2022供电营业厅工作总结.doc

《2022供电营业厅工作总结.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022供电营业厅工作总结.doc（29页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、供电营业厅工作总结 本营业厅，担负着*区85平方公里内所有电力客户的用电咨询、业扩报装、故障报修、售电购电等业务，并且营业厅是*区对外的唯一窗口。而且，在各级领导的关怀和全班职工的共同努力下，营销工作与班组建设工作取得了较好的成绩，于2012年和2013年分别荣获XX市人民满意窗口和纠风和行风建设标兵班组的称号。班组现有员工8人，不仅是清一色的“娘子军”，也是因为大部分都是年轻人，所以对工作充满着朝气和活力。因此，这是一支充满活力和激情，勇于学习和创新的优秀团队。 一、用能力去创新，贴心式服务感动“你，我，他”。 作为公司唯一指定销售点的营业厅位于*区内，地理位置偏僻，离居民区较远，最远的居民

2、区距离营业厅近20公里，客户缴费十分困难。为此，居民班多次开展了走访社区活动，分别对*区、*社区、*等社区进行了走访及上门服务。而正是通过这次感动式服务进社区，营业厅利用休息时间，先后走访小区及物业，大力去社区宣传阶梯电价政策，宣传用电常识和节电常识等电力普及知识，得到了广大用户们的认可和支持。 营业厅以了解客户心声，解决客户难题为出发点，以“微笑服务，优质服务”的服务理念，对各个年龄层，各个阶级的人们，都秉承着微笑服务的宗旨，更是为老幼病残孕开设快速交费通道提供特殊服务的方式，让大家感受到我们的真心实意。 二、强化工作管理，提升工作业绩，实现工作目标。 为适应现代化营销建设的需求，营业厅根据

3、上级的指示，积极完善班组信息化工作平台的内容，利用工作平台将人员信息、工作计划、管理制度、技术标准、班组培训等相关信息进行梳理归纳，用信息化手段记录班组管理情况，反映工作动态，及时将最新工作内容进行发表，为班组基础工作提供信息化的技术支持，也实现了班组从传统管理模式向信息化管理模式的跨跃。 营业厅作为*地区对外的唯一窗口，营业厅的行为言谈完全代表着*公司的对外整体形象，这就要求我们时刻提醒自己，严格遵守员工规范，熟读员工惩戒条例，将最优秀的一面展现给客户。介于平时的加强管理，和自我完善意识的增强，在2013年，我班真正的实现了“零投诉”的营销目标，这对于身为电力人的我们，既完成了工作目标，又起

4、到了表率的作用，也是对我们工作的肯定。 在收费方面，为提高居民交费离柜率，营业厅大力宣传并引导居民客户使用自助缴费机进行交费，和查询用电情况明细，避免居民客户在缴费高峰时期的长久等候。而且，为了实现更加完善的人性化设施，营业厅还安装了便民支付点，不仅可以缴纳电费，连水费、煤气费、话费都能够全权代理缴纳，彻底的实现一体化的缴费功能，既方便了客户，又能彰显出我们的特色缴费模式设施。 三、以全运会为工作方向，开展合理化建设工程。 为了规范服务工作的软、硬环境，营业厅按照公司营销部制定的统一规范，完善了营业厅各种设施，增设了绿色植物，规划了布局结构，加强了基础建设，提升了服务档次，打造了优美的服务环境

5、，使得宽敞明亮的服务大厅及现代化的服务设施赢得了广大客户的高度认可。而且在全运期间，营业厅悬挂宣传海报，推广全运期间的知识刊物，让客户感受到我们对全运会的重视和支持。 以全运会为契机，营业厅开创了“双语服务，双语汇报”的先河。在越来越国际化发展的影响下，国内的外来人口开始增多，而为了能够实现我们的优质服务，在业务咨询办理窗口，特设立“双语服务”的标志和人员，并在汇报词中将这一特点充分展现出来，实现可行性价值的体现。 天道酬勤，汗水与耕耘必将带来丰硕的成果。然而，成绩只能说明过去，能力方可代表将来。在以后的工作中，营业厅全体员工将继续立足岗位，迎难而上，要以“责任、奉献、无私”的企业精神，实现“

6、工作范围无死角，业务办理零差错，营销服务零投诉”的工作目标，树立起良好的形象。 第二篇：供电营业厅季度工作总结及计划供电营业厅一季度工作总结 一、一季度工作总结： （一）、做好基础工作，严格要求自我。 按照营销部统一制定的营业厅工作规范，根据各种用电业务制度，严格执行用电业务流程，填写相应记录，真正做到用电业务的闭环管理。全面落实“三个十条”，认真学习公司文件，不断规范服务要求，保证工作单在承诺时限内的传递、返回，及时准确的满足客户的需求，在客户中得到广泛的好评。 （二）、不断完善基础资料，全面做好迎检工作 按照公司工作部署，根据营销部有关要求，认真搞好了供电营业厅的支持资料的整理工作，既完善

7、了班组的基础资料，又全面提升了班组的管理水平，并根据“创一流”管理要求，对各种资料进行及时的整理和填写。 （三）、积极响应公司“三节约”活动号召，有力有效地开展“三节约”活动。 活动中不断总结节约的经验、推广好的做法，动员职工从自身做起、从点滴做起，让“三节约”的理念迅速渗透到各个岗位。使每个员工都能充分认识到，公司的和谐发展需 要从节约点滴资源开始，如果身边的一寸导线、一张纸都能及时的节省下来，日积月累就是一笔不小的财富，就能够为公司创造显著的效益。在工作中做到人走灯灭、工作完毕关微机、随手关饮水机，杜绝“长明灯”现象等，真正从点滴小事做起。 二、第二季度工作打算： （一）、严格执行公司的各

8、项规章制度，严格劳动纪律和工作纪律，不发生违法违纪事件。 （二）、不断完善营业厅现有职能，始终从客户的热点、难点出发，想客户所想，急客户所急，在个性化服务的基础上做到创新。在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟，进一步提高优质服务的技术含量。 （三）、继续不断地组织学习各项新业务知识，加强个人业务技能的培训，不断提高优质服务水平。 （四）、根据创一流新标准要求，对资料进行全面检查、整理，对需要补充的资料认真完善，保证不出差错。 供电营业厅 二0一0年四月十一日 第三篇：供电所营业厅介绍词*供电所营业厅介绍词 尊敬的各位领导、各位专家： 你们好。欢迎光临*供电所检查、指导工作，我是客户代表*

9、。下面请允许我向大家简要介绍本所的基本情况。 *供电所隶属于*省电力公司*电业局*供电局，是营配合一基层供电服务窗口，主要担负*市*镇的供电任务，供电面积：*平方公里，供电人口*万，营业户数*户，*年全年售电量*万千瓦时。 按照*省电力公司农电管理专业化改革的要求，*供电所实行了营配分开、抄收分离的专业化管理模式，全所现有职工*人，其中管理人员*人，营销组电工*人，运维组电工*人，业务受理人员*人，电费收费人员*人。 按照国网公司农电工作决策部署，落实营销“五化”工作要求，我所认真贯彻“三新”农电发展战略，积极推广sg186营销业务应用系统，全面实现营销管理现代化，推广应用s6作业系统，提升生

10、产管理标准化水平。 我们认真践行“你用电、我用心”服务理念，全面履行“四个服务”宗旨。为了方便客户，本营业厅设置有业务办理、电费缴纳、信息公告、客户休息等功能区;实行首问负责、一口对外、无周休、无午休、无节假日工作制度；在营业厅的显要位置公布了业务流程、现行电价标准、“三个十条”和供电服务热线“95598”及电力监管投诉举报电话“12398”.除在营业厅现场服务外，你还可以拨打服务热线“95598”或者登陆*电业局“95598”服务网站，我们同样为你提供热情周到的服务。 在今后的工作中，我们将继续全面履行服务承诺，为建设“一强三优”现代供电企业和促进新农村建设而不懈努力。 谢谢。（微笑鞠躬）

11、第四篇：供电营业厅术语及定义供电营业厅术语及定义 内容预览 术语及定义1新装用电客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。2增容用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。3临时用电指用电客 术语及定义1新装用电 客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。2增容用电 用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。3临时用电 指用电客户为短期用电所需容量向供电企业申请用电的情况。4变更用电 指客户办理减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类及复装业务。5供用电

12、其他业务 指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。6双电源 由不同的变电站或同一变电站的不同主变，不同母线引出的电源。7多电源 由多路出线回路供电，且各电源之间无联络。8三公开 指班组内部考勤、考核、分配公开。9客户事故 系指供电营业区内所有高、低压客户在所管辖电气设备上发生的设备和人身事故，及扩大到电力系统造成输、配电系统停电事故。10 客户影响系统事故 因客户发生电气事故扩大造成其他客户断电或引起电力系统波动而大量甩负荷，这种事故称为客户影响系统事故（专线供电客户进线侧有保护，事故时造成供电变电站出线开关跳闸或两端同时跳闸，不是客户影响系统事故）。11绿色通道 针对弱势群体、vip客户

13、、紧急供电、重点项目等特定服务对象开辟用电“绿色通道”，以缩短业务办理时限，为服务对象提供方便快捷的优先服务，提供亲情服务和差异化服务，对部分用电业务提供免费服务。“绿色通道”服务对象：弱势群体、vip客户、紧急供电。 11.1弱势群体 残疾、孤寡、疾病、孕妇、留守儿童、空巢老人、下岗职工等社会弱势群体。 11.2vip客户 对电力依赖性较大，信誉好、用电量较大、能为企业带来较大利润或具有重要影响力、与国计民生紧密联系的企事业单位客户。 11.3紧急供电 涉及抢险救灾、突发事件等需紧急供电的用电单位及个人。 11.4重点项目 涉及国计民生、城市建设、发展的重要规划、招商引资及大型民用设施的建设

14、等省级和国家级开发区内项目、省级重点项目、市重点项目建设用电单位。12一口对外 客户服务中心“一口对外”，是指以客户为中心，以客户服务中心为龙头，遵循内转外不转的原则，整合营销、调度、生产、计划等服务资源，集咨询查询、日常营业、业扩报装、故障抢修、投诉举报为一体的方便、快捷、优质的客户服务体系，统一受理、答复客户各项用电业务和需求，收取电费及各项业务费用，提供“一站式”服务，确保客户服务工作规范高效。客户服务中心是“一口对外”的执行单位。 12.1“一站式”服务 客户只需要到达客户服务中心对外营业窗口，即可办理业扩报装、咨询查询、故障抢修、投诉举报、保电申请、电费及业务费用缴纳等所有电力业务。

15、由窗口部门收集业务资料后进行分类派发至全局各归口部门，并负责催办完结后回复及回访客户。13零序目录 是班组所有基础管理资料盒的编码、名称及所在资料柜编码的汇总目录。 班组的资料柜应按顺序编码，柜内的资料盒应分类编码，零序目录存放的资料盒编为“0”号。要求第1号资料柜的第1个资料盒放置零序目录。当资料盒发生变动时，零序目录应同步更新，保持与资料盒一一对应。14定置管理 是对物的特定的管理，是各项专业管理在生产现场的综合运用和补充，通过对生产现场进行整理，科学地利用场所，改善生产现场条件，使生产中需要的东西随手可得，向时间和空间要效益，从而实现生产现场管理规范化与科学化。15定置管理图 是对现场进

16、行诊断、分析、研究后，绘制新的人与物，人与场所，物与场所的相互关系的定置管理平面图。 第五篇：2014供电营业厅辅导讲义1：供电服务规范要求，供电服务人员在受理客户咨询时，应怎么做。 答。在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。 2。当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照国家电网公司供电服务规范应如何处理。 答。客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示

17、体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 3。受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息。 答。受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 4：国家电网公司供电服务规范中服务仪容仪表规范是什么。答：（1）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。（2）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。 5。供电营业厅服务功能的设置标准有何规定。 答：（1）a、b级营业厅实行无周休日营业。（2）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：a、b、c

18、级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务功能；d级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。 第六题。功率因数的标准值为0.80适用范围是如何规定的。 答。功率因数标准0.80，适用于100kva（kw）及以上的农业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用户，功率因数标准应为0.85。 第七题。功率因数的标准值为0.85适用范围是如何规定的。 答：功率因数标准0.85，适用于100kva（kw）及以上的其他工业用户（包括社队工业用户）、100kva（kw）及以上的非工业用户和100kva（kw）及以上的电力排灌站。第八题：功率因数的标准值为0.90

19、适用范围是如何规定的。 答。功率因数标准0.90，适用于160kva以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200kva及以上的高压供电电力排灌站。 第九题。客户依法破产时，供电企业应如何办理用电业务。 答：客户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：供电企业应予销户，终止供电；在破产客户原址上用电的，按新装用电办理；从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。 第十题。用电户申请销户有何规定。 答：供电营业规则第三十二条、第三十三条规定：客户销户，须向供电企业提出申请。供

20、电企业应按下列规定办理：（1）销户必须停止全部用电容量的使用； （2）客户已向供电企业结清电费； （3）查验用电计量完好性后，拆除接户线和用电计量装置； （4）客户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金；办完上述事宜，即解除供用电关系。客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止用电。客户需要用电时，按新装用电办理。 第十一题。受理分户有哪些规定。 答：客户分户，应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理： （1）在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户； （2）在原客户与供电企业结清债务的情况下，再办理分

21、户手续； （3）分立后的新客户应与供电企业重新建立供用电关系；（4）原客户的用电容量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户后另行向供电企业办理增容手续；（5）分户引起的工程费用由分户者负担； （6）分户后受电装置应经供电企业检验合格，由供电企业分别装表计费。 第十二题。“95598供电服务热线”的定义是什么。 答。95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的724h电话服务热线。 第十三题。“客户满意度”的定义是什么。 答。客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。 第十四题。“供电服务”的定义是什么。 答。供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提

22、供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。 第十五题。对不能当即答复的客户咨询有何规定。 答。受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。 第十六题。供电营业厅的服务功能应包括哪些。 答。供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。 第十七题。供电营业厅的服务方式包括哪些。 答。供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。 第十八题。供电营业厅的功能分区应包括哪些。 答。供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助区。 第十

23、九题。国家电网公司供电服务规范中对“首问负责制”做了哪些规定。 答。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 第二十题。故障报修类型包括哪五类。 答。故障报修类型包括高压故障、低压故障、电能质量问题、客户内部故障、其它五类。 第二十一题：用户申请新装用电时，应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料都包括哪些内容。答：包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等，并依照供电企业规定格式如实填写用电登记表及办理所需手续。 第二十二题。变更用电的含义是什么。 答。客户在不增加用电容量和供

24、电回路的情况下，由于自身经营、生产、建设、生活等发生变化而向供电企业申请，要求改变原供用电合同中约定的用电事宜的业务称为变更用电业务。 第二十三题。变更用电包含哪些类型。 答。包含减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名过户、分户、并户、销户、改压、改类。 第二十四题：请说明a、b、c、d四级营业厅分级原则。答：a级营业厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个。 b级营业厅为地区中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个。 c级营业厅为区县的非中心营业厅，可设置于城市区域、XX县区、乡镇。 d级营业厅为

25、单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求设置。 第二十五题。营业厅中业务受理区的功能及设置要求是什么。 答。受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修、校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新。一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。 第二十六题：营业厅中收费区的功能及设置要求是什么。答：提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区应设置护栏，合理疏导人流。 第二十七题。营业厅中业务待办区的功能及设置要求是什么。 答。提供客户等候，临时休息服务。应

26、配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配客户书写台、宣传资料架、饮水机、意见箱（簿）等。客户书写台上应有书写工具、老花眼镜、登记表书写师范样本等；放置免费赠送的宣传资料。 第二十八题：营业厅中展示区的功能及设置要求是什么。答：通过宣传手册、广告展牌、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。第二十九题：营业厅中洽谈区的功能及设置要求是什么。答：根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。宜为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣

27、传资料架等。 第三十题：营业厅中引导区的功能及设置要求是什么。答：根据客户的用电业务需要，将引导至营业厅内相应的功能区。应设置在大厅入口旁，并根据需要配设排队机。 第三十一题。营业厅中自助服务区的功能及设置要求是什么。 答： 为客户提供查询、交费、票据打印等自助服务。应配设相应自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助交费机等。 第三十二题：营业厅礼仪中男、女仪容要求是什么。请从发式、面容、气味、手部四方面说明。（男、女回答本性别答案即可）答：男士： 发式：前不覆额、后不触领、侧不掩耳，发无头屑、发不染色、梳理整齐； 面容：不留异物、不留胡蓄须、清爽干净。气味：保持口气清新，不吃有异味的食

28、品。手部：保持手部清洁，指甲不得超过1mm。女士： 发式：勤洗梳齐、发无头屑、头发拢后。面容：清洁干净、不留异物、面化淡妆。 气味：保持头发、口腔和体味清洁，不用香味过浓的香水。双手：掌指清洁，指甲不长于指尖，不涂有色指甲油。 第三十三题：营业厅礼仪形体仪态中标准站姿要求是什么。答：（1）抬头、挺胸、收腹。 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩平衡放松，但不显得僵硬。 双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂。 双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，男士可双脚平行分开，与肩同宽，不得双手抱胸、叉腰。 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈3045的“v”字型或双腿

29、并拢，脚尖呈“丁”字形。 第三十四题：业扩报装业务受理的工作内容是什么。答：（1）询问客户申请意图； （2）审核客户历史用电情况、欠费情况、信用情况；（3）接受客户用电申请资料并查验客户资料；（4）对特殊客户开展电能质量评估工作；（5）将相关资料转至下一个流程相关部门。 第三十五题。业扩报装主要业务环节是什么。 答：业扩报装主要业务环节：客户用电申请；供电方案勘查、答复；收取政策性费用；客户工程设计与审查；客户工程安装与试验；工程中间检查；工程验收；签订供用电合同；装表接电；立户归档。 第三十六题：停电分为哪几种类型。答：（1）计划停电。（2）临时停电。（3）故障停电。（4）欠缴电费停电。（5

30、）其他。 第三十七题。如何处理停电查询业务。 答。（1）接到用电客户停电查询请求后，受理人通过客户提供的客户编号、客户名称等客户信息，查询系统，获取停电信息，已公布的停电信息，直接答复客户。 （2）客户的停电信息未在系统公布的，受理人员应及时将该查询业务转到95598系统处理。 第三十八题。什么是业扩进程查询。 答。业扩进程查询是指供电企业为合法用电人提供业扩报装进程的查询服务。依据客户提供的相关报装信息，通过营销系统的业扩流程查询功能，准确解答告知客户目前该流程所在的节点。 第三十九题。窃电行为包括哪些类型。 答。（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电。（2）绕越供电企业用电计量装置用电

31、。 （3）伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电。（4）故意损坏供电企业用电计量装置。 （5）故意使供电企业用电计量装置不准或者失效。（6）采用其他方法窃电。 第四十题。95598热线有哪六方面职责。 答。95598供电服务热线有六大方面职责，一是满足客户服务需求的平台；二是受理客户咨询、查询的平台；三是受理客户投诉、举报、建议的平台；四是供电服务过程的监督、检查和评价的平台；五是为公司提供最基础数据的平台；六是提供服务宣传的平台。 第四十一题。95598的业务功能是什么。 答。业务功能是指95598在客户服务及电网企业营销管理工作中的主要职能，可概括为信息查询、业务咨询、故障报修、投

32、诉、举报、建议、意见、表扬等。 第四十二题。95598服务热线的意义主要体现在哪三个方面。 答。（1）突破了时间、空间限制，方便了客户办理用电业务。（2）实现了服务闭环管理，有效保障了服务质量。（3）及时掌握客户心声，为供电企业生产经营提供了第一手辅助决策资料。 第四十三题。95598关键绩效指标中“受理工单正确率”的定义及关键度是什么。 答：（1）定义：指内容（姓名、地址、联系方式、类别、呼叫内容）填写正确的受理工单数与受理工单总数的比值。（2）关键度：受理工单正确率是衡量95598坐席人员工作质量的重要指标。 第四十四题：95598软式电话按钮都包括哪些内容。答：软式电话按钮主要包括：签入

33、（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真。 第四十五题。95598工单填写有什么要求。 答。（1）公司客服中心受理客户业务时，应准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰，内容准确、完整。95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和下发部门。 接单部门填写工单时，应意见明确、内容真实完整。公司客服中心准确、完整地填写客户回访意见。 第四十六题。95598投诉业务定义是什么。 答。投诉业务是指公司客服中心通过电话、网站、微博、传真、短信、信函等多种渠道受

34、理的客户对供电服务、业务办理、供电质量及电网建设等方面表示的不满，明确要求维护其权益而提出的诉求业务。 第四十七题。哪几种情况为不属实投诉。 答。（1）供电单位已严格按相关政策法规规定执行等非供电单位责任的投诉。 客户投诉问题无相关政策法规规定。客户反映问题不真实。投诉者本人要求撤诉。 第四十八题。特急故障报修包括哪几种情况。 答。（1）可能引发人身伤亡的供电设施安全隐患或故障。（2）可能引发重要公共场所秩序混乱的供电设施隐患或故障。（3）可能引发严重环境污染的供电设施隐患或故障。（4）对高危及重要客户造成重大损失或影响的供电设施故障。（5）重要活动电力保障期间发生影响活动用电的供电设施安全隐

35、患或故障。 第四十九题。95598一般诉求业务中举报业务的定义是什么。 答。举报指客户对供电部门内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。 第五十题。良好沟通的基本条件有哪些。 答： 1、美化声音：（1）音量：标准、清晰；（2）语调：轻快、柔和；（3）语气：亲切、自然；（4）语速：适中、平稳； 2、善于倾听：（1）耐心；（2）反应；（3）冷静； 3、提问引导：（1）开放式提问；（2）封闭式提问；（3）引导型提问；（4）选择型提问；（5）征询型提问； 4、情绪同步。 内容总结（1）供电营业厅工作总结 本营业厅，担负着*区85平方公里内所有电力客户的用电咨询、业扩报装、故障报修、售电购电等业务，并且营业厅是*区对外的唯一窗口（2）手部：保持手部清洁，指甲不得超过1mm（3）双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂（4）（5）将相关资料转至下一个流程相关部门（5）95598关键绩效指标中“受理工单正确率”的定义及关键度是什么（6）4、情绪同步