2021年移动分公司工作总结.doc

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1、2021年移动分公司工作总结2021年度中国移动分公司工作总结2021年是“十三五”规划的开局之年，在这一年中，中国移动通信集团云南有限公司_分公司（以下简称“_移动公司”）在县委、县政府及省、市公司的正确指导下，全面贯彻落实县委、县政府工作部署及省、市公司工作会议精神，积极践行央企责任，着力加强党组织建设、转变工作作风、改善网络质量、发展4G业务、推进互联网+、落地“客户化”、“人本化”、“流程化”三化工作，克服重重困难努力完成了2021年各项工作任务。同时，持续强化“以客户为中心”的服务理念，以加快传统发展为基础，以打造创新能力为重点，以鼓舞全员士气为保障，全面助力_县经济、文化、生态建设

2、跨越发展，努力实现企业从优秀到卓越的新跨越，在社会各界的大力支持和全体干部员工的团结协作下，使公司走上了高效健康发展的道路，业务和服务质量得到了进一步的提升，助力我县移动通信、信息化工作再上新台阶。 在公司各项工作保持良好发展势头的同时，_移动公司以解决通信服务质量为重点，坚持标本兼治、纠建并举的方针，统一思想，提高认识，积极配合，虚心接受广大群众和评价代表的测评。现将_移动公司2021年度工作情况汇报如下： 一、依法履职 _移动公司在2021年各项工作中严格依法行使权力、履行职责，深化改革、精简审批事项，压缩自用裁量空间，减少对微观经济活动的直接干预，激活各类生产要素，促进经济社会又好又快发

3、展。在2021年一年中严格按要求落实各项纠风工作，无乱收费现象的发生。 2021年，云南移动积极响应工信部及集团公司提速降费号召，4G飞享套餐资费门槛已统一降至8元，更推出了流量假日套餐、夜间流量套餐、话音短信不限量套餐、国际漫游包天套餐、流量白加黑、套外安心服务，以及3元616M流量王优惠包、30元3G流量王卡,流量单价已远远低于0.29元/MB。同时，在营业厅做好提速降费相关宣传内容的投放。一是标准资费宣传内容的投放；二是在台席、咨询台和体验区的电脑上新建“在用收费业务”文件夹，将在用收费业务价格公示内容放入该文件夹里备查；三是投放国际漫游资费、4G飞享全国套餐资费等提速降费相关宣传物料，

4、确保客户第一时间了解到套餐项目和资费标准。 二、正风肃纪 _移动公司在各项工作的开展中，狠抓作风建设，严明工作纪律，认真落实中央八项规定精神，全面整治“四风”突出问题，着力解脱离群众、吃拿卡要、与民争利、方式方法简单粗暴、政策落实缩水走样、选择服务、随意服务等不良行为，深化拓展正风肃纪工作，积极抓好各项服务工作。 服务是企业发展永恒的主题。_移动公司把“不断拓展服务功能，持续提升服务水平”作为一项核心内容来抓，确定了“强化服务意识，规范服务行为，提升整体服务水平，维持和巩固服务优势领先”的工作目标，通过优化服务环境，提高客户满意度，深入开展“服务领先工程”，树立起优质、便捷、贴心的行业服务标杆

5、。深入开展“服务重塑”主题活动，促进了一线员工整体服务意识的提升，筑牢“客户为根，服务为本”的服务理念。一年中不存在作风不实、顶风违纪和“门好进、脸好看、事更难办”等现象。 三、办事公开 为进一步增强公共权力和公共服务的透明度，及时公开符合公开的政策法规、职能职责、服务事项、办事流程、服务承诺、收费标准等应公开事项，_分公司严格按照“8项服务承诺”开展各项服务工作。 1.协议运用。协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可，杜绝不对等条款。 2.收费误差双倍返还。实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍赔偿。 3.首先提醒然后停机，对“先使用，后付

6、费”交费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。 4.收费信息清晰透明。客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月（不含当月）的话费清单；话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。 5.业务定制客户确认。对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务；对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。 6回复投诉不超两天。100回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。 7.业务办理免去填单。营业厅实施“免填单”和“一

7、台清”服务；网站提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务；手机短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。 8.专线受理不良信息。广泛收集客户收到的不良信息。客户可将收到的不良短信转发至“10086999”，或拨打10086举报，移动将协助相关部门进行治理。 2021年_移动公司严格落实，接受社会各界监督，积极开展党务公开、政务公开、收费公示等工作，规范公开内容和程序。在全县各沟通100服务厅均设置了“资费公示栏”、“服务标准和服务价格表公示栏”对相关内容进行公示，确保收费公开、透明。不存在政策法规、办事流程、收费

8、标准、办理时限、服务承诺等方面应公开而未公开、一次性告知制度不落实和公开承诺不兑现等现象。 四、工作效率 （一）办事程序简化，效率明显提高 _移动公司积极改善客户网络质量感知，确实提高服务水平；提升客户上网服务感知，加强网络优化；保障营业厅服务感知，简化业务流程，切实提升客户满意度；建立健全服务监督，出台相关检查和考核办法，严格要求公司全体员工执行相关管理规定，大力推行并落实首问首办制、现时办结制、服务承诺制和行政问责制等相关管理制度。在履行过程中不存在职责不清、行政不作为或乱作为、办事程序繁琐、推诿扯皮以及服务承诺不兑现等情况。 （二）深入基层，为群众排忧解难 为了更好地提高服务意识、服务能

9、力、服务水平，践行“客户为根、服务为本”的服务理念，提高广大客户的满意度，树立“顺民意、解民忧、惠民生”的企业形象，加快落实“战略转型、改革创新、反腐倡廉”三篇文章。按照县委、县政府及省、市公司相关要求，带头深入基层、深入群众，帮助群众解决反映强烈的突出问题。另外，在投诉方面，_移动公司设置了专门的投诉电话，由专人负责投诉处理，对客户投诉的问题进行及时的处理和反馈。 五、廉政建设 2021年，_移动公司认真履行党风廉政主体责任，建立和落实权利运行制约监督机制，狠抓班子建设和队伍管理。公司领导班子高度重视廉政建设工作，通过开展健全组织机构，加强警示教育、制度建设和监督检查等工作，构建了长效的惩防

10、体系。一是深入推进惩防体系建设。围绕查找风险点和制定防控措施两个关键环节，坚持制度建立与制度执行并重，以党风廉政责任制和“三重一大”制度实施细则为中心，完善各类监督管理工作机制。二是强化廉洁自律意识。开展常态化的廉洁教育，落实重大事项报告、党内组织生活、廉洁谈话、司务公开、建立廉政档案等制度，促使各级党员干部坚守党性原则、思想道德和法规纪律三道防线，严守廉洁从业各项规定，做到令行禁止。三是切实加强作风建设。大兴求真务实之风、艰苦奋斗之风、密切联系群众之风、批评与自我批评之风，营造良好的企业风气。公司领导班子成员每年均与市公司签订党风廉政建设责任书，认真贯彻落实关于领导干部廉洁自律的相关制度、规定、准则，定期开展廉洁自律自省自查工作，以身作则，严格执行廉政建设的各项规定；积极开展廉洁从业教育、警示教育，提高了党员干部及关键岗位人员遵纪守法、廉洁自律的自觉性。 在今后的工作中，_移动公司将以2021年取得的各项成绩为动力，按照县委、县政府的布置和安排，在纠风办领导、各位参评代表的关心和指导下，以良好的精神状态，严谨的工作作风，加强管理、加快发展，有效应对各种挑战，带领广大员工勇于创新、埋头苦干，努力使_移动公司的各项工作迈上一个新台阶，不断助力_经济、社会尤其是信息化的发展。 中国移动通信集团 云南有限公司_分公司 二一六年十二月五日