《沟通技巧》期末试题期末考试-试卷-AB卷带答案-期末考试题-模拟卷-模拟试题-综合试卷自测试卷2套.docx

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1、沟通技巧期末试题1. 沟通有哪十大潜规则？2.沟通“六不”原则有哪些？3.沟通过程主要包括哪些要素？4.与客户沟通时，有哪些沟通形式？5. 与客户沟通时，有哪些注意事项？6. 如何和老人交谈？7.在日常生活中，交友的原则有哪些？8.不同类型的害羞采用不同的克服方法，气质型害羞应如何克服？9. 在一个陌生的场合，与素不相识的人初次见面，可运用哪些策略进行沟通？10. 什么是社交恐惧症？11. 通常电话沟通有哪些技巧？12. 应聘者对考官提问时，应注意什么？13. 如何揣摩顾客的需要和购买的动机？14. 职场中，文书沟通的常用文体，以及目的和要求是什么？15. 如何通过服装款式了解他人？16.如何

2、通过性格洞悉他人？沟通技巧期末试题答案1. 惺惺相惜，人都愿意和自己相似的人交朋友。 人都喜欢听好话，微笑是沟通的通行证。 人越成功，沟通成本越低。 嘴里说的不一定代表心里所想的。 级别不对等的人不可能成为朋友。 人心崇拜英雄，因此，骨子里愿意和英雄沟通。 下级以上级标准为标准，不成功以成功为标准。 情商共鸣是沟通的潜规则。 你不承认别人，别人就不承认你。 人们只对自己感兴趣的人和事感兴趣。2.不主观不以个人认知、主观想法来引导个案。不暗示不做任何提示，预设立场沟通个案。不评估对个案所说内容不做任何建议或评估，不植入自己的想法。不批判不对个案内容做任何形式的批判或惩罚。不多话不能将个案内容对外

3、宣说，完成沟通后安静离开不做其他讨论。不教诲不训斥个案行为或教导建议任何内容给个案。3. 沟通过程包括五个要素，即沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。沟通主体指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体，诸如党、团、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。沟通客体即沟通对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。沟通介体即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，包括沟通内容和沟通方法。沟通环境既包括与个体间接联系的社会整体环境，又包括与个体直接联系的区域环境，对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。沟通渠道即沟通介体从沟通主体传达给沟通

4、客体的途径。4.灵活运用沟通技巧，了解客户所想应做到三点：仔细观察、学会倾听、巧妙提问。打动客户，解除客户的抗拒心理。首先，站在客户的立场上想问题。其次，先做朋友，后做生意。付出你的真诚与热情，培养良好的态度。最后，不要吝啬你的赞美。5.坚持五个原则：平等、互惠、信用、相容、发展。换位思考、言而有信。语言简练、表达清晰。交谈中，如果说话啰唆，不能表达清楚意见，会严重影响沟通。所以交谈中要用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。知己知彼、把握节奏。客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户的说话节奏才是上乘之策。事前了解客户的性格也很重要，此点要靠多观察和勤于思考。勿滥用专业术语。与客

5、户交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可多用一些对比比较。先推销自己，再推销产品。6.了解情况：要了解老人的基本情况如脾气和喜好，才能便于交流。话题的选择：要选择老人喜好的话题，如家乡、亲人、电视节目，时事等。态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人感到亲切。位置：不要让老人抬起头或者远距离和你说话，应该近距离弯下腰和老人交谈。语言：说话要慢一些，一般情况声音尽量大些，看对方是什么反应。由衷的赞赏：有时候老人像小朋友，希望表扬，所以你要多多赞美。反应能力：有事谈得不如意或者老人情绪有波动，尽量不要劝说，用手轻拍对方的手或者肩膀，稳定其情绪，马上转

6、移话题。有耐心：老人一般都絮叨，不要表现出不耐烦，要虚心倾听。用心交流：要注视对方眼睛，最好摸着对方的手。7.（1）以德交友，患难与共。所谓患难见真情，在最困顿的时候，还能不变初衷的支助扶持，才是真正的朋友。（2）以诚交友，肝胆相照。和朋友相处彼此要讲究知心，讲究坦诚，讲究肝胆相照。（3）以知交友，见多识广。见识广博或具有专业知识的人，会得到朋友的尊重与信赖。同样的，要结交有内涵的朋友，也要先充实自己的内涵；懂得随时吸取新知识的人，智能容易开启，也会吸引许多见多识广的人到身边来。（4）以道交友，法乐融融。有道德的人，有修养的人，无人不喜欢，不论远近，大家都会争相来亲近。和他交往的人，也都会以他

7、自勉，而得到提升。8. 气质型害羞，因它不是一时一日形成的，因而对于克服害羞心理也要有耐心。首先是害羞者自己主观上要努力，提高自信心，用意志来克服这一不良心理；其次需要他人的帮助，采取系统脱敏疗法，使原有的气质得到改善。9.当你来到一个陌生的场合，与素不相识的人初次见面，可运用以下策略：（1）在陌生场合，要表现得谦逊一点，低调一点。（2）尽早弄清对方的名字。（3）脸上常带微笑，用眼神沟通。（4）保持积极的态度，主动跟对方打招呼。（5）注意控制自己的表情。10.社交恐惧症（social phobia），又名社交焦虑症，是一种对任何社交或公开场合感到强烈恐惧或忧虑的精神疾病。患者对于在陌生人面前或

8、可能被别人仔细观察的社交或表演场合，有一种显著且持久的恐惧，害怕自己的行为或紧张的表现会引起羞辱或难堪。在心理学上被诊断为社交焦虑失协症（SAD）。11.（1）“第一声”印象；（2）微笑保持好心情；（3）声音明快姿态端正；（4）迅速准确地接听；（5）精心准备通话内容；（6）耐心倾听认真记录；（7）挂电话前的礼貌。12. 应聘者同样有对考官提问的权利，但是首先把握提问时机，不能在不该提问时提问，如打断面试官的谈话而提问。其次对你要提的问题要有准备。最后提的问题不要太刁钻、太专业，更不要提与工作无关的问题，提问千万不要让面试官难堪。13. 从客户的气质、性格、兴趣这些方面入手，了解客户在消费过程中

9、的心理活动，不同的人有着不同的思维模式和行为习惯，所以，用一套通用的销售模式是远远达不到目的的。销售人员想要准确把握客户心理，一定要灵活应对不同类型的客户。14.沟通的常用文体包括：信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件等。文书沟通的要求：传达必要的、精确的信息；文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。文书沟通的目的：传递信息、下达指示、解释事情、事后补遗、法律依据、考核评价、科研等。15.一个人的衣着打扮是他的主观意识和个性特征的真实反映。通过观察他人穿着的服装款式就可以看出一个人的心理和各项特征。（1）运动型：经常穿着运动型服装的人，精力充沛，积极

10、乐观，有毅力和恒心。他们热爱运动，做事坚持，就算是失败了也不气馁，会很快振作起来。（2）套装型：喜欢穿着套装型服饰的男女士，都是事业心较强，并且做事有条不紊，非常严谨的人。（3）休闲型：容易接受他人，对他人没有太高要求，喜欢方便快捷。（4）潮流型：这类人喜欢受到他人的赞赏和认同，喜欢突出自己。不管服装本身适不适合自己，只要潮流流行什么就穿什么，没有什么个性。（5）名牌型：常穿名牌的人，要么是家里非常富有，从小偏爱娇生惯养；要么就是想通过服装让人觉得自己富有。这种人自尊心比较强，非常爱面子，花钱大方，交友较现实。16.（1）完美型：他是一个完美主义者。原则性强，不易妥协，常说“应该”及“不应该”

11、，追求完美，不断改进，对自己和别人的要求甚高。（2）助人型：他是一个给予者。很喜欢帮助人，主动、慷慨大方。（3）成就型：他是一个实践者。着重形象，工作狂，以成就衡量自己的价值高低。（4）艺术型：他是一个浪漫主义者。多愁善感，想象力丰富。（5）智慧型：他是一个观察者。冷眼看世界，抽离情感，喜欢思考分析，对物质生活要求不高，喜欢精神生活，不善表达内心感受。（6）忠诚型：他是一个质问者。做事小心谨慎，不轻易相信别人，不喜欢受人注视，安于现状，不喜欢转换新环境。（7）活跃型：他是一个享乐主义者。乐观，精力充沛、好动、贪新鲜、追求潮流就是生活哲学。（8）领袖型：他是一个支配者。豪爽、不拘小节、自视甚高、

12、遇强越强。这类人追求权力，讲求实力，不靠他人，喜欢做大事。（9）和平型：他是一个媒介者。与世无争、渴望和平、善解人意，随和，很多情况下都是和平使者。很容易了解别人，却不是太清楚自己想要什么，会显得优柔寡断。沟通技巧期中试题1. 沟通可以获取信息，信息是否就是沟通？2. 沟通有哪些作用？3.职场有哪“四大”沟通守则？4.造成沟通障碍的因素有哪些？5.如何克服与上司沟通的心理障碍？6. 要赢得同事的尊敬，可以从哪些方面做起？7. 如何进行有效的客户维系？8. 推动生意成交的方法有哪些？9. 推动生意成交的步骤有哪些？10. 从子女的角度出发，怎样做能更好地消除“代沟”现象呢？11. 如何才能与父母

13、有效沟通？12. 长幼沟通需要把握的哪些原则？13. 与朋友沟通的技巧有哪些？14. 对待不同的朋友分别应该采取怎么的态度？15. 和陌生人说话有哪些好处？16.害羞有哪几种类型？沟通技巧期中试题答案1. 沟通一般都是带着一定的目的进行的，必然会获得相应的信息，但信息并不是沟通。信息与人无涉，不是人际间的关系。它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分，它就越有效力且越值得依赖。信息可以按逻辑关系排列，技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。2.沟通的作用主要有控制、协调、激励、交流等作用。有效的

14、沟通不仅能传递意义，还对其加以理解并让各方达成共识。3.维护自尊，加强自信（诚恳、明确）。聆听及表示了解感受（对情况及感受作出回应）。微询意见，鼓励参与（用开放式来解决问题）。与别人分享自己意见、想法、感受及原因。4. （1）语义上的障碍；（2）知识水平的限制；（3）知觉的选择性障碍；（4）心理因素的影响；（5）组织结构层次的影响；（6）信息过量的影响。5.抛弃“不宜与上司过多接触”的观念。不要怕在上司那里“碰钉子”。改进沟通技能，增强自信。沟通是一种重要的技能。和上司沟通时，在谈话内容上，要使自己观点清晰、重要观点有理有据，且能够被理解。在表达方式上，采用上司容易接受的话语频率和措辞风格，且

15、态度和情绪传递以积极为好。6.不要和同事距离过近；不要给别人一个现成的托辞；提出合理要求时不要表示歉意；不要过分宽限你分派的任务；不要把你的责任推给别人。7.首先要正确实施留住客户的策略，研究不同客户的购买心理。其次，利用CRM（客户关系管理）与客户保持沟通。通过这种方法把客户按价值进行分类，建立顾客档案。第三要经常主动与客户接触联系，为客户提供便利及反馈通道，鼓励客户回馈。联系的方式多种多样，有登门拜访、赠送礼品、电话沟通、事件召集、信件沟通、网络沟通等。8.危机行销式（加压式成交法）；让客户说出愿意购买的条件，不要阻止客户说出拒绝理由；巧用退而求其次的策略，以让步换取客户认同；为客户提供真

16、诚建议，为客户提供周到服务；把握关键客户，充分利用价格推动。9.步骤一：做好准备；步骤二：调整情绪到达巅峰状态；步骤三：建立信赖感；步骤四：找出顾客的问题、需求与渴望；步骤五：塑造产品的价值；步骤六：分析竞争对手；步骤七：解除顾客抗拒点；步骤八：成交；步骤九：售后服务；步骤十：要求顾客转介绍。10. 第一，要和父母做朋友。作为新时代的青年，我们应该学会善于同父母交朋友，经常同父母谈心，了解他们的疾苦，帮助他们想想办法，出出主意，共同商量解决的办法。第二，态度要温和。父母身为家长，难免自尊心很强，他们希望得到孩子的尊重。温和的态度，可以增加家长对我们的信任感。第三， 方法要讲究。要注意多倾听，要

17、学会使用请教语言，与父母及长辈讲话不要盲目问话、插话，长辈就是长辈，不能混淆与长辈的关系。11. （1）学会面对父母的误解。耐心听完父母的责怪、训斥，以便弄清他们是在什么事情、什么问题上对你产生了误解。在双方情绪不稳定时，争辩解释往往会激化矛盾。因此，暂时的沉默不语或借故设法暂时离开父母都是较为理想的办法。（2） 不和父母“顶牛”。当与父母闹别扭时，如果与父母“顶牛”只能给父母带来痛苦，也会给自己增加烦恼，甚至给家庭带来不和。（3） 正确面对父母的拒绝。当我们的要求遭到父母的拒绝，要弄清楚父母拒绝的原因，而不要觉得丢了面子，不理父母。12.长幼之间由于年龄、阅历、身份等多方面的原因，在沟通中容

18、易造成不和谐的局面。故而，我们与老年人沟通，需要把握以下几个原则：第一，主动关心老年人，以礼相待，赢得老年人的好感。第二，虚心向老年人请教，既在知识上获益，又使长辈感到受到尊重。第三，努力适应和宽容老年人的一些缺点和与青年人不同的一些习惯，关心老年人的生活，常与他们交流感情。第四，不要乱开玩笑。同龄人相见开开玩笑，能给生活增添乐趣，但跟老年人却不要乱开玩笑。第五，不能直指其错。第六，不要显能炫耀。跟老年人交往，应以尊重老人为第一要务，谦虚恭敬是起码要求。第七，不要心不在焉。13.（1）学会聆听，适当寒暄：与人沟通，我们首先要做一个聆听者，懂得如何倾听的人最有可能做对事情，取悦上司，赢得朋友，并

19、且可以把握别人错过的机会。（2） 学会关怀，礼尚往来：当同事遇到困难或发生意外时，我们要及时主动的关心他、帮助他，对于别人的帮助应及时表示感谢，礼尚往来，这既有利于巩固你和同事之间的关系，还能进一步完善自己的工作环境。（3） 低调做人，积极做事：低姿态是交谈获胜的力量，尤其在双方地域不同、文化背景各异的情况下，它会使对方觉得你有人情味，真诚可亲。（4） 害人之心不可有，防人之心不可无：现实生活工作中，少不了和人产生摩擦，说话做事时尽量多想一下，学会换位思考。14. 人的一生受到朋友的影响相当大，很多人因朋友而成功，也有很多人因朋友而失败。对待不同的朋友应该采取不同的态度，才是合乎分寸的。（1）

20、 对待亲友：礼数周到；（2） 对待乡友：能帮则帮；（3） 对待学友：时时相聚；（4） 对待挚友：视若亲人；（5） 对待泛泛之交：若即若离。15. 和陌生人说话有三大好处：可以体现和加强一个人的自信；能体现个性，有助于人格发展；和陌生人交谈，更能锻炼口才和人际沟通能力。16. 害羞有三种类型：第一种是气质性害羞，即生来性格比较内向，说话低声细语，见生人就脸红，说话办事有一种胆怯心理。第二种是认识性害羞，即过分注意自我，私心太重，说话办事都十分谨慎，唯恐自己的言行不对而被被人耻笑。第三种是挫折性害羞，此类型的害羞是由于种种原因，连遭挫折而使自己原本开朗积极主动、乐于交往的性格变得胆怯怕生，消极被动。