对于服务意识的理解.doc

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1、对于服务意识的理解，每个人都不尽一样。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解与根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。C-Creating（

2、创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供与时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。服务意识包括两个方面：一是某组织部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此

3、，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：一、明确优质服务的标准企业要以制度明确规、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。二、发自心地为客户服务一位服

4、务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代

5、表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识 票数: 5 展开其他相似回答 (2) 隐藏其他相似回答 (2)ly_asw2009-3-6 10:29:37 221.218.61.* 举报 服务意识包括两个方面：一是某组织部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员

6、工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。 票数: 0 响月2009-3-7 16:20:52 119.59.192.* 举报 对于服务意识的理解，每个人都不尽一样。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解与根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序

7、都做得很出色。R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供与时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。服务意识包括两

8、个方面：一是某组织部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：一、明确优质服务的标

9、准企业要以制度明确规、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。二、发自心地为客户服务一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提

10、高薪水三个目的之后，完全发自心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识 票数: 0 其他回答按时间排序按投票数排序2虫子爱吃鱼2009-3-3 15:17:44 219

11、.146.143.* 举报 希尔顿的管理理论，他是世界旅馆业的大老，微笑服务的理念很有名 票数: 2 展开其他相似回答 (2) 隐藏其他相似回答 (2)3758hyt2009-3-3 15:18:39 221.226.145.* 举报 希尔顿的管理理论，他是世界旅馆业的大老，微笑服务的理念很有名 票数: 0 wujianqing1102009-3-7 22:59:10 61.144.170.* 举报 希尔顿的管理理论，他是世界旅馆业的大老，微笑服务的理念很有名 票数: 0 2道可盗经常盗2009-3-3 15:18:08 58.32.231.* 举报 当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变

12、成“服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢？ 1、注重员工的先天素质 众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。 2、注重员工的后天培养 在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规与其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样

13、，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。 3、重视、关心员工 做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并与时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。 4、合理奖惩 我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务

14、工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。 5、管理人员以身作则 俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。

15、这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！” 6、注意日常工作 古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。 员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才

16、能真正得到提高，才能更好地服务于客户。 票数: 0 2jinqiaomateo2009-3-3 15:18:20 71.198.219.* 举报 这是个比较大的问题.1,在文化层面,要每个人都认识到工作就是服务,2,在利益分配上要体现服务价值.3,价值体系要普遍接受共生理论.这不是某个单位的问题,是普遍的社会问题,不只是企业,也包括机关,团体,个人.是社会价值观的改变,不能很快改变的. 票数: 0 2my2009-3-3 17:42:09 121.21.200.* 举报 关于对服务意识的理解，确实可能每个人都相尽不同，在对于我来说吧，服务意识就是一个人对服务（或是某一服务）的理解以与在理解该服

17、务后所表现出来的一个自觉性行为。举个例子很容易去作解释，某人为一汽车的销售人员，那么对于所有关于汽车的人和事理论上应该都将与该销售员有一定的关系，如果有一客人前来咨询关于某汽车的维修问题时，如果该销售员意识不强时，可能只是考虑到客人咨询的是维修问题，与自己的工作是卖汽车的毫无关系，但如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现 票数: 0 展开其他相似回答 (1) 隐藏其他相似回答 (1)binghudahui2009-3-11 16:56:45 61.136.175.* 举报 关于对服务意识的理解，确实可能每个人都相尽不同，在对于我来说吧，服务意识就是一个人对服务（或是某一服务）的理解以与在

18、理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为。举个例子很容易去作解释，某人为一汽车的销售人员，那么对于所有关于汽车的人和事理论上应该都将与该销售员有一定的关系，如果有一客人前来咨询关于某汽车的维修问题时，如果该销售员意识不强时，可能只是考虑到客人咨询的是维修问题 票数: 0 0jxxyalj2009-3-10 20:25:31 59.63.121.* 举报 路过,服务是我最大的缺陷. 票数: 0 -1remembermylove2009-3-12 12:34:29 125.114.248.* 举报 微笑 打心眼里热爱这一行 自己做的一份培训教案，也试讲过。当然资料都是在网上查找的，我只是把各种资料有

19、机的结合起来成为一堂课件。 本次培训的目的：增强员工的服务意识，提高服务质量 培训过程如下：一、何为服务？（让员工讨论发言，发表各自的看法） 根据员工的发言与大众理解，列出服务的如下含义： 1. 服务是帮助2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，与时了解满足顾客所需 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往. 总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。 案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事案例分析：态度决定一切，现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面

20、取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。 二、服务的重要性 先问大家一个问题：1.现在的超市满大街都是；2.商品也是小异；3.里面的员工也都是大致一样，都是中国人；4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此.每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群在上面种种情况下，我们要如何保留住我们现有的顾客群以与扩大我们的顾客群，从而提高竞争力？ 很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。 案例讨论：一个红酒袋子的故事 （案例附后面） 有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员

21、就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。案例分析： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2

22、、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力围尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。 案例结束之后，让员工参与发言，说一些自己生活工作中遇到的体现服务重要性的例子。三、如何提高服务质量 1. 要有专业知识。对自己服务的容要有所，可以解答顾客的疑问，就像上述案例中的促销员；再比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你的。2. 要尊

23、重顾客的一切。有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。 这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人

24、坐牛皮沙发。；3.要注重细节。成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事；案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一面巾纸为其擦汗。德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司部通报表扬，为公司提

25、升了美誉 4.服务要注重个性化。要做到服务有个性化，就要了解自己顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。看下面两个案例：案例1：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的 大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的？ ”服务员答道： “得知您将来，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”.当总统离开时，这双鞋也被带走了。案例2：世界最著名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报

26、上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难.该酒店从硬件到软件.简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意.这是市场竞争的一条规律。下面仅举一例。 一天.507房里传来了呵斥声。不一会.一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去.要求腾出507房。他还有一个怪癖：房的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务

27、员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放.我担心做不到，因为客人一直在换”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店.客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机.走进507房从几个不同的角度把房所有布置统统“记录”在胶卷上。另外.还用尺子丈量了许多尺寸.把数据原原本本写进笔记本。他手里有了这些资料后.不再害怕科沃特

28、先生的苛求了 无论是酒店，百货卖场，超市卖场，饭店等等，只要是属于服务行业，都会有自己的顾客群，每个顾客群又有不同的顾客，因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客，满足不同需求。总之要用心去服务。 如何提高服务质量和服务意识？这是一门很深的学问。服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说，

29、工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1.积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人

30、员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2.做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本围可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同

31、时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能与，并且控制在成本围的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户

32、。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。2008-08-16 18:17:33 - 检举添加/查看意见（0）窗体顶端还可输入300个字窗体底端、由上至下改进服务 要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。2.创造具体的优质服务目标 优质服务思想不仅

33、需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。3.雇用重视顾客的员工 制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。4.训练员工关心和体谅顾客 光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华

34、车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。5.激励员工提供特别的服务 企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理

35、。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的。6.授权员工自行解决问题 顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。”服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为

36、其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的涵是：它是发自服务人员心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词典对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期

37、望和需求的行动、过程与结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质涵。我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？ 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。在现实生活中，人们对于小问题般都采取迁就，宽容的态度，而在服务行业中却应是另外一种态度和做法，即“小题大做”。尤其是在高级酒店（或高级

38、服务场所）中，“小题大做”简直到了吹毛求癖的地步。 服务员见到客人要问好打招呼，接听要使用敬语，而且振铃不能超过两声。客人交办的事情要想办法解决，不能说“不”。服务员要按规定路线，要按规操作做。操作轻，走路轻，说话轻。餐厅不能有一只苍蝇，台布不能有一个洞，服务员不能留长指甲、涂指甲油，不能戴手饰，头发不能过肩。 清规戒律的确太多了，在外行人看来所有这些都是鸡毛蒜皮的小事，微不足道。我们正是通过致力于对每一件小事的解决，为宾客提供方便，为宾客营造一个舒适的环境。对小事情专注投入的程度足以反映一个服务场所的质量好坏，管理水平的高低。俗话说：“外行看热闹，行看门道。”小题大做正是这门道所在。 也许有

39、人会说：通宵班那么辛苦，偶尔睡上一觉也不是什么大问题。也有人会说：刚好没有客人，看一下书也无妨。 也许还有许多人的许多说法。 我们对“小题大做”的意识不足，实质上是服务意识不强。要是每位员工都认真对待“小题大做”我们的事情就好办多了。这是一件艰苦细致反复性的工作，不能光等，要努力去做，小题也能作大文章。如何与老人沟通医疗保健 2008-09-10 10:55阅读324评论0字号： 大大 中中 小小1、老人生理特征：老人主要的改变来自生理，即身体机能上的衰退，使长者在生活上起了变化，老人需小心照顾，减慢其衰退之速度。 形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。 功能变化：适应力减弱、储蓄能力

40、下降、反应性降低。 器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统。 2、老人常见疾病：糖尿病、关节炎、眼疾（白障、青光眼、老花眼）、失禁、冠心病、脑血管病（中风）、老人痴呆症、帕金逊症） 3、老人退休后的情况：角色 经济变化 生活圈子改变 与家人关系转变 生活目标转移 4、老人心理特征与性格：失落感 孤独感 无能感 焦虑感 缺乏安全感 5、与老人沟通的态度与技巧：沟通的定义：沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过传达与接收资料讯息，给予与接受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意念。 同感-设身处地从

41、服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。 真挚-用坦诚的态度与对方交往，使他们感受到一种真挚的关心。 接纳-服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀与接纳，故需以爱心与体谅去接纳他们。 尊重-服务对象常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。主动-服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。 耐心-服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处理。个人化、独特性-每一服务对象都应视为独立之个体，有不同之特质与需要,除基本态度与技巧外，

42、仍要顺应情况，作出合宜之行动和表示，才是有意义地建立良好关系，与大致所期望之效果。 6、沟通的障碍：心理因素： 缺乏自信心,不敢与人沟通,对人缺乏信心,或抱敌意态度,心存偏见与误解,自视过高，轻视别人,过分保护自己，或自我中心 .情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等 .环境因素：不理想的环境：如嘈杂、人来人往 不适合的时间：如不便讨论私隐时.身体因素：视力、听觉.衰退,说话能力不足,未能掌握对方的认知能力.媒介因素：不懂得用合适的语言和态度去表达,言语不通,缺乏技巧 .8、探访前的预备工作：形式：家访、医院探访.准备工作： 认识探访对象,基本资料,居住情况等。知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特

43、征等。技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话容、所需资料、用具与时间分配等。印象：衣着、服饰等。9、与老人沟通的原则 亲切胜于亲热 ,态度胜于技术 ,多听胜于多说 ,了解胜于判断 ,同理胜于同情 ,理喻胜于教训 ,启发胜于代劳 .“老吾老以与人之老，幼吾幼以与人之幼。” 尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求.当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有与接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人是愿意独自一人，与外界不相往来的。即使象鲁宾逊那样漂流孤岛，无法与人交往，也要养几只动物，以慰心理的寂寞.确实，每

44、个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱 老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任 那么，如何与老人家交谈？ 1、态度：要和蔼可亲，平易

45、近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感； 2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近 的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他； 3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈； 4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要； 5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解； 6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提与老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题； 7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多