【商户管理】房企商户经营管理作业指引.docx

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1、商户经营管理作业指引期期期期日日日日期期期期日日日日编 制 部门长审核 分管领导审核批 准 修订记录日期 版本号修改内容修改人 审核人 审批人1.流程图无.流程概况流程目的规范商户营运管理，提高商场业绩，确保公司财务收益目标达成适用范围适用于公司集中商业工程的商户营运管理。定义无流程主导部门营运部流程参与部门工程物业部、信息部、财务部、推广部、招商部等相关部门部门流程中承当职责营运部1 .负责工程商管公司各项经营管理具体工作执行。2 .负责工程商管公司层面经营分析与数据挖掘。其他职能部门1.协助营运部进行工程商管公司的各项商户经营管理工作。.工作程序2.1. 经营目标制定为实现商业工程良性运行

2、，提升经营业绩，每年年底，营运部根据公司下达的经营 任务制定各业种、各商铺下一年度经营目标（含各业种、各商铺的管理目标和业绩 目标），按组织权责手册规定报批。32 经营过程管理营运部协同工程物业部、推广部、信息部、财务部进行商户经营管理，参照相关管 理方法推进商铺良性经营，实现商户营业额的提升，并着重对商铺进行以下服务与 管理：形象管理：营运部协同推广部、工程物业部开展商铺门面形象管理、宣传物料管理、 租赁界限管理、声音管理、气味管理等工作。其中，推广部协助门面形象管理（如 需）、宣传物料管理、围挡形象管理等审核工作；工程物业部协助进行现场监督，发1.1.1. 人员管理：营运部根据商家手册、营

3、运管理手册、员工违规处理流程着重 对商户店长及员工进行管理，与店长建立沟通机制，推动店长向商铺内销售、收银、 物业（如有）、推广（如有）等人员传递商场管理规范及商场动态变化。1.1.2. 现异常情况时须进行制止，如商户不配合解决，知会营运部，由营运部跟进解决； 工程物业部主责商铺清洁检查工作，营运部协同催促商户整改；营运部负责进行商 户外摆区域、物品管理，其中非经营性外摆位和经营性外摆位申请，按组织权责 手册规定报批。1.1.3. 货品管理：营运部协同工程物业部对商户运货时间、运货路线、运货工具、货品供 应、货品仓库储存等进行管理，并协助商户优化物流管理。其中，工程物业部协助 进行现场监督，发

4、现异常情况需现场制止，如商户不配合解决，知会营运部跟进解 决。如商户有租赁仓库的需要，具体参见仓库租赁流程。1.1.4. 推广管理：根据静态展、广告位申请流程开展商户推广管理工作。1.1.5. 特卖场管理：商户特卖促销申请具体参见工程商管公司特卖场审批流程。1.1.6. 风险管控：营运部开展商铺开业重点事务管理工作，落实商铺开业初营业证照办理、 物价标签规范摆放、商户各类责任书的签订、商铺营业证照资质备案等事宜；在日 常营运过程中开展商户证照、物价、食品平安监督与管理，并协同工程物业部进行 商户的消防管理工作。其中，针对消防风险管控工作，工程物业部主责消防现场管 理，营运部协同催促商户整改。1

5、.1.7. 收银、财务管理：营运部根据租赁合同协同信息部安排商户营业数据提报、录入、 调整工作，协同财务部开展商户欠费催款工作，并根据扣点商家销售数据核查流 程对商户进行业绩监控和信息部、财务部、第三方对商铺异常交易情况的反应， 调查商户是否存在逃单行为，如确认商户逃单后，营运部依据租赁合同，拟定处分 方案，并视情况报工程商管公司总经理审批后组织执行。3.3. 经营沟通与反应营运部通过巡场、检查、公司相关部门信息反应、第三方反应，以及结合营运部人 员与商铺店长、品牌区域经理、品牌高层的沟通，收集商铺日常经营情况，收集内 容包含但不限于：1）商铺年度销售计划分解； 2）商铺销售情况，包括月度、季

6、度、年度、节假日、活动等销售情况;3）品牌长/短期经营规划，包括商铺拓展、货品结构调整等；4）品牌活动计划，如静态展、走秀、促销、特卖活动等；5）日常经营中存在的问题，包括风险管控、形象管理、货品管理、人员管理、特 殊作业管理、推广管理、收银财务管理等方面存在问题。3.3.1. 营运部根据商户日常经营情况与业绩目标完成情况提出经营优化建议，并与商铺店 长、品牌区域经理、品牌高层沟通（包括口头、书面形式）。3.3.2. 营运部根据商户经营情况编制经营报告（包括专项商户经营报告、专项业种报告、 商场经营月报/季报/年报等），提出经营建议，送工程商管公司总经理审批。同时， 将经营报告抄报商管公司招商部、运营推广部、商管公司总经理。3.4. 经营奖励营运部定期制订商户经营奖励计划，并根据此计划奖励日常管理、业绩表现突出 的商户，以及实现年度经营目标的商户。3.4.1. 营运部每半年度组织表现优秀的店长出游。4 .支持性文件4.1. 仓库租赁流程4.2. 静态展、广告位申请流程4.3. 特卖场审批流程4.4. 扣点商家销售数据核查流程4.5. 员工违规处理流程4.6. 固定工作安排表4.7. 营运日常工作流程及巡场范围、标准5 .相关记录5.1. 无