投诉处理精品文稿.ppt

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1、投诉处理课件第1页，本讲稿共36页目录目录投诉的定义、投诉产生的原因、期望值与客户满意的定义与关系客户投诉的目的、好处和需求平息客户不满六步骤处理投诉技巧之理解的技巧处理投诉大忌投诉处理结束后的工作第2页，本讲稿共36页案例一案例一 当你的营业厅忙得不可开交时,你从旁走过,有一位顾客向你报怨:”我排队这都20多分钟了,就这么点事情,要这么久吗?”你会怎么办?第3页，本讲稿共36页 你在营业厅接待一位先生：“你们公司不断收取高额话费，我非常不满，你们要给予合理的解释和赔偿。”这时,你怎么处理?案例二案例二第4页，本讲稿共36页您是不是有这种疑问您是不是有这种疑问?为什么有些客户老爱投诉?客户投诉

2、是件好事还是件坏事?客户投诉到底有什么目的?遇到客户投诉,我们客服人员到底怎么处理?他们需要得到什么样的处理结果?第5页，本讲稿共36页投诉的定义投诉的定义 投诉是指客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。第6页，本讲稿共36页下面数据告诉我们为什么要处理好客户投诉.权威数据权威数据一个投诉的顾客背后有25个不满的客户一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5个客户研究发现，提出投诉的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度要比从来没有遇到问题的顾客要来得高第7页，本讲稿共36页

3、24人不满但并不投诉一个投诉的顾客背后有一个投诉的顾客背后有25个不满的客户个不满的客户人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，他（她）也许会记恨你一辈子！他（她）也许会记恨你一辈子！6个有严重问题但未发出投诉声一个不满的客户将会把他的经历告诉10-20人70%的不满客户将马上想到你的竞争对手信息越发达，情况就会越糟糕第8页，本讲稿共36页一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5个个客户客户顾客忠诚度增加5%可导致利润增长25%-85%，满意客户口中的一句表扬远远胜过描述产品的1000个词语100个满意客户会带来

4、25个新顾客给公司提供有关产品和服务的好主意较少注意竞争产品的广告，并且对价格也不敏感购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长第9页，本讲稿共36页研究发现，提出投诉的客户，若问题获得圆满解决，研究发现，提出投诉的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度要比从来没有遇到问题的顾客要来得高其忠诚度要比从来没有遇到问题的顾客要来得高有了大问题但没有提出投诉的客户，继续在网的只有9%会提出投诉，不管结果如何，愿意继续在网的占19%提出投诉并获得圆满解决，愿意继续在网的占54%提出投诉并获得迅速圆满解决的，愿意继续在网的占82%提出投诉、获得快速圆满解决并感觉被

5、高度重视的，愿意继续在网的占98%，并且接受新业务的意愿比原来提高近30个百分点！投诉用户比不投诉的用户，在购买意愿上提升一倍（19%：9%）,能迅速处理投诉和不善于处理投诉，用户再购买的意愿相差巨大第10页，本讲稿共36页满意的客户最忠诚满意的客户最忠诚客户的满意度和他的忠诚度成正比！满意度忠诚度？第11页，本讲稿共36页什么是期望值什么是期望值?有人会问了:什么是期望值,期望值与客户满意是什么关系?第12页，本讲稿共36页 每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有：第13页，本讲稿共36页1过去的经历过

6、去的经历 由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。2口碑的传递口碑的传递 有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有经历，但是客户依然会有一种期望。就好象你可能没有开过奔驰车，但是你对奔驰车依然会有一个期望值；你可能没有去买过别墅，但你也会有一种期望值。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。3个人的需求个人的需求 由于每一个人的个性不同，为人处事的方式不同，而导致部分人由于个人的需求而导致期望值的上升。第14页，本讲稿共36页服务的满意度服务的满意度服务的满意度就是客户对服务代表所

7、提供服务的满意程度。客户的满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。第15页，本讲稿共36页反应度有形度同理度专业度信赖度第16页，本讲稿共36页服务满意的三种情况服务满意的三种情况 第17页，本讲稿共36页客户投诉的目的客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到客户希望他们的问题能得到重视重视能得到相关人员的热情接待能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决的问题得到圆满的解决第18页，本讲稿共36页投诉的好处投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是

8、提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力第19页，本讲稿共36页 客户投诉的四种需求被关心被倾听服务人员专业化迅速反应第20页，本讲稿共36页如何平息客户的不满？千万不要对客户产生负面评价千万不要对客户产生负面评价 不要给客户加上有色标签：蠢货、笨蛋、白痴、呆子、傻瓜、讨厌、烦人不要给客户加上有色标签：蠢货、笨蛋、白痴、呆子、傻瓜、讨厌、烦人等；也不要出现背后议论投诉客户（没钱还打电话）。因为一旦你习惯了，就等；也不要出现背后议论投诉客户（没钱还打电话）。因为一旦你习惯了，就会逐渐形成不良心态，最终伤害群体、客户和品

9、牌。会逐渐形成不良心态，最终伤害群体、客户和品牌。站在客户的立场考虑问题站在客户的立场考虑问题 当客户对你发火的时候，你一定要记住：你仅仅是他们发泄愤怒的对象，当客户对你发火的时候，你一定要记住：你仅仅是他们发泄愤怒的对象，不要把那些行为当真。不要把那些行为当真。你必须运用你必须运用“移情移情”的心理暗示，就是的心理暗示，就是“意识到并且明白别人的感情意识到并且明白别人的感情”。移情作用不是同情。同情是你过于认同他人的处境；而移情是你明白移情作用不是同情。同情是你过于认同他人的处境；而移情是你明白他人的心情。他人的心情。第21页，本讲稿共36页平息客户不满的六个步骤第一步：让用户发泄第一步：让

10、用户发泄当用户不满时，这时他只想做两件事情：表达他的感情和想使他的问题得到当用户不满时，这时他只想做两件事情：表达他的感情和想使他的问题得到解决。解决。从心理学上讲，就是一种从心理学上讲，就是一种“心理净化心理净化”现象现象避免使用以下句型：避免使用以下句型：你可能不明白;你肯定弄混了;你应该;我们不会我们从没我们不可能;你弄错了这不可能的;你别激动;你不要叫;你平静一点 “先解决心情，再解决事情先解决心情，再解决事情”第22页，本讲稿共36页第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题1、说声对不起；不时的表示你的歉意，如果你发现问题有解决方案

11、，也不要在客户不时的表示你的歉意，如果你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打断他，当你认为他的心情开始平息和趋于理智，再开始讨论处开口时打断他，当你认为他的心情开始平息和趋于理智，再开始讨论处理办法。但注意当他提出的投诉缺乏合理性时，要表示理解，但不立即理办法。但注意当他提出的投诉缺乏合理性时，要表示理解，但不立即反驳或告诉他你无能为力。反驳或告诉他你无能为力。2、让顾客知道你已经了解他的问题；边听边记录也是一个比较不错的办法，这样可以使他感觉被重视并缓解你边听边记录也是一个比较不错的办法，这样可以使他感觉被重视并缓解你的表情；但一定要用最精练、准确的语言重复和总结他的话，让他感觉到你完的

12、表情；但一定要用最精练、准确的语言重复和总结他的话，让他感觉到你完全明白他的意思。全明白他的意思。第23页，本讲稿共36页安抚客户不满的情绪投诉的客户很难在一个平静的气氛下讲述他们经历的事情，要使客户获得满意，你对事情的了解和问题的理解就一定要充分，并将你自己的理解对客户的话作一个总结，然后反馈给他们。恰如其分的道歉，可以平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪时，你必须做到：(1)用转移情感的语言方式安抚客户情绪；(2)用积极响应的语言方式平息客户的怨气。第24页，本讲稿共36页第三步：搜集足够的信息第三步：搜集足够的信息用户有时会省略一些重

13、要的信息，因为他们认为不重要用户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要搞清楚客户到底要什么搞清楚客户到底要什么立即了解客户资料立即了解客户资料马上判断问题的根本是什么马上判断问题的根本是什么这是不是你能够独立解决的这是不是你能够独立解决的立即形成解决方案立即形成解决方案问什么问题呢？了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有答案可选的问题、结果问题、询问其它要求的问题第25页，本讲稿共36页第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法是谁的问题，你能不能解决？是谁的问题，你能不能解决？有没有替代方案？有没有替代方案？你不能解决怎么办？你不能解决怎么办？给一个补偿性关照！给一个补偿

14、性关照！不要踢皮球不要踢皮球要注意问题转移的技巧要注意问题转移的技巧不要推卸责任不要推卸责任第26页，本讲稿共36页果断采取必要行动处理客户投诉没有墨守成规的定律，也没有一成不变的方法，关键在于你对客户的把握，才能对症下药，以期解决。简单事件，现场速战速决；棘手事件，采取缓兵之计。第27页，本讲稿共36页第五步：如果用户仍不满意，问问他的意见第五步：如果用户仍不满意，问问他的意见猜一猜客户会怎么说猜一猜客户会怎么说找出客户心目中的樱桃树找出客户心目中的樱桃树第28页，本讲稿共36页第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务请大家研讨跟踪服务的不同办法请大家研讨跟踪服务的不同办法对簿公堂前：不要跟客户讲道

15、理对簿公堂前：不要跟客户讲道理第29页，本讲稿共36页倾听的技巧倾听的定义倾听的定义听事实和情感听事实和情感提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧第30页，本讲稿共36页处理投诉过程中的处理投诉过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事可以一次解决的反而造成客户升级投诉第31页，本讲稿共36页投诉处理结束后的工作投诉处理结束后的工作自我控制自我对话自我检讨第32页，本讲稿共36页一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，客户有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，客户骂

16、的不是你，因为你只是一名服务人员，客户只不过骂的不是你，因为你只是一名服务人员，客户只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，而不要把是对产品有意见，是对公司的服务有意见，而不要把客户的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个客户的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全站在客户的立场上为客户着人的人身攻击，你要完全站在客户的立场上为客户着想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动，这样，你就能以体谅的心情来理解客户，从而行动，这样，你就能以体谅的心情来理解客户，从而保持一种很平和的心态。保持一种很平和的心态。第33

17、页，本讲稿共36页在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激动，这对一名客户服务人员来讲，是一激动，这对一名客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪，解决方状况，这时需要调整自己的情绪，解决方案是自我对话，就是当你的情绪很激动时，案是自我对话，就是当你的情绪很激动时，需要进行一些自我对话需要进行一些自我对话第34页，本讲稿共36页在处理完客户的投诉后，还要进行一个自我检讨的工作。回忆在当时处理的过程中哪些话是我不该说，我当时说了，哪些我该说的，结果却没有说，争取在下一次遇到这种情况时加以改进第35页，本讲稿共36页 谢 谢!第36页，本讲稿共36页