品牌风险评价与危机管理课件.ppt

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1、品牌风险评价与危机管理,目录,1.引言2.品牌理论3.品牌风险识别与分析4.品牌风险评价5.品牌危机及管理解析6.品牌危机管理7.总结与展望,哈佛大学学者Bauer(1960)将“感知风险”这一概念引入营销学，第一次提出了“品牌风险”。Greenwald（2001）提出将品牌风险分解为三个关键因素-区分因子、要素因子和市场关联因子进行深入分析。,Robert Heath(2001)的专著危机管理中提出了著名的“危机管理4R模型” ，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。,卢冰、吴狄亚（2002）首次提出

2、品牌危机的定义，将品牌危机分为经营危机、形象危机、信誉危机、文化文集、质量危机、服务危机，并从危机防范的角度对品牌进行管理。,1.引言,中国迎来品牌竞争时代。从中国市场化进程来看，基本上经历了质量竞争、价格竞争、技术竞争和品牌竞争四个时期、市场竞争的终极是品牌竞争，占领市场的重要途径是拥有强势品牌。我国品牌快速发展，已经进入品牌竞争的时代。中国品牌进入高风险期。随着企业竞争日益激烈，中国品牌面临前所未有的风险。中国品牌风险呈现如下特征：第一、竞争风险成为中国品牌的首要风险。第二、品牌国际化风险日益凸显。第三、品牌延伸风险不容忽视。第四、品牌危机传导风险不断增加。第五、网络和媒体风险亟待关注。中

3、国企业深陷品牌危机。监管措施不尽完善，企业经营失当，不确定性因素增多等原因，企业容易出现品牌危机。,纵观品牌理论100余年的发展史，其基本理论体系集中在品牌形象、定位、传播、策略、资产、保护等方面。尽管早在1960年鲍尔已经提出了品牌风险的概念，品牌危机管理研究也于20世纪90年代开始起步，但至今在学术研究中，专门针对品牌风险和危机管理系统研究的不多见，品牌风险与品牌危机的作用关系尚不明晰。置身品牌竞争时代的中国企业，所面临的品牌风险越来越大，针对品牌风险和危机的研究有利于企业加强品牌危机管理。,于20,分析思路,问题提出,品牌风险评价,品牌风险评价体系,品牌风险识别与分析,品牌危机管理理论,

4、品牌理论,品牌危机管理,品牌危机形成机理,品牌风险评价-危机管理联动机制,企业品牌风险管理体系,品牌危机监测,品牌危机恢复,品牌危机处理,品牌危机预警,2.品牌理论,奥美的创始人大卫奥格威在1955年提出品牌概念：品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、历史、声誉、广告等方式的无形总和。大卫艾克在建立强势品牌一书中，提议说品牌是一个“精神的盒子”，而且从资产方面给出了品牌的定义：与品牌名称和标志联系在一起的一套资产或负债，它们可以提高也可能降低产品或服务的价值。,2.1品牌定义,美国市场营销协会（AMA）对品牌的定义如下：品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合应用，其目的

5、是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品或区别开来。李光斗认为，一个完整的品牌定义应从两个不同的角度来阐释。从消费者角度来讲，品牌是消费者对一个企业、一个产品所有期望的总结；从企业的角度来讲，品牌是企业向目标市场传递企业形象、企业文化、产品理念等有效要素，并和目标群体建立稳固关系的一个载体、一种产品品质 担保及履行职责的承诺。,2.2品牌的特征,品牌是一种重要的无形资产。具有专有性和排他性。具有一定表象性。品牌成长具有一定的风险性。,品牌安全就是品牌免于危险或没有危险状态。有专家指出，品牌安全应包括品牌在时间上和空间上两方面的安全。时间上，未来的长远时间内安全。空间

6、上，同一时间里品牌的各个层次安全。 确保品牌安全，要提高品牌安全意识，树立危机管理意识，有效建立风险评估与危机预警体系，提高化解危机的能力。,2.3品牌安全理论,3.品牌风险识别与分析,3.1品牌风险的定义、特征与分类,3.1.1品牌风险定义,曹利强（2011）把品牌风险定义为：品牌风险是指品牌所有者（企业或其他组织）在品牌运营过程中，在主观和客观风险因素作用下，发生风险事件，导致品牌资产损失的可能性。,定义考虑的要点：（1)立足于风险的“损失”特性和品牌的“资产”内涵。（2）强调风险因素、风险事件和风险结果三个基本构成要素的重要作用。（3）品牌风险因素的主观性和客观性并重。（4）体现损失的可

7、能性和损失的程度。,3.1.2品牌风险的特征与分类,品牌风险特征,客观性,不确定性,可度量性,隐藏性,传导性,品牌风险分类,按风险发生的主客观性：客观风险、主观风险,按风险形态：静态风险、动态风险,按分布情况：国别风险、行业风险,按发生风险的品牌范围：基本风险、特定风险,按风险来源：自然风险、人为风险,按能否控制:不可控风险、可控风险,3.2品牌风险识别方法,识别方法,图表法,专家咨询法,调查法,SWOT分析法,财务分析法,分解分析法,检查表,流程图,情景分析法,专家判断法,头脑风暴法,德尔菲法,吴烽（2008）将品牌风险分为三类,品牌风险,一级风险：基于思想观念认识不足的风险,二级风险：品牌

8、价值增值过程中由于各环节工作不到位导致的风险,三级风险：突发意外事件所带来的风险,企业价值观与市场不符,对品牌价值体系的本质认识不清,品牌定位错误,产品质量问题,行业危机,形象类突发性品牌风险,质量类突发性品牌风险,技术类突发性品牌风险,服务类突发性品牌风险,与利益相关者关系处理不当引发的危机,3.3品牌风险要素识别,陈勇平（2012）从内外因两方面分类,品牌风险,内因风险,外因风险,产品质量风险,设计开发风险,相关法律风险,消费者风险,竞争对手风险,经销商风险,大众媒体风险,政治环境,品牌基本风险,产品服务风险,企业管理风险,战略策略风险,宏观环境风险,公共关系风险,市场销售风险,品牌风险评

9、价指标体系,通过互联网对我国从2004年2009年6月6年多时间内发生的品牌风险案例进行了全面收集，参考中国名牌杂志几年来品牌危机的回顾，经过汇总，确定了305项品牌风险事件。通过对品牌风险事件发生的概率分析，对所涉及品牌风险指标进行验证和优化。,企业品牌基本风险发生概率饼状图,企业品牌基本风险发生概率柱状图,3.3品牌风险要素识别,主要分析品牌战略策略风险,王晓霞（2005）认为：企业战略决策中，品牌战略属于大型战略，需要与其他战略协调方能成功。品牌战略风险一般存在以下几个方面：品牌市场定位与营销策略密切结合、品牌特性创意、财务战略与品牌战略的冲突、品牌权益保护、品牌效应、防伪、及时注册等几

10、个特定方面的风险。,在品牌战略风险管理方面，处理市场与品牌特性关系时，必须从市场出发，做出战略决策，然后考虑生产出质量合格的产品，并通过高质量产品、适度的营销策略，促进品牌的成功。,品牌战略策略风险,品牌创意方面。品牌战略的真正实施是以品牌特性设计和创意开始的，品牌特性总是先于市场定位并成为创造品牌的根本。创意方面的风险是指品牌品性、名称、图案等方面没有个性、不具备品牌特性、不能体现市场目标所要求特征特点的可能性。,品牌战略与财务战略的冲突。现实的公司财务管理体制对品牌发展极其不利。会计历史成本原则、谨慎性原则等与品牌投资管理都有矛盾、抵触甚至冲突的方面。,曹利强（2010）认为：品牌战略策略

11、风险是企业在制定品牌战略和实施品牌策略过程中存在的风险，是品牌风险的核心。分为品牌战略风险、品牌定位风险、品牌延伸风险、商标管理风险。,品牌战略策略风险,品牌战略。品牌战略主要有单一品牌和多品牌；联合品牌和主副品牌；制造商品牌和经销商品牌；自创品牌和加盟品牌；背书品牌。,单一品牌战略存在一定的连带风险；多品牌战略具有很高的投资风险；连锁经营企业规模扩张过度，会导致管理失控、战线过场、资源分散，带来巨大风险；品牌联合、背书品牌也存在一定的连带风险。,品牌战略策略风险,品牌定位。品牌定位形象突然转变会带来巨大风险。,品牌延伸。主要风险有品牌质量形象受损、品牌个性淡化、原有品牌被削弱、引起消费者心理

12、冲突和忠诚度降低。,商标管理。未及时注册，商标注册范围和注册领域的风险，“假冒商标”和“傍名牌”等侵权风险。,3.4品牌风险的度量,品牌风险度量：就是对品牌风险发生的概率和频率、危害的严重程度、影响的范围进行定量的分析。,度量内容,发生的概率和频率,危害程度,影响范围,度量方法,专家咨询法,损失期望值法,模拟法（蒙特卡罗法）,4.品牌风险评价,4.1品牌风险评价指标体系,设计思路,品牌总体风险,品牌基本风险,根据基本风险分类确定的主要品牌风险要素,X,-,指标体系初建,-,-,-,-,-,4.2品牌风险评价方法,主成分分析（Hotelling1933)，利用降维的思想把多指标转化成少数几个综合

13、指标的多元统计方法。 运用步骤：初始数据处理，计算样本相关矩阵，计算特征值和特征向量并得到主成分，计算贡献率和累积贡献率并选择主分量，综合主分量构造综合评价模型。,三角模糊数分析法 模糊层次分析法（FAHP)，由美国匹兹堡大学教授T.L.Saaty提出的一种多决策方法。,卢冰、吴狄亚（2002）首次提出品牌危机定义：品牌危机是由于企业外部环境的突变和品牌运营或营销管理的失常，而对品牌整体形象造成不良影响并在很短的时间内波及社会公众，使企业品牌乃至企业本身信誉大为减损，甚至危及企业生存的窘困状态。,该定义指出了品牌危机的诱因与结果，强调“信誉”这种无形资产的损失。,5.品牌危机及管理解析,5.1

14、品牌危机,5.1.1品牌危机的概念和特征,崔鑫生（2005)从符号识别意义的角度出发，认为品牌危机“就是企业的名称、术语、标记、符号、设计，或是它们的组合运用作为企业优质产品和良好服务辨别功能的丧失，直接的表现就是企业产品获得的认可度下降、市场占有率低，有时还会直接影响企业后续产品的推广。,这个定义强调品牌危机所造成的大众识别性的下降，更多是从企业和销售的角度来定义的。,郭盈盈（2006）首次从媒介与信息传播角度定义：品牌危机是指品牌所代表的产品（服务）及其组织的自身缺失或外部不利的因素以信息的形式传播于公众，从而引发公众对该品牌的怀疑，降低好感甚至拒绝与敌视并付诸相应的行动，使得该品牌面临严

15、重损失威胁的突发性状态。,余明阳（2008）提出：品牌危机属于企业危机的一种，既具有企业危机的共性，也有自身的特点，与其他危机之间的区别主要是研究角度的不同。同时提出品牌危机的定义：品牌危机是品牌联想发生改变、品牌关系迅速恶化的状态。,上述定义将品牌危机纯粹定位在品牌联想的定义存在一定的局限性。,刘怀宇（2005）认为，品牌危机实质是品牌或其所代表的企业和消费者之间的信任、情感和利益关系的危机。,曹利强（2011）将品牌危机定义为：企业在品牌运营过程中，在各种风险因素所引发的突发事件作用下，造成品牌资产重大损害，并迅速形成负面社会影响的危险状态。,该定义以品牌风险为先导、危机事件为发端、品牌资

16、产损害为核心来定义品牌危机。,特征：破坏性、突发性、急迫性、连带性。,分类：核心/非核心要素的品牌危机，主动性/被动性的品牌危机，行业性/非行业性的品牌危机。,5.1.2品牌危机的形成机理,品牌风险,宏观环境风险,产品服务风险,企业管理风险,战略决策风险,公共关系风险,市场销售风险,危机管理,风险解除,未发现风险或管理无效,品牌危机事件,危机解除,危机管理,危机管理无效,企业品牌危机,企业全面危机,品牌受损或消亡,5.1.3品牌危机生命周期,危机程度,高,低,潜伏期,发展期,爆发期,转化期,消退期,上图五个阶段共同构成一轮品牌危机周期。潜伏期和消退期二者首尾相接，消退期的逐渐结束意味着潜伏期的

17、重新开始。 潜伏期和消退期，虽然品牌危机没有出现，但是品牌危机还是保持着一定的数值，说明企业品牌在任何时候都潜存着危机。,5.2品牌风险评价-危机管理联动机制的建立,基本思路：基于品牌危机的形成机理、品牌风险与品牌危机的关系-品牌风险时品牌危机的诱发因素，品牌危机是品牌风险 的可能结果，将品牌风险评价原理与品牌危机管理建立联动机制。 包括：（1）品牌风险监视、识别与品牌危机监测联动， （2）品牌风险分析、评价与品牌危机预警联动， （3）品牌风险处理、监控评价与品牌危机处置、恢复联动， （4）突出品牌风险评价的核心决策作用。,品牌风险监视,品牌风险监控评价,品牌风险处理,品牌风险识别,品牌风险分

18、析,品牌风险评价,品牌危机监测,品牌危机预警,品牌危机处置,品牌危机恢复,品牌风险管理策略,风险解除降低转移,危机解除,危机失控,品牌消亡,卢冰（2002）提出品牌管理危机的定义：品牌危机管理是指在品牌的生命周期中，采取恰当的管理活动，以尽可能避免导致品牌价值损失事件的发生，以及在发生品牌危机后尽可能降低品牌价值的损失。（价值维护视角）,程劲芝（2004）认为：品牌危机管理是指企业在品牌经营过程中针对该品牌可能面临或正在面临的危机，包括危机防范、危机处理及危机的利用等一系列管理活动的总称。（品牌过程管理视角）,陈湘青（2004）认为，品牌危机管理是指在品牌危机中维系并提升品牌形象的活动，即从品

19、牌危机预警防范到危机后重振的全部营销活动过程。（品牌过程管理视角）,6.品牌危机管理,邢晓柳、董本宽(2007）结合系统观点，认为“品牌危机管理”作为危机管理的一个子系统，简言之，就是指企业品牌危机管理人员通过指挥、协调，调动各种资源，预防品牌危机的发生和对已经发生的品牌危机进行处理，已达到品牌危机最小化的目的。（品牌过程管理视角）,一些学者分别从技术视角、系统视角、文化与价值视角、信息与情报视角、心理学视角研究品牌危机管理。,以上学者的观点，虽然从多个视角研究品牌危机管理，但品牌危机发生机理、品牌风险和品牌危机的作用关系尚不明晰，采用曹利强的观点建立的系统的品牌危机管理框架。,多视角下的品牌

20、危机管理研究,技术视角：着眼于品牌危机的预警与处理的具体防范及操作，更倾向于应用层面的研究。异常性管理-常规性管理。卢冰、吴烽。,系统视角：来源于企业本身的系统性和管理的过程性。将品牌危机管理上升到战略管理层面，从宏观角度考察品牌危机的产生机理。刘庆玉。,文化与价值视角：从品牌文化或企业文化的视角考察品牌危机的形成机理，强调危机对品牌价值的损害。强调建设品牌文化的重要性。崔鑫生、邢晓柳。,信息与情报视角：主要表现在预警阶段的信息监测和品牌危机应对时的信息沟通两方面。陈湘青。,心理学视角：关注消费者在危机过程中的心理反应。沈云林。,品牌危机监测,品牌危机预警,品牌危机处置,品牌危机恢复,监视：收

21、集情报、观测重要因素、建立品牌风险信息系统,识别：整理监视信息、识别危机征兆,预估：常规品牌危机征兆、较为严重的品牌危机征兆、 直接演变成品牌危机,品牌危机评价：分析、预测,品牌危机预警：危机等级判断、报警信号发布,品牌危机预控：避免、转移、弱化,预案：组织体系、响应机制、教育训练、应急保障,应对：迅速反应、调查与评估、处置方案制定,公关：企业内部、消费者与社会公众、媒体、政府和权威机关,危机善后处理：解决遗留问题、恢复生产经营、恢复信心,危机总结评价：总结整改、效果评价,化“危”为“机”：品牌放弃策略、品牌转移策略、品牌重塑策略,曹利强（2011）系统的品牌危机管理框架,7.总结与展望,主要

22、从品牌风险识别与分析、评价体系、评价以及品牌危机管理理论、形成机理、品牌危机管理进行分析，明晰了品牌风险和品牌危机的关系，并构建了品牌风险评级-危机管理联动机制，形成了系统的企业品牌风险管理体系。,国内外学术界尚未形成系统权威的品牌风险理论，相对于品牌危机的研究而言，学者对品牌风险的关注度较低。风险与危机，品牌危机与企业危机、营销危机等的边界还不十分明朗，需要进一步研究。,品牌战略决策风险-实施多品牌战略风险（以宝洁公司为例),多品牌策略是指企业根据各目标市场的不同利益分别使用不同品牌的品牌决策策略。多个品牌能较好地定位不同利益的细分市场，强调各品牌的特点，吸引不同的消费者群体，从而占有较多的

23、细分市场。,多品牌策略在具体实施过程中又可划分出个别品牌策略、分类品牌策略、企业名称加个别品牌策略等三大类。,实施多品牌战略的主要原因：顾客需求的多样性及变化。 关键：品牌定位，USP，形成品牌区隔。 需要具备超强的多品牌的管理能力。宝洁公司实施品牌经理制，每个品牌经理都能独立运作，同时公司品牌弱化。,实施风险：（1）同一公司的不同品牌之间也会存在残酷的竞争，这种竞争会消耗公司苦心建立的品牌。有时并不能有效抢夺竞争对手市场。 （2）资源配置问题：对多品牌战略的过度迷恋，会带来严重后果。如宝洁认为最佳的新技术必须用于创造另一个品牌，而不是应用于改良现有品牌。（维护现有品牌VS创建新品牌） （3）

24、承担巨大的成本。 (4) 品牌数量边界 （矩阵、瘦身，品牌加减法）。当其中一些品牌在市场上无法表现良好时，企业必须有及时放弃的勇气。,2014 年 8 月 1 日，重掌宝洁帅印 14 个月后，宝洁公司现任首席执行官雷富礼宣布：未来两年，宝洁公司将砍掉旗下半数品牌，数量高达90到100个，最终留下为宝洁贡献了 95%利润的大约 80个品牌。完成品牌聚焦、战略重塑。,宝洁面临的问题（1）新品牌的匮乏，品牌老化危机。宝洁内部对于新品推出需要的流程很长，通常中国区推出某个新品后，美国总部要很长时间审核批准，实施多品牌战略，资源难以有效整合。品牌数量多创新力度不够，产品品类结构过于集中。 （2）公司系统

25、和组织架构复杂。在宝洁内部，一个中高管理层调离岗位甚至都需要 3-6个月的交接时间。裁减品牌首先面临裁员问题。 （3）运营成本高。裁减品牌，以节约运营成本，保证现金流。,参考文献,1曹立强.品牌风险评价与危机管理M.河南：河南人民出版社，20112王新刚、黄静.品牌管理M.上海：华东师范大学出版社,20123陈禹安.谁主宝洁沉浮M.北京：中国社会出版社，20124吴烽.浅析企业品牌风险管理J.市场周刊理论研究，20085陈勇平.企业品牌风险来源分析及防范分析J.中国包装工业，20126王晓霞.看好自己的“王牌”-品牌风险的控制J.理财，20057卢冰、吴狄亚.企业品牌危机防范J.经营管理者,2

26、0028崔鑫生. 论企业品牌危机的成因及对策 J.内蒙古统计， 20059郭盈盈.品牌危机分析及其管理研究D.西南交通大学，200610卢冰.品牌危机管理研究D.厦门大学，2002,参考文献,17蒋波.论企业品牌危机管理D.武汉理工大学，200618王小明.宝洁急速“瘦身”：失灵的多品牌战略？N.中国经营报，201419宝洁：站在十字路口的日化巨人J.中国经济周刊,201420宝洁“瘦身”：砍掉一半品牌能否突围？N.21世纪经济报道，2014,11程劲芝.论品牌危机的管理J.广西轻工业，200412陈湘青.浅议品牌危机的特征与管理J.江苏商论，200413邢晓柳、董本宽.企业文化对品牌危机管理

27、的作用机理.J.企业改革与管理，200714刘庆玉、吴烽.品牌危机预警J.企业改革与管理，200515沈云林.论近因效应与品牌危机的应对J.长沙大学学报，200516刘怀宇.品牌危机公关策略分析J.商场现代化，2005,谢谢,39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。40、机不可失，时不再来。41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。43、付出才会杰出。44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。45、成功这件事，自己才是老板！46、暗自伤心，不如立即行动。47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。48、随随便便浪费的时间

28、，再也不能赢回来。49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。54、只要路是对的，就不怕路远。55、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。56、浪花总是着扬帆者的路开放的。74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么

29、？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。75、要改变命运，首先改变自己。76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。78、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。79、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。80、最困难的时候，就是距离成功不远了。81、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。82、出路出路，走出去了，总是会有路的。困难苦难，困在家里就是难。8

30、3、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！84、勇士搏出惊涛骇流而不沉沦，懦夫在风平浪静也会溺水。85、生活不是林黛玉，不会因为忧伤而风情万种。86、唯有行动才能改造命运。87、即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。88、光说不干，事事落空；又说又干，马到成功。89、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。90、人的潜能是一座无法估量的丰富的矿藏，只等着我们去挖掘。91、要成功，不要与马赛跑，要骑在马上，马上成功。2、虚心使人进步，骄傲使人落后。3、谦虚是学习的朋友，自满是学习的敌人。4、若要精，人前听。5、喜欢吹嘘的人犹如一面大鼓，响声大腹中空。6、强中更有强中手，莫向人前自夸口。7、请教别人不折本，舌头打个滚。8、人唯虚，始能知人。 满招损，谦受益。 满必溢，骄必败。,