第九章沟通PPT讲稿.ppt

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1、第九章沟通第1页，共76页，编辑于2022年，星期二 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被的信息被正确正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。反应反馈发出方发出方接受方接受方编码渠道译码什么是沟通行为什么是沟通行为第2页，共76页，编辑于2022年，星期二我们的困惑我们的困惑q为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？q为什么同样的谈话听者的结论完全相反？q为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？q为什么指派别人做事，结果与预

2、期相差甚大？第3页，共76页，编辑于2022年，星期二自我检查自我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到

3、自己想听的内容？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？如果上述问题的部分或全部答案都是如果上述问题的部分或全部答案都是“是的是的”，那么，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。你或许需要仔细检查你的沟通方式了。第4页，共76页，编辑于2022年，星期二改善之道改善之道你承认听者会经常误解你所说的话。你承认听者会经常误解你所说的话。你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。你意识到充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢得他们的注意。你意识到充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢得他

4、们的注意。你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注意的第一步。你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注意的第一步。你下定决心更加不遗余力地去倾听。你下定决心更加不遗余力地去倾听。你理解到正确传达自己意思的必要。你理解到正确传达自己意思的必要。第5页，共76页，编辑于2022年，星期二2一、沟通的重要性；一、沟通的重要性；2二、沟通的过程；二、沟通的过程；2三、沟通的类别；三、沟通的类别；2四、有效沟通的原则；四、有效沟通的原则；2五、沟通的方式；五、沟通的方式；2六、非语言沟通；六、非语言沟通；2七、沟通中的障碍；七、沟通中的障碍；2八、有效沟通的基本技巧；八、有效沟通的基本技巧；2九

5、、有效沟通的基本步骤；九、有效沟通的基本步骤；概要概要第6页，共76页，编辑于2022年，星期二一、沟通的重要性一、沟通的重要性 管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”第7页，共76页，编辑于2022年，星期二1、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。2、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。3、沟沟通通也也是是协协

6、调调各各个个体体、各各要要素素，使使企企业业成成为为一一个个整整体体的的凝聚剂。凝聚剂。4、沟通还有助于形成组织文化和树立组织形象、沟通还有助于形成组织文化和树立组织形象。一、沟通的重要性一、沟通的重要性 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck第8页，共76页，编辑于2022年，星期二第9页，共76页，编辑于2022年，星期二二、沟通的过程二、沟通的过程编码编码解码解码信息信息解码解码编码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信信息息发发送送者

7、者信信息息接接收收者者 第10页，共76页，编辑于2022年，星期二三、沟通的类别三、沟通的类别 按组织系统分按组织系统分 正式沟通和非正式沟通；正式沟通和非正式沟通；按沟通方向分按沟通方向分 下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通、上行沟通和平行沟通按信息沟通方法分按信息沟通方法分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通等口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通等按沟通是否反馈分按沟通是否反馈分 单向沟通和双向沟通；单向沟通和双向沟通；沟通按功能分沟通按功能分 工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通和感情式沟通。第11页，共76页，编辑于2022年，星期二(1)口头沟通、书面沟通、非语言

8、沟通和电子媒口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较介沟通比较沟通方式沟通方式举举例例优优点点缺点缺点口口头头交交谈谈、讲讲座、座、讨论讨论会、会、电话电话快速快速传递传递、快速反、快速反馈馈、信息量很大、信息量很大传递传递中途中途经过层经过层次次愈多信息失真愈愈多信息失真愈严严重、核重、核实实越困越困难难书书面面报报告、告、备备忘忘录录、信、信件、文件、内部期件、文件、内部期刊、布告刊、布告持久、有形，可以持久、有形，可以核核实实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈非非语语言言声、光信号、体声、光信号、体态态、语调语调信息意信息意义义十分明确，十分明确，内涵丰富，含内涵丰富，含义隐义隐含

9、灵活含灵活传递传递距离有限，界距离有限，界限模糊，只能意会，限模糊，只能意会，不能言不能言传传电电子媒介子媒介传传真、真、闭闭路路电视电视、计计算机网算机网络络、电电子子邮邮件（件（e-Maile-Mail）快速快速传递传递、信息容、信息容量大、一份信息可量大、一份信息可同同时传递给时传递给多人、多人、廉价廉价单单向向传递传递，电电子子邮邮件可以交流，但看件可以交流，但看不不见见表情表情第12页，共76页，编辑于2022年，星期二(2)组织中正式与非正式的沟通网络组织中正式与非正式的沟通网络正式的沟通渠道 -产生大量沟通的非正式渠道第13页，共76页，编辑于2022年，星期二正式沟通的过程模式

10、正式沟通的过程模式星型星型Y型型环型环型全通道型全通道型链型链型第14页，共76页，编辑于2022年，星期二 单线型单线型 集束型集束型 流言型流言型 偶然型偶然型非正式沟通的过程模式非正式沟通的过程模式第15页，共76页，编辑于2022年，星期二与正式沟通相比非正式沟通可能更有效第16页，共76页，编辑于2022年，星期二(3)上行沟通、下行沟通与交叉沟通上行沟通、下行沟通与交叉沟通下行沟通下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流动；信息从高层成员朝低层成员的流动；上行沟通上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动；信息从低层成员向高层成员的流动；交叉沟通交叉沟通横向沟通是指与其他部门同等地位的人之

11、横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。等级不同成员之间的沟通。第17页，共76页，编辑于2022年，星期二下行沟通中的信息缺失下行沟通中的信息缺失第18页，共76页，编辑于2022年，星期二(4)单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较项项 目目单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通适应范围适应范围问题简单时间紧；下属易问题简单时间紧；下属易于接受的方案；下属不能于接受的方案；下属不能提供信息。提供信息。时间充裕问题棘手；比较复杂时间充裕问题棘手；比较复杂重要的方案；下属可能

12、提供信重要的方案；下属可能提供信息建议。息建议。时时 间间较短较短较长较长理解程度理解程度不高不高很高很高置信程度置信程度可能有疑问可能有疑问相信对信息的理解相信对信息的理解满满 意意 度度发送者满意发送者满意接收者更满意接收者更满意噪噪 音音很小很小很大很大.易受干扰易受干扰第19页，共76页，编辑于2022年，星期二沟 通 画 图游 戏 第20页，共76页，编辑于2022年，星期二1、准确性原则。、准确性原则。沟通中的沟通中的“三诚三诚”2、及时性原则。、及时性原则。3、谨慎运用非正式组织原则。、谨慎运用非正式组织原则。4、适用性原则。、适用性原则。五个基本的沟通法则五个基本的沟通法则5、

13、反馈原则。、反馈原则。四、有效沟通的原则四、有效沟通的原则第21页，共76页，编辑于2022年，星期二沟通中的沟通中的“三诚三诚”n所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、诚实。n1、培养诚心：n2、诚恳的态度：n3、诚实的话：第22页，共76页，编辑于2022年，星期二五个基本的沟通法则1.易懂：说话的内容简单易懂。2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。4.真诚：对人绝对诚信。5.观察场合：视对象不同改变说话方式 第23页，共76页，编辑于2022年，星期二五、沟通的方式五、沟通的方式语言口头 VS 书面 非语言非语言 肢体语言、距离、语气语调肢体语言、距

14、离、语气语调第24页，共76页，编辑于2022年，星期二沟通的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。第25页，共76页，编辑于2022年，星期二六、非语言沟通六、非语言沟通 非语言暗示的重要性非语言暗示的重要性;单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。;能帮助表达我们的感情；能帮助表达我们的感情；;能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致；;能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我们他人对我们的看法。第26页，共76页，编辑于2022年，星期二非语言沟通非语言沟通2语气语调语气语调2面部表情面部表情2身体姿势和手势身体姿势和手势2目光接触目

15、光接触2身体距离身体距离第27页，共76页，编辑于2022年，星期二七、沟通中的障碍七、沟通中的障碍第28页，共76页，编辑于2022年，星期二一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍个人因素个人因素有选择地接受、沟通技巧的差异有选择地接受、沟通技巧的差异人际因素人际因素沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度 技术因素技术因素语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。结构因素结构因素地位差别，信息传递链，团体规模和空间约束四个方面地位差别，信息传递链，团体规模

16、和空间约束四个方面第29页，共76页，编辑于2022年，星期二1、研究表明造成沟通困难的因素有、研究表明造成沟通困难的因素有n缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够；缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够；n人的记忆力有限；人的记忆力有限；n对于重点的强调不足或条理不清楚；对于重点的强调不足或条理不清楚；n不能做到积极倾听，有偏见，先入为主；不能做到积极倾听，有偏见，先入为主；n按自己的思路去思考，而忽略别人的需求；按自己的思路去思考，而忽略别人的需求；n准备不足，没有慎重思考就发表意见；准备不足，没有慎重思考就发表意见；n失去耐心，造成争执；失去耐心，造成争执；n时间不足；时间不足；n情绪不好；

17、情绪不好；n判断错误；判断错误；n语言不通；语言不通；第30页，共76页，编辑于2022年，星期二2、沟通中的脱节、沟通中的脱节 感知不充分或错位感知不充分或错位 干扰信息干扰信息 错误的期望错误的期望 自负自负 太多环节太多环节第31页，共76页，编辑于2022年，星期二3、其它障碍、其它障碍不成熟的评估不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断仅靠第一印象作出很快的判断。估计估计人们有估计事物的倾向。人们有估计事物的倾向。第32页，共76页，编辑于2022年，星期二八、有效沟通的基本技巧八、有效沟通的基本技巧k组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言kk注意非语言暗示注意非语言暗示kk注意倾听

18、注意倾听kk反馈反馈第33页，共76页，编辑于2022年，星期二 1 1、组织清晰、简洁的语言。、组织清晰、简洁的语言。语言必须适当；语言必须适当；简短简单的词；简短简单的词；简短简单的陈述；简短简单的陈述；明确的词语；明确的词语；只有在大家都理解的情况下才使用专业术语；只有在大家都理解的情况下才使用专业术语；语言必须组织地很好；语言必须组织地很好；h内容符合逻辑次序内容符合逻辑次序h省略不必要的信息省略不必要的信息h使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言h如有可能，做一下总结如有可能，做一下总结第34页，共76页，编辑于2022年，星期二说话的原则说话的原则1、孔子名言：、孔子名言：成事不

19、说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：、好事情：播新闻3、坏事情：、坏事情：先设定底线4、敏感事情：、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理？事实与推理，讲事实还是推理？第35页，共76页，编辑于2022年，星期二2 2、注意非语言暗示、注意非语言暗示言语和身体语言保持一致第36页，共76页，编辑于2022年，星期二非非非非言言言言语语语语信信信信息息息息的的的的含含含含义义义义非言语信息非言语信息典型含义典型含义目光接触目光接触友好、真诚、自信、果断友好、真诚、自信、果断不做目光接触不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏

20、安全冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感感摇头摇头不赞同、不相信、震惊不赞同、不相信、震惊打哈欠打哈欠厌倦厌倦搔头搔头迷惑不解、不相信迷惑不解、不相信微笑微笑满意、理解、鼓励满意、理解、鼓励咬嘴唇咬嘴唇紧张、害怕、焦虑紧张、害怕、焦虑踮脚踮脚紧张、不耐烦、自负紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛抬一下眉毛怀疑、吃惊怀疑、吃惊眯眼睛眯眼睛不同意、反感、生气不同意、反感、生气鼻孔张大鼻孔张大生气、受挫生气、受挫手抖手抖紧张、焦虑、恐惧紧张、焦虑、恐惧身体前倾身体前倾感兴趣、注意感兴趣、注意懒散地坐在椅子上懒散地坐在椅子上厌倦、放松厌

21、倦、放松坐在椅子边缘上坐在椅子边缘上焦虑、紧张、有理解力的焦虑、紧张、有理解力的摇椅子摇椅子厌倦、自以为是、紧张厌倦、自以为是、紧张驼背坐着驼背坐着缺乏安全感、消极缺乏安全感、消极坐的笔直坐的笔直自信、果断自信、果断第37页，共76页，编辑于2022年，星期二有效发问是沟通的关键技巧有效发问是沟通的关键技巧发问的种类：开放式的问题、封闭式问题封闭式问题的特点封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息；有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息；2、有利于人们以问题来控制谈话内容；、有利于人们以问题来控制谈话内容；3、更节省时间；、更节省时间；

22、4、可能会错过更重要的资料；、可能会错过更重要的资料；5、会抑制开放的讨论；、会抑制开放的讨论；封闭式问题的例子：封闭式问题的例子：你今天过得好吗？你今天过得好吗？这计划可行吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？你还要犯错误吗？第38页，共76页，编辑于2022年，星期二开放式问题特点：开放式问题特点：1、鼓励交流更多的心得；、鼓励交流更多的心得；2、更深入了解人或问题的复杂性；、更深入了解人或问题的复杂性；3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间；、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间；4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性；、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联

23、性；例子：例子：你今天过得如何？你今天过得如何？这为什么是个好计划？这为什么是个好计划？你从这件事学到什么？你从这件事学到什么？这会有什么问题？这会有什么问题？这要花多少时间？这要花多少时间？你的家庭如何？你的家庭如何？第39页，共76页，编辑于2022年，星期二怎样有效地接收信息怎样有效地接收信息准备倾听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解第40页，共76页，编辑于2022年，星期二书面沟通的技巧书面沟通的技巧纸上沟通的技巧就是设法使读者有欲望读下去：纸上沟通的技巧就是设法使读者有欲望读下去：n先记下，

24、后修改先记下，后修改 无论记成什么样子，先记下，然后再花时间去润色希望表达的内无论记成什么样子，先记下，然后再花时间去润色希望表达的内容。容。n使用空格、标题、段落和段首缩字使用空格、标题、段落和段首缩字 这些项目是视觉和声音信号卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和这些项目是视觉和声音信号卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用。刺激的作用。第41页，共76页，编辑于2022年，星期二书面沟通的技巧书面沟通的技巧n做大字标题并选择不同字体做大字标题并选择不同字体 这些都可作为这些都可作为“路标路标”使读者易于寻找使读者易于寻找 书面沟通要求你必须时时把读者放在心上。好的书面表达大

25、大书面沟通要求你必须时时把读者放在心上。好的书面表达大大有助于更易理解书面材料，而且，当读者能理解写下的内容时，他有助于更易理解书面材料，而且，当读者能理解写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要你写的简单易懂，就能抓住读们就获得了继续往下读的动力。只要你写的简单易懂，就能抓住读者的心，使他感觉到你写的东西值得一读，也值得重读。者的心，使他感觉到你写的东西值得一读，也值得重读。n要记住，规则就是要记住，规则就是“简洁为贵简洁为贵”n善用图形表达（一图抵万言）善用图形表达（一图抵万言）第42页，共76页，编辑于2022年，星期二自我检查自我检查想一下自己的课堂笔记，然后回答下列问题：想一

26、下自己的课堂笔记，然后回答下列问题：我是否以不辞劳苦的方式按该写的方式来写？我是否以不辞劳苦的方式按该写的方式来写？我是否已把写下的文字润色了许多遍？我是否已把写下的文字润色了许多遍？我是否能肯定已写下的文字既清晰又简洁？我是否能肯定已写下的文字既清晰又简洁？我的书面沟通文字是否易于理解？我的书面沟通文字是否易于理解？我是否使用了最简洁的语言来表达我的意思？我是否使用了最简洁的语言来表达我的意思？第43页，共76页，编辑于2022年，星期二改善之道改善之道你先把东西记下来，然后润色。你先把东西记下来，然后润色。你知道阅读关系到有选择的寻找信息。你知道阅读关系到有选择的寻找信息。你合理组织材料以

27、便能产生最大的冲击力。你合理组织材料以便能产生最大的冲击力。当简洁的词语能更好的进行表达时，你避免使用复杂的词句和词组。当简洁的词语能更好的进行表达时，你避免使用复杂的词句和词组。你意在使自己的书面表达值得阅读。你意在使自己的书面表达值得阅读。第44页，共76页，编辑于2022年，星期二用用 心心 察察 看看留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏距离代表亲疏 S密友：密友：0.5M以下

28、以下;一般：一般：0.5_1.2M;商务：商务：1.2_2.4M;公开演讲：公开演讲：3.6M以上以上;暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；第45页，共76页，编辑于2022年，星期二3 3、倾听的层次、倾听的层次不做任何努力去聆听；不做任何努力去聆听；做出假象聆听；做出假象聆听；只听你感兴趣的内容；只听你感兴趣的内容；认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较；比较；用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、

29、目的和情感。内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听第46页，共76页，编辑于2022年，星期二在聆听方面四种致命伤在聆听方面四种致命伤n致命伤一：听而不闻n致命伤二：先说再听n致命伤三：鸡同鸭讲n致命伤四：一心二用第47页，共76页，编辑于2022年，星期二 “穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”“靴子怎样，只有脚知道。”谚语第48页，共76页，编辑于2022年，星期二积极倾听的技巧积极倾听的技巧 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整

30、个过程。这是一种管理技巧，可以讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。听到听完听懂听聪第49页，共76页，编辑于2022年，星期二听懂 听完n美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”n当现场的观众

31、笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。第50页，共76页，编辑于2022年，星期二n没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”n你听到别人说话时你真的听懂他说的意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：n1 1、听话不要听一半。、听话不要听一半。n2 2、还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。、还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。听懂 听完第51页，共76页

32、，编辑于2022年，星期二4、利用反馈的工具，取得有效的沟通n反馈反馈是人所做的事，所说的话；是人所做的事，所说的话；这一信息致在使行为有所改变或加强；这一信息致在使行为有所改变或加强；n反馈不是反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见；关于他人之言行的正面或负面意见；关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示；关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示；第52页，共76页，编辑于2022年，星期二1、如何给予反馈n明确、具体、提供实例；n平衡积极的正面的和建设性的；n在正确的时间给予反馈；n集中于可以改变的行为；n不具有判断性；n考虑接受者的需求；第53页，共76页，编辑于2022年，星期二2、如

33、何接受反馈n聆听，不打断；n避免自卫；n提出问题，澄清事实，询问实例；n总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解；n表明你将考虑如何去采取行动；第54页，共76页，编辑于2022年，星期二九、有效沟通的基本步骤九、有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施第55页，共76页，编辑于2022年，星期二步步 骤骤 一一：事：事 前前 准准 备备 设定沟通目标设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备第56页，共76页，编辑于2022年，星期二步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：

34、及时确认第三步：及时确认第57页，共76页，编辑于2022年，星期二封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例第58页，共76页，编辑于2022年，星期二步步 骤骤 三三：阐：阐 述述 观观 点点 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化信息转化描述特点描

35、述特点(Features)转化作用转化作用(Advantages)强调利益强调利益(Benefits)第59页，共76页，编辑于2022年，星期二步骤四：处理异议步骤四：处理异议忽视法忽视法（理直气和的服务员）（理直气和的服务员）转化法（每个人都是从天而降的天使）转化法（每个人都是从天而降的天使）太极法太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）询问法询问法 (TOM的礼物）的礼物）是的是的-如果如果 第60页，共76页，编辑于2022年，星期二体 谅 妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：慢些。小心！火太大了。妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：慢些。

36、小心！火太大了。赶快把鱼翻过来。快铲起来，油放太多了！把豆腐整平一下。哎唷，锅子歪了！赶快把鱼翻过来。快铲起来，油放太多了！把豆腐整平一下。哎唷，锅子歪了！请你住口！妻子脱口而出，我懂得怎样炒菜。请你住口！妻子脱口而出，我懂得怎样炒菜。你当然懂，太太，丈夫平静地答道：你当然懂，太太，丈夫平静地答道：我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何。我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何。学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。第61页，共76页，编辑于2022年，星期二

37、步步 骤骤 五五：达：达 成成 协协 议议l 感谢感谢l 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢l 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢l 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果l 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见l 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报l 赞美赞美l 庆祝庆祝第62页，共76页，编辑于2022年，星期二步步 骤骤 六六：共：共 同同 实实 施施l 积极合作的态度积极合作的态度l 按既定方针处理按既定方针处理l 发现变化及时沟通发现变化及时沟通第63页，共76页，编辑于2022年，星期二情境训练情境

38、训练 具体思考自己想拥有什么样的一生（10分钟）用简单明了的句子写出自己的目的，不能含混（10分钟）对“态度决定一切”发表一分钟的看法 第64页，共76页，编辑于2022年，星期二结束词结束词 人生奋斗的核心理念人生奋斗的核心理念 第65页，共76页，编辑于2022年，星期二成功来源于积极的思考！拥有信念比拥有才能重要！机会总是伪装成困难到来。“我能做到”是成功的最大动力。你怎样评价自己，别人就怎样评价你。“付出得到”法则是成功的最大秘诀。健康是一种态度，喜悦是心灵的解毒剂。实现人生梦想是你的一种人生权利。你怎样对待他人，他人就是怎样对待你。人生奋斗的核心理念人生奋斗的核心理念 第66页，共7

39、6页，编辑于2022年，星期二你是你孩子眼中最好的人生榜样。想最幸福的事就是最幸福的人。态度决定一切！我爱人生、爱人类、爱这个世界！我喜欢自己、我相信自己、我也喜欢我正在工作 的企业！我是幸福的，我心中充满感谢！我相信自己有潜能会把事业做得更好！对自己诚实就能坦然面对需要改变自己的人生。我想改变自己，我就一定能改变自己！人生奋斗的核心理念人生奋斗的核心理念 第67页，共76页，编辑于2022年，星期二LOVE（愛）之真諦一、一、L L（ListenListen，倾听）：无条件、无偏见的倾听对方之问，倾听）：无条件、无偏见的倾听对方之问题与需求。题与需求。二、二、O O（OverlookOver

40、look，宽恕）：爱是仁慈的对待，宽恕包容对方的缺点，宽恕）：爱是仁慈的对待，宽恕包容对方的缺点与错误，并找出对方的优点与长处。与错误，并找出对方的优点与长处。三、三、V V（Value Value，价值；，价值；VoiceVoice，声音）：表达欣赏、感恩、激励、，声音）：表达欣赏、感恩、激励、赞美与关怀等有正面价值之声音。（价值利人赞美与关怀等有正面价值之声音。（价值利人利己）利己）四、四、E E（EffortEffort，努力）：不断努力的付出方能杰出，努力）：不断努力的付出方能杰出。第68页，共76页，编辑于2022年，星期二一张口开莲花香一张口开莲花香一双手勤做善事一双手勤做善事一颗

41、心有情有义一颗心有情有义一辈子欢喜自在一辈子欢喜自在LOVE（愛）之真諦第69页，共76页，编辑于2022年，星期二第二节第二节 组织冲突与谈判组织冲突与谈判一、冲突的起源一、冲突的起源二、冲突处理二、冲突处理三、谈判三、谈判 第70页，共76页，编辑于2022年，星期二冲冲突突是是指指由由于于某某种种差差异异而而引引起起的的抵抵触触，争争执执或或争争斗斗的的对对立立状状态态。人人们们之之间间由由于于利利益益、观观点点、对对事事物物看看法法和和认认识识存存在在差差异异，很很可可能能引引起冲突。起冲突。一、冲突的起源一、冲突的起源第71页，共76页，编辑于2022年，星期二1、沟沟通通差差异异。

42、由于产生沟通障碍的因素是多种多样，这些因素引起的不良是产生冲突的重要原因。2、结结构构差差异异。管理中发生的冲突绝大多数都是由组织结构的差异引起的。组织愈庞大，愈复杂，组织分化愈细密，组织整合愈困难。3、个体差异。、个体差异。由于每个人的社会背景，教育程度、阅历、修养不同。形成了不同的性格，价值观和作风。引起人们间存在差异的原因主要有以下几方面：引起人们间存在差异的原因主要有以下几方面：第72页，共76页，编辑于2022年，星期二 任何一个组织都存在冲突，所以应该客观对待冲突。任何一个组织都存在冲突，所以应该客观对待冲突。如果冲突必须解决，作为管理者应当从以下几方面来处理冲突：如果冲突必须解决

43、，作为管理者应当从以下几方面来处理冲突：1、谨谨慎慎地地选选择择你你想想处处理理的的冲冲突突。管管理理者者可可能能面面临临很很多多的的冲冲突突，但但并并不不要要求求针针对对每每一冲突都要一一处理。一冲突都要一一处理。2、仔细研究冲突双方的代表人物。、仔细研究冲突双方的代表人物。3、深深入入了了解解冲冲突突的的根根源源，不不仅仅了了解解表表层层的的冲冲突突原原因因，还还要要深深入入了了解解深深层层次次的的，未未公开的原因。真正找到产生冲突的根源。公开的原因。真正找到产生冲突的根源。4、妥妥善善地地选选择择处处理理办办法法。处处理理冲冲突突的的方方法法有有五五种种：回回避避、迁迁就就、强强制制、妥

44、妥协协、合合作。作。二、冲突处理二、冲突处理第73页，共76页，编辑于2022年，星期二 原来如此原来如此甲：新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门 乙：的确可恶！你有没有马上报警？甲：没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样。事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样。在你面对冲突和争执时，先想一想是否心中有亏，或许很快就能释怀了。在你面对冲突和争执时，先想一想是否心中有亏，或许很快就能释怀了。某日，张三在山间小路开车。正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂

45、一：“猪”张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意第74页，共76页，编辑于2022年，星期二谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达到协议的过程。谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达到协议的过程。优秀管理者通常是这样来进行重要的谈判：优秀管理者通常是这样来进行重要的谈判：（1）理性分析谈

46、判的事件。）理性分析谈判的事件。（2）理解你的谈判对手。）理解你的谈判对手。（3）抱着诚意开始谈判。）抱着诚意开始谈判。（4）坚定与灵活相结合。）坚定与灵活相结合。三、谈判三、谈判三、谈判三、谈判第75页，共76页，编辑于2022年，星期二 1、什么叫沟通？沟通有什么重要性？、什么叫沟通？沟通有什么重要性？2、沟通有哪些类型？如何应用各种沟通方式？、沟通有哪些类型？如何应用各种沟通方式？3、影响有效沟通的因素有哪些？如何克服沟通障碍？、影响有效沟通的因素有哪些？如何克服沟通障碍？4、什么叫冲突？如何进行组织谈判？、什么叫冲突？如何进行组织谈判？【复习思考题复习思考题】第76页，共76页，编辑于2022年，星期二