投诉处理和预防精品文稿.ppt

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1、投诉处理和预防第1页，本讲稿共35页客户投诉处理与预防第2页，本讲稿共35页厂牌厂牌年份年份车车况况里程里程代理代理黄思峰黄思峰19751975二手二手车车1111 广州本田广州本田WELCOME第3页，本讲稿共35页姓姓 名名公公 司司行业经历行业经历本地风光本地风光个人喜好个人喜好课程期望课程期望WELCOME第4页，本讲稿共35页v本课程结束后，我们将能够：熟悉处理投诉流程；本课程结束后，我们将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。课程

2、目的课程目的第5页，本讲稿共35页l遵守上课时间遵守上课时间l教室不准吸烟教室不准吸烟l手机调到振动手机调到振动l做好课堂笔记做好课堂笔记l鼓励参与互动鼓励参与互动课堂须知课堂须知第6页，本讲稿共35页什么是顾客投诉？顾客投诉的基本认知顾客投诉的基本认知顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？我们的服务作业是否符合顾客的需要？顾客还有什么需求被我们忽略了？顾客投诉有何意义？第7页，本讲稿共35页顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机投诉危机灾难面对顾客投诉，我

3、们应掌握什么机会？争取顾客信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象顾客投诉的基本认知顾客投诉的基本认知第8页，本讲稿共35页投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让顾客觉得有些收获投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？受气筒清道夫心理医生顾客投诉的基本认知顾客投诉的基本认知第9页，本讲稿共35页1.为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己车辆的维修过程？2.为什么保养后不久又出现了问题？3.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好

4、吗？4.为什么你们各地区的特约店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？5.同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？6.我的车因离特约店比较远，能否不到特约店换机油？7.经常的电话问候、回访、用户比较烦（特别是那些经常来做检修的老用户）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”客户抗拒客户抗拒第10页，本讲稿共35页8.你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费300多？9.我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢

5、？10.你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？11.交车时，用户问道为什么维修等待时间这么长？12.为什么维修费用这么高？你一定要帮我打个折扣。客户抗拒客户抗拒第11页，本讲稿共35页实质需要又称为理性需求顾客需求顾客需求精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足一次修复价格合理按时交车感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要第12页，本讲稿共35页导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面不被尊重：顾客感觉不受尊重不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇受骗的感觉：由于经销店有意的欺瞒而导致顾客的不满历史经验的累积：从新车购入到售后

6、服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨导致顾客不满的主因导致顾客不满的主因第13页，本讲稿共35页外表：穿着、形象、精神面貌身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现专业知识：你对产品的了解程度技巧：你在处理过程中的行为与技巧态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情与理解的程度影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素第14页，本讲稿共35页正面的信息：表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素第15页，本讲稿共35页负面的信息：表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客

7、的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素第16页，本讲稿共35页小组活动小组活动客户抗拒如何应对？第17页，本讲稿共35页转移法将话题转移到我们服务好的方面递延法以请示上级为由，争取时间否认法对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法在预估事情可能发生时，先给予提醒客户抗拒处理客户抗拒处理第18页，本讲稿共35页一般投诉以信件投诉以电话投诉来店直接投诉，或在接受服务时表示不满通过电子布告栏系统，对社会人士表示不满重大投诉由于对经销店的处理不满意，而投诉厂家对经销店、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助通过律师处理其投诉问题传媒：对报纸、媒体等表示不满投诉的

8、渠道投诉的渠道第19页，本讲稿共35页重要投诉重要投诉 与安全方面相关的案件 损害金额大的案件 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机 关等的案件第20页，本讲稿共35页客户投诉处理基本步骤客户投诉处理基本步骤1.记录投诉内容2.判断是否立案3.组织协调相关人员4.分析投诉原因5.提出处理方案6.提交主管批示7.实施处理8.检查进度9.事后跟踪10.总结评价第21页，本讲稿共35页服务类 产品质量 维修技术 配件类 价格顾客投诉的种类顾客投诉的种类第22页，本讲稿共35页主要负责人顾客关系经理服务经理服务顾问/担当次要负责人厂家服务担当同公司内的销售人员Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人

9、？处理客诉的负责人处理客诉的负责人第23页，本讲稿共35页消极者 发言者 发怒者 激进份子顾客行为分析顾客行为分析第24页，本讲稿共35页先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权处理投诉的原则处理投诉的原则必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则第25页，本讲稿共35页维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉案情并避免扩大投诉处理应有的态度投诉处理应有的态度第26页，本讲稿共35页隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感投诉处理

10、技巧投诉处理技巧第27页，本讲稿共35页总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习投诉处理技巧投诉处理技巧第28页，本讲稿共35页保持耐心维持热忱寻求缓冲观察对方投诉处理的障碍调适投诉处理的障碍调适第29页，本讲稿共35页保持与对方的密切联系相关信息畅通观察是否有扩大的征兆案情上报并招开小组会议采取必要的优惠或安抚措施投诉案件扩大的预防投诉案件扩大的预防第30页，本讲稿共35页客户投诉角色演练客户投诉角色演练 根据题目场景自行设定 依据现实状况不要离谱 不要一味刁难要演得下去 不准耍赖，可以寻求帮助 写出您内心的要求 仔细观察角色演练角色演练第31页，本讲稿共35页危机处理危机处

11、理无事不要生事无事不要生事，有事不要怕事有事不要怕事。第32页，本讲稿共35页建立顾客信心：以专业及服务态度建立顾客信任了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中有哪些需求设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准核查：领导以走动式管理查核员工的作业落实度改善：诊断未能落实标准的原因，提出改善计划，并从失败中记取教训产品解说：明确说明加装配备的规格及特性，避免顾客错误购用顾客满意的管理顾客满意的管理第33页，本讲稿共35页定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查投诉处理后的追踪举办车主联谊活动延续延续服务后的关怀服务后的关怀第34页，本讲稿共35页顾客抱怨是一份礼物，它可以：不断改进系统优化流程培训员工完善评价考核了解顾客需求第35页，本讲稿共35页