2022便民服务中心工作总结.doc

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1、便民服务中心工作总结 今年以来，便民服务中心在市委、市政府和市领导的重视及有关部门的大力支持下，以人民满意为第一目标，以便民为灵魂，以解决群众困难为重点，严格履行“民有所呼，我有所应”，始终把以人为本、构建和谐社会服务理念贯穿到实际工作中去，为我市服务型政府的建设做出了积极贡献。 年初，中心制订的工作目标是。办件数量突破120万件，受理率达100%，按期办结率达100%。今年1月1日至9月30日，12345便民服务热线共受理来电（含网络邮件）等各类求助1464477个，平均每天5364个，同比增长30.1%（2012年1至9月共1125329个，平均每天4107个），顺利实现了受理率和按时办结

2、率“双百”目标，使热线真正成为群众满意的连心线、民心线。 一、主要工作 （一）整合各方资源，强化大局意识，走集约化发展之路。 为满足公众多种需求，热线坚持以“扩展服务内容，拓宽服务领域，更新服务方式，提升服务技能”为己任，以群众服务需求为导向，充分挖掘12345热线的资源优势。 1.畅通信息渠道，推进全领域服务。热线除了设立了电话、传真、网络服务方式，又陆续建立了手机wap网站，并与张家港政务微博进行无缝对接，构建了多渠道、立体式的服务体系，自5月份开通以来，已受理微博诉求77件。搭建政民互动平台，树立超前意识，提供主动服务，依托网络问政平台的回音壁、暨阳民声等专栏，变被动受理为主动服务，进行

3、“网诉网复”，及时公开各类便民信息和诉求的办理结果。截至今年9月30日，已受理暨阳民声（52kd网上村委会）各类诉求2732件;参与了政风行风热线33个部门直播活动，累计接处电话85件;受理市互联网监控分中心转派单378件，实现了政民之间的高效沟通和民生问题的有效解决。 2.增设特色功能，推进专业化服务。为进一步提高全市居民思想道德和心理健康水平，中心与市卫生局联合开通了心理咨询专线，自今年3月份开通以来，已累计受理市民心理咨询88件，搭建了普及心理健康工作平台。 随着预约挂号服务的持续拓展，中心经过与卫生局沟通，扩大热线可预约医院的范围。到目前为止，市民通过热线可预约的医院有市一院、中医院，

4、澳洋医院、第三人民医院和广和中西医结合医院，至9月底，热线共计受理市民预约挂号求助6906件。 为满足港城市民不断增长的养老需求，中心积极配合民政局成立虚拟养老院，利用12345热线24小时全天候运行的优势，为居家老人提供标准化、专业化、亲情化的养老服务。到9月底，虚拟养老院已完成约3600人次的居家养老服务，老人对提供的服务都给予好评。 此外，中心推动将12338妇女维权热线并入12345热线，向港城妇女提供专业的妇女权益咨询服务，并且邀请市妇联副主席陈霞和相关律师为中心咨询师进行妇女维权知识讲座，有力提升了中心服务质量。截至9月底中心已受理妇女维权和咨询妇女权益24件，受到原单位和市民的一

5、致好评。 3.落实惠民举措，推进多元化服务。为使公众享受到多层次、多样性、个性化贴心服务，给港城人民提供更多更好的文化产品和文化服务，热线与xx市保利大剧院联合，开通电话预约订票服务，除了网络售票和现场售票之外，市民朋友们也可以通过拨打“12345”热线预约订票，方便又快捷。 为畅通惠民政策信息，经分析研究，在便民服务网站上开辟了“惠民政策”专栏，对如种粮农民的农机购置补贴、新型农村合作医疗补助等与老百姓生活密切相关的惠民政策进行公示，并安排信息管理员进行实时更新，让市民尽早了解党和政府制定的新政策，使民众的权益得到充分的保障。 （二）加强自身建设，提高整体素质，走内涵式发展之路。 中心围绕“

6、务实高效服务，打造阳光热线”主题，开展了创先争优和能力建设活动，打造了一支业务强、素质高、服务佳的热线工作队伍。 1.岗位炼兵，提高履责能力。中心管理人员坚持每天点评工单提建议等多种形式开展学习热潮，通过每月强化业务培训，学用政策讲解，信息撰写点评，打字速度测试，评选红旗班组和个人月星等方式，营造了比学赶超、争创佳绩的浓厚氛围，提高了队伍的综合素质和整体工作水平。 2.营造和谐，增强工作凝聚力。为了增强热线人员的凝聚力，中心充分发挥了党员的模范带头作用和团员青年的主力军作用，积极组织开展了各项活动，通过这些活动，不仅丰富了员工们的精神文化生活，而且提高了员工的积极性，增强了队伍的凝聚力和战斗力

7、。中心成立了爱心专委会，充分发挥模范带头作用，坚持自愿性、无偿性、公益性、规范性相结合的原则，每月定期开展“义务奉献日”活动，切实发挥了热线密切党群关系，关注服务民生的重要作用。 3.争先创优，提高服务质量。热线严把加盟企业准入关，逐步建立覆盖全市的家政服务信息网络。建立了教育培训制度，家庭服务业协会联合市人力资源和社会保障局，开办了面向全市的家电维修培训班、月嫂培训班，家庭服务业协会作为服务产业的孵化器，不仅培育了服务产业，规范了服务市场，也丰富了就业资源，拓宽了就业渠道。今年以来，15家加盟企业吸纳下岗失业人员65人。 （三）提高督查效能，推进突破发展，走责任化服务之路。 政经督则见效，事

8、有查则易成。为确保群众合理诉求得到及时有效的落实，督促职能部门改善服务质量、提高行政效能，热线进一步强化督办力度，探索创新督办形式，狠抓工作落实，进一步提升热线电话办理工作的整体效能。 1.抓住难点全程督，跟踪问效，纾解民困。针对困扰群众日常生活的症结问题，我们明确目标任务和完成时限，采取“全程督，督全程”的方式步步跟进，全力落实。 2.关注热点主动督，综合协调，部门联动。针对可能影响群众利益的趋向问题，我们主动介入，精心安排，疏通堵塞，化解淤积。 3.找准焦点专项督，现场办公，案结事了。针对市民普遍关注的焦点，尤其是投诉时间长、数量多、范围广或是因职责不明晰，承办单位互相推诿的问题，我们打破

9、常规督办方式，建立督办计划，派人专办、一督到底。 （四）下移工作重心，创新社会管理，走精细化服务之路。 中心创新工作思路，将现代企业管理中的“精细化”经营理念引入热线管理，将“深入基层、服务群众”主题活动不断推向深入，拓展服务范围，以方便群众为出发点，搭建政务服务和生活服务下沉工作平台。 1.工作重心下移，服务贴近基层。为更好、更快的解决民生诉求，转变工作思路，将工作重心下移，中心走访了涉及到民生热点问题的联动单位，通过二级网络单位与基层单位直接取得衔接，修改完善二级网络单位通讯录，将转办、督办向基层单位延伸，充分发挥二级网络职能部门的“屏障”化解功能，切实将矛盾解决在基层、化解在初始。 2.

10、服务内容下沉，提升社会效应。为进一步扩大12345热线生活服务区域覆盖面，加强XX县区和农村区域信息采集和加盟商发展的力度，更好地服务乡镇街道的群众，也为虚拟养老院在全市铺开提高有利的服务力量支撑，中心走访了南丰镇、锦丰镇的几个人群密集的居住社区，与乡镇加盟商座谈，开展“便民利民”拓展加盟企业系列活动，并积极拓展服务项目，扩充周边地区的服务加盟企业，来满足群众日益增长的服务需求。 二、明年工作设想 2014年，中心将紧紧围绕我市“加速推进现代化”工作主线，以中心启用新办公用房为契机，以争创“全国巾帼文明示范岗”为抓手，推进中心服务提档升级，将12345便民服务热线打造成文明张家港的重要特色品牌

11、。具体做到围绕一条主线：即服务经济、服务社会、服务群众这条主线;服务两个大局：即发展和民生两个大局;落实三个提高：即提高团队综合素质、提高工作效率和服务质量、提高服务对象满意度;进一步创新服务方式，提高服务效能，发挥服务正能量，增进民生幸福感。为实现上述奋斗目标，我们要努力做好以下几方面工作： （一）加大资源整合力度，确保市民电话打得进。 1.加强民生资源整合。目前，越来越多的政府部门公开了投诉举报、行业服务电话，能解决问题大家当然欢迎，但也存在号码不便记忆、功能有限、缺少必要的协调和联动等问题，下一步中心拟将不断整合全市政府部门现有的服务热线，将电话量较少、专业性不强的政府部门服务热线电话并

12、入12345，电话量较大、专业性强的政府服务热线作为12345子系统予以保留，真正达到“一号通”的目标。同时，由于在我市，市民遇有急事难事，总会想起110与12345热线，为更加高效地为市民提供服务，热线拟与公安110平台进行对接，将我市服务热线连为一体，实现互联互动，互为备份。 2.完善调度系统功能。从技术上提高热线来电接通率。中心作为出租车调度中心，承担着叫车电话量大的压力，中心将积极争取市政府支持，通过开发“e打的”叫车软件，利用手机客户端软件直接和调度中心平台相连，实现全自动召车，为拥有智能手机的客户提供极大的方便，达到既丰富调度中心的接入方式，又能缓解调度中心电召压力的预期目标。 3

13、.优化人员技术分配。从线路和人员管理上解决电话占线问题。通过技术分析适时调整线路和工作人员，增加未接来电的主动回拨，并加强管理和培训，减少接听电话的平均用时，努力解决电话占线问题。 （二）加大督办考核力度，确保反映事项办的实。 1.贴近基层，服务群众。加强热线与群众的互动交流，成立服务型政府建设义务监督员队伍，围绕基层群众关注的社会热点、难点问题，持续深入开展12345热线进村（社区）听民声、纳民意活动，督促职能部门开展工作，并对处理结果进行检查，进一步化解社会矛盾纠纷。 2.强力督办，注重效果。灵活运用各种督办方式，进一步加强现场督办、会议集中督办和领导批示督办，对群众反映强烈、关注度高的民

14、生问题注重解决效果，协调好各方面关系，切实把12345热线打造成权威高效的民生热线。 3.注重民意，强化考核。依托便民服务系统，增加不满意任务单流转模块，通过系统固化操作流程。真正落实群众评议机制，同时加强对热线联动成员单位日常工作的检查和考评，建立与纪检监察部门的联动机制，从加强行风效能建设、优化发展环境、打造廉洁政府的角度，加大协调力度促进热线工作开展;建立与电台、电视台等有关单位联动机制，充分发挥舆论监督作用，创新形式，丰富内容，对因部门扯皮或职责不清、情况复杂的问题，主动召集有关部门现场调查处理或召开协调会议研究解决，促进问题解决。 （三）加大工作创新力度，确保服务质量过得硬。 1.创

15、新管理，提高员工素质。以争创“全国巾帼文明示范岗”为抓手，构筑深化学习平台，加强人力资源培训，不断实现员工队伍素质的新跨越。加强现场管理力度，参照现代企业5s管理模式，对呼叫大厅实行定置管理，从细节入手，营造秩序井然的工作环境。 2.创新制度，拓展辐射范围。从思想层面、互动层面、行为层面、行为结果层面等四个维度切入，通过实行制度统一、服务标准统一、服务标识统一、服务员着装统一等，完善对服务商的管理规定、考核标准、奖惩制度等多项规章制度，通过实行百分考核制度，对服务商进行量化规范管理，形成新陈代谢的良好循环。选优配强服务商团队，推动便民服务管理从单维向多维辐射，实现便民服务载体从节点向网络覆盖，

16、做好凤凰镇、金港镇、乐余镇便民服务站点的培育和发展工作。 3.创新服务，提升社会效应。挖掘中心自身潜力，整合志愿者资源，将志愿服务项目化操作，发挥中心员工、服务商等志愿者的积极作用，拟开展“青年志愿助残阳光行动”、倡行低碳生活、关爱农民工子女行动等形式多样的志愿服务活动，为中心创建“全国巾帼文明示范岗”培训一流的工作团队，树立一流的服务形象，提供一流的服务质量。 （四）加大内涵深化力度，确保民生品牌擦得亮。 1.在创建工作上下功夫。中心将把创建“全国巾帼文明示范岗”活动放到新的历史起点上、从新的战略高度，在新时期的群众路线工作的大局中去把握、去研究、去部署、去落实，进一步推动形成关心重视创建工

17、作的良好氛围;认真落实以人为本的科学发展观，发挥“巾帼文明岗”建功育人职能，使文明岗成为锻炼人、培养人的大熔炉;在开拓创新上做文章，在求真务实上下功夫，提高创建工作的有效性;宣传岗位成才的优秀典型，丰富创建活动的精神内涵，体现创建活动发展的时代方向。 2.在群众满意上下功夫。12345便民服务热线作为群众信任的品牌，中心将为各职能部门引入第三方公众评价机制，根据业务特征、服务对象的关注重点和各职能部门的考核指标，系统通过外拨方式进行公众满意度调查、公众需求调查等活动，自觉接受群众监督，把人民群众的评价作为第一标准。还可针对某一事件、某一问题进行公众调查，从而制定针对性的改善方案，调整政府机构的

18、经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高政府整体形象，从而提高办事效率，降低政府管理和运营成本。 3.在参谋建言上下功夫。中心将进一步做好舆情监管工作，加强对社情民意的分类、分析、整理，提出高质量的调研报告和意见，把解决突出问题与全面推进工作结合起来，把抓好当务之急与建立长效机制结合起来，通过点上问题的解决促进面上工作的推动，用实际行动取信于民，做到标本兼治、重在治本，为政府领导科学决策提供服务，真正把12345便民服务热线打造成“为民热线”和“服务名牌”。 内容总结（1）便民服务中心工作总结 今年以来，便民服务中心在市委、市政府和市领导的重视及有关部门的大力支持下，以人民满意为第一目标，以便民为灵魂，以解决群众困难为重点，严格履行“民有所呼，我有所应”，始终把以人为本、构建和谐社会服务理念贯穿到实际工作中去，为我市服务型政府的建设做出了积极贡献（2）截至9月底中心已受理妇女维权和咨询妇女权益24件，受到原单位和市民的一致好评