如家酒店运营汇编手册.pdf
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1、 1 文号目录文号目录文号目录文号目录 1、关于重大事件报告制度(运字 07 第 003 号)P6 2、关于新开业酒店工程和运营需协调事项的若干规(运字 07 第 004 号)P7 3、运营部操作流程汇总 (运字 07 第 005 号)P8 1)客服投诉处理流程 P9 2)特殊客人名单确定流程 P10 3)服务手册配送流程 P11 4)客人遗失家宾卡后补卡操作流程 P12 5)总查、专项检查流程 P13 6)暗访流程 P14 4、关于风险防范检查的规定(运字 07 第 006 号)P15 5、关于调整客房空调电源线缠绕方法的通知(运字 07 第 007 号)P17 6、关于招行如家联名信用卡操
2、作指南的通知(运字 07 第 009 号)P18 7、如家酒店连锁酒店促销审批原则 (运字 07 第 011 号)P21 8、关于调整形象墙部分资料摆放标准的通知(运字 07 第 013 号)P22 9、关于新店营业收入录入 PMS 系统的规定(运字 07 第 014 号)P23 10、关于城区配合开发部门考察新项目的若干规定(运字 07 第 015 号)P24 11、关于酒店开荒费用申请和使用的规定(运字 07 第 017 号)P25 12、关于酒店法人印鉴章授权使用的通知(运字 07 第 018 号)P26 13、关于店长离任交接和专项审计的补充规定(运字 07 第 019 号)P27 1
3、4、关于执行 404 相关整改流程的通知(运字 07 第 020 号)P28 1)订单管理流程(总部采购/新店订单)P29 2)订单管理流程(各门店/已开业店补货订单)P30 3)酒店采购物品收货流程 P31 4)酒店采购物品发货流程 P32 5)酒店采购物品存货保管流程 P33 6)酒店餐饮原材料入库流程 P34 7)酒店餐饮原材料出库流程 P35 8)酒店小商品入库流程及出库 P36 9)中央采购物品差异处理流程 P37 10)如家休闲房推广规则 P38 2 11)封包和夜审 P39 12)散客预定 P43 13)入住接待 P45 14)如家酒店连锁酒店价格审批权限 P48 15)酒店出纳
4、日审补充流程 P49 16)在营业店房间数更改审批流程 P50 17)在营业店房型/房价更改审批流程 P51 18)协议修改审批流程 P52 19)欠款催缴流程 P53 20)如家内部用房接待审批操作流程 P54 21)月结客户信用额度管理流程 P55 22)酒店电子账户信息管理流程PMS 账户信息管理 P56 23)酒店电子账户信息管理流程中央采购平台账户信息管理 P57 24)新开业酒店 PMS 房型房号设置管理流程 P58 25)酒店开通 PMS/管理平台审批流程 P59 26)客用电子门卡交接流程 P60 27)中介机票+酒店套餐客人接待操作流程 P61 28)礼品兑换流程 P62 2
5、9)升级金卡流程 P63 30)如家快捷酒店备用钥匙管理制度 P66 15、关于项目开发宣传资料摆放标准的规定运字 07 第 021 号)P70 16、关于印章管理和合同审批相关流程的规定(运字 07 第 023 号)P71 17、关于酒店运营检查备案标准的补充说明(运字 07 第 024 号)P76 18、关于调整酒店小商品指导价格的通知(运字 07 第 025 号)P79 19、关于特许酒店管理费基数确认备案的补充通知(运字 07 第 026 号)P81 20、关于特许酒店费用审批开支指导标准的说明(运字 07 第 027 号)P83 21、关于业务招待费管理办法(运字 07 第 028
6、号)P93 22、关于加强酒店 IT 设备及信息安全管理的通知 (运字 07 第 029 号)P95 23、关于如家公司设立合理化建议奖的通知 (运字 07 第 030 号)P97 24、关于酒店开业期间相关时间节点及经营指标下达流程调整的通知(运字 07 第 031 号)P99 25、关于城区季度竞争对手分析的通知(运字 07 第 033 号)P105 3 26、关于 404 相关酒店人事表格调整的通知(运字 07 第 034 号)P106 27、关于店助独立开店或者独立管理酒店的待遇规定(运字 07 第 035 号)P107 28、关于调整餐饮毛利率标杆的通知(运字 07 第 036 号)
7、P108 29、关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准的通知(运字 07 第 037 号)P109 30、关于如家酒店连锁人员编制标准的调整通知(运字 07 第 038 号)P111 31、关于印章使用和保管制度的补充规定(运字 07 第 039 号)P112 32、2008 年销售政策(运字 07 第 040 号)1)如家酒店连锁酒店门市价调整的原则 P115 2)如家酒店连锁酒店价格审批权限 P117 3)如家酒店连锁定价说明 P118 4)如家酒店连锁定价信息表说明 P119 5)如家酒店连锁定价审批流程 P120 71、关于酒店维修费用提取方案调整的通知(运字 07 第 041
8、号)P121 72、关于酒店自助早餐调价的通知 (运字 07 第 042 号)P123 附表目录附表目录附表目录附表目录 附表 1-城区日常管理风险防范检查表 P124 附表 2-酒店促销申请表 P125 附表 3-新项目考察意见反馈表 P126 附表 4-房屋租赁项目查证表 P127 附表 5-法人印鉴授权委托书 P128 附表 6-店长交接清单 P130 附表 7-前台备用金盘点表/前台保险箱盘点表 P133 附表 8-库存现金盘点表/出纳保险箱盘点表 P134 附表 9-应收账款移交表/应收转租商户租金移交表/应找客人零款表 P135 附表 10-信用卡未收款入账明细移交表 P137 附
9、表 11-应付账款移交表 P138 附表 12-其他应收款移交表 P139 附表 13-其他应付款移交表 P140 附表 14-预收账款移交表 P141 附表 15-出库单 P142 附表 16-物品申购单 P143 4 附表 17-入库单 P144 附表 18-小商品销售交接班表 P145 附表 19-酒店跨店/总部物品借用单 P146 附表 20-棉织品报废报损表 P147 附表 21-日常餐厨具报废报损表 P148 附表 22-交款单 P149 附表 23-营业酒店房间数 PMS 变更申请表 P150 附表 24-营业酒店房型 PMS 变更申请表 P151 附表 25-门市价调整申请表
10、P152 附表 26-每月欠款催缴情况表 P154 附表 27-如家内部用房申请表 P155 附表 28-酒店员工电子账户清单 P156 附表 29-PMS 房型房号设置清单 P157 附表 30-酒店开通 PMS 管理平台申请单 P158 附表 31-酒店 CRS 开通申请表 P159 附表 32-客用电子门卡交接表 P160 附表 33-客房房态表 P161 附表 34-家宾卡销售提成统计表 P162 附表 35-如家 店客房机械钥匙领用/归还记录本 P163 附表 36-如家 店备用钥匙领用/归还记录本 P164 附表 37-如家 店备用钥匙清单 P165 附表 38-如家 店备用钥匙清
11、点查验记录表 P166 附表 39-如家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表 P167 附表 40-合同审批单 P168 附表 41-特许酒店管理费用计提备案登记表 P169 附表 42-合理化建议提议表 P170 附表 43-开业验收项目计分表/开业验收报告 P171 附表 44-酒店竞争对手分析表 P176 附表 45-城区竞争对手汇总表 P177 附表 46-酒店加班申请表 P178 附表 47-离职申请交接表 P179 5 附表 48-酒店考勤统计表 P180 附表 49-城总考勤统计表 P181 附表 50-店长考勤统计表 P182 附表 51-流水标号规则 P183 附表 52-如家酒
12、店连锁试用期评估表 P184 附表 53-如家快捷酒店应聘登记表 P185 附表 54-员工档案册 P186 附表 55-员工调动审批表 P187 附表 56-员工请假申请单 P188 附表 57-如家酒店员工手册培训记录表 P189 附表 58-如家酒店连锁人员编制标准 P190 附表 59-财务专用章使用记录本 P191 附表 60-法人印鉴章使用记录本 P192 附表 61-酒店公章使用记录本 P193 附表 62-季节性门市价调整申请表 P194 附表 63-定价信息表 P196 附表 64-门市价制定和宣传模版 P200 附表 65-如家价格阶梯表 P202 附表 66-定价依据城市
13、经济状况 P203 6 发文编号发文编号发文编号发文编号:运字运字运字运字 07070707 第第第第 003003003003 号号号号 发文发文发文发文日期日期日期日期:2020202007070707 年年年年 1 1 1 1 月月月月 15151515 日日日日 关于重大事件报告制度关于重大事件报告制度关于重大事件报告制度关于重大事件报告制度 为了提高各城区对重大事件的应对能力,建立快速反应机制,降低因发生重大事件给公司造成的声誉和经济损失,特制定如家重大事件报告制度。一一一一、重大事件的定义重大事件的定义重大事件的定义重大事件的定义 1、宾客在酒店经营范围内发生的重大财产损失(金额在
14、 2000 元以上),人身伤害和死亡事件;2、员工重大工伤事故(住院或费用在 2000 元以上);3、由内部管理原因造成的酒店重大经济和财产损失(金额在 2000 元以上);4、重大安全事故;5、对酒店和如家品牌造成严重影响的突发事件和不可抗力事件;6、其他店长或城区总经理认为重要的事件。二二二二、重大事件发生的报告规定重大事件发生的报告规定重大事件发生的报告规定重大事件发生的报告规定 1、酒店店长应在事件发生后,第一时间向城区总经理报告;2、城区总经理在情况调查清楚后,应立即向公司经营管理委员会和有关部门报告。报告在紧急状态下可以先是口头的,之后应立即将事件全部情况补发书面报告。3、店长和城
15、区总经理在向公司报告的同时,应立即采取应急处理措施,控制事态的发展。4、城区可以处理解决的事件,由城区自行解决,并将结果报告公司。三三三三、重大事件结案的报告规定重大事件结案的报告规定重大事件结案的报告规定重大事件结案的报告规定 1、凡向公司报告过的重大事件,如果不能立即结案或解决的,城区应将随后的事件进展情况及时向公司汇报;2、事件结案或解决后,城区必须在两天内将事件最终处理结果书面向运营部做一完整报告并抄送经营管理委员会。3、凡没有按照公司规定及时上报重大事件,或没有将事件最终处理结 果上报公司的,公司将根据情况,追究城区总经理的相关责任。本规定自下发之日起实行本规定自下发之日起实行本规定
16、自下发之日起实行本规定自下发之日起实行 7 发文编号发文编号发文编号发文编号:运字运字运字运字 07070707 第第第第 000000004 4 4 4 号号号号 发文日期发文日期发文日期发文日期:2020202007070707 年年年年 1 1 1 1 月月月月 20202020 日日日日 关于新开业酒店工程和运营需协调事项的若干规定关于新开业酒店工程和运营需协调事项的若干规定关于新开业酒店工程和运营需协调事项的若干规定关于新开业酒店工程和运营需协调事项的若干规定 为了更好的保证新开业酒店的工程质量和开业进度,避免在开业期间因职责不清造成的问题的产生。经工程部和运营部协商并通过公司同意,
17、就新开业酒店工程和运营验收中若干需协调做如下规定:一一一一、工程开业预验收和运营交接的流程工程开业预验收和运营交接的流程工程开业预验收和运营交接的流程工程开业预验收和运营交接的流程 1、质检部在接到项目经理要求工程验收的申请后,安排进行工程竣工预验收,如果验收不合格,待项目整改后进行复验。开业验收结束后的签核以质检部为准。2、工程竣工预验收合格,质检部宣布具备开业条件。酒店必须在质检部宣布之日起 7 7 7 7 天内完成开荒工作并开始接待客人,酒店同时报城区总确定运营开业验收时间。3、城区运营验收合格后,由城区总向运营总监申请开通 CRS 和管理平台,并宣布酒店正式开业,酒店正式进入宽容期。二
18、二二二、酒店开业后若干质量问题的界定和实施流程酒店开业后若干质量问题的界定和实施流程酒店开业后若干质量问题的界定和实施流程酒店开业后若干质量问题的界定和实施流程 1、酒店一年内因施工质量引起的维修,填写维修房报修单报修,施工单位必须在接到报修后 12 小时内给予答复,确定具体的完成时间,如果在双方确认的维修时间内未完成,将按照 120 元/间/夜对施工单位进行处罚以弥补酒店的经营损失,超过多天仍未维修,酒店另行找人的维修费用也需要施工单位承担。2、酒店开业一年后的维保部分 1)、地板部分如果在酒店试营业一个月后的竣工验收中未发现质量问题的,暂视作合格。在施工合约中需约定:地板列入总包范围,一年
19、内如出现地板问题,地板供应商将承担 10%的维修费用,酒店承担 90%的维修费用。如果是由于地板铺设前未清理干净而造成的地板问题,维修费用全部由施工单位承担。2)、涂料部分,所有使用的涂料也采用中央采购。3)、工程竣工验收合格一年后施工单位向我司维护部提出维保申请,维护部将会同酒店、施工单位共同确定维保范围和维保内容、制定具体的维修计划(酒店维保项目统计表),施工结束后,施工单位向维护部提出验收申请,维护部将安排区域维护工程师和酒店进行验收(工程维保验收表只需要店长确认统计表的项目是否已经维修,具体的维修质量由维护部定夺,如果店长不愿签字确认请其必须注明原因,由维护部进行评估),验收合格后施工
20、单位凭维保验收合格单向维护部提出支付工程尾款申请。三三三三、其他需协调事项的规定其他需协调事项的规定其他需协调事项的规定其他需协调事项的规定 1、新开业酒店办公室吊柜及布草间橱柜由工程部制作。仓库的货架由酒店自行采购。2、客房防盗窗的安装由酒店自行负责,数量、材质、式样及预算报工程部审批。该规定自下发之日起执行该规定自下发之日起执行该规定自下发之日起执行该规定自下发之日起执行 8 发文编号发文编号发文编号发文编号:运字运字运字运字 07070707 第第第第 000000005 5 5 5 号号号号 发文日期发文日期发文日期发文日期:2020202007070707 年年年年 1 1 1 1
21、月月月月 28282828 日日日日 运营部操作流程汇总运营部操作流程汇总运营部操作流程汇总运营部操作流程汇总 为了更好的服务于各城区、酒店以及和公司各相关职能部门更好的协作。运营部特整理和制定了运营部各相关工作的操作流程供大家了解。此流程将在发布之日起执行。9 发文编号发文编号发文编号发文编号:运字运字运字运字 07070707 第第第第 000000005 5 5 5 号号号号(续续续续 1)1)1)1)发文日期发文日期发文日期发文日期:2020202007070707 年年年年 1 1 1 1 月月月月 28282828 日日日日 客服投诉处理流程客服投诉处理流程客服投诉处理流程客服投诉
22、处理流程 致电客服投诉 聆听并记录,复述并确认客人的要求,告知客人 24 小时之内回复 联系店长统一处理意见 回复客人 邮件回复结果给客服 报总监 客 人 客服员 客服员 客服&酒店 客服员 公司网站投诉 摘录投诉内容 给与处理答复 回复并联系酒店落实 报运营总监 运营总监 店 长 客 服 员 意见一致 存在争议 存档 客服主任 10 发文编号发文编号发文编号发文编号:运字运字运字运字 07070707 第第第第 000000005 5 5 5 号号号号(续续续续 2 2 2 2)发文日期发文日期发文日期发文日期:2020202007070707 年年年年 1 1 1 1 月月月月 28282
23、828 日日日日 特殊客人名单确定流程特殊客人名单确定流程特殊客人名单确定流程特殊客人名单确定流程 发现特殊客人后申报 制表申报 审批 邮件通知酒店店长、店助 酒店在2天内输入电脑或去除过期名单 客服每年末回顾 客服 酒店 运营总监 客服主任 店长、店助 11 发文编号发文编号发文编号发文编号:运字运字运字运字 07070707 第第第第 005005005005 号号号号(续续续续 3 3 3 3)发文日期发文日期发文日期发文日期:2020202007070707 年年年年 1 1 1 1 月月月月 28282828 日日日日 服务手册配送流程服务手册配送流程服务手册配送流程服务手册配送流程
24、 申请 取得地址、收件人及联系电话 报批 7 天内发出并邮件通知 收到后邮件回复 店长 客服 客服 店长 客服 运营总监 客服 记录备案 审批 12 发文编号发文编号发文编号发文编号:运字运字运字运字 07070707 第第第第 005005005005 号号号号(续续续续 4 4 4 4)发文日期发文日期发文日期发文日期:2020202007070707 年年年年 1 1 1 1 月月月月 28282828 日日日日 客人遗失家宾卡后补卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程 根据客人提供的信息查询核对资料 确认补卡酒店 发补卡传真至酒店
25、并致电酒店确 酒店按传真内容为客人补卡,收取补卡工本费 10 元,并在登记本上做记录 酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财务,补卡函保存至下次补仓 次日复核,对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店 客服 客服 客服 酒店 酒店 客服 客人来电酒店代申请 记录备案,每月报送公司财务 客服 13 发文编号发文编号发文编号发文编号:运字运字运字运字 07070707 第第第第 005005005005 号号号号(续续续续 5 5 5 5)发文日期发文日期发文日期发文日期:2020202007070707 年年年年 1 1 1 1 月月月月 28282828 日日日日 总查总查总查总查、专项检查流程
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 酒店 运营 汇编 手册
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