物业公司客服部部门与岗位职责.doc

《物业公司客服部部门与岗位职责.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业公司客服部部门与岗位职责.doc（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物业公司客服部部门与岗位职责一、客服部部门职责（一）业主/客户接待及办理有关手续（二）接待来电来访业主/客户及外来人员。（三）为业主/客户办理入住手续。（四）为业主/客户办理物品放行手续。（五）协助工程部门为业主/客户办理装修申报审批手续。(六)协助财务、公共秩序维护部为业主/客户办理车位等物业租赁手续。(七)为业主/客户办理其它相关手续。（八）业主/客户需求信息（或投诉）的处理（九）接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。（十）受理业主/客户投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。（十一）搜集发布与业主/客户相关的服务信息。（十二）业主/客户沟通工作（十三）定期对业

2、主/客户进行电话或上门回访。（十四）通过内部刊物宣传栏等宣传方式与业主/客户进行沟通。（十五）定期对业主/客户进行物业管理工作的满意度调查。（十六）费用收取协助工作（十七）协助收取物业管理费及其它各项费用。（十八）协助收取业主/客户其它应缴纳的费用。（十九）配合开发管理处做好售中服务（二十）协助开发管理处满足业主/客户提出的其它服务要求。（二十一）业主/客户档案管理工作（二十二）收集整理保管业主/客户档案。（二十三）及时更新业主/客户档案，保持业主/客户资料的有效性。（二十四）负责为相关工作人员办理查阅业主/客户档案的手续。（二十五）负责业主/客户档案的保密工作。（二十六）钥匙委托管理工作（二

3、十七）负责管理由发展商托管的未入住单位（或业主/客户）的钥匙。（二十八）负责管理特定情况下业主/客户（租户）委托保管的钥匙。（二十九）空置房的管理工作（三十）对已接管的发展商尚未售出的房屋（简称“空置房”）进行管理。不含业主/客户办理了入住手续未入住的闲置房。（三十一）负责空置房的登记建档与收费工作。（三十二）负责空置房的日常管理工作（如定时通风安排清扫防火防盗等）。（三十三）小区文体活动的组织管理工作（三十四）制定小区文体活动计划和费用预算上报管理处批准；（三十五）负责具体组织实施小区文体活动计划的开展。（三十六）与业委会沟通协调工作（三十七）完成上级领导或甲方单位交办的其它工作。二、客服部

4、经理（主管）职责（一）全面负责客服部的管理工作。(二)组织实施管理处经理下达的各项指令。(三)制订客服部各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。（四）制订客服部员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核（包括工作人员的接待和受理业主/客户需求的处理流程和费用结算等工作）。（五）督导部门人员进行业主/客户资料的收集整理和存档。（六）筹办小区文体活动，督导业主/客户沟通工作。（七）组织部门人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。（八）及时和其它部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。（九）处理客服人员无法处理的业主/客户投诉。三

5、、客服人员（助理）职责（一）业主/客户接待及办理有关手续(二)按照礼仪制度要求接待来访业主/客户及外来人员，礼貌周到服务热情。(三)负责办理入住手续。（四）负责办理装修相关手续。（五）严格按照规定为业主/客户办理物品放行手续并做好相关记录。（六）受理业主/客户车位等物业的租赁业务。（七）客服部收费员不在的情况下，客服人员有责任代收费用。（八）受理其它接待任务。(九)业主/客户需求信息的处理(十)接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。(十一)受理业主/客户投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。（十二）主动搜集发布与业主/客户相关的服务信息，并及时更新。（十三）业主/

6、客户沟通工作（十四）按照有关规定定期对业主/客户进行电话或上门回访，做好相关记录，及时整理分析业主/客户反馈信息，积极改进服务质量。（十五）协助部门主管完成对业主/客户的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为管理处掌握业主/客户对物业管理服务工作满意度提供确切信息。（十六）协助领导进行小区文化活动计划的组织与实施，积极参与配合活动的开展，并协助完成活动的总结与归档工作。（十七）业主/客户档案管理工作（十八）收集业主/客户资料并整理建档。（十九）及时更新业主/客户档案，保持业主/客户资料的有效性，为管理处工作的开展提供详尽准确的业主/客户基础资料。（二十）及时更新档案目录，定期整理档案，作好保管防潮防腐防虫等保护工作。 （二十一）严格按照相关规定办理查阅业主/客户档案的手续工作，做好查阅记录，并注意及时回收档案。（二十二）业主/客户资料属机密，应做好业主/客户档案的保密工作。（二十三）行使收费的部分职能。（二十四）钥匙管理工作（二十五）负责对托管的钥匙进行编号并登记建账。（二十六）办理钥匙借用手续。（二十七）空置房的日常管理工作（二十八）空置房进行建档登记。（二十九）对空置房进行相关费用的收取做好统计。（三十）按照维护计划进行日常管理。（三十一）组织具体实施小区文体活动。（三十二）完成上级领导交办的其它工作