质量管理学复习资料.doc

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1、质量管理学复习资料(简答题) 1. 真正质量特征和代用质量特征有何区分? 直接反应用户对产品期望和要求质量特征称为真正质量特征;企业为满足用户期望和要求，对应地制订产品标准、?确定产品参数来间接地反应真正质量特征称为代用质量特征。比如。汽车轮胎使用寿命是真正质量特征，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它代用质量特征。可见，真正质量特征是用户期望和要求，而代用质量特征是企业为实现真正质量特征所作出要求。 2、 质量环有什么特点? (1)质量环中一系列活动中一环扣一环，相互制约，相互依存，相互促进。 (2)质量环不停循环，每经过一次循环，就意味着产品质量一次提升。 3、 影响产品质量四个方面是什么?

2、 (1)市场调研质量。(2)设计质量。(3)符合性质量或制造质量。(4)使用质量或售后服务质量。 4、 质量检验阶段进行检验把关有什么缺点? (1)缺乏系统观念，责任不明，一旦出现质量问题轻易扯皮、推诿。 (2)在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，通常极难补救。 (3)要求对成品进行百分之百检验，而百分之百检验并不等于百分之百正确，而且在大批量生产情况下这么做在经济上是不合理，对于一些产品来说，这种检验在技术上也是不可能，或毫无意义。 5、 质量管理阶段发展到全方面质量管理阶段有什么背景? 20世纪50年代以来，生产力快速发展，科学技术日新月异，社会经济、文化方面进步很快，出

3、现了很多新情况，这些新情况就是质量管剪发展到全方面质量管理背景。具体有: (1)大家对成品要求更高更多了。过去只重视产品性能;现在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、经济性等要求。 (2)在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析概念，把质量 管理看成处于较大系统中一个子系统。 (3)管理理论又有了新发展，其中突出一点是“重视人因 素”、“参与管理”，强调依靠职员搞好管理。 (4)“保护消费者利益”运动兴起。20世纪60年代初，广大消费 者和中小企业主在大企业垄断控制市场情况下，为了保护自己 利益，纷纷组织起来同垄断组织抗争。 (5)伴随市场竞争，尤其是国际市场竞争加剧，各国企业全部很 c重视“产品

4、责任”和质量确保问题。 ， 因为出现了上述种种情况，显然仅仅依靠质量检验和利用统计方法是极难确保和提升产品质量。同时，把质量职能完全交给专业质量控制工程师和技术人员，也显然是不妥。所以，自20世纪50年代开始，很多企业就有了全方面质量管理实践。 6、 质量管理学有哪些关键概念? (1)质量;(2)质量管理;(3)质量体系;(4)质量控制;(5)质量确保;(6)质量策划;(7)质量方针;(8)质量改善;(9)质量审核;(10)质量认证;(11)管理评审; (12)质量成本等。 7、 怎样了解“质量大堤”? “在质量大堤保护下生活”是美国著名质量学家朱兰博土用来比方提升产品质量意义而提出来。这一思

5、想源于荷兰海防大堤。荷兰有大约三分之一国土低于海平面，这块土地给予大家很大恩惠，但也很危险，要利用它，就需要建造和维护巨大海防大堤。海防大堤若质量不行，大家就不能正常生活，社会就不会稳定。企业要生存、要发展，必需提升产品质量，只有这么，产品才有竞争力，企业才会在市场竞争中立于不败之地。为此，全社会全部要关心质量，从本身做起提升质量，维护质量大堤，在质量大堤保护下愈加好地生活。 8、 简述全方面质量管理特点。 和传统质量管理相比较，全方面质量管理特点是: (1)把过去以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管原因。 (2)从过去就事论事、分散管理，转变为以系统见解为指导进行全方面综

6、合治理。 (3)突出以质量为中心，围绕质量开展全员工作。 (4)由单纯符合标准转变为满足用户需要。 (5)强调不停改善过程质量，从而不停改善产品质量。 9、 全方面质量管理基础关键是什么? 提升人素质，调感人主动性，人人做好本职员作。经过抓好工作质量来确保和提升产品质量和服务质量。 10、 全方面质量管理基础工作有哪些?为何要做好全方面质量管理基础工作? 全方面质量管理基础工作包含:标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。 搞好全方面质量管理工作必需做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转前提和

7、确保。全方面质量管理基础工作好坏，决定了企业全方面质量管理水平，也决定了企业能否面向市场长久地提供用户需要产品。 11、 简述标准化工作在质量管理中作用; (1)企业标准化工作是以提供经济效益为中心，以企业生产、技术、经营活动全过程为内容来制订标准和落实标准一个有组织活动。 (2)标准化工作为企业生产经营活动建立了一定秩序，使企业各部门相互提供条件符合各自要求，使各个生产步骤活动协调一致，使企业多种经济活动遵照着共同准则，使复杂管理工作系统化、规范化、简单化，确保企业生产经营活动能够高效、正确、连续不停地进行。 (3)标准化工作是企业提升产品质量和发展品种关键手段，而且为企业实现各项管理职能提

8、供了共同遵守准则和依据。 12、 简述开展标准化工作应注意多个问题。 (1)企业开展标准化工作，必需以“用户第一”思想为指导。 (2)企业标准化工作必需坚持“系统化”标准。 (3)企业标准化工作通常应符合以下具体要求:?权威性。标准就是“法”，在企业内应该有专门部门监督检验，确保标准落实实施。?科学性。要充足利用现代化专业技术和管理技术使制订标准有客观依据。?群众性。要在总结经验基础上，有领导地依靠群众自己来判定和落实标准。?连贯性。多种标准要连贯一致，相互配合和协调，同时标准既不能“朝令夕改”，也不能长久不修改，修订标按时要考虑前后协调一致。?明确性。标准是企业法规，要严格审核成文，要有一定

9、管理程序，内容要明确，要求要具体，不能抽象和模棱两可。 13、 计量工作任务是什么?有哪些特点? 企业计量工作任务，是以统一计量单位制度，组织量值正确传输，确保量值统一为目标基础工作。 计量工作有以下多个特点:?一致性;?正确性;?可溯源性;?法制性。 14、 计量工作基础要求是什么? (1)量具和化验、分析仪器必需配置齐全，完整无缺。(2)确保量具及化验、分析仪器量值稳定，示值正确一致。(3)量具和仪器修复立即。(4)依据不一样情况，选择正确测量计量方法。 15、 质量信息有什么作用? (1)质量信息是质量管理耳目;(2)是一项关键资源;(3)是进行质量方面决议依据;(4)是改善产品质量、改

10、善各步骤工作质量最直接原始资料和依据;(5)是正确定识多种原因改变和产品质量波动之间内在联络和规律性，从而进行质量控制基础依据。 16、 简述怎样做好质量责任制工作? (1)建立质量责任制，必需明确质量责任制实质是责、权、利三者统一。 (2)要根据不一样层次、不一样对象、不一样业务来制订各部门和各级各类人员质量责任制。 (3)质量责任制要求任务和责任要尽可能做到具体化、数据化，方便于进行考评。 (4)在制订企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。 (5)为了如实把质量责任制落到实处，企业必需制订对应质量奖惩方法。 17、 质量教育任务和内容各是什么? 质量教育任务:不停增强企业全体职员质量意识

11、，并使之掌握和利用质量管理方法和技术。 质量教育内容包含两个方面:首先是“质量第一”教育和质量管理基础知识教育;其次是技术教育和培训。 18、 质量教育作用是什么? 经过质量教育工作，不停提升企业全体职员质量意识，掌握和利用质量管理理论、方法和技术，自觉提升业务管理水平和操作技术水平，不停提升工作质量，从而生产出合格产品。 19、 简述怎样做好质量教育工作? 企业做好质量教育工作，应注意以下六个问题: (1)领导重视，联络实际，重视于提升职员质量意识; (2)因地制宜，重视于教育形式多样化; (3)编制质量教育培训计划，重视于教育内容系统性; (4)编写适合本企业质量管理辅助教材，重视于质量教

12、育针对性; (5)重视师资配置和培养，重视于提升教学质量; (6)落实质量教育职能，建立和完善质量教育管理制度，重视于教育持久性。 20、 GB,T19001-ISO 9001标准名称是什么?它内容有哪些? 名称:质量体系设计,开发、生产、安装和服务质量确保模式。 内容:?明确要求供方进行开发设计，产品质量关键指标由需方直接要求或双方协商确定;?要求供方提供开发设计、生产、安装和服务能力等全过程足够证据，不然不认为产品质量符合要求要求;?该模式要素采取程度最多，所需要质量确保费用也最高。 21、 GB,T19002-ISO 9002标准名称是什么?它内容有哪些? 名称:质量体系生产和安装质量确

13、保模式。 内容:?产品设计已由用户提供或已经有定型设计，有确定技术规范，无须强调要求开发设计质量确保证据;?不仅强调生产制造过程控制，还要求从进厂到出厂全过程检验，建立完整检验体系，实现质量控制和质量检验、预防和把关相结合，当产生异常时立即采取纠正方法;?要求供方提供生产过程和安装能力足够证据，不然不认为产品质量符合要求要求;?体系要素数量采取和质量确保费用均属中等。 22、 GB,T1900309003标准名称和结构各是什么?它内容有哪些? 名称:质量体系最终检验和试验质量确保模式。 结构:该模式由16个质量确保体系要素组成，要求确保对产品最终质量检验和试验能力，并得到落实和发挥，以确保出厂

14、产品质量符合要求要求。 内容:?要求证实供方最终检验和试验即出厂质量把关能力，不要求证实其进厂检验和工序检验有效性;?只有当供方提供证实其最终检验和试验能力足够证据时，才能相信产品质量符合要求要求;?该模式体系要素数量、采取程度和质量确保费用最低。 23、 直接质量成本通常组成百分比是什么? (1)内部故障成本占全部质量成本25,-40,。(2)外部故障成本占全部质量成本20,-40,。(3)判定成本占全部质量成本10,50,。(4)预防成本占全部质量成本0(5,5,。 24、 开展质量成本分析、研究三个阶段是什么? 宣传阶段;计划实施阶段;巩固阶段。 25、 开展质量成本分析、研究工作应注意

15、哪些问题? (1)通常由总工程师和总会计师共同组织、领导这项工作。 (2)把建立会计科目同分析利用质量成本数据结合起来。 (3)把明确质量责任同采取质量改善方法结合起来，没有质量责任，就轻易造成相互扯皮现象。 (4)质量成本数据无须强调百分之百正确，因为这么做对实际工作指导意义不大。在数据搜集和分析过程中，宜由粗到细，由浅人深，逐步扩大范围。 (5)质量管理部门不宜唱“独角戏”，应主动取得相关部门，尤其是财会部门合作，共同搞好质量成本分析、研究工作。 (6)逐步建立质量成本数据系统，将它纳入企业质量管理信息系统，使搜集、分析和上报质量成本数据制度化。 26、 市场调研应考虑哪些原因? (1)技

16、术条件。 (2)社会需求:包含用户对产品期望功效、用户消费心理和动机、消费习惯、消费水平四个方面。 (3)环境条件。归纳为四个方面:经济环境、自然环境、社会文化环境、政治环境。 27、 市场调查内容有哪些? (1)市场环境调查。(2)技术发展调查。(3)产品调查。(4)价格调查。(5)市场需求量调查。(6)流通渠道调查。(7)促销方法调查。 28、 产品开发提议书包含哪些内容? (1)开发新产品目标。(2)市场调查结果分析。(3)技术调查结果分析。(4)用户调查结果分析。(5)新产品方案设想提议和功效分析。(6)采取中国外优异技术提议。(7)先行试验和关键技术课题或试验项目。(8)新产品估计产

17、量，成本和价格目标，销售地域和销售渠道提议。(9)投资预算和产品开发日程提议。(10)其它。 29、 质量信息分析和评价包含哪些内容? (1)质量分析;(2)用途分析;(3)竞争分析;(4)消费者或用户分析;(5)新产品开拓市场分析;(6)产品市场寿命周期分析;(7)其它分析，如销售方法、广告、包装、储运等方面调查分 30、 营销人员应含有哪些素质? (1)良好政治素质;(2)丰富专业知识，如产品知识、消费者知识、市场知识等;(3)一定销售技术;(4)善于把用户利益和企业利益协调一致能力;(5)为用户服务高度责任心。 31、 营销人员有哪些职责? 营销人员既是企业销售员，又是市场情报员;既是产

18、品宣传员，又是用户服务员。其职责包含: (1)掌握信息资料。(2)寻求用户。(3)沟通企业和用户之间信息。(4)进行产品推销。(5)正确处理用户反馈意见。(6)提供周到服务。(7)搞好售后服务工作。 32、 对营销人员培训、指导包含哪些内容? (1)培训内容:质量管理教育、产品知识教育、接待业务教育、营销业务教育等。 (2)指导内容:在门市销售情况下，关键是指导销售人员接待好来店购置用户，指导她们端正服务思想，用高质量服务、全方面产品知识、熟练业务技术接待好用户;在对外销售产品情况下，指导她们科学地支配时间，以不停提升推销工作效率。 33、 产品设计质量职能是什么? 产品设计质量职能就是把用户

19、需要转化为材料、产品和过程技术规范。产品设计是企业确定产品质量等级或产品质量水平一项必不可少工作。在产品设计时，通常要从技术、经济、管理等方面考虑，应满足以下要求: (1)有详尽计划，明确要求组织内部和外部设计和开发工作所负担职责，并确保全部技术人员全部了解其在整个设计工作中相关职责。 (2)在分配质量职责和权限时，应确保设计职能，为采购工作实施和验证产品和过程是否符合规范要求提供清楚而明确技术资料。 (3)有符合产品或过程性质设计进度计划，并应对每一阶段工作内容或过程进行评价。 (4)除用户需求外，还应考虑安全、环境和其它法规要求和组织质量方针中还可能超出现行法规条款。 (5)对关键质量特征

20、作出明确和合适要求，同时还应考虑适用性和预防误用保护方法。 34、 产品规范包含哪些内容? (1)性能特征(如环境条件、使用条件和可信性)。(2)感官特征(如式样、颜色、味道、气味)。(3)安装布局或配合。(4)适用标准和法规。(5)包装。(6)质量验证和确保。 35、 怎样能够打破“设计垄断”局面? 经过组织设计评审能够打破“设计垄断”局面。“设计垄断”是指设计部门对设计决定已经达成了不容她人挑剔地步，除非产品试验或使用中出现了毛病，不然，她们通常不会听取她人意见。组织各方面教授参与评审工作，能够多方面指出设计工程师们考虑欠周之处。比如，可靠性工程师、工艺工程师、销售人员能够提出设计工程师所

21、未能考虑到改善方案;和本项目无关设计教授能够比较客观地指出设计方面缺点。所以，设计评审改变了过去一直由设计部门自己审定设计传统做法，有利于打破设计工作中可能存在偏见。 36、 设计评审会议有哪些等级规模? 因为产品类型、复杂程度、评审时所包含部门和单位各不相同，所以设计评审会议等级和规模也不一样。通常可分为两种形式: (1)国家政府部门评审会议。凡属包含面广、投资大、对国民经济和国防建设有重大影响大型复杂产品或武器系统，通常由国务院主管部门组织评审工作。 (2)设计单位评审会议。通常不需要由国家级评审项目全部由企业组织进行评审工作。 37、 为何工程设计中必需把可靠性作为一个关键原因考虑? (

22、1)设备、系统复杂化。现代产品关键特点是技术精密复杂，尤其广泛采取电子设备以后，即使能更多地替换人操作，但却降低了设备可靠性，故障率大大上升，已经到了不提升可靠性就无法使用地步，所以产品、系统复杂化推进了可靠性研究。 (2)使用环境日益严酷。军工、航天、航空产品所处环境条件愈加苛刻，使产品可靠性受到很大影响。 (3)要求缩短研究周期。现代产品研制周期长、费用大，但为了赢得市场时间或首先研制出新式武器设备，必需在缩短研制周期方面下功夫，所以要尽可能降低试制过程中反复，要求事先对产品或系统可靠性进行估计和控制。这也促进可靠性技术蓬勃发展。 、 提升产品设计可靠性方法有哪些? 38(1)选择标准元器

23、件。(2)减额使用(或采取大安全系数)元器件。(3)耐环境设计法。(4)可维修性设计和人一机工程。(5)冗余技术使用等。 39、 简述安全性设计要求。 (1)把产品安全问题定为一项设计参数，并对安全原因进行定量分析，然后在产品技术标准中要求相关安全性特殊要求。 (2)经过以往事故教训和观察产品在现场实际使用情况，指出和分析危险原因。 (3)采取现代化专门工具进行分析和决议。 (4)要求设计人员常常了解出版过相关技术标准和规则，掌握和利用消除隐患、预防故障、减轻危害等一系列安全性设计方法。 (5)对和安全相关问题进行强制性技术审查。 40、 简述田口方法。 田口方法，又称为三次设计、稳健性设计，

24、是日本田口玄一博士所创建一个设计方法。田口方法既适适用于产品设计、科学试验、技术革新、工艺改革、材料研究等开发性领域，也适适用于质量评价和质量改善等方面。田口方法关键内容包含两个方面:?线内质量控制。就是生产线内质量控制，包含过程质量控制、过程变量反馈控制和前馈控制和生产线内产品质量控制。?线外质量控制。就是生产线外质量控制，指设计、生产技术中质量控制，其中着重提出了三次设计，即系统设计、参数设计和容差设计。研究出多种不一样质量特征参数设计，和在多种情况下容差确定和容差设计。 41、 从生产和使用角度看，传统产品和现代产品比较有何区分, 42、 试验对象、类型和方法各是什么? 试验对象:通常能

25、够是单元件、组合件、部件、系统或整机产品。通常把属于新结构、新原理、新材料应用或采取新工艺方法零件、产品作为试验对象，对于功效特殊关键元件、零件也应作为试验对象。 试验类型:原理样机试验或模拟板试验，模拟试验或半实物模拟试验，样机试验或系统实物模拟试验，试用试验等。 试验方法:结构应力试验、环境试验、寿命试验等。 43、 对合格供给商有哪些具体要求? (1)提供合格材料和产品。(2)按时交货。(3)满足数量要求。(4)价格合理。(5)服务周到。 44、 怎样选择供给商? (1)依据供给商信誉对比类似产品历史情况，对比其它用户使用情况，凭经验来考虑选择供给商。(2)依据对供给能力和质量体系进行现

26、场调查和评价来选择供给商。(4)供给商提供样品进行评价来选择供给商。(3)依据是否取得相关质量认证机构质量体系认证证书来选择供给商。 45、 对供给商进行调查优点有哪些? (1)全部调查全部在某种程度上提供了客观情报。(2)调查还能了解到另外部分客观情况。(3)有利于在买卖双方之间乃至供给商内部之间加强联络。 46、 对供给商调查时应注意哪些问题? (1)对供给商调查，并不是对供给商未来质量情况可靠预狈Ij。 (2)避免把供给商调查关键放在组织、程序、文件编写方面。长远看，调查应侧重于工序能力、工序控制、工人培训和资历考评等方面。 (3)避免反复调查。 47、 “合格判定审核”概念是什么?具体

27、做法是什么? “合格判定审核”是指为了简化人厂手续，提升检验工作效率，为了同供给商建立长久、稳定关系，从而有效地确保产品质量，需方对供方检验工作能力所做审核。具体做法是:?供给商在交付各批货物时，随时提交检验数据。?需方进行人厂检验，并把结果同供给商检验数据合在一起列表对照比较。?经审核认为供给商检验结果正确、可靠，则降低人厂检验，改为定时检验复核。 48、 “供给手册”包含哪些内容? “供给手册”，又称“供给关系手册”，是企业用来指导采购活动和处理同供给商关系一个工具。手册内容通常包含以下几方面: (1)相关本企业质量方针和采购政策(其中包含同供给商关系政策)。 (2)相关本企业关键产品目录

28、，和产品质量情况和在市场上所享受声誉。 ， (3)相关本企业同采购活动相关关键部门及其人员配置和职责范围。 (4)相关本企业务关键产品质量规格和要求。 (5)相关本企业人厂检验所采取方法(多种抽样验收方案选择)。 (6)相关本企业搜集质量数据方法和所使用表格形式(必需时也包含质量信息传输、反馈等)。 (7)相关本企业进行供给商调查、审核、监督和评级方法和内容。 (8)相关本企业对于供给商各项要求(比如要求供给商做到:提供首件样品;编制质量计划;进行一些特殊检验;进行可靠性方面试验;制订处理不合格品程序;保留多种统计和报表;制订实施工艺改革程序等)。 (9)相关本企业所使用多种专门术语含义。 (

29、10)相关本企业采购、订货和处理不合格晶要求和程序。 49、 生产制造质量职能是什么? 就是经过对生产过程中人、机、法、料、环境和测量控制，稳定地、经济地生产出符合设计所要求质量标准产品。 50、 对生产制造过程有哪些具体要求? (1)应对生产制造过程进行验证使其能够生产出符合规范产品。必需识别对产品质量有重大影响、和产品或生产制造过程特征相关作业，对这些作业进行必需控制以确保这些特征符合规范要求或进行合适修改或改善。 (2)对质量特征起关键作用辅助材料和设施应要求一定程度并控制和验证。 (3)产品搬运应合适地计划、控制，对进厂材料，在加工材料和最终产品搬运应有具体文件要求或制度，方便应用于交

30、货直到产品投入使用。 51、 怎样计算计量值数据特征值工序能力指数? (1)当给定双向公差，质量数据分布中心()和公差中心(M)相一致时: , -工序能力指数; 公差; 标准偏差; 公差上限; 公差下限。 (2)当给定双向公差，质量分布中心()和公差中心(M)不一致，即存在中心偏移量()时，用表示: 式中: -工序能力指数 公差; 标准偏差; (3)当给定单向公差上限时，常采取公式: (4)当给定单向公差下限时，常采取公式: 52、 工序质量分析意义是什么? 工序质量和工序能力指数测定和分析，对于产品设计、工艺制订、计划安排、生产调度和技术改造等方面全部有很关键意义。 (1)对比多种工艺方法，

31、选择适合于现在设计要求工艺手段。 (2)了解设备能力和工艺要求关系，方便确定是否需要购置新设备或改造现有设备。 (3)协调相互关联各道工序，研究工序能力和生产负荷之间平衡关系，消除微弱步骤。提升生产能力，缩短生产时间。 (4)制订一套行之有效工艺方法和操作规程，并确定特殊工艺加工方法。 (5)提供关键工序能力数据信息，方便供给设计和工艺人员，作为制订各相关计划时依据资料。 53、 提升工序能力路径有哪些? 由工序能力指数计算公式可知，影响工序能力指数有三个变量:即产品质量规范(公差范围T);工序加工分布中心()和公差中心(M)偏转量;工序加工质量特征值分散程度，即标准偏差(S).所以提升工序能

32、力路径有三个:降低中心偏移量;降低标准偏差;增大公差范围。 54、 降低中心偏移量方法有哪些? (1)经过搜集数据，进行统计分析，找出大量连续生产过程中因为工具磨损、加工条件随时间改变而产生偏移规律，和进行中心调整，或采取设备自动赔偿偏移或刀具自动调整和赔偿等。 (2)依据中心偏移量，经过首件检验，可调整设备、刀具等加工定位装置。 (3)改变操作者孔加工偏向下差及轴加工偏向上差倾向性加工习惯，以公差中心值为加工依据。 (4)配置更为正确量规，由量规检验改为量值检验;或采取高一等级量具检验。 55、 降低分散程度，提升工序能力方法有哪些? (1)修订工序，改善工艺方法，修订操作规程，优化工艺参数

33、，补充增添中间工序，推广应用新材料、新工艺、新技术。 (2)检修、改造或更新设备，改造、增添和公差要求相适应精度较高设备。 (3)增添工具、工装，提升工具、工装精度。 (4)改变材料进货周期，尽可能降低因为材料进货批次不一样而造成质量波动。 (5)改造现有现场环境条件，以满足产品对现场环境特殊要求。 (6)对关键工序、特种工艺操作者进行技术培训。 (7)加强现场质量控制，设置工序质量控制点或推行控制图管理;开展QC小组活动;加强质检工作。 56、 什么叫主导原因?常见主导原因有哪些? “主导原因”是指在众多影响最终质量原因中，起决定全局和占支配地位原因，常见主导原因有定位装置、机器、操作工人、

34、零部件等。 57、 质量控制点设置标准是什么? (1)对产品适用性(性能、精度、寿命、可靠性、安全性等)有严重影响关键质量特征、关键部位或关键影响原因，应设置质量控制点。 (2)对工艺上有严格要求，对下道工序工作有严重影响关键质量特征、部位，应设置质量控制点。 (3)对质量不稳定、出现不合格品多项目，应建立质量控制点。 (4)对用户反馈关键不良项目应建立质量控制点。 (5)对紧缺物资或可能对生产安排有严重影响关键项目，应建立质量控制点。 58、 质量可追查性有哪些优点? (1)可在正确无误基础上回收可疑产品，以免造成使用上更大损失。 (2)易于查明缺点原因，并使维修和补救费用最少。 (3)提供

35、显著标志，以避免产品混淆。 59、 简述检验步骤。 (1)明确质量要求;(2)测量试验;(3)比较;(4)判定;(5)处理。 60、 检验质量职能有哪些? 确保职能(是最基础、最关键职能);预防职能;汇报职能;监监职能四项。 61、 四项质量职能关系怎样? 检验四项质量职能是确保职能、预防职能、汇报职能、监督职能。它们是不可分割统一体。经过监督，确保不合格原材料、外协件、外购件和半成品不流人下道工序，对产品来说，就等于预防不合格品产生;在成品检验中，得到很多质量信息，并立即向相关部门汇报，就是为稳定提升成品质量提供了方向，一样也起到了“事先预防”作用。经过质量检验而取得大量数据、资料，并进行综

36、合分析，就能够为企业提升产品质量、降低消耗提供依据，为改善产品设计加工工艺改革提供必需信息，为完善质量管理提供资料。 62、 “卡、防、帮、讲”含义是什么? 检验人员“卡、防、帮、讲”就是针对检验工作不足和片面性而提出来。卡:即把关;防:即预防出现不合格品;帮，即对操作者进行技术指导，共同处理质量问题;讲，即宣传“质量第一”方针，提升职员质量意识。 63、 怎样设置检验站? 检验站设置要考虑到技术上必需性、经济上合理性和管理上可行性这三方面原因。根据这一要求，企业通常做法是: (1)在外购件、成品入库地方设置检验站。 (2)在生产过程中设置工序检验站。 (3)在零件和产品完工处设置中央零件库检

37、验站和成品入库检验站。 (4)对于部分所谓“不可逆”工序设置检验站。 64、 检验、测量、试验设备和试验方法控制程序内容有哪些? (1)在要求环境条件下应含有量程、正确度等。 (2)首次使用前应进行校准，以确定所要求正确度。 (3)依据生产厂家规范、上次校准结果和使用方法和程度，定时对设备进行调整、修理和再校准，以保持使用中所要求正确度。 (4)包含仪器惟一标识、校准频次、校准状态和返还、搬运、防护和贮存、调试、修理、校准、安装和使用程序文件。 (5)应能追溯到已知正确度和稳定性参考标准，最好是国家或国家认可标准，当不存在上述标按时，用于校准依据应形成文件。 65、 检验部门职责有哪些? (1

38、)参与制订检验计划，编制检验人员所用全部手册和程序。(2)参与制订产品和工序检验标准。(3)制订人员、设备和供给等方面预算。(4)参与设计检验场地，选择设备和仪表，设计工作方法。(5)分配检验人职员作，监督和评定她们工作成绩，激励检验人员达成质量和效率标准。(6)在调查和处理质量问题上，和在其它跨部门工作中同其它部门合作。(7)复核不符合规格产品情况，参与研究处理方法。(8)复核存在着不符合规范迹象工序情况。(9)制订和同意相关质量方面必需文件统计。(10)挖掘下级人员潜力。(11)了解设备、仪表配置、检验方法和操作等方面新工艺发展，取其适宜部分为企业所用。 66、 怎样用数据来衡量检验人员正

39、确程度? 能够用“正确性百分率”或“错检百分率”来衡量和考评检验人员检验正确程度。 (1)正确性百分率,(d-k)/(d-k+b)100, 式中:d检验人员汇报不合格品数; k复核检验时，被检验人员剔除合格品数，即错检数; d-k该检验人员所发觉真正不合格品数; b该检验人员漏查出不合格品数,由复核测定,，即漏检数; d-k+b产品中实际存在真正不合格品数。 (2)为了克服上述公式可能出现“宁错勿漏”不足，能够用错检百分率来考评检验人员工作质量。 错检百发率=k/(n-d+k-b) 100, 式中:n送检总数; k错检数; d检验人员汇报不合格品数; b漏检数。 67、 售后服务作用有哪些?

40、(1)售后服务有利于快速、有效、持久地发挥产品功效和社会效益。 (2)售后服务有利于提升产品信誉，促进产品销售。 (3)售后服务有利于生产企业直接倾听用户意见，了解用户需要，从而设计出愈加好产品。 (4)售后服务有利于向用户介绍产品，引导消费。 68、 售后服务内容有哪些? (1)咨询介绍服务。(2)技术培训服务。(3)运输、安装和调试服务。(4)三包服务。即包退、包换、包修服务。(5)维修服务。包含定点维修、上门修理、巡回服务。(6)访问服务。 69、 销售者应该推行五项“三包”义务是什么? (1)不能确保实施三包要求，不得销售目录中所列对应产品。(2)必需确保销售产品质量。(3)严格实施进

41、货检验制度，不符正当定标识要求，一律不准销售。(4)出售产品时，有开箱检验、正确调试、介绍维护使用事项、三包方法及维修单位、提供有效发票和三包证据。有效发票是推行三包凭证之一，是由财政、税务部门统一监制发票。(5)妥善处理消费者查询、投诉，并提供服务。 70、 修理者应该推行五项“三包”义务是什么? (1)负担修理服务义务，即对有质量问题产品负责进行管理，并确保修理质量。(2)维护信誉，不得使用不符合要求元器件和零配件，确保修理后产品正常使用30日以上。(3)确保维修费用和零部件全部用于修理业，并接收监督。(4)负担因修理失误所造成损失和责任。(5)接收消费者相关修理质量查询。 71、 生产者

42、推行三项“三包”义务是什么? (1)明确三包方法，说明由谁具体负责修理业务，并说明单位名称、地址、联络电话等。 (2)负责提供维修技术资料、合格零配件和修理费用，并确保在产品停产后5年仍然能继续提供合格零配件。(3)妥善处理消费者查询，并提供服务等。 72、 家电产品现场使用质量信息内容有哪些? (1)产品及其关键几项质量特征。(2)产品故障类型、部位，故障前产品正常运转累积时间(包含已过保修期产品)。(3)故障影响范围大小，通常是以包修服务率(保修费和包修产品总数之比)等指标作为统计量。(4)最易损坏或损失最大故障次数，了解产品使用环境，方便分析故障是在使用环境下出现还是在环境恶劣情况下出现

43、。(5)搜集用户对产品满意程度。 73、 现场使用信息起源有哪些? (1)同现场相关人员接触，向销售员、用户意见调查员、技术维修人员、修理部门人员了解情况。(2)有控制地“试用”产品，生产企业能够充足地利用自己产品，有选择地在一些用户中试用，按要求时间提取数据，使它起到产品性能关键数据库作用。(3)向用户购置情报，能够签署协议，按要求实施。(4)产品监测，它能够在产品使用过程中对产品完好状态进行监测。 、 配置质量信息管理专职人员关键职责是什么? 74(1)厂内外质量信息反馈组织联络工作，进行数据处理和质量信息综合分析工作，并写出汇报，作为领导决议依据。(2)必需时参与分析试验和组织现场调查。

44、(3)组织回复用户意见。 75、 入库保管应采取哪些方法? (1)依据试验室和现场使用数据，增加货架寿命。(2)制订存放产品期限标准。(3)在产品上做出显著识别标志，方便易于分辨产品规格、品种和出厂日期。(4)做好成包产品分装、改装。(5)加强人库验收和出库计数工作。 76、 包装质量应从哪几方面考虑? 应从包装方法、包装设计、包装材料三个方面考虑。 (1)包装方法。通常有两种，即组合包装和最终包装。(2)包装设计。是新产品设计一个关键内容，所以产品设计相关程序和要求一样适适用于包装设计。(3)包装材料。是确保产品质量从产生、形成到实现过程中一个必不可少条件。采取新材料、新技术不仅能保护产品，

45、而且还能够增加经济效益。 77、 制造企业运输通常应注意哪些问题? (1)明确包装目标性。(2)合理选择厂内外运输方法。(3)科学地估计和估量运输过程中可能碰到多种环境条件，进行模拟试验，然后在产品设计、产品包装等方面采取对应防患方法。 78、 怎样了解质量方针含义? 质量方针是由企业最高管理者正式公布该组织总质量宗旨和质量方向。含义有: (1)质量方针是企业总方针一个组成部分。(2)质量方针是企业内各部门和全体人员实施质量职能和从事质量管理工作所必需遵照和依从行动指南。(3)质量方针是指导企业组员沟通意见和开展质量活动通常要求，显然它给企业各级管理者理供了一定自主权。 79、 产品设计质量方

46、针包含哪些内容? (1)设计产品质量水平跃居世界领先水平，在国际市场上含有竞争能力，产品在一段时间内能够高价出售，使企业取得超额利润。 (2)产品含有较高可靠性，在中国市场上含有竞争能力，和竞争对手售价相同，而以提升服务使销售额超出竞争对手。 (3)产品保持一定质量水平，大幅度地降低制造成本，合适降低销售价格，以求得薄利多销。 (4)产品质量水平通常，但兼有其它多个功效，能做到一机多用，满足用户要求。 80、 企业质量活动要求通常包含哪些内容? (1)各个步骤应落实以预防为主、为用户服务见解。(2)技术部门必需向质量控制部门提供处理质量关键问题、改善产品质量方案和具体方法。(3)建立落实质量目

47、标、质量计划组织机构。(4)各部门对其所负担质量职能提出书面工作程序和方法。(5)协调各项质量管理活动。(6)定时检验多种技术组织方法完成情况。 81、 编制质量计划依据有哪些? (1)国民经济发展方针、政策和法规。(2)中国外经济形势综合分析资料。(3)企业质量方针和质量目标。(4)某项产品或某项工序技术标准和技术文件。(5)企业和用户签署协议和相关特殊要求。(6)其它文件。 82、 质量计划通常应包含哪些内容? (1)质量计划目标;(2)企业各级人员职责;(3)协议评审;(4)对产品寿命周期各个阶段作出明确要求;(5)相关质量统计;(6)质量审核;(7)对培训和统计技术等作出要求。 83、 编制质量计划应注意哪些问题? (1)企业厂长(或经理)应该亲自领导，产品(或项目)负责入主持和组织质量计划制订工作。(2)建立质量计划编制小组。(3)提出编制质量计划指导标准。(4)正确无误地找出关键质量问题。(5)召开多种座谈会，征求对质量计划草案意见。(6)质量计划草案必需经过自上而下和自下而上不停“交换、比较和反复”，才能成为确保全企业质量目标得以实现、含有指导意义文件。 84、 上层管理者质量职责是什么? (1)制订并实施企业质量方针。(2)制订并实施企业质量目标。(3)主持建立质量体系。(4)建立并领导质量管理机构。 85、 中层管理者质量职责有哪些? (