杨林供电所学习典型案例提升优质服务.doc

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。杨林供电所学习典型案例提升优质服务 -彭涛杨继军 11月13日，杨林供电所组织全体员工，专题学习了“河南省供电所所长酒后撒泼泄私愤，擅自拉闸停电被撤职”典型案例材料，公司党委、纪委书记张应兵出席会议并作重要讲话 会上，该所负责人组织全体人员对案例进行认真学习讨论，使大家从中吸取教训，要求全体员工严格执行“三个十条”，在工作和服务中真正做到用情用心用力，服务无止境，要从点点滴滴做起，不断完善和提高服务水平，将优质服务常态化、规范化，达到让客户放心满意。 张应兵强调，要认真贯彻落实党的十八大精神，结合开展党的群众路线教育实践活动，以客户为导向，以供好电、服好务、为目

2、标，实施民生用电保障、服务协同提效、供电质量提升、服务基础提质、服务效能监督，打造“你用电、我用心”服务品牌，以客户的满意为目标，让老百姓用上满意电、安全电、幸福电。 第二篇：供电所优质服务技能提升技巧供电所优质服务技能提升技巧电力优质服务的关键单位在基层供电所，供电所要做好优质服务，必须具备以下“五有“ 一、供电所员工要有服务意识供电所作为供电企业一个基层窗口单位，面向千家万户，各个层面，要想开展好优质服务，必须解决其员工的思想问题。要让农电工充分认识优质服务的重要性，从思想上想服务，行动上重服务。第一，要充分利用班组长例会、全体职工大会等途径宣讲优质服务的作用，让农电员工切实了解优质服务不

3、仅是供电所自身发展的需要，更是农电管理实现标准化、规范化的需要。第二，要及时宣传贯彻上级文件精神，服务理念，充分让员工认识到自身发展与社会发展的双重性。优质服务的目的是建设社会主义新农村和农村经济的发展，同时，农村经济快速发展带来供电量的增长，又促进了农电事业的发展，两者是相互依存的关系。第三，要在平时工作中引导农电员工树立大局服务意识，一个供电所是一个整体，然而每一名农电员工都是服务“窗口”，只有顾全大局，才能形成合力，营造浓厚的服务氛围。 二、供电所员工要有服务本领有服务意识无服务本领只能是“纸上谈兵”，农电工只有具备一定的业务知识、岗位技能，才能打好优质服务“主动仗”，提高农电工服务本领

4、应从岗位培训、技能练兵、专业竞赛、同业对标等方面着手。在培训过程中，做到集中与自由培训相结合，也可以利用局域网开辟第三课堂等形式深化培训，让供电所每一个员工了解自身岗位的重要性，明白所处岗位的专业技能，还应定期或不定期的开展技能练兵、同业对标等活动，让农电员工在平时的工作中不放松学习，不断充实知识，增强本领，胜任本职工作。 三、供电所员工要有服务行动意识、技能是内在因素，只有付诸行动，优质服务工作才能动态进行，发挥作用。首先，供电所所长要以身作则、率先垂范、当好表率。供电所所长处在基层，既是指挥员，又是战斗员，在与客户打交道过程中，所长的服务态度、服务技能，在很大程度上反映了供电所的整体服务质

5、量，作为供电所所长，要勇于挑担子，以一言一行带动员工积极参与到优质服务当中。其次，农电员工要有行动，优质服务工作不能口头上喊起来重要，实际行动起来次要，农电员工身在基层，更要深入基层，将精力与时间主动地用到为客户做事、干事。此外，供电所在优质服务实施中要有行动，结合供电所实际多开展一些富有特色的服务，让优质服务落实在每一个员工的具体行动上。 四、供电所员工要有服务方式针对客户不同类别的要求，在服务方式上谋求差别化，注重错位化。在农村，客户大体可分工业、农业、商业、居民用户，其中又可分专用变压器、综合变压器用户等。在为这些客户提供优质服务时，要找准定位、突出重点、讲究方式、注重实效。如对工、农业

6、用户，对其供电可靠性、电压质量、功率因数等要求较高，必要时加装无功补偿装置来解决；对商业、居民用户，对其供电报修服务要及时、迅速；对五保户、军烈属、残疾人等弱势群体，通过便民服务、上门服务来解决。 五、供电所要有长效服务机制优质服务工作是一项系统工程，它需要相应的制度来保证，从而使“真诚服务、共谋发展”的服务理念落到实处。优质服务作为农电管理中不可缺少的一项工作，应制定一系列可操作的制度来保证其规范运行，使优质服务工作有章可循，有据可依。在制度保证的前提下，还应通过相应的监督机制来提升制度的执行力。实际操作中，一方面，每年向社会各界聘请行风监督员，倾听用户呼声，真诚采纳建议与意见；另一方面，每

7、月或每季度发放征求用户意见表、用户服务满意度反馈表等。及时了解用户对电力服务的满意度及意见，对在优质服务工作中的薄弱点、失控点尽早制定措施，落实整改。同时，还可以通过“所长接待日”，敞开大门，广泛听取用户建议和意见。与此同时，优质服务工作还应制定相应的奖惩考核措施，并跟踪考核，对一些优质服务工作做的好的员工实行物质奖励或精神奖励，或每季开展“优质服务标兵”评比，激发广大员工的积极性，对服务较差的员工，可采取扣发考核工资，通报批评等措施，以激励先进、鞭策后进，共同提高，使优质服务工作再上新台阶。（预定供电优质服务技能提升系列课程， 第三篇：农村供电所优质服务案例分析农村供电所优质服务案例分析 基

8、层农村供电所在为农服务中经常遭遇各种各样的困难有些处理起来比较为难笔者列举以下十种农村供电所服务共性案例和处理方法供农电同仁们参考。 【案例之一】 因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查有两种情况一是工作粗心抄见错误二是估抄这是极端错误也是不负责任的做法。现在客户对我们工作的质量要求很高比如接线不美观、弧垂太大甚至滴水弯作的不好客户都有意 见。现在许多农村客户是有心人每月用电量不是根据你的抄见度而是根据他实际查看的度数。所以我们必须提高工作质量 因为随着农村客户自我维权意识的增强人家不会再为你不负责任的工作埋单。 【案例之二】 未经用户同意在用户墙上打洞装横旦引起用户不满。目前这种情况较多许

9、多人还是老观念认为供电企业在线路改造时可以根据施工需要任意接线、立杆。现在物权法已经实施许多农村客户都知道任何单位和个人都必须尊重和维护私人财产。说严重点我们不经用户同意在用户墙上打洞不论是走线还是为本家接线都是有悖物权法的。所以今后 施工中凡需要接触用户资产的都必须经与用户协商同意。【案例之三】 电表箱装在木棍上或者安装不稳从墙上脱落 引起客户投诉。如何安装表箱和装表公司在接户线改造工艺要求上都有明确规定如表箱装在屋檐下电表必须有两颗螺丝固定等。但从去年完成的接户线改造和表计轮换情况看有想当一部分供电所为图省事为赶进度只更换表计未按照要求更换表箱和连线这样既不美观又不安全。所以在今年的接户线

10、改造中要求大家必须严格按照公司的安装工艺作到位以消除隐患。 【案例之四】 六月份申请装表直到现在还未处理。客观原因是该用户的前宅不同意走线但我们既没有与前宅协商又没有将情况向该用户说明只是不了了之因而遭到客户投诉。后 来在公司的干预下供电所与前宅协商前宅同意走线进而解决问题。这就说明这个问题不是不能解决而是我们没有想办 法去解决。现在有的供电所在遇到此类问题时要么对客户没有交代不了了之要么将问题上交在处理这类问题时如果确实因为邻里关系紧张不让走线又无其他走线方式我们最好以书面形式将此情况向该客户说明共同寻求解决问题的办法而不能不了了之没有下文。为什么要书面形式书面形式一是表示我们郑重其事二是日

11、后可以免除我们不作为的嫌疑。 【案例之五】 用户内部电气故障供电所拒绝修理遭到投诉。我们认为用户资产原则上虽由用户自行维护但如果用户要求我们修理又愿意承担维修费用我们就应该在当时条件许可的 情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修也应该向用户说明情况并与用户协商另行安排时间修理。一旦约定时间必须如约前往不得失约。这里需记住对 用户的报修不能说“不”。【案例之六】 用户不在家电工擅自进入用户家中维修或 者由非本家成员同意进入民宅从而引发投诉。我们认为这是服务不规范的表现之一可能有的人认为电工都是本乡本土的熟人平时来去都很随意。但是现在你是代表企业前往执行维修任务一言一行都代表

12、企业的形象。所以今后电工去用户家维修必须有本家在场方可进宅如本家不在家应和本家联系另约时间即便本家口头同意也不得进宅。 【案例之七】 接户线改造中有的电工在用户墙上打洞事后未封堵造成墙面进水而损坏家具或跳闸。还有的电工在装表接线时碰断电话线或有线电视线又及时未修复客户投诉了还 要让客户自己修复。曾经有这样一幅漫画讲的是一个伐木工人在伐木当树被砍得只剩一层皮时下班时间到了伐木工甩下 斧头就走了刚走不久这棵树就倒了下来把另一个工人压成残废。你说这位伐木工到底是做好事还是做坏事接户线改造本来是我们为新农村建设做了一件好事但我们有些同志由于缺乏 责任心按部就班认为只要装完表接好线就算完成任务了其他扫尾

13、工作应该由用户自己去做。这个观念在过去可能行得通 但在全社会都在讲究服务质量的今天就行不通了你的工作必须包括清场、扫尾、恢复等诸多环节缺一样就说明你的工作没有做到位你必须责无旁贷地做好它。海尔工人每次上门维修后就连用户家的地板都擦拭干净从不留维修痕迹。 【案例之八】 对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。首先我们不能对客户说“我们工作忙”说了也没用你忙是你内部的事情说明你工作能力有限与客户没用丝毫关系不能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们有些同志认为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口不论何种场合都讲这句话。我们认为在答复客户时如确是工作忙就应向客户说明我们 现在正在干什么因为“工作忙”

14、是模糊语言人家以为你是在推脱责任所以我们不但要告知自己在干什么还要承诺用户什 么时间上门服务如超出承诺期限还应主动向客户打招呼取得客户的谅解。 【案例之九】 有一老住宅楼中的走道灯原接在一用户电表上每月电费由该户向其他住户收取后该住户搬走电费欠交供电所在催费无果的情况下对该表实施停电造成楼道灯不亮引起客户闹事后来由公司出面调解由用户出资将楼道灯接到各户的电表上并且安装延时开关最终解决了问题。我们认为 供电所在处理这件事情的过程中有几个不足之处一是工作不细致。原住户已搬走而抄表员却全然不知仍然盲目催费停电 从而引发矛盾二是工作不主动方法简单。当得知原住户搬走后供电所就应该主动与其他住户协商解决办

15、法而不应该将错就错维持原状从而激化矛盾三是回避矛盾。当用户闹事时供电所没有直接面对用户解决矛盾就地平息闹事而是要求公司领导到现场处理。在此重申今后如因服务不到位而发生客户群访或闹事供电所在向公司报告的同时应该竭尽所能就地化解矛盾不能将群访和闹事的客户推向公司。当然如遇农村触电伤亡等重大事件而引起的纠纷公司也决不会把矛盾丢给供电所。【案例之十】 电工在为用户维修时有意或无意帮助用户退运家保。最近我们接到两个投诉一是移表时用户要求改变进户点位置可能因为导线长度不够无法连接原来位置上的家保二是由于用户家保在室外淋雨后经常跳闸电工怕麻烦就绕开家保直接连接。应该说这是严重的违章行为。如果用户自行退运家保

16、我们都要劝阻和限期整改以保护电网和用户人身安全。而现在是经我们自己的手致使用户家保退运不仅违背了我们的行规而且还有可能将企业置于败诉的境地这是企业不能允许的。 以上10个案例在农村供电所具有一定的代表性农村供电所同仁要从中悟出的道理经常查找服务中的薄弱环节要学会换位思考把别人的问题当作自己的问题进一步转变服务观念 优化服务流程注意服务细节把握服务重点创新服务手段全面履行服务承诺。 ）加强学习教育，提高领导班子廉洁自律意识 深入学习“三个代表”重要思想，树立正确的权力观、地位观、利益观，坚持立党为公、用权为民。深入开展“勤政、廉洁、三服务”竞赛活动，大力宣扬求真务实、艰苦奋斗、廉洁奉公的优良作风

17、。以学习中国共产党党内监督条例（试行）和中国共产党纪律处分条例等党纪条规为重点，提高领导班子廉洁自律意识。同时，要发扬理论联系实际的学风，边学习、边思考，把学到的精神较好地动用到实际工作生活中去，增强工作生活的自律性，在行为上时刻注重自我约束，树好形象，切实做到思想上重视，认识上提高，行动上落实 近年来，在新的形势下发生了一些新变化，出现了一些新情况，有些问题甚至比较突出，比如理想信念动摇，思想观念陈旧，党员意识和执政意识淡薄，带领群众前进的能力不强，难以发挥先锋模范作用；事业心、责任感不强，思想作风不端正，工作作风不扎实，脱离群众；思想理论水平不高，科学执政、民主执政、依法执政的能力不强，缺

18、乏解决复杂矛盾的能力，有的甚至以权谋私，腐化堕落；创造力、凝聚力、战斗力不强，有的甚至软弱涣散，不起作用。这些问题归结起来，一个是不适应新形势新任务的要求，一个是不符合“三个代表”重要思想的要求。这些“不适应”、“不符合”的问题，如果不认真加以克服、解决，就会严重影响党的先进性。在这一方面本人重视思想作风的转变，重视政治素质提高，通过学习教育，进一步增强了实践“三个代表”重要思想的自觉性、坚定性，进一步明确新时期保持共产党员先进性的具体要求，进一步坚定理想信念，进一步强化党员意识和执政意识，牢固树立科学发展观和人生观，提高民主管理和制度管理的水平，增强了拒腐防变能力。在工作实际坚持做到自律，明

19、确了“五要五不能”，一是要政治上清醒，不能方向不明；二是要勤政廉洁，不能懈怠谋私；三是要令行禁止，不能自行其事；四是要一身正气，不能有失形象；五是求真务实，不能虚妄浮躁。并以不断警示自己，自觉遵守学校廉政建设的有关制度和规定，不断增强了拒腐防变的自觉性。 第四篇：供电服务典型案例 （一）不良服务事件 案例一：估超电量出差错应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均

20、月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定： （1）供电营业规则第八十

21、三条。“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。” （2）国家电网公司供电服务规范第十九条第一款。“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。” （3）国家电网公司供电服务规范第四条第二款。“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。” （4）国家电网公司员工服务“十个不准”第四条。“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 【暴露问题】 （1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心

22、等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。 （2）对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。 （3）电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。 【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表

23、员赵某以如此不负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了。与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了。 案例2：欠费停电太随意客户不满引纠纷 【案例提要】 某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影响。 【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按总表向供电公司交纳电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情况下，未按照履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业公司交纳电费，应该至对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能

24、根据总表计费电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110报警，才得以脱身。 【造成影响】 事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。 【应急处理】 事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。 （1）当天，供电公司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行了解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知。 （2）主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。 【违规条款】 本事件违反了以下规定： （1）供电营业规则第六十七条。“在停电

25、前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。” （2）国家电网公司员工服务“十个不准”第一条。“不准违反规定停电、无故拖延送电。” 【暴露问题】 （1）供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措施之前，未能了解小区居民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估不足。 （2）抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理电费欠费停电通知书，未提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。 （3）工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。 【案例点评

26、】 居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引起纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电费而被停电，你会满意吗。对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟通，尽早通过实施“一户一表”改造彻底解决类似问题。 案例3：流程执行不严格重复收费引投诉 【案例提要】 工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。 【案例分类】 抄表收费 【事件过

27、程】 2021年3月23日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”，没有及时核实欠费明细，“漏”掉了李先生家的交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的57.9元后，由于自己当时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父亲8分钱。 李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映。在此事件发生之前，从来没有抄表员到客户家中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做

28、法表示强烈不满。 【造成影响】 抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供电公司的服务形象。 【应急处理】 供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查核实，并登门向客户退款道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济处罚，并将事件通报全公司予以警戒。事件处理结果得到了客户的认可。 【违规条款】 本事件违反了以下规定： 国家电网公司供电服务规范第四条第五款。“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。” 【暴露问题】 （1）抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致。 （2）抄表员对本职工作的相关规定

29、不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。 【案例点评】 抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但对于供电企业公平、公正、公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8分钱”都买不回来的。 此外，传统的走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方式，逐步减少走收比例，以规避风险。 案例4：搭车收费不应该客户质疑“乱收费” 【案例提要】 客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08元。 【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2021年3月之

30、前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60元/千瓦时，其中电费电价0.52元/千瓦时，使用税务票据；另外的0.08元/千瓦时是代村委会收取的公益事业建设费。村民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。 【造成影响】 因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收，造成村民的误解，给供电公司服务形象造成负面影响。 【应急处理】 接到客户反映后，供电公司立即纠正了搭车收费的错误行为，按照规定对该农电工作出相应处理，并积极向客户宣传电价政策。同时，针对事件进行自查自纠，举一反三，对公司收费工作进行了全面整改。 【违规条款】 本事件违反了以下规定： （

31、1）电力供应与使用条例第二十七条。“供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合同约定的办法，交付电费。” （2）国家电网公司供电服务规范第五条第四款。“严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。” 【暴露问题】 （1）电价、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他费用，搭车收费造成客户产生误会。 （2）供电所管理存在疏漏，对职工服务行为的监督不力，没有及时发现职工在日常工作中的错误。 【案例点评】 依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的

32、宗旨，但是绝不能离开服务客户这个根本。搭车收费是国家命令禁止的违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准执行，做到有章可循、有法可依。 （二）优质服务事例 案例5：依法停电不得已两支蜡烛化干戈 【案例提要】 供电公司积极采取相关应对措施，化解依法停电后可能引发的各种矛盾。 【案例分类】 抄表收费 【服务过程】 因企业改制遗留问题未能得到妥善解决、安置款项未能及时发放等原因，某县一大型国有破产企业家属民区三年来共拖欠总表电费43万元，拒绝任何单位人员进入该家属区内抄收电表、水表，供电公司按照县政府清算组、临时管理办公室批复对生产、生活区实施用电分离改造工程也因遭到家属区上百人的数次围攻二

33、被迫停止，依法停电催费在居民的围攻下更是难以开展。为保护国有资产不受损失，县供电公司在向市县各级政府部门汇报后，争取到政府部门的支持，决定依法采取强制停电措施。为了避免引发恶性冲突，巧妙地将停电时间安排在凌晨，主管副市长委派市经委、市国资委的领导到该县坐镇，协同县公安局进行了周密部署，防止发生暴力事件。此外，供电公司提前介入，采取三项措施积极应对停电后可能引起的居民情绪激化：一是不论对方如何恶语相加，一律笑脸相迎，做好政策解释工作；二是停电的同时，继续实施“两电分离”前的线路改造；三是提供温馨服务，为每户居民送上了两支蜡烛。在按照正常手续审判、通知客户后，当日凌晨2：30，停电顺利实施。由于事

34、先准备工作充分，停电没有引起混乱和冲突。停电第二天，该公司按计划出动356人次加班加点对线路进行改造；同时派工作人员每天下午挨家挨户上门给客户送两支蜡烛，并对客户解释和宣传电力政策。正是这两支小小的蜡烛深深打动了居民用户的心扉，其中一居民说：“我们欠了你们那么多电费，你们停电也是理所当然，但是没想到你们还为我们考虑得这么仔细周到。”三天后，线路改造全部到位，市国资委有关部门考虑到改制职工确有实际困难，从改制资金中替家属区垫交了所欠电费，供电公司当即进行了复电。家属区435户居民也放下了对企业改制不满的怨气，主动与该供电公司签订了供用电合同和安全用电协议，按电表计量收费。该家属区用电交费步入了正

35、常轨道。 【取得效果】 （1）停电工作得以顺利进行，改造工程顺利完成，欠费问题得到彻底解决。 （2）维护了电力企业的合法权益，产生了良好的社会舆论效应，树立了良好的企业形象。 （3）赢得了地方政府的肯定和赞誉，当地政府向供电公司承诺以后改制企业不会再出现类似情况，拖欠电费现象绝不会再次发生。 （4）周密的安排避免了恶性冲突事件发生，营造了和谐的供用电关系。 【案例点评】 依法停电催费是不得已而为之的措施，对供用电双方都不利，容易引发客户抱怨，甚至酿成不良事件。本案例中，供电公司对服务风险充分预计，对停电行动巧妙策划，依靠政府的支持，采取了积极稳妥的措施，部署周密，实施合理，有理有度，表达了供电

36、企业“客户至上”的态度，取得到了客户的理解，用爱心把“两败”变成“双赢”。“两支蜡烛”不仅仅点亮了停电后的居民小区，更点亮了整个小区居民的心。 业扩报装 （一）不良服务事件 案例6：装表接电违承诺客户投诉没商量 【案例提要】 一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5个工作日内未装表接电，引起客户投诉。 【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2021年5月30日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场勘察，并确定了供电方案。6月3日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6月6日领表出库，但由于工作疏忽，6月18日方完成装表接电工作。

37、客户王先生对此表示不满，6月19日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。 【造成影响】 未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。 【应急处理】 供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符；随即安排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。 【违规条款】 本事件违反了以下规定： （1）国家电网公司供电服务规范第十八条供电方案答复及送电时限之 （三）。“受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。” （2）国家电网公司供电服务“十项承

38、诺”第5条。“非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。” 【暴露问题】 （1）业扩报装流程各环节时限监控不到位。 （2）装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按时承诺时限完成装表工作。 【案例点评】 客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意。向社会公开承诺的事情却得不到很好的兑现，何来诚信可言。供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形象，在为客户提供服务过程中，要严格执行国家电网公司业扩报装管理规定及“十项承诺”等规定，本着客户至上的原则，严格控制各个环节时限，提供工作效率，为客户提供快捷的“一条龙”服务。同时要不断完善

39、服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高供电服务水平。 案例7：客户沟通要及时，主动服务要到位 【案例提要】 五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通，遭到客户连续投诉。 【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2021年12月底，县五位居民客户委托张先生到当地供电公司营业厅申请分户。供电公司受理业务后，勘察人员现场勘察确定表格及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在此。现场工作

40、人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉：费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开了现场，客户对此难以理解，又拨打“95598”服务热线进行投诉。接95598工单后，工作人员告知客户：室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务

41、。 【造成影响】 从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。 【应急处理】 第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。 【违规条款】 本事件违反了以下规定： 国家电网公司供电服务规范第四条。“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。” 【暴露问题】 （1）勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被

42、客户接受，现场无法正常施工，延误接电时间。 （2）现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向现场客户详细说明应由客户自行整改。 （3）工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。 （4）现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被动。 【案例点评】 一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说明和指导，帮助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会是客户投诉吗。本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，更

43、不要说服务热情了。国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才会在服务行动上体现出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服务形象。建议各供电企业不断提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平，主动积极做好与客户的沟通，争取客户对供电企业的理解与支持，创造供电服务的良好工作氛围。 案例8：不重安全酿隐患亡羊补牢早化解 【案例提要】 供电公司在供电方案编制时考虑不周，造成客户供电方案存在安全隐患，引起客户不满。 【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2021年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，申请双回路供电。由于受供电网络条件限制

44、，当地供电公司回复供电方案为：从一座110千伏变电站主变压器10千伏同一母线段以双回10千伏线路供电，仅为单电源双回路供电。且供电公司在答复供电方案时，并未提醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。 实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患。如果因停电造成机械关闭阀操作失灵，出现污水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成人员淹没；停电还可能造成有毒有害气体失去监测和控制，危及人员和工作场所安全；一旦因停电造成污水泄漏，污水将直接排放于河流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事故。 经过5个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路供电，同时未配备足够的自备应急电源及应急措

45、施，仅靠50千伏安的ups电源接入闸门（关门阀）控制回路，起不到紧急避险作用，存在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。 【造成影响】 供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患；同时供电公司作为专业的电力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了对供电公司的信任，给供电服务形象造成了不良影响。 【应急处理】 该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电企业与客户按照产权分界完成建设第二电源工作，将客户供电电源改为不同的110千伏变电站10千伏母线出线，达到两个独立供电电源供电的要求；同时协助客户配置了22千瓦的自备发电机作为闸门关闭的应急电源，有效防范和化解了客户可能发生的安全风险。 【违规条款】 本事件违反了以下规定：电力供应与使用条例第二十条：“供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。” 【暴露问题】 （1）供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户的重