采购部各岗位绩效考核指标.doc

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1、采购部各岗位绩效考核指标 考核指标 考核标准及时和准确的订单1客户对下列事项满意：* 订单在2日内得到处理 * 有90的机会收到订单中的产品* 发票准确无误2人员对下列事项满意：* 分类信息正确及时的交货降低成本对下列事项满意：* 向厂商提供公司的信息* 参观有关的厂商并对其工艺做出评估* 向厂商提供月度的评估足够的材料信息及时管理存货信息客户服务客户服务管理 考核指标 考核标准令客户满意客户认为他们对下列事项满意：* 问题能够及时的得到处理* 问题最重要的方面得到了处理* 客户服务管理人员能够提供必要的服务有效的交流系统* 9095系统能够在规定时间内建立* 9095的服务要求能够在24小时

2、内得到反映* 客户能够得到所需的服务销售导向* 每季度26个销售* 每季度23个销售意向转化为订单定价* 每年不超过24次客户间的冲突质量服务经理 考核指标 考核标准 信息来源定义明确的程序经理和总监对过程满意：1以文字形式出现并附带解释2已经被检验过证明有效和完整，执行者满意这一程序的可靠性3对精确度做过测试4容易理解和精确掌握5文字精美内部审计和生产报告手册问题1手册要随时准备好2 机械经理总监和外部客户对手册 满意3符合标准要求4准确形容生产程序和行为5便于阅读审计报告发展审阅步骤1总监对审阅过程满意2在规定时间内完成3文字精美、便于阅读4每一文件都有时间表和执行规范审计报告时间表110

3、0的员工接受了培训2经理培训结果感到满意3未要求从新培训培训记录发展新的计划经理对以下满意：对操作有利成本再预算限制之内程序改变变得容易经理反馈索赔经理 考核指标 考核标准满足客户和索赔者的要求* 进行适当的调查* 回答各种问题* 快速而公正的处理索赔要 求* 对处理的结果做出合理的 解释8595的客户认为：* 他们对处理索赔过程的速度满意* 解决过程迅速，简单而且没有引起异议* 解决结果公正* 他们能够联系到必要的人* 他们理解解决结果对索赔服务和过程的提高* 至少每年每位员工提出1个提高索赔服务的建议* 至少每年有34个提高服务的建议能够有效对客户 的满意程度产生正面的影响预算管理* 区域

4、索赔经理认为所有开支都是合理的并能够帮助完成业务目标厂商和卖方的质量服务* 准确的信息* 支付* 合理的程序19598的客户认为他们对下列事项满意：* 所有的质量工作由厂商完成* 厂商能够按照其承诺进行工作2没有厂商收到客户的投诉有效的培训正确回答调查问题关于培训部门和员工相关的反馈9899的部门员工认为：* 他们的培训是值得的* 他们能够参与必要的培训* 他们能够及时的回答问题新业务的导向至少每年开发一次新业务现场服务经理 考核指标 考核标准令客户满意 1对客户的调查表明他们对服务的满意程度为4452服务系统跟踪报告显示：* 每个月的重复性服务要求不超过25* 提供服务符合合同的要求3总经理

5、认为没有对于现场服务的合理投诉回答技术性问题* 客户认为技术性的解决方案或建议能够奏效* 能够在收到请求的68个小时之内做出恢复解决技术人员或客户的冲突1现场服务经理在知道问题存在的23个小时之内能 够对客户做出反应2客户对下列事项满意：* 问题不会重复的出现* 技术人员能够了解问题和客户对解决方案的要求* 现场服务经理能够听取客户意见并对客户的需要做 出反应销售和市场营销方面绩效的提高1项目经理认为：* 所提供的技术支持是新颖的，从来没有应用在其他场合* 所提供的技术支持符合客户的情况和需要* 所提供的技术支持是有竞争力的2技术支持在合同中规定的时间内提供，或者在项目经 理规定的时间提供3对

6、于合同的更新，提议能够在合同签订日的前34个 星期前到达客户服务人员的要求(10)* 随时向客户服务中心报告所需要的人力* 所提供的人员符合具体服务项目的要求收益和利润总经理对现场服务的意见如下：* 能够收到未来6个月的服务要求信息* 总经理认为每个项目都有相应的现场服务财产索赔经理 考核指标 考核标准令客户和索赔者满意6080的客户认为：* 他们对处理索赔过程的速度满意* 他们认为索赔检察员了解他们处境* 解决过程迅速，简单而且没有引起异议* 解决结果对各方公正* 他们能够联系到必要的人* 他们理解解决结果处理索赔* 能够在收到索赔要求的24小时之内拟定用于索赔的 合同* 处理一项索赔的时间

7、在3045天之间* 主管认为解决方案中95符合政策的要求完成索赔的相关文件主管对文件样品满意：* 索赔文件统一要求* 文件是简洁的* 文件是完整而具体的各个部门满意9095被调查的部门认为* 索赔在最短的时间内做出* 没有由于索赔处理方面的原因而受到投诉* 他们理解索赔的具体内容改进索赔处理的程序总经理认为索赔处理机构的绩效在改进索赔处理员考核指标考核标准理算人员的意见(35)* 将邮件分类* 电话通知* 查找资料* 政策信息* 记录的文件理算人员认为索赔处理人员使他们的工作更有效率：* 他们知道各种邮件的优先级别* 他们掌握了各种邮件和电话通知的相关文件* 他们的文件易于处理员处理* 他们能

8、够查找到需要的相关文件* 索赔处理员能够及时处理紧急事务* 索赔处理员能够及时的对客户的请求做出反应管理文件(30)* 各种相关文件的管理理算人员对下列事项满意：* 他们能够迅速查找到文件将相关信息录入到电脑中(20)* 即兑现支票* 信用卡* 汇票* 每月发生错误的次数不超过35次* 支票和汇票的信息及时的输入进计算机* 在接受到信用卡后的48小时内输入计算机备份文件(10)1在备份索赔信息时：* 其他机构或部门的理算分析师认为索赔处理员的备份符合他们的要求2对于客户服务的备份，主管对索赔处理员的工作满意：* 能够有礼貌的对客户讲话* 能够提供准确的信息* 能够给客户介绍适当的人员* 不让客

9、户等待23分钟以上* 能够使情绪不好的客户冷静3主管每年从客户处收到的投诉不超过2次向客户介绍适当的处理员(5)主管对索赔处理员的意见如下：* 索赔处理员能够向客户提供有关处理员的号码，名字 等信息* 在向客户介绍另一处理员时，索赔处理员应在客户跟他介绍的处理员接洽后再离开客户咨询 考核指标 考核标准 信息来源接客户的电话* 每次接电话的时间不超过9分钟* 对于9597的电话询问，能 够在30秒内给予答复* 每月主管接客户电话的次数不超 过5次* 每年主管收到的投诉不超过两次报告令客户满意客户在给咨询员打分时，认为他们的热情程度为90分调查报告 准确的信息主管认为在9899的时间内客户能够收到

10、准确的信息主管的观察每年由于提供的信息不够准确而进行的投诉不超过2次报告解决分歧* 每年产生的分歧不超过7次* 在30天内解决分歧分歧的报告可靠性* 在发生紧急事件时能够做出及时 的报告* 每年发生的缺席不超过7次报告客户服务协调员 考核指标 考核标准协调与计划* 78的信息能够保持更新* 较去年而言减少25的订货时间并在合同到期之前 完成订货* 安排订货的计划* 策划各种订货的优先性顺序* 与所有客户联系以讨论服务的细节和安装的具体日 期* 使用适当的工具和方法使所有的同事和管理人员了 解该区域客户服务的开展情况客户的关注点和满意度* 用专业和标准的礼仪来回答电话* 使所有客户了解服务的进行

11、情况* 进行服务后的跟踪调查以了解客户对服务的满意度* 在安装产品后的5天之后展开后期服务的调查* 通过使用必要的工具和信息，解决内部和外部客户的 请求和问题；在必要的时候开始后期服务* 预测后期服务的有关情况客户服务代表 考核指标 考核标准回答相关问题并解决问题* 问题的解决1主管对下列事项满意：* 回答问题的答案符合要求* 内部专家确认了答案中的信息2根据主管的调查，请求者认为：* 所提供的信息是可以理解的* 所有请求的信息都提供给了主管* 服务代表在规定日期之前提供了最新的信息1对于能够影响成本和公司计划的问题，销售人员和主管对下列事项满意：* 问题能够在第一时间内解决* 解决问题的方案

12、不会造成新的问题* 客户对问题有一定的了解并对其解决方案满意* 解决问题的方案并不需要主管的参与2主管对下列事项满意：* 服务代表在向主管请求帮助之前，自己对问题的解决 做出了努力* 服务代表在不能独立解决问题可以向主管请求帮助* 销售代表能够在某些时候事先预计到问题的存在，并 采取了一定的措施解决问题* 销售人员认为问题能够在规定的时间之内得到解决所有相关的部门都能够得到有关公司计划的最新信息计划信息的接收者对下列事项满意：* 信息能够及时到达，避免了出现问题* 能够得到所有的信息通过系统来协调各种工作* 提供生产控制要求* 每年系统分析师和主管认为不准确的生产控制次数不超过12次* 每年耽

13、误的生产控制次数不超过12次* 检查报告销售人员和客户对下列事项满意：* 提供了所有与销售订单有关的数据* 数据的排列正确* 数据的格式易于理解* 印刷出的数据是清楚的通过计算机中心来协调各种工作销售人员和客户对下列事项满意* 提供了所有与销售订单有关的数据* 检查报告* 数据的排列正确* 数据的格式易于理解* 印刷出的数据是清楚的* 运输方法是适当的备份* 更新任务列表* 管理办公室事务* 培训备份人员1主管对备份的支持满意2备份人员对各种工作的职责熟悉3公司的数据得到准确的备份配送协调员 考核指标 考核标准使顾客满意每季度在客户服务方面的投诉不超过一次工作上的改进终端经理认为配送协调员满足了驾驶员的要求：* 准备费用* 准备票据* 分配设备* 给予适当的指导* 协调员与驾驶员有良好的关系分配驾驶员，设备和路线18090的货车准确的送货2每公里的成本在$1.71$180之间装货、配送商品装货员有足够的时间完成装货确认路线1路线的错误不超过452日班完成工作计划的9095；夜班完成95 99及时更新计算机数据1每次日班完成9095的数据录入；夜班完成95 992班次中没有错误发生维修并准备车辆维修工人认为配送协调员给予他们足够的时间完成工作