物业公司投诉处理制度和回访管理制度.doc

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1、物业公司投诉处理制度和回访管理制度1. 业主/客户投诉的受理（1) 客服部前台为管理处受理业主/客户投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应立刻转交客服部前台，由客服部统一受理。（2) 实行投诉首问负责制，首次接收业主/客户投诉的客服部工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写业主/客户投诉处理登记表，应在20分钟内送达相关责任部门（责任人），并对投诉处理情况进行跟踪。2. 投诉的识别（1) 有效投诉：指业主/客户对管理处提供服务的内容承诺及服务质量的投诉。（2) 无效投诉：指业主/客户对管理处服务承诺范围以外的投诉。3. 客服部前台对有效投诉的处理（1) 接诉人填写业主/客户投诉处理单，

2、,并在20分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给客服部前台接诉人，由接诉人及时对处理结果进行回访。（2) 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由客服部经理、值班经理（主管）统一协调处理。（3) 对于严重有损于管理处形象的重大投诉，或当班经理处理不了的投诉，由客服部经理（主管）报管理处经理审批处理。（4) 客服部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写业主/客户投诉处理登记表，并于规定的时间内转交到开发商的相关部门，并及时跟踪处理过程，于完成后的3个有效工作日内回访。（5) 客服部接到其它无效投诉,由接诉人填写业主/客户投诉处理登记表，并向投诉人做好解

3、释工作。4. 投诉接待。（1) 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在业主/客户投诉处理登记表中作好详细记录。. 记录内容如下；l 投诉事件的发生时间地点；l 被投诉人或被投诉部门；l 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；l 住户的要求；l 住户的联系方式方法。（2) 接待住户时应注意：l 请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；l 必要时，通知客服部经理（主管）或管理处经理出面解释；l 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。（3) 接待投诉的技巧：l 耐心倾听，做一位良好的听众；l 以住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的

4、举动；l 学会适时适度地赞美住户。（4） 投诉的处理：. 重大投诉，当天呈送管理处管理处经理进入处理程序；. 重要投诉，接待后1小时转呈主管经理进行处理程序；. 轻微投诉，不超过2天或在住户要求的期限内解决。. 投诉界定。重大投诉。. 下列投诉属重大投诉：管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于管理处工作原因给住户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。. 重要投诉。重要投诉是指因管理处的管理服务工作不到位有过失而引起的投诉。. 轻微投诉。轻微投诉是指因管理处的设施设备和管理水平有限给住户造成的生活工作轻微

5、不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。5. 业主/客户投诉回访（1) 凡由客服部受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由客服部客服人员在3日内采取上门回访电话回访的方式进行回访验证。（2) 业主/客户投诉定期分析. 客服部经理（主管）每月2日前将上月发生的投诉数据填写投诉数据汇总表每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后，报管理处经理。. 对反复出现的业主/客户投诉问题，客服部应报管理处经理，由管理处经理组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。6. 相关文件和记录业主/客户投诉处理单 7. 投诉处理流程图业主客户 投 反 诉 馈反 客 服 部 辨

6、 析 分 类馈 解 有效投诉 无效投诉 释 反特别投诉 普通投诉 馈 部门经理（或经理主管） 相 关 部 门 回访管理制度(一)制度要点1. 回访时效安排：（1) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；（2) 维修工程的回访，应在完成维修工程一周内进行；（3) 特约服务的回访，应安排完成三天内进行；（4) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周进行；（5) 管理处发行的报刊及组织的文体活动的回访，应当在组织发行完毕的1月内进行；（6) 其它管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。2. 回访率基本要求：（1) 投诉事件的回访率要求达到100%；（2) 维修服务

7、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到80%以上；（3) 其它管理服务工作的回访率按当时情况由客服部主管确定。3. 回访人员的安排：（1) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行；（2) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部客服人员共同进行；（3) 维修服务特约服务和求助服务的回访由客服人员进行。4. 回访的内容：（1) 质量评价；（2) 服务效果的评价；（3) 住户的满意程度评价；（4) 缺点与不足评价；（5) 住户建议的征集。(二)客服部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取回访记录表，并在回访记录表上签收。(三)回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采与住户面谈现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。（四）回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服部。（五)客服部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按投诉处理制度办理，并将处理意见记录在回访记录表上（六）客服人员每季度末对回访结果进行统计分析，对发现的回访不合格连续同一事项投诉两次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格纠正预防制度办理。（七）回访记录表于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应印有编码，不允许撕毁。