纷弓i发的突发性事件得到有效控制控制，医院正常诊断序恢复后，医患双方通过协商、调解、诉讼等途径了结医疗纠纷事件，应急响应终止。 5.评估总结 重大医疗纠纷领导小组办公室应对事件的发生、应急处置、处置结果进行全面评估与总结，并将总结报告报分管院领导。 6.实施时间一 本预案自发布之日起实施。 附件：重大医疗纠纷处置应急工作流程图 五、医疗风险预警与处置方案 为加强医疗风险管理，提高医疗质量，保障医疗安全，避免或减少医疗纠纷的发生，维护医患双方合法权益，根据中华人民共和国侵权责任法、医疗事故处理条例等法律法规，结合我院实际，

10、制定本方案。 1.目的 前移医疗安全管理工作重心，重在预防，坚持重点科室、重点人员和重点环节的防范，提前发现、处置可能诱发医疗纠纷的风险要素，努力减少或消除医疗安全隐患。 2.适用范围 本方案适用于在本院范围内发生的所有医疗活动，包括对各种医疗风险的预警、处置、评价及结果反馈等。 3.医疗风险点的认定、信息来源与采集。 3.1风险点的认定 3.1.1告病危患者、疑难患者、住院时间超过30天患者、高额住院费及欠费患者等特殊患者； 3.1.2发生医疗安全不良事件、非正常二次手术及重大手术（事项）报备的住院患者； 3.1.3申请全院大会诊的住院患者； 3.1.4开展高风险的医疗技术项目或者新技术新业

11、务的科室，医疗纠纷及医疗缺陷明显增多的科室； 3.1.5容易发生医疗差错、纠纷的重点诊疗流程和环节。 3.2信息来源与采集 3.2.1利用电子病历系统每日采集告病危、疑难、住院超过30天、高额住院费用、欠费和申请全院大会诊的住院患者信息； 3.2.2临床科室主动上报的各种医疗安全不良事件、非正常二次手术及重大手术（事项）报备，每日收集报告信息； 3.3.3每月末总结当月医疗纠纷投诉情况，投诉量排名前5位的科室和医疗组作为下月重点监控对象； 3.3.4上一年度发生医疗纠纷量排名前5位的科室及心脏大血管外科、胸外科、神经外科、骨科、产科、心血管内科、神经内科、新生儿病区列为本年度重点监控对象； 3

12、.3.5定期及不定期总结分析医疗纠纷情况，分析查找容易发生医疗差错、纠纷的诊疗流程和环节进行重点监控。 4.风险预警及处置流程 4.1医务处医疗安全科对收集到的医疗风险点信息进行筛查评估，确定需重点关注的医疗风险点。 4.2医务处医疗安全科应采取病区走访、查看病历、参加全院大会诊或者个别约谈等方式与患者、主管医师、医疗组长、科主任或医疗副主任沟通，妥善处置预警风险，并做好记录和签字。 4.3医务处医疗安全科应对预警风险的处置结果进行持续追踪，对可能涉及多个科室和职能部门的医疗问题，应及时组织相关部门协商，提出解决方案。 4.4医务处医疗安全科在处置预警风险的过程中，应通过口头或者书面形式及时与

13、当事科室科主任及医疗副主任沟通。 4.5患者出院或者风险解除，视为本次风险预警处置结束，医务处医疗安全科负责人在应在处置记录上签字、存档。 5.管理责任 5.1科室医疗质量控制小组应在科主任和医疗副主任的领导下全面负责住院患者医疗风险预防、评估、处置、缺陷整改等工作。科主任及医疗副主任是本科室医疗风险预警与处置的第一责任人，本科室的医疗风险预警与处置工作情况将纳入科主任及医疗副主任的绩效考核。 5.2临床科室应积极主动上报医疗安全不良事件，对主动上报医疗安全不良医疗事件的，不扣科室每月绩效考核分；对主动上报医疗安全不良事件且能够有效化解医疗纠纷的，可予以奖励；对主动上报医疗安全不良事件，且虽经

14、努力仍未能避免医疗纠纷发生的，可申请减少或免除因该医疗纠纷产生的绩效考核、文明优质服务、晋升考核等扣分及医疗责任赔偿扣款。 5.3医务处医疗安全科全面负责医疗风险预警与处置工作，应切实做好医疗风险认定、信息采集，并及时作出反应；对医疗风险预警处置情况定期总结及评价，结果向医院领导报告，并反馈至相关科室。 附件： 1.同济医院医疗风险预警与处置流程 2.同济医院医疗风险预警与处置情况反馈表附件1：同济医院医疗风险预警与处置流程 附件2：同济医院医疗风险预警与处置情况反馈表 第二篇：重大医疗纠纷事件应急处置预案重大医疗纠纷事件应急处置预案 为认真贯彻执行医院投诉管理办法（试行），处理好重大医疗纠纷

15、事件，维护好医患双方权益，和谐医患关系，制订本方案。 一、严格报告制度 发生重大医疗纠纷事件或出现可能引发重大医疗纠纷的医疗过失行为后，责任人应立即报告所在科室主任，科主任（护士长）应按重大医疗事件请示报告制度上报医院医患关系办公室、主管院长，必要时按规定程序上报卫生厅。 二、采取应急措施 属于医疗过失、错误的，接报后相关科室应立即派人到现场，积极采取救治等补救措施，预防和减少对病人的损害发生。 对设计收费、价格等原因造成的重大纠纷，能当场核查处理的，应及时查明情况，立即纠正。 三、保存相关证据 发生医疗过失致医患纠纷时，应在患者或家属在场的情况下由医教科封存相关药品、器械、病历资料等证据，封

16、存后由医教科指定专人保管，不得随意启封。 四、核实事件情况 在采取救治措施的同时，要调查了解事情发生的原因及可能发生的后果，并进行核实，明确责任。必要时根据情况如实写出调查报告，报主管院长。 五、做好善后工作 纠纷发生后，主动、耐心、细致的向患者或家属解释事件发生的原因，做好思想安抚工作，防止矛盾激化，并维持好现场医疗工作秩序。 对情况较为复杂的纠纷，需调查核实，应在5日内，对涉及各个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况和处理意见。 第三篇：医疗纠纷应急处置预案兰州辅仁医院医疗纠纷应急处置预案 第一章总则 第一条为有效、准确、依法妥善处理医疗纠纷，

17、保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据中华人民共和国执业医师法、中华人民共和国侵权责任法、医疗机构管理条例、护士条例、医疗事故处理条例等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。 第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。 第三条医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 第四条医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。 第五条医院保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防

18、范措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。 第六条医院各相关职能部门和科室职责： 1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。 2、医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。 3、业务部门（护理部、药剂科）负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、组织会诊、专家讨论。 4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作。 5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作

19、。 6、发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。 7、其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。 第二章医疗纠纷风险分级 第七条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级： 一级风险。患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。 二级风险。患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。 -2 要领导报告，并

20、在12小时内向主管卫计行政部门书面报告。 第十二条医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。 第四章处置 第十三条发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大： 1、在接到医务科的通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。 2、业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损

21、害扩大；接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。 3、在医患双方共同在场的情况下，业务部按医疗事故处理条例规定封存和启封现场实物及相关病历资料。 4、患者在医疗机构内死亡的，医务科应按规定建议家属将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。 5、保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公 -4 秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。 第十六条患方反映的问题和提出的异议，医务科和业务部门应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况

22、说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或上级医院专家会诊。 第十七条医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。 第十八条患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，业务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。 第十九条经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于0.5万元的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协议书。双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行，并告知患方推举不超过3名代表参加协商。 第二十条患方索

23、赔金额超过0.5万元的；或院方认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过0.5万元的，医务科应当及时向卫计医调会和理赔中心报案。 第二十一条卫计医调会和理赔中心工作人员到达现场之后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨 -6 第四篇：医疗机构医疗纠纷应急处置预案XX县区人民医院医疗纠纷应急处置预案 第一章总则 第一条为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据侵权责任法、医疗事故处理条例、执业医师法、中华人民共和国人民调解法等有关规定，制定本预案。 第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对

24、医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。 第三条医疗纠纷处置应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 第四条医院应当建立健全医务人员违法违规行为责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。 第五条医院后勤部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装电视监控等相应设施。 第六条医院成立医疗纠纷应急领导小组及相关职能部门的职责： （一）XX县区人民医院医疗纠纷应急领导小组组长：黄玉君（院长）

25、副组长：麦小青（书记、副院长） 1梁亚杰（副院长、医务科科长）莫美婷（副院长）邓瑞雄（副院长） 成员：陈少勇陈卫华许富陈小明 郑其安万贵章吴丽英柳孔军陈观炎王喜林卫东王炳春吴学文 领导小组下设办公室，办公室主任由梁亚杰副院长兼任。 （二）各相关部门职责： 院务办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。 医务科负责医疗纠纷的接待、调查、处理、答复和报告。后勤科负责医疗纠纷场所的安全、后勤保障工作。其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。 第七条医院应当制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。所有行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训

26、和考核，考核成绩与年度考核挂钩。新分配医务人员考试合格才能上岗。 加强对医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。 第二章医疗纠纷风险分级 第八条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级： 2一级风险。患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。 二级风险。患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出

27、质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗等情形。 三级风险。患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医院工作；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。 第三章报告 第九条发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处置纠纷。 第十条发生二级以上风险医疗

28、纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长必要时向院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，并通知医务科工作人员及时到位，必要时向公安机关报警。 3第十一条发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主要领导报告，并向110报警，同时向主管卫生行政部门报告，掌握基本情况后，作出书面报告。 第十二条 发生重大医疗过失行为的（导致可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。 第十三条医疗纠纷经双方自行协商解决的、医调会调解

29、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责书面向主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔偿数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。 第四章处置 第十四条发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大： （一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。 （二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。 （三）在医患双方共同在场的情况下，按医疗事故处理条例规定封存和

30、启封现场实物及相关病历资料。 （四）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。 （五）发生二级以上风险医疗纠纷，医院应向医调会申请调解或者向主管卫生行政部门、患方所在单位（村、社区）和当地乡镇人民政府（街道办事处）负责人请求参与医疗纠纷处理（或请公安机关协助联系）。 （六）发生三级风险医疗纠纷及时报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。医院工作人员受到伤害的，应当立即组织抢救（伤情允许送其他医院救治），并保留相应证据。 （七）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的沟通疏导工作，引导患方依法处

31、理医疗纠纷。公安机关依法强制移尸的，医院后勤部门应配合公安机关强制移尸。 （八）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，介绍情况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。 第十五条医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。 一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。二级风险纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及部门配合，必要时分管院长、院长出面接待。 三级风险医疗纠纷应由院长出面协调，报告主管卫生行政部门到现场协调处理。 第十六条医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请

32、尸体解剖和医疗事故技术鉴定的5权利；应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧，打砸医院和伤害医务人员等违法行为。 第十七条患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当及时组织医院内专家会诊。 第十八条医务科应及时将医院专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。 第十九条患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技

33、术鉴定的，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。 第二十条经医院专家讨论院方存在明显过失或可能构成医疗事故的，且患方索赔少于1万元的，由医务科代表医院与患方协商处理。协商成功签订协议书。 双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行，且双方代表人数不得超过5名。 第二十一条患方索赔金额超过1万元的，医务科应当向医调会书面报案。医调会负责纠纷的受理、告知、调查、答复、评估、调解等事宜，医疗机构有关人员应当积极配合。 第二十二条必要时，医院可请求医调会人员到现场进行调处，医调会工作人员到达现场后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨论会诊意见，协助其查阅病历资料（必要时向

34、其提 6供病历复印资料等，但须办理登记并签名手续）和接待患方。当事医务人员和科室应当出具书面情况说明，协助医调会工作人员与患方进行协商处理。 第二十三条医调会受理后，医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私自给予赔偿，以避免医患矛盾冲突和国有资产流失。 第二十四条医疗纠纷处理完毕后，根据医调会与患方签订的调解协议书、法院调解书或判决书及医院证明由指定保险公司向患方支付赔款（如有医疗欠费等应当扣除，但在签订协议前必须告知医调会或卫生行政部门）。 第五章责任追究 第二十五条经市医学会医疗事故技术委员会鉴定为医疗事

35、故的，医院应当严格依据中华人民共和国执业医师法、医疗事故处理条例等法律法规追究当事人的相关责任。 当事医务人员和患者对首次鉴定结论不服的，在规定期限内可以请求医院申请省医学会再次鉴定。 第二十六条医疗纠纷处置完毕后，医院应当按照医院专家会诊意见和医调会反馈意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改，并按医院管理实施细则规定追究当事人责任。 第二十七条当事医务人员违法违规行为和责任追究情况应当在院内公示。 第六章附则 第二十八条医院对医疗纠纷处置中成绩突出的科室及个人应给予相应的精神和物质奖励；对违反本预案规定，未履行职责，造成人员伤害、财物损失和事态

36、扩大等严重后果的，将按医院管理实施细则依法追究有关人员的责任。 第二十九条本预案由医院负责解释并自发布之日实施。本预案报区公安局备案。 XX市XX县区人民医院二0一三年六月一日 第五篇：医院医疗纠纷应急处置预案*医院 医疗纠纷应急处置预案 为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序中华人民共和国人民调解法、中华人民共和国侵权责任法、医疗事故处理条例、XX省医疗纠纷预防与处置暂行办法XX市医疗纠纷预防与处置办法和其他相关法律，特制定本防范及处理预案。 一、适用范围 凡从事医疗活动的科室。 二、定义 （一）医疗纠纷。是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。

37、（二）医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 （三）医疗隐患。指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。 （四）医疗意外。是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。 三、组织领导及职责 （一）医院成立医患纠纷医疗纠纷防范和处置工作领导组（另见文件）。 （二）职责 1、组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。 2、实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。 3、接待患者及家属的投诉，协调处理

38、医疗纠纷。 4、指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。 5、负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。 6、协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存的工作。 7、负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。 8、负责向XX县区卫计局报告工作。 9、负责召集医疗安全管理委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。 10、负责医疗纠纷在县、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。 11、协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。 （二）科室医患关系协调小组（可由质量管理小组兼任） 1

39、、组成 科室主任任组长，组员包括科室副主任、护士长、护士长助理、科室质控人员以及科室业务骨干。 2、职责 1）组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。 2）执行医患沟通制度，尊重并维护患者的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。 3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。 4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。 5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。6）配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。 四、医疗纠纷

40、、医疗事故防范预案 （一）实行医疗隐患登记报告制度1.医疗隐患登记报告制度 1）科室定期自查医疗隐患，登记、制定整改措施，向医务科报告。 2）医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向分管院长报告。 3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。 4）对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行 为予以处罚。 5）检查记录本由专人负责保管，保存五年。 2.医疗隐患登记报告制度实施细则 1）科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总

41、结。 2）医务科每月末将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录，向分管院长汇报。对高风险科室（外科系统、妇产科等）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。 （二）加强法律法规及规章制度学习和落实 每年组织医务人员进行1次卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度对科室和医务人员依法执业情况检查1次。 （三）开展医务人员三基训练 将防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年对所有医务人员进行1次诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。 （四）加强行风建设 配合纪检监查和服务督

42、导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。 （五）认真执行医疗服务中维护患者权益的制度 1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理心理社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。 2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护患者的人格、情感和隐私。 3.尊重患者的知情同意权。根据执业医师法、医疗机构管理条例实施细则等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。 4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医师和选择诊疗

43、方案的权利。消费者权益保护法规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。 5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。 （六）及时院内通报点评医疗安全信息 每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。 （七）加强医患沟通 1.医院每年开展至少1次医患沟通技能、医疗纠纷处理技巧或相关知识的培训会。 2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每

44、月召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。 五、医疗纠纷、医疗事故处理预案 （一）医疗纠纷的应急处理1.医疗纠纷的风险分级 根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。 三级风险： 1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法； 3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。 二级风险： 1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁； 2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他患者诊疗。 一级风险： 1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁； 2