案场联合销售代理案场管理制度.docx

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1、XX 案场联合销售代理案场管理制度：全套案场管理制度XX.XX 项目联合销售代理案场管理制度目 录第一条 项目名称及开发单位、销售代理公司名称2第二条 销售管理办法2一、 现场销售接电规定2二、 现场销售接访规定3三、 客户有效保护期5四、 客户归属与判定5五、 业绩分配及惩处规定6六、 配合态度原则8七、 对外口径、销控及折扣管理8八、 认购及签约管理8第三条 礼仪规范管理办法9一、 现场形象管理9二、 仪容仪表管理9三、 行为规范10四、 接电礼仪10五、 接访礼仪11第四条 现场管理办法12一、 考勤管理12二、 资料管理121XX?XX 项目联合销售代理案场管理制度本着诚实信用原则，为

2、明确各方的责任、义务，保障各方利益，就XX 有限公司 委托 北京 XX 经纪有限公司 与 北京 XX 房地产经纪有限公司 代理销售XX?XX 项目 事宜，经友好协商达成一致意见，制订本管理办法供三方共同遵守执行。第一条 项目名称及开发单位、销售代理公司名称联合代理项目名称:XX?XX 项目(以下称“该项目) 甲方名称:XX 有限公司，以下简称甲方;联合代理公司名称:北京 XX 房地产经纪有限公司，以下简称 XX; 北京 XX 房地产经纪有限公司，以下简称 XX。第二条 销售管理办法为规范售楼处秩序，更好体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成， 本着公平、公正的原则，制定以下管理办法。一、

3、现场销售接电规定1、接电顺序:XX 和 XX 公司接电顺序采用每半天轮流方式，且次日上下午顺序轮换。即前一天上午接电的公司，次日则下午接电。2、每日接电时间段分别为:上午 9:00 至 13:30 ;下午 13:30 至 18:00，轮换时点处于接听状态的电话可持续至此次接听完毕。3、早值班时间为 8:30，晚值班时间至 19:30(冬季时间调整为 19:00;特殊重大节日值班时间另行约定)，早值班人员由当日上午时间段对应的代理公司负责安排; 晚值班人员由当日下午时间段对应的代理公司负责安排。4、接电室内必须保持环境整洁，物品摆放整齐，置业顾问不得在接电室内大声喧哗，聊天等。5、当天接电团队须

4、安排足够数量的置业顾问进行电话接听，即:不得低于热线话机总数。6、置业顾问接电话时，应确认客户是否联系过，如该客户属于另一家代理公司且2在有效期内，当事人应巧妙委婉的结束通话，并将客户第一时间转交，不得出现怠慢客户或因未交接而造成该客户无人接待的现象。7、XX 和 XX 公司按甲方统一规定的来电客户登记表在接电时分别做好客户登记，并录入 XX 客户管理系统。客户的归属以客户管理系统录入先后顺序为准， 同一天按照录入的时间为准。8、每天 16:30 前，XX 和 XX 分别将各自案场负责人签字确认的纸质版来电客户登记表原件交由甲方销售主管签封，留底备案，以备查询。每日纸质版来电客户登记表、XX

5、数据要与短信数据吻合。16:30 以后的数据登记在次日来电客户登记表上。9、每周日 18:30 前，XX、XX 两方将下周接电、接访排班表通过邮件形式提交甲方销售主管处。10、置业顾问追踪来电客户以 2 个月为限，超过 2 个月客户未能到访，该销售代表将失去接待地位。甲方有权将该客户分配给另一公司进行追踪。11、未尽事宜甲方另行约定。二、现场销售接访规定1、甲方设大堂经理负责对到访客户进行判定，并进行分配。XX、XX 公司分别安排置业顾问按规定接待客户。2、接访顺序:XX、XX 公司按照自然到访的顺序轮流接待，即:ABAB。3、凡到现场未明确置业顾问的客户均属于自然到访客户，由甲方大堂经理按接

6、访顺序正常分配到访客户。4、约访客户分配原则:满足以下任何一个条件则按“第一人”的原则确认，由“第一人”接待，否则按自然到访客户分配。(1)客户到访直接说出“第一人”的姓名; (2)“第一人”的老客户介绍的客户直接找到“第一人”; (3)“第一人”的老客户直接带客户来现场找“第一人”。5、第 2 次或多次到访客户的分配原则:按上述约访客户分配原则进行分配。6、对于约访客户及第 2 次以上到访客户，如“第一人”未在现场，可由其公司指派其他置业顾问接待，如该公司未能及时指派接待人员，则由甲方安排给另一公司接待(客户要求等“第一人”除外)。7、约访客户及第 2 次以上到访客户不计入 XX、XX 两家

7、公司轮流接待客户的范围。38、已构成接待行为并有 XX 记录的客户，以 30 日为限，在 30 日后再次到访， 并且能清晰告知首次接待者姓名，则归属首次接待方;如 30 日后再次到访，不能清晰的告知首次接待者姓名，则属于自然到访客户，归属当值的接待方;以 XX 首访日期为准,同一天以 XX 录入时间为准。9、置业顾问追踪到访客户以 3 个月为限，超过 3 个月未能认购将失去“第一人”接待地位，不得分配业绩。甲方有权将该客户分配给另一公司进行追踪(客户 要求第一人”除外)。如在客户接访过程中，原置业顾问认出客户,不得前去争抢, 给客户留下不良印象。10、如果因服务态度或专业度问题被投诉到甲方负责

8、人处，则该置业顾问失去此客户的接待身份，且不得分配业绩。甲方负责人有权将此客户重新分配。11、接访过程中，如一方出现空岗现象，该公司应安排后续人员及时补位。如该公司无人员在岗接访，经大堂经理确认后，由对方公司接访，以引领客户到沙盘区讲解时算起，无论该公司人员是否归位，均按轮空处理。12、外拓客户未指定接待方按自然客户安排接待。13、如自然到访客户的直系亲属(父母、子女、配偶)，由不同置业顾问接待， 则归属首次接待者。14、XX 记录以姓名(非手机号码)为主。15、XX 和 XX 公司按甲方统一规定的来访客户登记表在接访后分别做好客户登记，并录入 XX 客户管理系统。客户的归属以客户管理系统录入

9、先后顺序为准，同一天以录入 XX 时间为准。16、每天 16:30 前，XX 和 XX 分别将各自案场负责人签字确认的纸质版来访客户登记表交由甲方销售主管签封，留底备案，以备查询。每日纸质版来访客户登记表、XX 系统客户录入数据要与发短信数据吻合。16:30 以后的数据登记在次日来电客户登记表上。17、XX、XX 轮流将每日销售短信发送至甲方销售主管处，发送时间为每日18:30 前，轮换周期以周为单位。18、若来访人员明确表明为市调、推销、咨询等与购房无关事宜，经大堂经理确认后，不计入新访顺序;若来访人员进入售楼处时未表明身份，但在项目沙盘讲 解结束前，经置业顾问询问，对方表示为上述人员的，经

10、大堂经理核实后，可转交该公司其他置业顾问接待，该置业顾问回到排序头位，若此时已有新客户到访，则顺延补接;若来访人4员在项目沙盘讲解结束前未明确为上述身份的，则视为新访客户接待。19、进入销售现场到前台咨询的人员均界定为客户，其中包括: 非本项目工作人员等，代理公司不得以任何理由筛选、怠慢客户。20、未尽事宜甲方另行约定。三、客户有效保护期以售楼系统、来电/来访客户登记表为客户来电、来访记录的判定标准。来电、来访客户有效保护期为 30 日(以录入之日起计)。售楼系统须明确记录客户基本特征，如:人数、置业目的、初始登记项目、购买面积、客户来源、客户级 别、简单的文字描述等。四、客户归属与判定1、电

11、转访客户来访时，如客户明确出示接电人员发送的短信或置业顾问姓名，经核实后由大堂经理传呼该置业顾问，不视为新访。2、电转访客户来访时，如明确讲出曾经来电，但是忘记置业顾问的名字，由大堂经理查询 XX 系统后，根据客户有效期判定客户归属。3、如果客户告知之前来过，但又不做任何提示，则按照新访接待，若在接待 过程中，前置业顾问认出，且能报出客户姓氏，联系方式，客户也作出回应，则该客户由原置业顾问接手，但仍需大堂经理进行 XX 系统的查询，如情况属实，则现置业顾问回到排序头位，若 XX 系统中不存在或超过有效期，则仍由现置业顾问接待。4、如客户进入售楼处后，表示暂时不需要置业顾问跟进时，仍由第一接访人

12、员跟进此客户，直至客户离开售楼处。5、老客户到售楼处找置业顾问，但该置业顾问不在或已离开其代理公司时，该客户则由原代理公司置业顾问跟进，不作新客户处理。6、同一组客户的判定原则:(1) 来访客户若为多人同时进入售楼处时，判定为一组客户。若其中成员先后分别受到不同置业顾问接待并作了客户登记，则以第一位置业顾问接待为准。(2) 在接待客户的过程中，客户与之前曾跟进的或曾认识的置业顾问相认，须出示有效的入场记录，且查实 XX 系统，经核查出确实是原置业顾问的并在有效期内，由原置业顾问接待，之前销售团队可补接新访一次。5(3) 若置业顾问甲发现自己跟进的客户在置业顾问乙处认筹或认购，经查实 XX 系统

13、，核查出确实是置业顾问甲的客户并在有效期保护期内，业绩归属为置业顾问甲、置业顾问乙不做接访补接处理，且禁止继续追访。(4) 客户接待过程中，若发现置业顾问有以折扣优惠等方式恶意引导客户更换 置业顾问的行为，则此客户依旧判定为原置业顾问，且现置业顾问予以开除处分， 代理公司予以 XX 元罚款。7、老带新客户判定原则:客户 A(老客户/老业主)介绍客户 B(首次到访客户)到现场:(1) A、B 客户共同进入售楼处并明确告知指定置业顾问的，则该 2 组客户均由其指定的置业顾问接待和跟进。(2) A、B 客户共同进场，A、B 客户均未指明原置业顾问，由当时首访人员接待，如果接待过程中，原置业顾问认出该

14、客户为他/她的老客户，打招呼客户也认同并回应，由大堂经理查实 XX 系统，经核查老客户确实是原置业顾问的且在有效期内，该 2 组客户均由原置业顾问接待，首访人员回到头位补访一次。(3) A、B 客户共同进场，A、B 客户均未指明置业顾问，由置业顾问乙接待，当客户离开接待中心后，置业顾问甲追电老客户时发现 A 客户之前接触过，经 XX 查实后，A 客户在有效期内，则 A 客户属于置业顾问甲，B 客户则属于置业顾问乙。8、甲方关系户判定(1) 如来访客户由甲方人员带领，明确为关系户的情况下，由甲方直接将客户资源交给置业顾问，则由该置业顾问负责接待，不计入新访之内。(2) 如来访客户由甲方人员带领，

15、明确为关系户的情况下，由甲方直接将客户 资源交给代理公司现场负责人，则由该代理公司现场负责人公司指定人员或亲自接待，不计入新访之内。(3) 如来访客户由甲方人员带领，明确为关系户的情况下，由甲方直接将客户带至前台，未指定人员接待，视为新访，由一访人员接待。五、业绩分配及惩处规定1、分配依据:(1)客户分配记录表; (2)来电客户登记表; 6(3)来访客户登记表; (4)XX 系统。2、置业顾问之间如发生业绩冲突，由 XX、XX 两家代理公司协商解决，协商不成，交甲方据实评判并公布分配结果，当事人应如实提供情况，其他置业顾问无权参与评判。3、各置业顾问均有权利和义务维护各自客户，但不能以言行恶意

16、诋毁另外一家代理公司及个人。4、出现下列情况，代理公司对当事人进行停岗、经济处罚，所属代理团队停止接电、接访一天:(1) 严禁在售楼处以外的任何地方接待初次未到售楼处的来访客户，如客户咨询楼盘情况，置业顾问只能让客户自行到售楼处咨询;或者尽量解答，但不能直接接待客户、递名片或找指定置业顾问为客户介绍。(2) 一方置业顾问正在与客户接待过程中、洽谈成交过程中，另一方的置业顾 问不得以任何理由接触客户，包含通过与该客户交谈、通电话、或其他任何形式阻碍成交，或恶意抢客。(3) 严禁为争取客户之销售权属而刻意伪造客户登记表等资料(或客户未来现场，置业顾问私自将该客户以来访的形式登入客户大表),蒙蔽公司

17、主管人员。(4) 严禁为争取客户之销售权属在客户面前争吵;采用现场争吵零容忍制度。(5)凡有因置业顾问服务态度不好造成客户投诉的，经甲方查实视情节轻重，交由其所属代理公司案场负责人另行安排其它置业顾问接待并给予公开通报批评。(6)在未经双方同意的情况下，XX、XX 公司置业顾问均不能以任何方式联络对方的客户。(7) XX、XX 公司任何一方在 XX.XX 项目服务过的工作人员(包括销售、行政、策划、)自动离职或被辞退的，另一家代理公司在本项目不得录用。(8) 不允许客户在没有置业顾问陪同的情况下，独自参观样板间或示范区。(9)不允许置业顾问双方私自找客户对质的情况出现。5、 出现下列情况，代理

18、公司须对当事人进行调离或辞退处理，并视情节轻重对所属代理公司予以 5000-10000 元处罚:(1)置业顾问在销售现场，公开发生争吵或肢体冲突，扰乱正常工作秩序; (2)某一置业顾问与另一团队置业顾问多次发生业绩冲突，经主管人员调解后，仍无法解决，破坏整个案场团结合作的工作状态; 7(3)置业顾问在明知客户为其他置业顾问客户的前提下恶意抢单; (4)对客户判定结果不满，并存在过激举动。六、配合态度原则1、不论任何情况，驻场销售团队间不允许出现配合态度恶劣，不友善;2、不论任何情况，驻场销售团队间任何一方不具备处置对方的权利以及对方客户分配的权利;3、若发生任何争议疑义，任何一方代理公司提出申

19、诉则由该代理公司准备举证材料;4、不论任何情况，驻场销售团队必须绝对服从甲方项目销售负责人判定结果。七、对外口径、销控及折扣管理1、XX 及 XX 全体人员对外统一口径为:“XX?XX 项目营销中心”人员。本项目两家代理公司所有员工不允许有诋毁开发公司和其它合作单位的行为。2、未经甲方正式通知，XX、XX 公司不得对客户输出包括但不限于工程施工进度、开盘时间、销售价格等相关信息。3、销控管理:销控工作只能由甲方工作人员统一整理、协调。4、折扣优惠管理:销售现场对房屋价格、面积、位置、折扣优惠进行统一公示, 达到公平、公正的原则。XX、XX 双方均不得以任何名义承诺额外折扣，如因 XX、XX 置

20、业顾问或其他人员对客户进行额外折扣承诺，则该笔费用由承诺方及其相关人员承担，对业务员甲方有权实行离场处理。八、认购及签约管理1、现场所有认购及签约必须严格按照甲方规定的认购及签约等流程执行，并填写相关的表单。2、现场各方销售公司不得以任何借口与原因而预留在售的房源。3、特殊流程(包括更名、退房、换房、特殊折扣)审批单须由甲方销售负责人签字确认并巡签完毕方可执行。4、如遇退房退定、房源再售的情况，应由甲方销售负责人统一通知两家代理公司现场销售负责人，同时告知所售房源的房号、价格。5、如置业顾问因工作导致甲方公司直接经济损失的(包括但不限于一房多卖， 房价错误)由相关责任人及代理公司负责，甲方有权

21、取消相关代理费。8第三条 礼仪规范管理办法一、现场形象管理1、置业顾问凡在该项目业务所属各公众场合(接待中心、体验中心、展销会等)内都必须穿着统一工作装，以便辨认个人身份及加强公司形象。二、仪容仪表管理1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，男士必须穿西装扎领带，女士必 须穿正装，并佩带胸牌、并携带销售案夹、激光笔，销售案夹要求内容统一，包括内容放置的顺序。2、女士每天需画淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油;男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型。3、上班前不吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。前台不得堆放水杯及与销售无关的物品。4、上、下班要相互问候，例

22、如:“早上好”“再见”“明天见”等，遇到甲方工作人员应主动问好。5、对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。6、客户来访时，接待员应主动迎接，并致问候语。指定的置业顾问按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。7、客户离开时，销售顾问或接待员应送至门口，并使用礼貌语言向客户道 别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。对每一位看房客户，置业顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣帽取人，不得对不购房的客户有任何轻视、怠慢态度，不得于客户背后辱骂或取笑客户。8、在通道等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户

23、先行，不得与客户抢道行走。9、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”， 主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。10、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安抚客户情绪，然后及时与案场负责人进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自9许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同(或协议)。三、行为规范1、服从调度指挥，坚守工作岗位。2、工作场所不能大声喧哗，嬉闹、不许聊天，不得吃零食、赌博或做其它与工作无关的事情。3、售楼处内不得吸烟，如有吸烟人员可在售楼处外，非客户销

24、售动线或视线范围吸烟。4、前台和接待区内禁止摆放私人物品;前台于下班前清空，重要资料妥善保管; 现场物品堆放整齐。5、接待中心、体验中心、吧台保持台面整洁(责任制，两家代理公司轮流值班，负责整洁干净)。6、客户进门主动上前打招呼。7、客户落座后，主动上前供应茶水，吸烟者供应烟缸，客户走后及时收拾桌面，桌椅归位。8、严禁让客户翻看甲方处销控，不得介绍销控房源。9、业务介绍按照规范要求统一说辞，严禁有欺骗行为及不实介绍;详细讲解购买程序、对于提问,耐心解答,及时解决。10、工作中有差错时,当面给客户道歉,并及时纠正差错。11、要得礼让人,不要与客户顶撞,必要时请与值班主管联系。12、现场人员各遵其

25、职，尊重上级领导安排，若有争议事件，应秉承先服从， 后申诉的原则。不得互相推委责任。四、接电礼仪1、电话在响铃 3 声之内必须被接听。2、置业顾问严格按照现场接电顺序接听咨询电话，所有来电客户须及时、认真、如实登记。3、置业顾问接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候， “您好，欢迎致电 XX.XX 项目，我是置业顾问 XXX，很高兴为您服务”。4、简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料(姓名、联系方式、媒体、关注10点和需求等)填写来电客户登记表;5、给客户留下自己的联系方式和姓名，并在挂断电话 5 分钟之内发送约访短信至来电客户。6、置业顾问严格按照接听电话培训说辞进行回答。

26、7、若属找人电话，应回答:“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。五、接访礼仪1、甲方指定的大堂经理必须是第一个接触到访客户的，代理公司不得越过大堂经理直接接触客户;2、严格按照联合销售管理制度接待顺序接待来访客户，不得争抢客户;3、客户进门，大堂经理立即上前，面带笑容，热情接待;接待首语是“您好， 欢迎您来到 XX?XX 项目，很高兴为您服务请问您是来看房的吗,”并询问对方是否打过电话或曾经来访过，以及接待过的置业顾问。4、对于第一次来访客户，置业顾问务必首先引领客户按照顺序讲解沙盘，并 详尽介绍项目环境位置、规划、配套等，在介绍完项目基本情况后询问客户需求

27、， 引导客户去往谈判区进行户型的细致介绍。5、在接待同行市调时，要积极主动，热情讲解，体现我们的职业精神和专业精神。6、接待谈判过程中，置业顾问务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚;严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。7、在早上 9:00 若有不到岗的代理公司团队，则该代理公司团队被停接两个首访，若有特殊原因，必须由案场负责人告知大堂经理，否则仍按不到岗处理。8、客户到前台咨询，工作人员必须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则作为违纪处理。9、为了给客户留个好的印象，销售现场前台最多不超过四个人。置业顾问须进行完整的销售接待流程，必须将客户送出售楼处大门作为销售接待流程的完结，方可重新接待客

28、户。不得以任何理由中断客户的接待而转接其他客户，如有特殊情况须征得本公司案场负责人的同意。否则作为违纪处理，如因此遭到客户投诉，视情况作出处罚。请全体置业顾问严格遵守以上接电、接防流程，违者视情节轻重按次罚款或做停岗11处理。第四条 现场管理办法一、考勤管理1、正常班:9:00-18:00(注:每日下班时间以最后一批客户离场为准，如有客户在现场看房，即使到下班时间亦不能做下班准备。)2、不迟到，不早退。3、各代理公司管理人员外出须甲方案场销售经理批准方可。4、接待客户需按现场轮班表执行，不允许擅自更换。二、资料管理1、所有的销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括各类销售报表、销售代理合同、相关协议合同书、XX 营销管理系统等)，除 XX、XX 案场负责人及相关业务负责人外，其他置业顾问不可随意翻看。2、XX、XX 公司不得以任何形式向外界传递或透露 XX?XX 项目案场销售、业务状况及相关销售进展等信息。3、XX、XX 公司所有的培训资料(包括但不限于户型图、答客问、沙盘销讲等) 电子版及纸质版均为内部使用，不得外泄，一经发现，将视情节轻重对所属代理公司予以处罚。XX.XX 项目营销中心12