临沂CRM营销项目可行性研究报告.docx

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1、泓域咨询/临沂CRM营销项目可行性研究报告临沂CRM营销项目可行性研究报告xx有限责任公司目录第一章 项目总论7一、 项目名称及项目单位7二、 项目建设地点7三、 建设背景7四、 项目建设进度7五、 建设投资估算8六、 项目主要技术经济指标8主要经济指标一览表8七、 主要结论及建议10第二章 市场营销和行业分析11一、 行业的发展状况与发展趋势11二、 扩大总需求18三、 面临的机遇21四、 客户分类与客户分类管理23五、 CRM服务行业的发展现状27六、 以利益相关者和社会整体利益为中心的观念28七、 行业与上下游行业之间的关联性30八、 进入行业的主要障碍30九、 建立持久的顾客关系35十

2、、 面临的挑战36十一、 保护现有市场份额37十二、 竞争战略选择41第三章 经营战略方案45一、 企业经营战略方案的内容体系45二、 企业战略目标的构成及战略目标决策的内容47三、 企业技术创新简介49四、 企业经营战略环境的特点53五、 企业融资战略的类型55六、 企业文化战略类型的选择60第四章 选址分析63一、 统筹推进城市建设，打造宜居宜业现代新城67第五章 SWOT分析70一、 优势分析（S）70二、 劣势分析（W）71三、 机会分析（O）72四、 威胁分析（T）73第六章 企业文化79一、 培养现代企业价值观79二、 企业文化的特征83三、 企业文化的创新与发展87四、 企业先进

3、文化的体现者98五、 企业家精神与企业文化103六、 企业文化管理的基本功能与基本价值107第七章 运营模式分析117一、 公司经营宗旨117二、 公司的目标、主要职责117三、 各部门职责及权限118四、 财务会计制度121第八章 投资计划方案129一、 建设投资估算129建设投资估算表130二、 建设期利息130建设期利息估算表131三、 流动资金132流动资金估算表132四、 项目总投资133总投资及构成一览表133五、 资金筹措与投资计划134项目投资计划与资金筹措一览表134第九章 经济效益评价136一、 经济评价财务测算136营业收入、税金及附加和增值税估算表136综合总成本费用估

4、算表137利润及利润分配表139二、 项目盈利能力分析140项目投资现金流量表141三、 财务生存能力分析142四、 偿债能力分析143借款还本付息计划表144五、 经济评价结论145第十章 财务管理分析146一、 决策与控制146二、 计划与预算146三、 筹资管理的原则148四、 短期融资的概念和特征150五、 财务管理原则151六、 财务可行性评价指标的类型156七、 财务管理的内容157报告说明目前，“以客户为中心”的服务理念已深入人心，随着行业竞争的加剧，公域流量的成本愈来愈高，加上公域的客户触达不具备粘性，因此面向公域的传播投资回报率越来越低；相反由于大部分大型品牌企业已经在国内经

5、营多年，先后积累了一大批老客户，因此如何提高老客户的忠诚度从而创造更高的客户价值的重要性日益凸显。正是基于这样的大背景下，用户运营逐渐开始兴起，大型品牌企业纷纷开始规划和实施用户运营项目，旨在通过招募大量的用户会员聚拢到企业自己掌控的私域平台上，从而可以直接触达用户，把客户资源牢牢掌握在品牌自己手里。根据谨慎财务估算，项目总投资1975.08万元，其中：建设投资1157.83万元，占项目总投资的58.62%；建设期利息31.35万元，占项目总投资的1.59%；流动资金785.90万元，占项目总投资的39.79%。项目正常运营每年营业收入8500.00万元，综合总成本费用6332.67万元，净利

6、润1591.25万元，财务内部收益率63.84%，财务净现值4115.07万元，全部投资回收期3.54年。本期项目具有较强的财务盈利能力，其财务净现值良好，投资回收期合理。项目技术上可行、经济上合理，投资方向正确，资本结构合理，技术方案设计优良。项目的投资建设和实施无论是经济效益、社会效益等方面都是积极可行的。项目是基于公开的产业信息、市场分析、技术方案等信息，并依托行业分析模型而进行的模板化设计，其数据参数符合行业基本情况。本报告仅作为投资参考或作为学习参考模板用途。第一章 项目总论一、 项目名称及项目单位项目名称：临沂CRM营销项目项目单位：xx有限责任公司二、 项目建设地点本期项目选址位

7、于xx（以最终选址方案为准），区域地理位置优越，设施条件完备。三、 建设背景随着各种新技术新业态的层出不穷，需要大量的时间和精力去研究和适应新的技术和业态的背景下，还要同时能够要运作好“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的CRM业务对于品牌企业来说具备很大的难度，一般都需要借助外部专业的服务商来支持。综上，品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的外部服务需求会越来越增强。四、 项目建设进度结合该项目的实际工作情况，xx有限责任公司将项目的建设周期确定为24个月。五、 建设投

8、资估算（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资1975.08万元，其中：建设投资1157.83万元，占项目总投资的58.62%；建设期利息31.35万元，占项目总投资的1.59%；流动资金785.90万元，占项目总投资的39.79%。（二）建设投资构成本期项目建设投资1157.83万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用851.18万元，工程建设其他费用286.27万元，预备费20.38万元。六、 项目主要技术经济指标（一）财务效益分析根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入8500.00万元，综合总成本费用63

9、32.67万元，纳税总额956.72万元，净利润1591.25万元，财务内部收益率63.84%，财务净现值4115.07万元，全部投资回收期3.54年。（二）主要数据及技术指标表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元1975.081.1建设投资万元1157.831.1.1工程费用万元851.181.1.2其他费用万元286.271.1.3预备费万元20.381.2建设期利息万元31.351.3流动资金万元785.902资金筹措万元1975.082.1自筹资金万元1335.442.2银行贷款万元639.643营业收入万元8500.00正常运营年份4总成本费用万元6332.675利润总

10、额万元2121.666净利润万元1591.257所得税万元530.418增值税万元380.649税金及附加万元45.6710纳税总额万元956.7211盈亏平衡点万元2259.70产值12回收期年3.5413内部收益率63.84%所得税后14财务净现值万元4115.07所得税后七、 主要结论及建议本项目生产线设备技术先进，即提高了产品质量，又增加了产品附加值，具有良好的社会效益和经济效益。本项目生产所需原料立足于本地资源优势，主要原材料从本地市场采购，保证了项目实施后的正常生产经营。综上所述，项目的实施将对实现节能降耗、环境保护具有重要意义，项目的建设，是十分必要和可行的。第二章 市场营销和行

11、业分析一、 行业的发展状况与发展趋势1、CRM概述客户关系管理（customerrelationshipmanagement简称CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。随着移动互联网的快速发展，品牌企业与用户之间的距离缩短，用户体验的重要性日益加强，以客户为中心的CRM的重要性也随之加强，现代CRM已经发展成为一种新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道

12、，通过千人千面的个性化沟通提升客户体验，从而为客户创造价值。客户关系管理通过实现品牌企业和客户之间的交互服务，提高了客户对品牌企业的满意度和好感度，以此实现提高企业的竞争力和经济效益的最终目的，是企业获取新客户和挽留新老顾客的过程和手段。品牌企业通过对以“客户为中心”的业务流程进行重要组合和设计，借助现代移动互联网和信息化技术手段搭建直达用户的数字化平台和各种沟通渠道，在经过用户的许可的前提下收集用户的基本信息、交易历史、服务历史等内容并进行数据整合和分析挖掘，最终作用于企业内部销售、营销和售后服务等方案的选择和制定上，帮助品牌企业给用户提供更加贴心的服务，通过不断提升客户体验达到创造更大的客

13、户价值并提高企业经济效益的目的。2、CRM的发展历程CRM最早发源于美国，二十世纪八十年代初，便产生了“接触管理”（ContactManagement）理论，即专门用来收集所有顾客和公司联系的信息。八十年代中期，杰克逊最早提出了所谓“关系营销”这样一个概念，使得公司对于“市场营销理论”的认识又更进了一步，到了九十年代，逐渐发展成了客户关怀（CustomerCare）体系，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。二十世纪九十年代，GartnerGroupInc公司结合新经济的需求加上新技术的发展，提出了客户关系管理（CRM）概念。九十年代末期开始，随着互联网的应用越来越普及，客户信息处

14、理技术（如数据仓库、商业智能等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，CRM市场一直处于一种快速增长的状态。近年来，移动互联网技术、大数据以及人工智能等技术呈现出高速发展，CRM通过和这些前沿技术的融合为整个行业带来了全新的发展机遇。3、CRM发展趋势近年来，信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能呈现出高速发展，CRM也越来越受到企业和资本的关注，在资本的推动下，各种创新业态的CRM公司如雨后春笋般地展现出来，CRM市场呈现出多种新业态，市场展现出强大的活力。出现了专注于切合移动互联网发展的CRM软件的公司、专注于大数据新业态的数据分析的公司、专注于在新的用户网络习惯下的

15、CEM客户体验管理的公司、专注于社交媒体SocialCRM的公司、专注于CRM策略咨询的公司、专注于CRM运营服务的公司、以及整合多个细分子业务的综合类CRM解决方案公司等。在各类CRM创新业态发展下，国内CRM市场呈现出高速发展，2020年疫情前长期保持20%以上增长，在疫情回暖后的2021年，市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速又开始迅速回升，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。2022年预计比2021年增长23.4%。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。结合CRM公司的层出不穷创新业态、市场上

16、高速发展的信息技术以及越来越高的获客成本，CRM服务行业呈现出的主要发展趋势如下：品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的服务需求日益增强品牌企业对“贯穿用户全生命周期”的CRM需求越来越大：CRM通过向企业的销售、市场、售后服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。基于此，CRM服务是贯穿企业的售前、售中和售后的各个环节，而企业通常是由对应的不同部门（市场部、销售部和售后服务部）来相应负责不同环节的客户沟通工作，因此会导致跨部门

17、的面向客户的业务流程不通畅、信息不同步、数据不整合、客户体验不一致等问题产生，从而严重影响到客户的体验和价值的挖掘。因此品牌企业迫切需要一家能够覆盖用户全生命周期的供应商来为其提供CRM服务支持。品牌企业对“覆盖线下到线上全渠道CRM”的需求越来越大：要实现有效率的客户获取和客户忠诚，需要品牌企业对客户展开有策略性的全渠道的客户沟通，因此涉及到沟通渠道的规划，包括了线上和线下的包括微信服务号、微信小程序、APP、网站、短彩信、呼叫中心、活动现场、经销商的各种沟通平台等诸多渠道，为了实现很好的客户体验，品牌企业需要规划各种渠道实现对用户的“OneVoice”的统一通调的沟通，因此品牌企业迫切需要

18、由一家具备全渠道能力的CRM服务商来提供全渠道的CRM服务。品牌企业对“从CRM策略到执行的全服务”的需求日益明显：品牌企业在运营“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的时候，工作内容会涉及多种业务种类譬如线上沟通渠道中的数字化平台的搭建和维护；沟通过程的创意内容等的规划和设计；沟通后的数据分析和提升等，当中涉及多种专业技能，包括策略咨询、技术开发、数据分析、创意设计、运营活动管理、零售辅导等，业务种类的复杂性和对跨多专业的技能需求，使得品牌企业对具备从CRM策略到执行的全服务能力的CRM整合服务商更加青睐。因此品牌企业迫切需要一家具备全服务全渠道能力的服务商来为其提供一条龙

19、CRM服务支持。随着各种新技术新业态的层出不穷，需要大量的时间和精力去研究和适应新的技术和业态的背景下，还要同时能够要运作好“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的CRM业务对于品牌企业来说具备很大的难度，一般都需要借助外部专业的服务商来支持。综上，品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的外部服务需求会越来越增强。近年来，国家大力推动数字经济，大力支持产业数字化转型。企业数字化转型的三大要素：以用户为中心，以数据为驱动，连接内外部资源，创新的CRM数字化服务契合了企业数字化转

20、型的需求，在客户洞察、营销传播、线索分配、客户跟进、会员管理、生命周期管理等多个环节数字化正在发挥越来越大的作用。近年来，互联网媒体尤其是移动互联网媒体飞速发展，移动互联网已经全面渗透到社交、视屏、电商、理财、出行等生活刚需场景，这几大行业渗透率均已超过50%，同时，用户使用小程序的习惯也已经养成，月人均使用微信小程序接近1小时。根据QuestMobile2021年中国移动互联网秋季大报告，截至2021年9月，中国移动互联网月活用户达到11.67亿，月人均单日使用次数和时长分别达到115.1次、6.6小时，持续加深的使用习惯，推高了生活数字化程度。互联网尤其是移动互联网已经成为大部分用户生活的

21、重要组成部分。CRM服务逐步和移动数字化技术融合越来越紧密，通过微信服务号、小程序、APP等移动轻应用技术为大型品牌客户量身定制基于移动端的CRM数字化平台，并提供后台功能规划和开发、相关业务系统对接、系统升级及维护服务，运用移动数字媒介作为工具以实现信息的传递以及用户关系的维护，增加了用户的黏性，在移动数字化平台中实现了用户CRM服务以及品牌客户的自身数字化管理，大幅提升了服务效率，同时迎合了品牌客户自身移动数字化管理需求和日益发展的移动互联网发展趋势，CRM服务和移动数字化技术融合已经成为了CRM服务的重要发展趋势。传统的CRM沟通模式主要通过呼叫中心、短彩信等渠道，随着社交媒体平台的迅猛

22、发展，越来越多的消费者聚集在了社会化媒体中，CRM也更多地和社会化媒体进行了融合，可以从事客户管理的主要社交平台包括微信服务号、微信小程序、APP等可以招募粉丝关注并进行一对一精准沟通的数字化平台，通过这些数字化平台实现对客户的个性化互动、社交化沟通、电子化服务以及富有创意的社区化运营，极大地提高了沟通和服务效率，提升了客户体验。CRM的核心基础是客户数据，基于对客户数据的收集，从而形成对客户的洞察并利用客户洞察来计划沟通渠道和沟通内容，实现客户获取和客户保持的目的。随着互联网的快速发展以及数字技术的快速迭代，使得客户数据从最早的交易数据和基本联系信息逐渐扩展到了客户的内容偏好等行为信息，从而

23、使得数据量大幅增加，而这些客户数据在客户许可的前提下可以适用于产品规划、品牌定位、沟通活动等多种应用场合，从而可以大大挖掘CRM数据的价值，CRM数据逐渐变成了品牌企业的核心资产。基于此，大型品牌企业开始纷纷尝试用大数据建模等技术来对CRM数据进行分析挖掘，从而更好地服务于品牌企业的各个业务环节。目前，“以客户为中心”的服务理念已深入人心，随着行业竞争的加剧，公域流量的成本愈来愈高，加上公域的客户触达不具备粘性，因此面向公域的传播投资回报率越来越低；相反由于大部分大型品牌企业已经在国内经营多年，先后积累了一大批老客户，因此如何提高老客户的忠诚度从而创造更高的客户价值的重要性日益凸显。正是基于这

24、样的大背景下，用户运营逐渐开始兴起，大型品牌企业纷纷开始规划和实施用户运营项目，旨在通过招募大量的用户会员聚拢到企业自己掌控的私域平台上，从而可以直接触达用户，把客户资源牢牢掌握在品牌自己手里。二、 扩大总需求市场领导者占有的市场份额最大，在市场总需求扩大时受益也最多。扩大总需求的途径有开发产品的新用户、寻找产品的新用途和增加顾客使用量等。（一）开发新用户1、转变未使用者转变未使用者，即说服那些尚未使用本行业产品的人开始使用，把潜在顾客转变为现实顾客。比如，有人担心电淋浴器使用不安全而不愿购买，企业可大力宣传它装有多重，安全保护装置，绝对不会发生意外，将这部分潜在购买者转变为现实购买者。有人认

25、为纯水中不含有益矿物质而不愿安装家用纯水机。纯水机制造公司可大力宣传人们所需的矿物质主要从日常食物中获取，从饮水中获取的比例可以忽略不计，饮用纯水不会影响身体健康。而自来水中虽然含有矿物质但是也可能含有许多污染物质，危害身体健康。安装家用纯水机直接饮用纯水更加有益身体健康。2、进入新的细分市场“新的细分市场”指该细分市场的顾客使用本行业产品，但是不使用其他细分市场的同类产品和品牌。例如，服装市场可以根据性别分为男性和女性两个细分市场，根据年龄不同分为老年、中年、青少年和儿童等不同细分市场，一般而言，女性不会购买男性服装，男性也不会购买女性服装；老年人不会购买青少年时装，青少年也不会购买老年人服

26、装。企业在原细分市场的需求饱和后可设法进入新的细分市场，扩大原有产品的适用范围，说服新细分市场的顾客使用本产品。例如，青年时装制造公司可通过营销宣传说服中老年人购买年轻人的时装，实现心理上的年轻。3、地理扩展地理扩展指寻找尚未使用本产品的地区，开发新的地理市场。例如，空调、摩托车等产品在城市市场已经趋于饱和，可着重开发农村市场。轿车在发达国家已经趋于饱和，可向发展中国家和不发达国家转移。（二）寻找新用途寻找新用途指在产品原有用途之外找出新用途或新使用方法以增加销售量。比如，食品生产者常常在包装上印制多种食用或烹制方法，有冷食、热食、浸泡、炸炒、干食等。自行车最初是作为交通工具而走向市场的，在摩

27、托车、汽车普及的条件下，许多人购买自行车是作为健身工具。产品的许多新用途往往是顾客在使用中发现的，企业应及时了解和推广这些发现。烘焙苏打粉生产企业发现美国一些家庭将该产品作为冰箱除臭剂使用，就通过多种途径广泛宣传这一用途，成功地推动一半的美国家庭采用这一方法。（三）增加使用量1、提高使用频率企业应设法促使顾客更频繁地使用产品。例如，果汁营销人员应说服人们不仅在待客时才饮用果汁，平时也要饮用果汁以增加维生素。2、增加每次使用量企业可以设法促使顾客增加每次使用量以扩大产品销售。洗发剂生产企业可提示顾客，每次洗发时，洗发剂涂抹两次、冲洗两次比只用一次效果更好。洗衣粉包装袋上可说明增加洗衣粉用量则衣服

28、更洁净。有的调味品制造商将调味品瓶盖上的小孔略微扩大，销售量就明显增加。3、增加使用场所电视机生产企业可以宣传在卧室和客厅等不同房间分别摆放电视机的好处，如观看方便、避免家庭成员选择频道的冲突等。宣传这是美好生活的需要而不是奢侈或浪费，打破原先只买一台的习惯和“节俭”思想，使有条件的家庭乐于购买两台以上的电视机。4、提醒顾客及时更换超过保质期或使用期的产品有的顾客由于节约或者疏忽而继续使用超过保质期或使用期的产品，不仅影响健康或者使用效果，也减少了企业的产品销售。企业可以通过及时提醒顾客更换产品而扩大市场需求，包括：提醒顾客注意产品的首次使用时间和应当更换的时间；提醒顾客注意产品当前的性能状况

29、。轮胎经营企业在售出轮胎之后的适当时间可以提醒顾客注意轮胎的行驶里程并检查轮胎是否需要更换以保证行车安全。吉列剃须刀在反复使用之后，上面的彩条会逐渐褪色，提醒消费者更换以保证荆须的舒适性。三、 面临的机遇1、国家产业政策及发展战略的鼓励和支持服务业创新发展大纲（20172025年）中鼓励服务企业开展批量定制服务，发展产品全生命周期管理、网络精准营销和在线支持新型云制造服务，实现创新资源、生产能力和市场需求的智能匹配和高效协同。同时，引导企业增强品牌意识，健全品牌管理体系，提升品牌认可度和品牌价值，打造世界知名品牌。国家以及当地政府对于服务企业做大做强，打造扶植知名服务品牌具有很强意愿。作为现代

30、服务业一种新型方式，CRM解决方案服务能够帮助企业提升客户忠诚度，增加企业品牌的知名度和认可度，帮助企业做强品牌，借助产业政策发展机遇，CRM服务业也将获得更多的市场机会，行业发展前景广阔。2、技术升级以及互联网应用的普及促进行业发展随着信息技术的发展、互联网应用的普及，微信、微博、社交网站、行业平台等多种信息平台得到了快速的发展，新的平台层出不穷，通过这类平台，CRM可以更为便捷地了解消费客户需求以及可以通过更多的途径和消费客户进行沟通。同时，专业数字平台的出现结合大数据处理技术的升级，使得品牌企业可以通过数字化平台为用户提供一对一的千人千面的个性化沟通和服务，大幅提升了客户体验。技术升级以

31、及移动互联网应用的普及对于CRM服务的效果得到了显著的提升，品牌企业纷纷扩大对CRM项目的投入，为行业的快速发展提供了保障。3、企业数字化转型为行业提供了新的发展契机随着移动互联网技术的高速发展，传统企业面临较强的数字化转型需求，而企业数字化驱动的核心思维包括用户思维、数据思维等，这些正是CRM服务的核心价值和能力体现。结合了技术、数据和运营服务的整合CRM数字化服务迎合了企业数字化转型发展需求，将成为企业数字化转型的重要解决方案。故企业数字化转型为CRM行业进一步发展提供了新的发展契机。4、品牌企业加速布局私域平台用户运营随着国家大力支持数字经济，传统汽车产业的数字化加速推进的大背景下，CR

32、M数字化正好是企业数字化的核心部分，公司所处的主要行业汽车产业纷纷加速自身的数字化建设，以更好的迎合消费者越来越高的数字化服务的要求。在2C端，由于流量成本愈来愈高，而且流量的有效转化率逐渐下降，品牌企业越来越意识到建设私域数字化平台的重要性，近年来，品牌企业纷纷调整其预算结构，减少传统广告的预算，大幅度提升企业数字化的预算。四、 客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的

33、目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客

34、户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，

35、但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维

36、护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性

37、经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关

38、系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。五、 CRM服务行业的发展现状CRM服务具有复杂性较高、技术含量较强等特点，其中CRM策略的制定、CRM数字化平台开发、大数据分析、创意设计、CRM运营执行都需要大量的专业化人才及丰

39、富的服务经验，品牌企业独自运营具备从策略到执行的全渠道全服务能力CRM部门的难度非常大，而且综合成本也很高，基于此，其通常根据自己具体的服务需求及运营习惯将CRM服务业务委托给专业的第三方服务商以获取策略、技术、数据、创意及运营等方面的支持，而其内部CRM部门或团队主要起到整体预算把控、内外部沟通协调、项目进度管理等作用。CRM服务具有对客户进行一对一精准触达、品牌可以自主掌控客户资源、沟通效果可以追踪、客户体验较好、服务效果明显、投资回报率较高等特性，近年来受到越来越多的品牌企业的重视，特别是在汽车、快消品（奶粉、服装等）、服装、奢侈品、酒店旅游等领域，CRM服务已经成为这类行业品牌企业提升

40、企业竞争力的重要手段。六、 以利益相关者和社会整体利益为中心的观念从20世纪70年代起，随着经济全球化、相关群体利益多元化、环境破坏、资源短缺、人口爆炸、通货膨胀和忽视社会服务等问题日益突出，要求企业顾及消费者和利益相关者的整体与长远利益，即社会整体利益的呼声越来越高。在西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念、理智消费观念、生态准则观念、绩效营销观念等。其共同点是认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者、利益相关者和整个社会的长远利益。这类观念可统称为全方位营销观念或社会营销观念。全方位营销观念认为，所有事物都与营销相关，企业和组织应该以对营销项目、过程和活动的开发、设

41、计及实施的范围和相关关系的了解为基础，实施更加整体化、更具一致性的策略，以维护与增进顾客和社会的福利。全方位营销主要包括关系营销、整合营销、内部营销和绩效营销四个部分。其中，关系营销要求企业与重要团体一顾客、供应商、分销商和其他营销伙伴建立长期、互惠的满意关系，形成营销网络，以获得并保持长期的业绩和业务。整合营销要求通过设计营销活动并整合营销项目，使为顾客创造、传播和传递价值的能力最大化。内部营销要求成功地雇用、培训和激励有能力的员工，使之更好地为顾客服务。绩效营销要求审视营销获得的商业回报，并更广泛地关注营销对法律、伦理、社会和环境的影响和效应。全方位营销观念是对市场营销观念的深化与发展。市

42、场营销观念的中心是满足消费者的需求，进而实现企业的利润目标。但往往出现这样的现象，即在满足个人需求时，与社会公众的利益发生矛盾，企业的营销努力可能不自觉地造成社会的损失。市场营销观念虽也强调消费者的利益，不过它认为谋求消费者的利益必须符合企业的利润目标，当两者发生冲突时，保障企业的利润要放在第一位。全方位营销观念则强调，要以实现消费者满意以及企业内外经营者和社会公众的长期福利作为企业的根本目的与责任。理想的市场营销决策应同时考虑到：消费者的需求与愿望；消费者和社会的长远利益；企业及其营销伙伴的营销效益。树立并全面贯彻适应现代市场环境要求的新观念，包括营销观念和全方位营销观念，建立真正面向市场的

43、企业，是企业成功经营的关键。七、 行业与上下游行业之间的关联性行业的CRM服务公司根据品牌客户的需求结合其所在行业特点制定整体CRM策略，在和品牌客户沟通并得到认可后制定CRM执行计划和具体方案。在执行方案过程中，CRM服务公司会根据实际需求向外部供应商采购短彩信资源、活动现场物料、劳务服务等内容以确保方案顺利落地。八、 进入行业的主要障碍CRM服务具有一对一精准触达用户、品牌可以自主掌控客户资源、沟通效果可以追踪、客户体验较好、服务效果明显、投资回报率较高等特性，近年来受到越来越多的品牌企业的重视。CRM服务以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流

44、程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千人千面的个性化沟通提升客户体验，从而为客户创造价值，整体业务具有较为复杂。CRM服务行业对CRM整合能力、成功CRM服务案例、跨多专业人才组合能力、CRM策略咨询能力、CRM数字化能力、大数据分析能力和创意能力等均具有较高要求。1、CRM整合能力壁垒CRM是创新的企业管理模式和运营机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能升级客户的业务流程，CRM服务商需要具备较为多种CRM的专业能力，包括策略能力、技术实力、数据处理能力、创意能力以及CRM运营执行落地能力，并对这些能力进行有机的整合，为客户提供

45、一体化的CRM解决方案，最终达成品牌客户设定的效果目标。仅仅拥有一项或部分业务能力的CRM服务商往往无法提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的整合服务，因此也很难成为品牌企业的核心CRM供应商。而具备技术、数据、运营多能力的有机整合需要CRM服务商长时间的磨合和积累。因此，技术、数据、运营多项能力整合对于新进入CRM服务行业的公司形成了一定壁垒。2、成功CRM服务案例壁垒大型品牌客户对于CRM服务商的要求比较高，一般倾向于选择在行业中拥有丰富服务经验和成功行业案例的服务商。品牌客户会综合参考CRM服务商现有服务的客户案例以及过往服务的成功案例选择适合自己的CRM服务商，

46、那些拥有丰富成功CRM案例的服务商将拥有更多的机会获取客户的青睐。对于新进入行业的服务商通常很难获取优秀的案例所以很难去打动品牌客户，故成功服务案例对新进入行业者而言形成了壁垒。3、跨多专业的人才壁垒CRM主要依靠专业人才为品牌客户提供策略咨询、技术开发、数据分析、创意策划、项目落地执行、培训辅导等专业服务，其服务的各环节均需要大量的跨专业的人才，属于人才密集性行业。例如在CRM策略咨询环节，需要阅历丰富的创意人才以及对行业业务精湛的咨询人才为品牌客户规划符合需求的CRM策略；在CRM项目落地执行环节，要达到高质、高效地贯彻CRM策略并执行项目，需要具有对CRM的策略深入理解、对品牌企业的业务

47、流程思路清晰、对技术开发的项目管理了如指掌、对创意的产出有把关能力和对数据有理解能力的专业人才，而且该专业人才还需要具备统筹规划能力、危机处理能力、团队管理能力、沟通协调能力、商务谈判能力及预算管理能力。在这样的多能力跨专业人才的管理下，能够有机整合创意、技术和数据等各个细分专业的团队，形成合力，才能事半功倍。企业需要培养一批这样的多能力跨专业的人才，并且建设优秀的策略咨询、技术开发、数据分析、创意策划、项目执行到培训辅导等多个专业的具备规模的团队，需要大量的时间、大量的磨合和试错、大量的项目实践才能逐渐形成，与此同时，优秀专业人才的流动也倾向于品牌知名度高、实力雄厚的企业。因此，新进入CRM服务行业的公司面临较高的人才壁垒。4、CRM策略咨询能力壁垒CRM需要为品牌设计基于用户全生命周期的客户沟通策略，因此涉及到品牌企业的销售、市场、售后、大客户二手车、直售等多个部门的CRM业务需要统筹规划，业务流程和数据非常复杂，需要供