电力企业如何提升优质服务水平 作者.doc

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1、电力企业如何提升优质服务水平 作者 第一篇：电力企业如何提升优质服务水平作者电力企业如何提升优质服务水平作者：未知文章来源：网络点击数：2848更新时间：2021-5-10 发表文章全站搜索收藏本文书签百度收藏 - 摘要。文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 关键词：电力企业改革;优质服务;促进发展 随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质

2、服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。 一、优质服务的现实意义 1.优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。 2.优质服务

3、是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。 3.优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故

4、率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。 二、当前电力行业服务的现状及问题 长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点： 1.观念滞后，患难与共意识不强

5、。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。 2.对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深本文来自论文资源库http：/，转载请保留此标记。刻

6、内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。 三、提高电力优质服务水平的对策与措施 1.培育服务文化理念。服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认

7、知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层

8、次复杂化的用电需求。 2.增强主动服务意识。首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。 3.培养高素质职工队伍。在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习

9、的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设卧龙奖、突出贡献奖、金牌名师、能工巧匠、感到客户奖等激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。 4.实行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意

10、见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信万能卡形成以供电营业厅、电工组、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使企业在与客户的双向互动中获得共赢。 5.加大宣传力度，公开服务内容。广泛借助电视、广播、报纸和 本文电力企业如何

11、提升优质服务水平=论文资源库由论文资源库http：/为您整理，更多论文请访问：http：/ 6.完善激励监督机制。完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损本文来自论文资源库http：/，转载请保留此标记。害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。电力是基础性、公益性和服务性行业，也是最需讲诚信的行业。供电企业应注重推行供电服务承诺，对供电质量、停电管理等内容做

12、出明确要求。为了保障承诺的兑现，承诺内容利用政务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话，并设置举报箱等形式，接受人民群众的监督。此外，在售后服务环节上，还要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。 实践证明，服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。 第二篇：电力企业优质服务探讨

13、文章标题：电力企业优质服务探讨 优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。下面我分四个方面与大家一起探讨优质服务问题。 一、电力企业为什么提出优质服务 电能是发、输、变、供、用同时完成的 能源，电力企业开展优质服务具有重要意义。 1、市场经济体制催生电力优质服务 电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。20

14、21年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。 2、和谐社会建设需要开展优质服务 电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家

15、万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。 3、电力企业生存发展需要优质服务 电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入

16、，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。 进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。 二、电力企业应怎样做好优质服务 国网公司“一强三

17、优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。 1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础 电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2021年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。

18、 2、解放思想，转变观念是强化服务的前提 面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。 3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障 首先，

19、完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全 简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装 接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷

20、查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。 4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体 目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需

21、要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。 5、大

22、力宣传是树立服务形象的必要形式 广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道多种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主

23、动向社会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。 三、我局优质服务任重道远 在座的老职工大概都不会忘记，1992年对于我局来说是灾难性的一年，因为那一年被有关部门评为最不受欢迎的单位，让我们职工抬不起头来。知耻而后勇，我局上下进行了深刻的反思，从领导到普通职工层层开展自醒、换位思考，决心洗刷耻辱。我们主动向政府、向社会各界作出承诺，把自己置身于社会公众的监督之下，把用户的呼声当作第一信号，把用户的需求当作第一选择，把用户的满意当作第一标准，着力追求“优质、方便、规范、真诚”的电力服务

24、。应该说10多年来，我们的服务水平有了质的提升，我局由最不受欢迎单位成为最佳服务单位。但是，我们扪心自问，我们的服务还是低档次的，还是比较粗放的。远的不说，我们的服务与电信、移动、工行等一比，差距还是明显的。表现在服务硬件基础落后，服务人员理念不强，主动意识不够，感动服务不多。 1、主网架薄弱，服务硬件不足 我县电网始建于20世纪70年代，经过30余年的建设、发展，初步形成了“以110千伏为中心，35千伏为主体”的供电网架，实现了户户通电。但是我们的主网架还很薄弱，供电能力还不强。今年一季度同业对标排名中，我局电网状况得分20.87分，列于全省62个单位中第48位，地区电网第8位（倒数第2位）

25、。电网状况主要问题有以下几个方面： （1）主电源点缺少。目前我县有35千伏变电所5座，110千伏变电所3座，急需有更高电压等级变电所作为电源点和枢纽，以保证全县供电可靠性。 （2）35千伏网架薄弱。全县35千伏变电所布点不足，供电半径长，35千伏线路导线线径细，输送容量小，线损大，今年上半年，35千伏网损率达到9.34，电能质量不够理想。 （3）10千伏网架问题突出。一是小水电t接电站多，影响电压质量。按规定装机容量在500千瓦以上的小水电站应安装上网专线。为扶持小水电建设，降低小水建设成本，前些年并没有很好执行这项规定，全县现有装机容量500千瓦及以上的小水电站21座，其中未采用专线上网14

26、座，占66.7。二是10千伏线路导线普遍偏细。我县农村现有10千伏导线截面多数采用lgj50，其输送容量小，电能质量无法保证，影响地方工业经济的发展。 （4）低压线路存在乱、长、细。经过前些年城、农网改造，10千伏及以上电网配置水平明显提升，但是由于受改造资金制约，低压出线改得很少，问题多多，一根电线杆上挂了64条出线，乱得有些触目惊心，让市局有关专家看得目瞪口呆。户联线问题则更多。低压线路成了我们主要的安全隐患之一。 2、新农村建设步伐缓慢，特别是村级电网改造滞后 今年计划完成新农村电网改造25个村，截止目前，已完成了10个村，三季度将完成16个村的改造。按今年的改造进度，完成全县新农村建设

27、需要14年时间。 3、员工对优质服务紧迫性认识不足，服务意识淡薄 主要体现在以下几个方面。一是有的机关人员认为，优质服务是针对客户而言的，而我的岗位根本不需与客户接触，哪用讲优质服务，就是偶尔要与客户打交道时，也只是客户求我；二是有的一线职工认为，我只要把电表抄对、电费收上来就好了，客户的日光灯是否能正常使用、客户的电视机是否由彩色变黑白则不关我事；三是计划停电通知缺乏严肃性，“遇雨顺延”没有明确期限，停电计划裕度太大；四是服务缺乏热情，管理执法缺乏人情。 4、内部协作有差距 未实行“一条龙”服务机制，客户工程供电方案的答复、设计、施工、验收中存在打太极拳现象。各供电营业所必须清楚职能科室的职

28、能，按分工请示；各职能科室不能因为供电所人员找错了地方就他们难堪。 5、用工的多元化是优质服务的风险点 我局目前存在多种用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原电管员代理工、专职电工、兼职电工、临时工。由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低（有文化的不会干，会干的没文化），造成服务水平、服务观念上差异较大，成为我局搞好优质服务的风险点。 6、员工素质亟待提高 部分职工政治素质不够硬、宗旨观念不够强、业务技能不够精、进取精神不够足、责任与忧患意识不够浓，与实现优质服务不相适应。具体体现在：“三个十条”掌握不牢固；窗口人员服务不主动，首问制观念不强，回答客户缺乏热情和礼貌，服务用

29、语不规范；95598座席人员业务素质水平、专业化服务技巧需进一步提升。 7、当前客户投诉的热点和难点问题 当前客户投诉的热点和难点问题主要有以下五个方面。一是城区抢修质量有待提高，同一故障点重复出现故障频率较高；二是农村低压网电压合格率低；三是业扩报装存在超时限；四是城区夏季事故多发；五是表后线虽不属于供电服务范围，但用户“不管”。 四、认清形势，顺势而为，不断推进服务上台阶 2021年是我局的“营业年、服务年”，因此，要以优质服务为主线，牢记“四个服务”，深入贯彻“三个十条”，拓展服务内涵，提高服务标准，努力适应电力供需形势变化，不断满足发电企业和电力客户的需求，保证安全优质供电。 1、加快

30、电网建设步伐，夯实服务基础 200 5、2021年两个110千伏变电所建成后，对提高全县电压合格率、降低线损率作用都是十分明显的。因此，要进一步加快电网建设步伐，夯实服务基础。 一是超前谋划，积极争取220千伏变立项。要加强与地方政府及相关部门沟通，做好所址规划，敲定建设用地，争取早日开工，力争在2021年底前建成投运，以进一步完善磐安电网结构，提高电网的供电质量和供电能力，实现电网超前于经济快速发展。二是年内要完成3397万元的新农村电网建设工程。要抓紧完成35千伏新仁线改造及冷水至新渥线新建工作，做好尚湖变增容、自动化改造；要加快10千伏线路建设进度；要加快13个行政村电气化改造，切实改善

31、农村电网；要做好2021年建设项目前期筹备工作；要加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口，要按照城市供电营业规范化服务标准和农村供电营业规范化服务标准的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。 2、充分认识做好优质服务的重要意义，增强责任感和使命感 加强优质服务是我局响应国网公司的号召，认真履行社会责任的根本要求。从村村通电到户户通电，从1座110千伏变电发展到3座110千伏变电所，都很好地体现了履行社会责任要求。加强优质服务又是电网企业在市场经济条件下生存和发展必要条件。 3、提高员工素质，优化服务质量 随着时代的发展、社会的进步，用电技术日新月异，用

32、电设备包罗万象，我们如果不经常学习和培训，不能掌握相适应的知识、技术，不要说优质服务，就是普通服务都做不好。因此，要通过加强培训，努力提高职工优质服务的素质。要采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、职业道德等技能的系统培训；通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展“优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕供电营业员工文明服务行为规范中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼

33、仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。 俗话说“吃过肚饥，学过忘记”，培训、学习就像一个人一天要吃三餐饭一样，为了避免饿肚皮，只有一天三餐、日复一日的吃；为了不要忘记我们的服务理念、服务本领，只有不断地学习、不断地实践。这里我想用三句话与大家共勉：反复训练理念，让它变成语言；反复训练语言，让它变成行动；反复训练行动，让它变成习惯，最终让习惯变成性格。 另外，在实际服务中，我们会遇到一些该解答而解答不了的问题，这时你千万别急，你可以艺术点向客户致歉，求得客户理解，然后搬救兵解决。 4、全员参与服务，树

34、立大服务理念 从狭义的角度讲，电力企业的优质服务是供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。依据电力商品的产、供、销、用一体化，连续性、瞬间性、一次完成的特性，客观的要求电力企业必须在具体运营过程中，需要得到供电企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合作，才能把安全可靠的电力服务提供给客户。因此，所有员工一要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念；

35、二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念；三要树立“客户永远是对的”最朴素的最实用的理念。只有自觉把这三种理念转为心态，付之为行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。也只有用三种服务理念支撑的供电优质服务才能成为每一个员工的自觉行动，才能为客户保证提供优质的电力和以人为本的服务。 5、十分重视客户关心的热点和难点问题 不同的层面、不同的季节、不同的客户都有可能产生不同的热点和难点问题，各部门要及时掌握动态，主动与客户沟通，职权范围内不能解决的，一要耐心解释，二要及时汇报，三要及时解答客户投诉，尽量做到让投诉客户满意为止，以免问题扩大而造成不

36、良影响。 6、完善制度建设，建立优质服务长效机制 坚持制度规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的工作模式，逐步建立起优质服务常态运行机制。 （）制定年度优质服务工作计划，确定优质服务的目标、任务和措施，优质服务与企业发展同时规划、同时实施、同时评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。 （）落实优质服务工作责任制。实行“党政一把手总负责，分管领导主管，业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系，营销科、客服中心负责优质服务工作的落实，监察部门负责行风建设及优质服务工作的监督保证，生产、调度、安监、局办等部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，加强部门之间在服务

37、环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。 （）严格优质服务考核工作。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务工作纳入了年度工作目标考核，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，坚持年终考核与日常考核相结合，严格兑现奖惩。 （4）建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵塞漏洞，提高服务质量；建立服务差错责任追究制度，对损害客户和企业利益及形象的非优质服务行为，按照“三不放过”的原则进行严格管理和处罚。 （5）建立优质服务监督保证体系。建立用户跟踪

38、服务监督机制。采取上门走访、召开恳谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。 7、开展形式多样的活动，完善服务手段 始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可靠率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。广泛利用媒体进行宣传，可以在“95598”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”

39、，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理念，做到企业与客户的沟通与理解。 8、正确处理好优质服务与安全、效益、同业对标、拓宽电力市场的关系 一是优质服务与安全、效益的关系。安全是基础，经济效益是中心，优质服务是宗旨。如果把三者看成是一个圆柱体，那么安全就是这个圆柱体的底面，经济效益则是中间部分，优质服务就是上面的盖子。安全基础不牢地动山摇，经济效益、优质服务都会成空；经济效益需要优质服务来呵护，优质服务需要经济效益来支撑。三者是相互依存、相互促进的辩证关系。 二是优质服务与同业对标的关系。一季度全省同业对标综合排名第59位，倒数第4；地区电网倒数第1，这与我局2021年的提出争取用三

40、年时间列入全省欠发达的地区前列的目标存在较大差距。优质服务是同业对标的一项重要内容。一季度我局供电服务得分24.44，全省高为27.70分，名列金华电网倒数第一，列全省第55名，全省8家欠发达单位第7，压力相当大。与其他单位主要差距在三个方面：一是5个供电营业窗口规范化服务未验收；二是装表接电超期次数148次，超期率9.7，此项标准权数1.2，实际得分仅0.05分；三是故障抢修超时限24次（实际超期78次）。 三是优质服务与拓宽电力市场的关系。就我县而言的竞争对象一是液化气，二是太阳能。液化气，我县还未形成管道，所以它的弱点就是购买不方便、使用不安全；太阳能一次性投资较大，冬季光照时间短，或连

41、续阴雨天时，其作用就会大大减弱。我们要与他们竞争就必须大力宣传电力产品洁净、安全、价廉、可靠等优点。目前而言，一是我们对使用电力产品的好处宣传不够，更说不上力度；二是市场上缺乏高效率的电炊具。近年来电磁炉发展较快，但用来炒菜的还很少；电饭煲与高压锅各占一半，上班家庭用电饭煲多，不上班的用高压锅多。我们要印制一些小册子，送到农村去，那里有广阔的市场，只要我们宣传得体，通过精确计算告知用户我们产品的好处，农村会成为电力新产品增供扩销的增长点。 总之，优质服务工作要努力做到。服务态度礼仪化、服务程序标准化、服务手段现代化、服务管理军事化、服务方式便捷化、特殊服务亲情化、宣传报道常态化。 俗话说“赠人

42、玫瑰，手留余香”。我们期待用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。相信通过我们不断的努力，我局的服务工作一个会迈上一个新台阶。 第三篇：浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平 你用心我用电 南昌青山湖供电公司黄欢 供电服务是国家电网公司积极履行社会责任，努力构建社会主义和谐社会的重要载体，是实现“努力超越、追求卓越”的企业精神，展现公司良好的服务形象。实际上是电力企业为了更好的满足客户的用电需求所做的一系列工作，作为电力公司员工要紧紧围绕“四个服务”

43、的企业宗旨，严格执行新“三个十条”内容、牢固树立优质服务的理念，强化服务意识，深化服务内容，认真履行服务承诺，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，加强供电服务品牌建设，提升公众满意度，从而达到农电优质服务工作的提升。 刘坚刚经理在会上谈到我们县一级供电企业的工作环境和体系，“四个服务”的宗旨我们必须要牢记，但是首先应该了解我们当前的主要工作，我们的主要任务是卖电、卖服务，那么如何卖好电卖好服务就需要我们大家一起努力，思考、去创新的工作，客户服务是服务什么。怎样服务。服务的目的是什么。为了达到这些目的我们应该怎么做。电是特殊的商品，电力作为服务行业，我们的主要内容是卖电、

44、卖服务，那么没有服务就没有客户、没有客户就没有利润、没有利润 公司就无法产生效益，所以表面上我们是服务客户，实际上是服务为自己，这样去理解，我们的服务意识就会提升不少。 供电企业作为垄断性，公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，电力供需矛盾日益突出，电网安全运势也变的严峻，那么作为我们企业的员工，只有通过优质服务，我们开展的一系列工作，如：（优化窗口建设、降低电网事故率，可靠性高、确保电网安全稳定运行，减少供求矛盾、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好，像行风监督员座谈会、客户走访、满意度调查，大客户经理制、“执行“无休息日”工作制等等.）都是为了实现在做好服务的同时更好的把服务做细做优

45、。 如何去细化优化我们的服务，首先在认识上，目前我们的供电服务存在着安全风险，由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因，引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。 那么怎样去提高服务质量。供电服务的好坏最关键的因素是人，更确切的说是我们每一位一线的员工，直接面对客户，工作人员素质的优劣，直接影响到我们服务的水平，一个优秀的企业，要具备的首先是要有一支高素质的员工队伍。从对公司优质服务现状的分析，我公司的优质服务中存在以下问题： 1、部分员工素质、业务专业技能有待提升； 2、服务意识淡薄，缺乏责任心、沟通耐心； 3、内部协调沟通不畅，间接导致工作的

46、失误； 产生这些问题的根源是什么。 个人分析认为：我们的工作中也会碰到很多压力，如：工作压力大，客户的不合理要求，工作失误遭到的服务投诉等等，这些问题的产生会带来的负面情绪都会对我们的工作有影响。 所以首先是净化我们的心态；在工作中经常有同事谈到“客户永远是对的吗。”做一些个人的理解，客户也是人，难免犯错，比如说客户在对我们的工作有误解的时候会质骂我们的工作人员，故意找茬出难题，这个时候我们就不能纵容客户，因为无条件的妥协、纵容只会给我们的服务工作造成一个很被动的局面，事实在这一点上，我们目前的服务工作已经很被动化了，但是最重要的一点是，我们要记住，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害我们的客户。 在日常我们与用户打交道的过程中，经常会脱口而出“规定是这样的”“我们也没有办法”“这个不是我们要考虑的”等等类似于这样的措词，这种回答并没有试图要解决问题，很容易被当作推诿责任的说词，难以令人信服，如果说我们改用一下说法：像“对不起，您看这样好吗”“给你带来的不便希望谅解”如果为了逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；真正的沟通技巧