物业公司违章处理制度.doc

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1、物业公司违章处理制度（一）处理要点1. 有理、有利、有节地进行公众管理。（1) 有理，含有两个内容：. 合法。进行公众管理时首先要做到“合法”“依法管理”是对物业管理和从业人员的基本要求。. 合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是物业服务人员必备的条件。万事抬不过一个“理”字，只要我们坚持讲理，相信绝大部分矛盾能够顺利得到解决的。（2) 有利。在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思：. 对物业本身和全体业主/客户的公众利益有利。. 对物业管

2、理自身有利。. 有分寸适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中人以下几种具体的方法要求：就事论事的方法；矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；给业主/客户留面子，切忌伤业主/客户的自尊心；尽量使用委婉好听的言语。不要以为业主/客户是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。2.利用业主/客户“自律”进行公众管理。（1) 利用业主/客户“自律”进行公众管理是物业管理手中的一张王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辩不清物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费业主/客户违章养狗等问题，如果利用业主/客户“自律”方法来解决，就显得较为轻松。业主临时管理规约承诺书住宅小

3、区管理规约是最常见的业主/客户“自律”方式。3利用“业主委员会”进行公众管理。（1) 有人认为，“业主委员会”在许多物业管理眼中都只是挑物业管理毛病的角色，又怎能配合物业管理进行公众管理呢？其实不然。只要理顺了和“业主委员会”的关系，善于利用“业主委员会”，“业主委员会”在许多问题上是愿意配合物业管理工作的。一旦理顺了同“业主委员会”的关系，“业主委员会”将成为物业管理进行公众管理时的一张王牌。4利用小区文化进行公众管理。（二）违章处理的原则1. 以劝导教育为主的原则。2. 慎用处罚的原则。3. 合法的原则。4. 就事论事的原则。5. 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。6. 实施处罚应赢得

4、大多数住户认可的原则。7. 批评规劝从重，处罚从轻的原则。8. 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。（三）常见住户的违章现象1. 违反装修管理规定的现象；（1) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构外观（含外墙外门窗阳台等部位设施的颜色形状和规格）设计用途功能和布局；（2) 对房屋的内外承重墙柱梁板进行违章凿拆搭建；（3) 擅自拆除改造供电供水供气通讯排水排污消防等公用设施；（4) 擅自在门窗安装网罩牌破坏房屋整体外观；（5) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；（6) 其它违反管理规定的行为。2. 违反消防管理规定的现象：（1) 堵塞消防通道；（2) 损坏消防设备和器材，动用损坏楼梯走道和出

5、口的各类消防标识报警装置灭火设施；（3) 超负荷使用电器乱拉乱接电线造成火灾隐患；（4) 在公共场地烧香火纸张织物纤维塑料制品木制品及其它废弃物；（5) 营业场所不按规定配置灭火器材；（6) 其它违反消防管理规定的行为。3. 违反公共道德环境卫生管理规定的现象：（1) 乱丢垃圾果皮纸屑烟头等杂物，随地吐痰和大小便；（2) 破坏卫生设施设备；（3) 在公用场地私自堆放吊挂杂物，乱搭乱建乱张贴涂写；（4) 高空抛物倒污水；（5) 播放高音喇叭制造超量噪音；（6) 践踏草坪攀摘花树及占用绿化 ，损坏涂画园林建筑小品；（7) 随意放养宠物；（8) 其它违反环境卫生及美化的行为。4. 违反治安管理规定的

6、现象：（1) 违章停车；（2) 违反规定存放排放易燃易燃剧毒放射性等物品；（3) 聚众赌博打架斗殴；（4) 其它违反治安管理的行为。5. 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。6. 采取可能损害其它业主/客户利益或影响住宅小区安全的行为。7. 违反以上管理规定，未造成住宅小区住户利益或管理处经济受损或对住宅小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其它违规均视为重大违章。（四）处理方法。1. 违章处理的一般方式的使用顺序：（1) 即时劝导教育；选用于一般违章事件。（2) 限期整改：尚未给住宅小区造成经济损失的违章事件。（3) 赔偿经济损失：给住宅小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。（4) 通报

7、批评：适用不接受违章处理意见的住户。（5) 提起诉讼：适用于给住宅小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。2. 对拒交有关管理服务费用的违章处理方式：（1) 劝说督促沟通；（2) 发催缴函；（3) 加收违约金；（4) 发律师函；（5) 通过业主委员会公告；（6) 申请仲裁或提起诉讼。3. 对违章装修的处理方式按装修管理规定执行。（五）违章处理程序1. 管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服部。2. 客服人员接到住户违章信息后，在违章事件记录

8、处理表上登记，然后按以下规定进行处理：属重大事件的报管理处经理处理；属一般违规事件的报客服主管处理，由客服主管亲自或指定客服人员到现场予以劝导教育；3. 管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给住宅小区造成的经济损失大小，决定给以产“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见，并将处理决定填入违章事件记录处理表中；4. 对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合住宅小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。5. 必要时由管理处作出决定对违章业主/客户提起仲裁或司法诉讼。6. 对于“赔偿经济损失”“通报批评”及“提起仲裁诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。7. 违章处理意见 经管理处经理签署后生效，由客服部执行。涉及向住户收取有关费用的，由客服部每月月底将住户违章记录表复印一份保存，原件报财务室统一扣款。8. 对违规住户的处罚工作，只能由管理处经理或客服部经理（主管）依据制度处理；其它员工只能进行劝导教育，严禁进行越权处罚。（六）资料保存期限：违章记录表由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章的资料保存期为5年。