公司客服部岗位职责和制度.doc

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1、 公司客服部岗位职责和制度前台岗位职责：1、办公区、总经办日常清洁维护、每周清洁卫生、公司安全检查；2、负责公司来访人员的接待（业务来访、朋友来访等接待）及登记工作；3负责员工人事档案的整理及归档工作；4负责公司会议的通知、场地的布置及会议纪要工作；5来电、来函、来访接待，查询、收集相关网络信息；6公司资料及制度、文件签收、存档、收发转呈受理，行政外联事务（会务联络等）；7公司颁布的制度、通知等的上传下达。保证公司颁布的所有制度、通知等迅速传至各部门各位员工（含出差在外员工）。8、员工考勤（到岗、出差、市内公务外出、病/事假、调休统计）记录，按月度汇总报总经办、财务部； 9、公区设备、资产的使

2、用、维护，办公用品申购汇总上报、保管、办公用品（含低值易耗品）、办公设备耗材领用发放管理；10、公司经营证照（执照、代码证、劳动年检证、工会证书等）年审手续。协助办理工程资质申报、升级、人员备案等的资料准备、递送工作；11、公司工地钥匙保管、领用登记管理、领/借用监督、使用记录登记保管；12、公司各类档案资料（含证照、文件、合同、工程资料、图纸、表单等）登记收存、分类整理、统一规格存放。同时做好文字登记，实时录入行政部电子档案管理库；13、公司各部门交行政部存档、或经行政部打印机打印的电子版重要文件、报告、资料、图纸等，行政部实时分类存入电子档案库的相应文件夹内。保证保管和调用的严谨性、高效性

3、、合理性。14、配合其他各部门要求对仓库帐务流程实时调整及相关实物、账务数据的提交、核对工作； 15、按公司发展规划和总经办指示，制订人员招聘计划，据所聘人员级别/职务等确定招聘渠道/方式（人才网站发布信息、网站人才库简历搜索等），收集人才信息，分类整理，呈报，及时收集反馈信息。16、按总经办指示，组织人员面试及复试，安排相关事宜，及时记录反馈情况，下发员工录用通知（书面或电话通知），确定到岗日期，所聘人员办理入职手续，行政部查验相关证件、证书，留存复印件并附员工入职登记表，建立入职员工人事档案，办理公司员工合同鉴证、就业证、合同续签等申报、领取及发放事宜； 17、员工离职，通知相关部门及人员

4、，协调办理工作及物品交接手续；清点离职员工借用、领用、经手物品、资料并记录。18、总经理公干日程安排、代订车票，相关工作及事务协调。19、各部门文件、资料、报告等收集、呈报、转发，定期收集员工报告、总结等，报总经办审批、转发相关部门主管/员工，存档备案。20、总经办会议安排，会务组织，会议记录/整理、存档，总经办机动性/外联工作任务；21、公司用车、派车审批；出车前车辆油量及旅程表登记，用车申请单受理；22、组织工会活动、组织公司对员工福利关怀、看望慰问等活动； 23、办理公司托运货物、邮件及快递业务办理工作，如需租车发货的，按照采购制度相关原则进行车辆选择、租车合同签订及跟踪工作；24、学习

5、相关产品和专业知识，促进自身工作的提高及与业务部门的工作协调。客服经理岗位制度1、严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理。2、接待客户时要面带微笑，当客户落座时应主动给客户倒水，询问基本情况，做好客户资料登记（登记表），填表时不应生硬，同时介绍设计部经理（陪同谈单、伺机服务）。3、配合公司各部门人员工作，烘托设计人员（人抬人高），提高公司形象。4、安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理。5、合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。6、记录总经理宣布事宜，每日上报。7、会议时进行记录会议记要，送报各部门经理。8、遵守保密制度，不得随意查询和泄露客户资料。9、严格遵守请示报告制度，及时向上级

6、反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。10、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、认真受理客户的各种服务需求，为客户提供正确服务信息，及时处理客户疑问，不得推诿。11、搞好客户回访，做好售前、售中、售后的电话联系，加强与新老客户（含完工工程两年内维护的客户联系）的电话沟通；12、建立并完善客户联系档案（包括已在施、完工和走单客户的情况）；13、负责对客户投诉进行处理。14、出现设计师或项目经理变换时及时通知业主。16、负责收取客户填写的意见反馈表和开具工程保修单等单据。17、电话回访规范：A、准确地掌握回访对象的姓名、地址、工程情况、是待开工

7、还在施工或已峻工的客户的情况；B、运用礼貌用语，表达公司对客户的亲切关心与问候，请客户表述对我公司相关工作环 节（含设计、施工、配送材料）、相关工作内容（绘图、报、签约、开工、变更、分项验收、相关服务）的意见并用笔准确记录后，再次感谢客户的意见并承诺转达给相关部门实施解决或改进；C、将电话回访内容填写“客户服务承办单”一式三联转交相关部门，限定解决时间；D、限时到达后检查落实情况，再次回访客户对解决问题不到位的部门或岗位开具过失处罚单，转人力资源主管列入薪酬考核。 投诉处理规范：A、无论是客户直接上门还是电话投诉，无论客户亲自表述还是通过其他人员转达的对公司的某部门、岗位的投诉，都必须热情接待

8、、受理，并登记存入“客户投诉档案”；B、对不同的投诉内容，根据不同的部门职责，属单内容的转专门部门处置，属多方面内容的，提交公司早会或办公会议，并首先提出本岗位对承办接受对象的意见，经认定后，跟踪处理结果和结束时间；C、将投诉处理承办意见反馈投诉者并征求意见，对处理投诉、工作态度不认真，工作不仔细，引起客户再次投诉的开具过失单或严重过失单转人力资源主管。 信息反馈规范A、公司相关信息变化需要向业主沟通时，负责及时沟通。B、设计师或项目经理更换时，一天内电话通知业主替换后的设计师或项目经理的姓名并提醒新的替换者及时与业主联系。C、一周后电话与业主联系对新任设计师和项目经理工作的印象或评价并记录在案。5