2022优质服务工作总结.doc

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1、优质服务工作总结 2010年我们的患者不断流失，面临此情况，我们困惑惆怅，百思不解，通过与老职工，老患者的沟通，我们了解到患者流失的原因是我们服务不到位，职工家属心情纠结，看病遭冷眼、遇冷言有关。面对此情况，我们召开了四个专题座谈会（科主任、护士长、临床、医技）相互揭摆我们存在的问题近150条，并将这100多条问题进行梳理分析，召开全院职工大会，沟通反馈，目的是让每个人都认识到，在目前的医疗市场如此严峻的形式下，在你的服务范围有阻碍科室发展的瓶颈问题，有影响医院发展的阻力。当然，客观情况不能不考虑不分析，但决不能让客观占领主观，我们要让患者满意、让家属放心、让社会认可，怎么办。我们经过深思后决

2、定，必须下大力气，狠抓两个质量。我们深知，人才的培养需有一个过程，抓服务质量才是立竿见影的真功夫，我们领导班子有了共识，形成思想体系，并确立了指导思想“转变服务理念，规范服务行为，提供满意服务，争当服务标兵”。成立了优质服务督导小组，每人负责一个科室，每周、月汇报，找不足，摆存在的问题，不断深入，常常督导，并对优质服务的内容在科主任会上及科室中进行测试，目的是让我们的服务理念深入人心，入心入脑，让我们的职工真正从思想行动上转变服务理念，规范服务行为，为患者提供满意的服务，并强制推行文明用语，每月在科主任会上总结汇报，提出下一步工作计划、方法、措施。通过一年的上下努力，我院的服务行为发生了深刻的

3、变化，服务质量明显提高，特别是护理部自开展优质护理示范病房工作，与我们的优质服务紧密的结合，相互紧扣，护理工作有了新的飞跃，出现历史从未有的变化，护理服务满意度明显提高，我们全体职工用实际行动诠释“转变服务理念，规范服务行为，提供满意服务”的内涵，真正体现出三分治疗，七分护理。正像内科王主任说的那样“一个医院的服务质量好不好，主要体现在护士，一个医院医疗质量的好与坏，主要是医生”。这句话对我的启发甚大，坚定了我们狠抓优质服务的信心，向服务要效益，向服务要市场，我们的工作是走在政府及行业部门的前面的，我们三月份开全院大会抓优质服务，卫生部五月份抓”三好一满意”工作，即服务好，质量好，医德好，让群

4、众满意。我们的优质服务涵盖了其中的三个内容，我们缺少的是技术好，那么我们在2012年，在继续深入开展优质服务的同时，准备花大力量提高我院的技术，方法方式有： 1.科主任外出学习先进知识、新技术，回来后在我院落实实施； 2.院内结合三基三严搞典 型疑难病例综合讨论学习，目的是让大家在轻松愉快的环境下学习新知识、新技术，要求各科有典型疑难病例上报至医务科，医务科根据病例内容确定时间，大家根据病例情况共同准备，我们大家坐在一起，畅所欲言，共同学习讨论提高，和提出问题，有我们搞不清楚的地方，我们可以向三甲医院老师请教后再反馈大家。外科系要搞医生基本功竞赛，内容包括打结、清创缝合，基本技能考核；内科系物

5、理检查，辅助检查内容及意义等。 经过一年的努力，大家转变思想，取得了一些成绩，变被动服务为主动服务，改变过去那种患者住院，走进病房没人理，各种服务去找人，本院同志去病房送病人或为亲友，熟人，朋友看病无人理的尴尬局面，改变了那种医护去科室找人看病，心里先打鼓现象，改变了过去那种领导去了视而不见，态度漠然，改变了过去那种熟人或者曾经住过院的病人，或者来院咨询准备看病无人理的现象，改变了过去住院或看病或出院，爱来不来爱走就走的现象，改变了过去那种医生护士聚吨聊天，唠嗑哈哈大笑，不巡视病房的情况，改变了过去那种患者到病房找护士扎针现象，改变了过去那种静脉结束后自己拔针或举瓶找护士现象，改变了过去高热物

6、理降温家属自己做，翻身扣背及生活护理全部由家属自行承担现象，改变了过去那种扎针扎不上就说你的血管不好现象，改变了过去那种患者问话无人答，或待搭不理现象，让去找大夫的生冷语言，改变了过去患者有问题或者稍不高兴，焦虑，急躁就遭医护的白眼，或发生争吵现象，改变了过去医患，护患有不愉快发生，或患者投诉，遭语言袭击及诊疗过程中小报复现象，改变了过去那种有问题领导指出或批评，就千百条理由的解释，或时刻等待反击现象，改变了过去那种我的性格就这样，我就这么干，爱怎么就怎么的行为，改变过去那种交款没零钱自己去破现象，改变了过去那种在交款窗口，投药窗口与患者争吵现象，改变过去那种急救车出车慢，或者接来病人无人管现

7、象，改变了到行政办事找不到人，反复让患者跑腿现象，改变了过去那种科室间，医护间，临床与医技间不好沟通，有问题不能，不敢直接了解的现象，改变了过去那种遇事不沟通，凭个人想法参与，不管你怎么着急，我就按部就班的，没有轻重缓急现象. 经过一年的努力，取得了一些成绩，成绩的取得来源于医疗市场给我们的压力，没有压力就没有动力，这一年，我们上下拧成一股绳，共同努力，成绩的取得有科主任护士长的正确引导，更主要的是此项工作得到了全体职工的大力支持，有了你 们的支持，才有成功，有了你们的支持，我们的医院工作才有成绩，有了你们思想上的转变和辛勤的努力，患者才认可，家属才满意放心，有了你们不分昼夜的工作，有了你们舍

8、小家，顾大家，我们医院才有较好的收益，有了你们把患者当熟人，当朋友，才让患者愉快的走进来，医院才有今天的效益，有了你们对工作的热情参与，努力工作医院会强盛. 努力就有收获，但也存在不足，如，优质服务，科与科之间发展不平衡，人与人之间还存在差距，只有我们每个科室每个人都将优质服务做到最好，我们的经济效益就不断提高，现在还有人有懒惰思想，工作不勤奋，有的人不讲奉献，讲计较，遇事斤斤计较，你会给自己树立什么形象，遇事斤斤计较，能作到与人方便，与己方便吗，我们提倡送人玫瑰，留有余香，我们提倡社会和谐，首先是我们同志间，医患间的和谐，所以要求大家，在新的一年里，要克服不足，继续深入做好优质服务，落实三好

9、一满意，如何才能做的好呢。 1.还是那四句话”转变服务理念，规范服务行为，提供满意服务，争当服务标兵”。对青年捧着点，对中年尊敬点，对老年哄着点，对工作要有责任心，责任心是一种境界，是一种情怀，对病人要有同情心，同情是一种尊重，工作中无论遇到什么问题，都要有耐心，只要做到这几点，2012年的工作就会达到预期目标。优质服务工作总结 2010年我们的患者不断流失，面临此情况，我们困惑惆怅，百思不解，通过与老职工，老患者的沟通，我们了解到患者流失的原因是我们服务不到位，职工家属心情纠结，看病遭冷眼、遇冷言有关。面对此情况，我们召开了四个专题座谈会（科主任、护士长、临床、医技）相互揭摆我们存在的问题近

10、150条，并将这100多条问题进行梳理分析，召开全院职工大会，沟通反馈，目的是让每个人都认识到，在目前的医疗市场如此严峻的形式下，在你的服务范围有阻碍科室发展的瓶颈问题，有影响医院发展的阻力。当然，客观情况不能不考虑不分析，但决不能让客观占领主观，我们要让患者满意、让家属放心、让社会认可，怎么办。我们经过深思后决定，必须下大力气，狠抓两个质量。我们深知，人才的培养需有一个过程，抓服务质量才是立竿见影的真功夫，我们领导班子有了共识，形成思想体系，并确立了指导思想“转变服务理念，规范服务行为，提供满意服务，争当服务标兵”。成立了优质服务督导小组，每人负责一个科室，每周、月汇报，找不足，摆存在的问题

11、，不断深入，常常督导，并对优质服务的内容在科主任会上及科室中进行测试，目的是让我们的服务理念深入人心，入心入脑，让我们的职工真正从思想行动上转变服务理念，规范服务行为，为患者提供满意的服务，并强制推行文明用语，每月在科主任会上总结汇报，提出下一步工作计划、方法、措施。通过一年的上下努力，我院的服务行为发生了深刻的变化，服务质量明显提高，特别是护理部自开展优质护理示范病房工作，与我们的优质服务紧密的结合，相互紧扣，护理工作有了新的飞跃，出现历史从未有的变化，护理服务满意度明显提高，我们全体职工用实际行动诠释“转变服务理念，规范服务行为，提供满意服务”的内涵，真正体现出三分治疗，七分护理。正像内科

12、王主任说的那样“一个医院的服务质量好不好，主要体现在护士，一个医院医疗质量的好与坏，主要是医生”。这句话对我的启发甚大，坚定了我们狠抓优质服务的信心，向服务要效益，向服务要市场，我们的工作是走在政府及行业部门的前面的，我们三月份开全院大会抓优质服务，卫生部五月份抓”三好一满意”工作，即服务好，质量好，医德好，让群众满意。我们的优质服务涵盖了其中的三个内容，我们缺少的是技术好，那么我们在2012年，在继续深入开展优质服务的同时，准备花大力量提高我院的技术，方法方式有： 1.科主任外出学习先进知识、新技术，回来后在我院落实实施； 2.院内结合三基三严搞典 型疑难病例综合讨论学习，目的是让大家在轻松

13、愉快的环境下学习新知识、新技术，要求各科有典型疑难病例上报至医务科，医务科根据病例内容确定时间，大家根据病例情况共同准备，我们大家坐在一起，畅所欲言，共同学习讨论提高，和提出问题，有我们搞不清楚的地方，我们可以向三甲医院老师请教后再反馈大家。外科系要搞医生基本功竞赛，内容包括打结、清创缝合，基本技能考核；内科系物理检查，辅助检查内容及意义等。 经过一年的努力，大家转变思想，取得了一些成绩，变被动服务为主动服务，改变过去那种患者住院，走进病房没人理，各种服务去找人，本院同志去病房送病人或为亲友，熟人，朋友看病无人理的尴尬局面，改变了那种医护去科室找人看病，心里先打鼓现象，改变了过去那种领导去了视

14、而不见，态度漠然，改变了过去那种熟人或者曾经住过院的病人，或者来院咨询准备看病无人理的现象，改变了过去住院或看病或出院，爱来不来爱走就走的现象，改变了过去那种医生护士聚吨聊天，唠嗑哈哈大笑，不巡视病房的情况，改变了过去那种患者到病房找护士扎针现象，改变了过去那种静脉结束后自己拔针或举瓶找护士现象，改变了过去高热物理降温家属自己做，翻身扣背及生活护理全部由家属自行承担现象，改变了过去那种扎针扎不上就说你的血管不好现象，改变了过去那种患者问话无人答，或待搭不理现象，让去找大夫的生冷语言，改变了过去患者有问题或者稍不高兴，焦虑，急躁就遭医护的白眼，或发生争吵现象，改变了过去医患，护患有不愉快发生，或

15、患者投诉，遭语言袭击及诊疗过程中小报复现象，改变了过去那种有问题领导指出或批评，就千百条理由的解释，或时刻等待反击现象，改变了过去那种我的性格就这样，我就这么干，爱怎么就怎么的行为，改变过去那种交款没零钱自己去破现象，改变了过去那种在交款窗口，投药窗口与患者争吵现象，改变过去那种急救车出车慢，或者接来病人无人管现象，改变了到行政办事找不到人，反复让患者跑腿现象，改变了过去那种科室间，医护间，临床与医技间不好沟通，有问题不能，不敢直接了解的现象，改变了过去那种遇事不沟通，凭个人想法参与，不管你怎么着急，我就按部就班的，没有轻重缓急现象. 经过一年的努力，取得了一些成绩，成绩的取得来源于医疗市场给

16、我们的压力，没有压力就没有动力，这一年，我们上下拧成一股绳，共同努力，成绩的取得有科主任护士长的正确引导，更主要的是此项工作得到了全体职工的大力支持，有了你 们的支持，才有成功，有了你们的支持，我们的医院工作才有成绩，有了你们思想上的转变和辛勤的努力，患者才认可，家属才满意放心，有了你们不分昼夜的工作，有了你们舍小家，顾大家，我们医院才有较好的收益，有了你们把患者当熟人，当朋友，才让患者愉快的走进来，医院才有今天的效益，有了你们对工作的热情参与，努力工作医院会强盛. 努力就有收获，但也存在不足，如，优质服务，科与科之间发展不平衡，人与人之间还存在差距，只有我们每个科室每个人都将优质服务做到最好

17、，我们的经济效益就不断提高，现在还有人有懒惰思想，工作不勤奋，有的人不讲奉献，讲计较，遇事斤斤计较，你会给自己树立什么形象，遇事斤斤计较，能作到与人方便，与己方便吗，我们提倡送人玫瑰，留有余香，我们提倡社会和谐，首先是我们同志间，医患间的和谐，所以要求大家，在新的一年里，要克服不足，继续深入做好优质服务，落实三好一满意，如何才能做的好呢。 1.还是那四句话”转变服务理念，规范服务行为，提供满意服务，争当服务标兵”。对青年捧着点，对中年尊敬点，对老年哄着点，对工作要有责任心，责任心是一种境界，是一种情怀，对病人要有同情心，同情是一种尊重，工作中无论遇到什么问题，都要有耐心，只要做到这几点，201

18、2年的工作就会达到预期目标。 范文二：优质服务工作总结【精品】优质服务工作总结篇1： 为提高护理优质服务，我院加强管理，创新机制。首先责任包干。改变护理工作模式，实行整体护理分组责任包干制，实行包床到护，责任到人。其次完善制度，规范流程。完善了各班岗位职责及工作流程，并悬挂于墙壁，制定了临床护理路径内容，修订了试点病区综合质量督导考核标准，细化明确了护士长及责任护士职责、每日及各班工作重点。三是简化护理文书。制定了手术及非手术病人表格式健康宣教单，取消了一般患者记录单的书写，缩短了护理文书书写时间。四是完善绩效考核及激励机制。根据护士实际护理工作量、工作质量、患者满意度、工作能力、劳动纪律等要

19、素进行绩效考核;并开展了每季度一次的明星护士评选活动，极大地调动了护理人员的服务热情及工作积极性。 做好细节护理，提供感动服务。制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，方便就医、保证安全，标识和提示语上配有住院指南和各具专科特色的健康教育处方。病区便民袋内物品齐全、应有尽有，细化基础护理服务项目，把以前由家属干的活现在护士承担过来。从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲、会阴护理、协助排便，从避免护理并发症发生到病情观察等，均有质量标准、操作流程，确保落到实处。 护士培训、考核不流于形式。针对护士年轻化，该院坚持以用为本，以

20、岗位需求为导向，加强护士的培训工作，制定考试考核末尾轮岗制，定期对护理人员进行理论及操作考核，医护人员主动学习钻研业务知识的积极性和工作主动性得到了加强，提高护士队伍的专业技术能力， 护士长每日落实三查房。即察看夜间护理质量，察看新入院、疑难危重和手术病人的护理质量，察看指导、督察护士工作。科护士长又采取“蹲点”制，检查各项基础护理的落实情况：每天参加晨会，检查夜间、晨间护理质量，检查各项措施落实情况，提出改进措施。 总结学习交流，强力推进。组织各科室护士长及护理人员分批到现场参观学习，交流优质护理工作的好经验、好方法，带动全院护理服务的提升。每个月召开一次阶段总结大会，所有护士写一篇心得体会

21、，大家互相交流、学习，总结经验。 在开展“优质护理服务”示范区活动中，结合开展“三好一满意”活动，做好公立医院改革的工作落实，凝心聚力，提升服务水平，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区，把优质病房的各项工作推向新台阶，创和谐社会，让患者满意 优质服务工作总结篇2： 各位领导、 同志们： 今天，旧的一年已过去，新的一年即将到来。下面，就我们一年来在优质服务工作方面的一些工作，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。 随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到

22、企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，我们将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，在过去的一年里我们共完成。 同时在实际工作中也存在诸多问题： 在2014年我们继续将行风建设和优质服务作为中心工作来抓，进一步加强行风建设和优质服务工作。 加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。首先是加强领导，做到认识到位。要努力做到“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们要实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。 以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质服务建设过

23、程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统，我们要进一步规范服务，规范服务窗口礼仪服务、标准化服务和一条龙服务，要建立首问负责制、首办负责制、坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还要不断丰富各种活动，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务：针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们要以优质的服务感动客户，实施情感催费，并拓展电费预交业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，在2014年，我们要积极宣传电费预交，争取让每个客户办理客户服务卡实行电费预交，避免由于欠费停电给客户带来的不便。切实解决农民交费难的问题在生产系统，我们

24、以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错和低压台区损失率达标，把优质服务融于经营管理的全过程，严格按照国网公司员工服务十不准的要求，以诚信赢得客户，以服务占领市场。 以人为本，强化监督，增强员工服务意识。通过工作实践，我们感到，要实现优质服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。 1、是加强思想教育，转变服务观念。在下一年我们要结合

25、工作实际，竟可能的开展“遵纪守法”、“规范管理”等一系列教育与实践活动，加强我所职工的服务观念，以实际行动体现供电企业服务理念。 2、是建立监督机制，加强内外监督。我们要在社会各界聘请义务监督员，开展明查暗访，专门检查行业作风和优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。 3、是重奖重罚，从严整顿因工作不到位、服务质量差、违反行风建设和优质服务等相关规章制度的职工。通过严格的考核，才能有效增强了职工的责任意识和服务意识，促进优质服务整体水平的提高。 在2014年，我们要紧紧抓住农网改造这一难得机遇，加大对电网的改造，要解决电网设备陈旧老化、自动化水平低

26、、供电质量差等问题，提高供电能力，为优质服务工作打下物质基础。定期发布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息，不断增强地方政府和广大客户对供电工作的了解。总之，在下一年里我们要继续加强行风建设和优质服务工作，并积极配合各班组的工作切实的提升我所的工作水平。 以上是我们服务班一年来的工作和下一年的初步打算，请各位领导和同志们提出宝贵意见。 优质服务工作总结篇3： 按照上级部门的要求及结合我所实际、2014我所优质服务及综合管理工作取得了一些成效，员工优质服务意识得到进一步提高，先将2014年优质服务工作总结如下： 一、人员到岗到位及精神面貌情况 1.全体员工都能每天提前上班。节假日值班没有脱

27、岗、离岗、迟到、饮酒等现象，并且统一着装，挂牌上岗。 2.全所人员精神状态良好，在业务办理，电费收缴接待客户时热情周到、礼貌大方。并在平时日常坚持接听电话文明用语。 二、日常管理工作开展 1.全所人员严格执行“首问负责制”未出现推诿塞责现象。营业厅人员对客户业务办理，咨询等耐心解答、引导，做到了一口对外; 2.2014年受理故障报修62次，全部按照供电服务十项承诺，按时到达现场，及时处理，除7月中旬受雷雨袭击导致的停电外，其余停电恢复时间均未超过24小时。 3.2014年接待来访客户69余人次，走访客户100余户，回访客户30余户，未发现投诉举报来信。每月坚持对辖区内的“五保户，困难户”等特殊

28、客户，无偿服务1次。 4.每月在营业厅外公示栏对所辖台区用户及时进行了电量、电费、电价三公开。 5.全年召开行风监督会议2次，认真听取了行风监督员提出的意见。 6.2014年全年开展综合学习培训4次，从考试成绩看基本达到预期效果，没有一人出现不及格。 7.全年先后两次到周边学校进行安全用电宣传。多次到村组开展“新农村，新电力，新服务”农电优质服务宣传活动，让更多的客户了解了电量企业的服务理念。 8.按照供电服务承诺提前7天张贴停电公告，没有一次因停电公告不到位，引起不良投诉事件。 9.根据上级要求加大绩效考核力度，结合供电所专项整顿活动下岗三人。 在今后的工作中，我们将不断进取，开拓创新，以“

29、清晰层次、明确责任、统一流程、规范标准、强化考核、提高人员素质”为重点，进一步强化内部管理，认真落实“两种精神、两种意识”、为整体提升我所管理水平而奋斗。 范文三：优质服务工作总结优质服务工作总结 各位领导、 同志们： 下面，就我公司几年来在优质服务工作方面的一些做法和体会，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。 一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。首先是加强领导，做到认识到位。随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认

30、识，公司领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为统领公司一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优质服务工作纳入到企业三个文明建设的总体目标中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。建立四级包保联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确公司两级领导班子、班所长及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。可以说，包保制度

31、的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。去年12月深夜的一天，一家企业的自维变压器突然冒起了黑烟，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的态度，给我公司打了求援电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经过两个多小时的抢修，及时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。 二、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统，我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立

32、了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务： 一是与移动公司合作开通了电费信息短信服务功能，移动手机客户，可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息，也可设定缴纳电费信息提醒业务。为使更多的客户能够随时了 解电量电费的使用情况，我们又陆续投资近百万元在XX县区居民住宅安装了电费公示栏，有效避免了客户因无意识欠费而被停电的事情。 二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。同时，在全体营销员工中开展“居民客户无停电收费”竞赛活动。鼓励

33、员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。 三是拓展电费储蓄业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，去年3月，我们与市商业银行合作，实现了“银电联网”。缴费网点由原来的16个，增加到近100个，其中还有昼夜缴费网点4个。此外，客户还可利用atm机进行电话交费或自助交费，使客户在存储电费的方式上有了更多的选择。公司为营销人员配备了手机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统，能够自动发出短信通知营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。 四是针对国家电网公司新出台的营业窗口服务标准，我们对窗口人员进行了专业性、礼节性的外语、哑语等培训，为残疾人设立了的“无障碍通道”。同时将窗口

34、前移，开展“供电服务进社区”、经理接待日等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。在生产系统，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，采取带电作业和“零点作业法”等，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在我们站在客户的角度，建议其更改了原先的设计方案，有效地减少了该厂生产成本的支出。同时，根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，大大缩短了变电所的建设工期，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。在农电系统，我们以加强“两所”建设为重点，

35、全面开展“四无一达标”竞赛活动，力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错和低压台区损失率达标，把优质服务融于经营管理的全过程。为切实解决农民交费难的问题，创造条件增加乡村电费坐收点，推行24小时值班制和收费窗口无周休日制度，确保农民安全用电和随时交费。在排灌期间，组建上百个支农小分队，帮助农民客户解决春灌期间的用电难题。对电力安装业务实行一口对外。工作中，我们以优质服务作为赢得市场的立足点，实行“一条龙”服务和客户代表制及工程承诺制，严格按照国网公司员工服务十不准的要求，以诚信赢得客户，以服务占领市场。 三、以人为本，强化监督，增强员工服务意识。通过工作实践，我们感到，要实现优质

36、服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工 队伍的整体素质和服务意识。 一是加强思想教育，转变服务观念。近年来，我们结合工作实际，相继开展了“忠诚企业”、“遵纪守法”、“规范管理，共铸诚信”等一系列主题教育与实践活动。同时，结合开展保持共产党员先进性教育活动，采取演讲会、巡回报告和座谈讨论等形式，有针对性地解决各级党组织和党员干部在作风建设中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变发现有一住户因地处偏僻，一直没能用上电。得知情况后，公司立即组织施工人员在最短时间内为住户送去了光明，结束了这家住户18年无电的历史，以实际行动体现了供电企业服务理念的转变

37、。 二是建立监督机制，加强内外监督。我们在全市下岗的省市劳模中聘请了8名同志为行风建设和优质服务暗访监督员，在社会各界聘请了400名义务监督员，开展三级明查暗访，专门检查行业作风和优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。走访各类客户近5000户，提供有价值信息71件，避免不良影响36件（次），在今年的“3.15”消费者权益日活动现场和省公司行风热线直播活动中，公司均实现了零投诉。通过一段时间的运作，我们感到，这些劳模暗访监督员，对提高员工服务意识，改进服务作风，发挥了不可替代的作用。 三是重奖重罚，从严整顿员工队伍。我们将行风建设和优质服务工作纳入

38、营销承包内容，并加大了考核力度和奖惩力度。同时，制定出台了供电公司员工违纪处罚规定，明确提出了违反行业作风和优质服务工作的八条“高压线”。几年来，共有2000余人次因工作不到位、服务质量差、违反行风建设和优质服务等相关规章制度而受到处罚和责任追究，处罚金额达200余万元。通过严格的考核，有效增强了员工的责任意识和服务意识，促进了优质服务整体水平的提高。 四、加大投入，为地区经济发展提供可靠的电力保证。经济发展，电力要先行。只有建设一个网架坚强、结构合理、科学现代的电网，才能更好地落实“四个服务”，不断满足客户日益提高的用电需求和服务标准。 （一）科学规划电网，提高供电能力，为优质服务工作打下物

39、质基础。我们紧紧抓住城、农网改造这一难得机遇，加大对城乡电网的改造力度，初步解决了地区电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题。在省公司的大力支持下，新建、移地建设了变电所，进一步增强了地区电网网架结构和电力输送能力。同时，开发完成了城市电网规划辅助决策 系统，运用先进的计算机技术，完成了“十一五”城网规划的编制，为地区电力市场的长远发展提供了可靠的电力保证。 （二）加大营销科技投入力度，充分发挥95598服务热线的作用。针对传统手工抄表中存在的诸多不利因素，我们积极推广集中抄表技术。从去年开始，安装了低压电力载波集中抄表系统，使该分公司的993个台区、79500块电能表实现了集中抄表

40、，电表实抄率几乎达到100%，从根本上杜绝了传统手工抄表方式中存在的人情电、关系电和电费纠纷问题的发生。同时，我们还充分发挥“95598”客户服务热线的综合功能，通过统一受理全地区的客户故障报修、用电咨询、投诉举报等业务，使“95598”真正成为客户与供电企业快速沟通的桥梁。为保证恢复送电时限，提高履行供电服务十项承诺的能力，我们对公司的内、外线报修业务进行了整合，成立了相应的故障抢修科和接电维护科，统一配置了人员和110故障抢修车辆。今年1月，又在全省系统首家开通了电力故障报修抢修gis/gps信息指挥系统，使客户服务中心能够根据全球卫星定位系统，指挥抢修车辆，现已进入调试阶段。 （三）积极

41、应用互联网技术，实现了多种渠道的查询、交费等服务功能。针对网络应用日益广泛的特点，我们积极延伸服务内容，以互联网为载体，使客户在网上就可实现电费查询和电费储蓄等多项功能。同时，建立了对外营销信息网站，定期发布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息，不断增强地方政府和广大客户对供电工作的了解。 五、服务创效，实现企业效益和社会效益的双赢。我们认为，优质服务的成果最终要体现在企业效益和社会效益上。为此，我们从四个方面进行了积极地实践： 第一，真诚服务客户，实现用电绿色通道。近几年来，我们不仅对上门求助的客户积极给予帮助，同时还主动深入重点企业，为客户解决用电难题。吉林纸业公司长期处于停产状态，

42、最近我们了解到外市一家企业有意向对其进行重组，公司立即专门召开会议研究支持吉林纸业公司启动生产的用电方案，并责成主管营销和生产的副总经理新自带队，到现场帮助解决设备实验、检修等实际问题，为公司的重新启动提供了积极的用电支持。在客户深受感动的同时，也给我们自身带来了每月2000万千瓦时售电量的效益，同时还能收回部分陈欠电费，可谓一举两得。 第二，减轻企业负担，维护社会稳定。针对企业转供居民上访不断及存在的不稳定因素，筹措资金逐年对破产企业和长期停产企业转供居民用电进行摘转供。截止目前，改造和接收 各类用户近10万户。为保证安全用电，我们还对城乡结合部的供电设施投资进行了改造，共计接收各类用户60

43、00余户，彻底解决了城乡结合部客户用不起电的问题。与此同时，化解了因企业欠费停电影响转供居民用电的矛盾，维护了社会稳定。 第三，讲政治，顾大局，积极承担急难险重任务。在一些事故的处理过程中，供电企业都表现出了极高的政治责任感，得到了地方政府及市民的高度赞扬。通过对优质服务工作的落实，我们的各项工作均取得了长足进步。实现了企业效益和社会效益的双丰收。 范文四：优质服务工作情况总结xx区xx街道办事处 创建优质服务工作情况总结 近几年来，xx街道办事处的创建优质服务工作在区委、区政府的正确指导下，在上级计生部门的指导下，本着“以人为本，为民服务，多方参与构建和谐社会”的总体要求，紧紧依托社区，大力

44、推进人口和计划生育优质服务整体工作，建立了一支会管理、能服务的人口计生队伍。成立了“青春健康悄悄话信箱”，“育龄妇女知心热线”，“生殖健康快车”等一系列宣传活动的阵地，并以此为支撑，面向广大群众开展宣传教育、生殖健康及丰富多彩的新型婚育文化娱乐活动，并在多次的迎接计生工作检查中，取得了较好的成绩，在创建工作中我们感到人口计生工作与经济社会发展紧密相关，与群众素质提高、生活质量提高紧密相连。做好优质服务工作是广大育龄群众对我们的希望和要求。在新时期、新的历史形势下，我们在创建工作中收到了很大成效。 一、领导重视，组织健全是做好计生创建工作的根本按照区委、区政府的要求和创建工作的考核目标，在开展人

45、口计生工作中认真落实，领导亲自抓、负总责，并把创建工作纳入总体规划，建立了领导分工负责制，定期召开办事处全体班子成员会议，研究创建优质服务工作，对创建工作的重点和难点问题综合决策，加强领导，保证投入，为全面完成创建 工作提供强有利的保证。 二、发挥资源共享优势，是做好创建优质服务工作的基础我街现有住街单位39个，物业公司12个，我们充分挖掘这些资源，赢得驻区单位的支持，是建设好社区的基础，我街现有14个社区，这14个社区都依靠驻街单位的资源，建立起了人口学校和生殖保健服务室，并且成立了计划生育协会，如：铁路物业为清滨、中兴、沙曼社区提供了供协会开展活动的房屋；科大物业公司为科兴社区，提供了20

46、0多平方米的房屋作为人口学校；延兴房屋开发公司为白家堡社区提供100多平方米房屋；汇隆物业协助建文社区建起了200平方米的人口学校和生殖保健服务室。又如文兴社区依靠哈尔滨师范大学，成立了近200米的黄金书屋及人口学校。省水利水电勘察设计研究院、中共省委党校也为水利社区和振兴社区提供了房屋。应该说通过共驻共建活动，形成了计划生育的工作体系和服务体系。 三、建立以现居住地管理为主的流动人口计划生育管理与服务机制，是做好流动人口综合治理的保证 针对流动人口流动性大居住不稳定的特点，我街积极探索和研究，并根据这一特点制定了流动人口管理细则，一是加强流动人口计划生育管理，认真贯彻上级要求，落实以流入地管

47、理为主的机制，上门查验流动人口婚育证明，发放生殖保健服务证，组织开展生殖健康普查，抓好流动人口计划生育优 质服务工作，二是建立流动人口外出，申报返回注销制度，协同公安、物业做好入户调查，登记建卡，为外出人员办理流动人口婚育证明。三是建立流动人口每月清查制度。各社区与物业小区、居民庭院及居民楼栋建立了联系制度，及时掌握流动人口外出和流入情况，做到底数请、情况明。四是实行与户籍人口同宣传、同管理、同服务。协同社区警务室、社区居委会、流动人口协管员，构建流动人口合署办公平台，通过这些服务，为流动人口育龄群众安排工作15名，为1户流动人口子女安排入学，使流动人口感受到第二故乡的温暖，增强了流动人口的凝

48、聚力。 四、创新宣传教育思维，改进宣传教育形式，是构筑新型宣传教育平台 我街在宣传教育工作中提出“以人为本，按需施教”的宣传观念，引导群众树立健康文明的新型生育观念，提高宣传活动的品位，构筑新型的宣传教育平台，一是以实施“阳光女孩计划，青春风采计划，男性参与计划，女性健康计划”等系列活动为主线，开展了青春快乐我做主、育龄妇女知心话、大手拉小手、地区名人书画摄影展系列活动。二是开展“十、百、千、万工程”活动，建立健全宣传教育网络，成立了70名义务宣传员和100名志愿者队伍，在这次活动中产生出1000个计划生育家庭和1百个计划生育文化楼道，从而形成了纵向到底，横向到边，实现计生搭台，各方唱戏，把生育文化、婚育 新风，文明建设融