客户关系管理重点(1).doc

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1、客户关系管理：是企业为提高中心竞争力，抵达竞争制胜、快速成长的目的，树破以客户为中心的开展战略，并在此基础上开展的包括揣摸、争夺、开展跟保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业结构系统跟业务流程，提高客户称心度跟忠诚度，提高企业效率跟利润程度的义务虚际，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目的的过程中，所制作并使用的提高信息技能、软硬件跟优化的管理方法、处理方案的总跟。客户关系管理的兴起：1：客户置办举动的变卦是CRM兴起的需求方背景2：日益猛烈的市场竞争是CRM成为企业的肯定选择3：企业内部管理的需求是CR

2、M兴起的原始动力4：现代信息技能的开展是CRM兴起的技能保障5：营销实践跟实践革命是CRM兴起的实践基础客户关系管理的外延：1：客户关系管理是一种提高的运营管理理念2：客户关系管理是一种旨在改进企业与客户之间关系的新兴管理机制，要紧汇合在市场营销、销售实现、客户效力跟决定分析等企业越客发生关系的业务范围3：客户关系管理是一整套处理方案客户关系管理的意思：1：客户资源是现代企业的要紧战略资源2：争夺客户资源是现代商战的要紧特征3：寻求企业利润最优化是客户关系管理的全然目的客户跟破费者的区不：1：客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求存在肯定的特性。而破费者那么是针对个人而言的，他们处于比较

3、分散的形状。2：客户的需求相对复杂，恳求较高，置办数额也较大年夜，同时交易的过程延续的时刻较长，而破费者与企业的关系一般短期的，也不需求暂时、复杂的效力。3：客户注重与企业的情感一样，需求企业安排专职人员担负跟处理他们的事物，同时需求企业对客户的全然情况有深入的了解，而破费者与企业的关系相对比拟复杂，即使企业清楚破费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。4：客户是分层次的，差异层次的客户需求企业采纳差异的客户战略，而破费者那么可看成一个全部，并不需求停顿严峻区分。客户分类：1：按客户的要紧性分类：嘉宾型客户、要紧型客户、一般型客户2：按客户忠诚度分不：埋伏客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

4、客户称心：是客户对某种产物或效力可感知的理论闭会与他们对产物或效力的期望值之间的比较。提高客户称心度：1：树破以客户为中心的思想2：把提高客户称心度纳入企业战略范围3：客户数据的树破4：加强客户一样跟关心5：分析客户称心缘故，采纳针对性方法6：经常性客户的称心度调查阻碍客户称心度：1：企业因素2：产物因素3：营销与效力系统4：一样因素5：客户关心客户忠诚：是指客户对某一种特定产物或效力发生了好感，形成了偏爱，进而重复置办的一种举动趋向，客户忠老理论上是一种客户举动的接着性。客户忠诚:表示方法：1：举动忠诚称心，信任是忠诚的低级方法2：精神忠诚3：可接着忠诚特不忠诚，是举动忠诚于精神忠诚的调跟分

5、歧揣摸客户忠诚度：1：客户重复置办次数2：客户置办量占其对该产物总需求的比例3：客户对企业产物或品牌的关心程度4：客户置办时的选择时刻5：客户对产物价钞票的敏感程度6：客户对竞争产物的破场7：客户对产物质量事故的承受才干8：客户对产物的认同度客户关系生命周期：1：调查期关系探求跟实验阶段2：形成期关系快速开展期3：动摇期关系开展的最高阶段4：退步期关系开展过程中关系程度逆转阶段客户价值：是客户对产物属性、属性效能以及使用结果的感知偏好跟评价。客户价值管理是为了猎取存在盈余性的战略竞争地位、实现企业才干跟价值链之间调跟分歧的一套系统方法，其目的在于确保当前的或今后的目的客户可以从企业供应的效力、

6、过程或关系中获得最大年夜化的益处称心。客户保持：是指企业通过努力来稳定及进一步开展与客户暂时、动摇关系的静态过程跟战略。客户保持的方法1：留心品质2：优质效力3：品牌笼统4：价钞票优惠5：情感投资客户散失落：是指企业的客户由于种种缘故不在忠诚，而转向置办其他企业的产物或效力的现象。客户散失落的缘故：1：自然散失落2：竞争散失落3：过失散失落4：恶意散失落5：其他散失落防范客户散失落的战略：1：实施单方面品质管理2：注重客户抱怨管理3：树破内部客户体质，提升员工称心度4：树破以客户为中心的结构机构5：树破客户关系的评价系统客户挽留：使用科学的方法对将要散失落的有价值的客户采纳方法，争夺将其留下的

7、营销活动。客户挽留战略：1：效力第一、客户为先2：关系的培育跟积压3：客户关心可以成为中心竞争力4：不忽略埋伏的优质客户。CRM系统：是以对客户数据的管理为中心，CRM系统的确是使用软件、硬件跟收集技能，为企业树破一个客户信息收集、管理、分析、使用的信息系统。召唤中心：将打算机技能跟电信技能融为一体，使客户能与那些对产物功用、价钞票行情跟指南信息十分了解的效力坐席停顿对话。召唤中心系统：自动将客户接到效力坐席，同时在坐席打算机屏幕表示有关召唤人查咨询的相关信息。召唤中心的提高技能：1；自动召唤分配2：交互式语音应答3：打算机集成4：用户交互管理5：人工坐席代表6：召唤管理系统7：来话管理系统8

8、：去话管理系统召唤中心的开展：1：第一代召唤中心人工热线系统2：第二代交互式自动语音应答系统3：第三代兼有自动语音跟人工效力的客户系统4：客户互动中心、收集等对熟悉行业方案CRM处理方案：1：行业现状：银行业：现行银行业涉及面特不广、分工更细致、业务范围复杂，如汽车、保险、机票、投资理财等行业。因而客户对银行的业务才干、业务素养恳求更高，需求更单方面更专业的解说才干跟更细致的分工：如理财经理、存款中心、大年夜堂经理等。但大年夜多数银行的文化素养跟不上快速开展的银行业务，调跟度不足，因此客户的称心度就因此着落。银行需求不断改进与创新，如在银行、ATM机业务上提高效能。柜员效力破场不佳，偶尔有2、

9、3个柜台根本上空的，大年夜堂的调跟度不足，效能相对就比较低。银行是为多数有钞票人效力的，为大年夜多数客户效力的看法有待提高。对利率风险跟金融风险的承受力不强，风险管理伎俩跟技能薄弱。2：假设使用CRM他将带来对本行业的阻碍：CRM可以帮助企业做到清楚谁是企业客户以及谁是有价值的客户清楚他们想买什么并抚慰他们倾销客户的置办时刻以及置办举动知晓客户的破费偏好，并使之成为忠诚的客户对大年夜多数跟盈余的客户停顿特色定位描画了锁定客户需求的最好渠道方法猜想他们今后可以或将要置办什么长年保持企业最好的客户静态操纵渠道中的产物跟资金的流速跟流向3.具体处理方案起重要清楚客户为中心的效力原那么针对CRM重组银

10、行业务流程调解跟改进CRM银行业务流程处理好信息、流程、技能跟人员的关系引入内部的技能与团队加强履行培训以形成企业文化保持CRM系统按照需求调解客户的资源设置跟保持战略：按照客户的当前价值跟添加潜力又可以把客户分为四种客户铅质客户铁质客户黄金客户铂金客户铅质类客户：当前价值低，添加潜力低的客户战略：不投入资源，关系扫除，果断舍弃铁质类客户：当前价值低，添加潜力高的客户战略：适当投入资源，停顿关系再造黄金类客户：当前价值高，添加潜力低的客户战略：重点投入资源，努力保持高程度客户关系铂金类客户：当前价值高，添加潜力高的客户战略：重中之重投入资源，努力而为添加客户关系客户忠诚的决定因素在客户关系生命

11、周期差异阶段中的感染调查期形成期动摇期退步期决定因素:1.客户的认知价值客不雅观2.客户的称心3.客户的信任4.转移本钞票这四个因素是驱动CRM从低级向低级的要紧决定因素，但这四个因素不在一个层面上全然因素：1.客户的认知价值：客户的认知价值是客户关系保持的外延动力，贯穿于全部客户生命周期4.转移本钞票：他是在客户关系开展过程中人为跟自然形成的产物，它要紧在客户生命周期中后期起感染，因此是阻止客户关系开展的缓冲力派生因素：2.客户的称心连下3.客户的信任：客户称心的基础，是客户价值期望的称心，一系列客户称心会发生客户信任，暂时的客户信任会发生客户忠诚，客户称心跟客户信任是通向客户忠诚的两个要紧里程碑，他们分不在客户生命周期的后期跟中期起着至关要紧的感染。