物业公司管理处制度.doc

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1、物业公司管理处制度一、管理处作业指导书（一）前期管理工作1. 早期介入时，负责每周与开发管理处销售部等的相关单位进行沟通，收取前期费用，听取采纳合理化建议，并向管理处进行汇报。2. 负责管理处管理处内的接管验收工作，在管理处接管前50天向管理处提交接管验收计划和管理处管理方案。3. 在交房前30天，向管理处提交交房工作计划业主手册。业主手册的范本由管理处提供。4. 在交房前20天，将客户客服部布置方案提交到管理处，其内容如下：客户客服部的尺寸；5. 需上墙公示内容的电子版文档：6. 领班级以上人员照片及对应的姓名联系电话相应岗位证书编号；7. 服务管理承诺临时管理规约；8. 收费管理处及收费标

2、准；9. 便民服务电话;10. 客户客服部平面布置图.11. 在交房前7天，完成管理处管理数据图表的制作和安装，其内容如下：（1）治安/消防/交通示意分布图；（2）环境事务示意分布及量化数据图；（3）设施设备动态管理列表；（二）后期管理工作1. 年度工作（1）每年12月28日前向管理处递交本年度的工作总结。（2）当年1月5日前向管理处提交年度的经营预算工作计划培训计划社区文化/企业文化开展方案。（3）客户满意度调查工作每年511月上旬完成该年度半年客户满意度实施方案，并上报管理处审核后实施；管理处审核后，在511月中旬实施宣传发放调查表；调查表回收截止时间为：612月份的20日；汇总统计分析的

3、截止时间为612月份的30日；按分析计划有针对性的拜访客户。2. 季度工作（1) 评选管理处管理处的优秀员工，报管理处。（2) 按年度的工作计划培训计划社区文化/企业文化开展方案在计划时间前30天制定出相应的实施方案,并报管理处审核后实施。（3) 每季度首月上旬对管理处预算执行情况和多种经营开展情况进行分析，并将分析情况上报管理处和财务管理部。（4) 季度安全工作检查由管理处经理组织管理处管理处管理人员(各工种领班以上人员)实施，并对检查出存在的问题和隐患，在检查的次日内制定出相应的整改措施，并在管理处管理处内召开专题会议。（5) 每季度末月或遇重大节假日对项目进行安防工作中的人防物防技防的隐

4、患查找；（6) 根据天气季节的变化，提前做好自然灾害防范检查工作：. 对项目室外雨污管网进行检查疏通；. 对地下室积水坑及抽水泵进行检查和运行；. 排洪抢险应急物资的检查落实；. 对业主自有部位附着物和室外广告店招等悬挂物的检查和告知；. 遇有雷雨天气应提前关闭小区弱电设备；. 检查重点防火部位防火措施的落实清理易燃易爆物品的堆放保持消防/疏散通道的畅通；3. 月度工作（1) 每月定期召开管理处员工月度考评评分会既员工沟通会，及时了解员工动态和需求，对提出的问题在48小时内给员工作出书面答复；并于每月定期将员工月度工作绩效考评结果和外包管理处的工作评估结果上报至管理部。（2) 每月1日将本管理

5、处管理处上月度各客户客服部的工作指标完成报表上交到管理处（3) 每月25日对库房进行盘点，根据库房盘点情况和预算计划申购下月物品,并于每月25日提交的月度物资申购计划报管理处审批 （4) 每月两次检查收费管理处的执行情况, 并将检查情况在所查岗位登记本上签署意见,对检查出存在的问题和隐患,在检查的次日内制定出相应的整改措施,并在管理处管理处内召开专题会议（5) 每月5日前督导各管理处上月度的管理资料（如：客户档案管理类表格对内外公文合同等）其它信息（如：房屋租售信息特约服务信息非/机动车停放信息等）的及时存档更新（6) 每月一次对管理处夜间工作运行情况进行督察, 并将检查情况在所查岗位登记本上

6、签署意见，对检查出存在的问题和隐患，在检查的次日内制定出相应的整改措施，并在管理处管理处内召开专题会议。（7) 每月25日审核客户客服部各岗位的下月度值班表/节假日值班表，并上报管理处。4. 每周工作（1) 每周二前负责管理处管理处日常管理经费报销的审批工作。（2) 每周五主持管理处管理处工作例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展,并于周一将上周工作例会会议记要报管理处。（3) 每周不少于两天在安防队的食堂用餐，掌握食堂的饭菜质量和队员意见。（4) 每周找一名一线工作人员进行谈心,掌握员工的思想动态等情况，并作好记录。5. 每日工作（1) 上班提前15分到岗

7、位，监督员工考勤情况。（2) 9：05组织各工种领班级以上人员召开晨会（会议形式可以在巡视项目中一并实施），原则上时间不超过15分钟，并作好会议记要。其主要内容：. 已安排或前期未完成工作的跟进处理；. 对上个工作日的客户需求投诉等信息的汇总和处理安排；. 回访工作的落实情况；. 能耗异常情况的发现和处理； . 各工种上个工作日的工作简要汇报；. 当天工作的要求配合及安排其它工作。（3) 晨会完毕后,组织参会人员巡视项目一次，原则上时间不超过45分钟，且巡视线路由管理处经理根据当日晨会内容而定。其巡视的内容：环境安防工程客户各项工作执行情况；项目现场管理情况；业主动态等。并将巡视情况做好记录，

8、对存在的问题当即制定出整改措 施并实施。（4) 认真查阅管理处当天的公共事务登记情况，作好相应工作安排和督促工作。（5) 管理处经理根据管理处岗位人员变化气候变化及其它突发性事件等因素，第一时间做好相应的应对措施。（6) 处理其它日常事务。（7) 完成上级领导交办的其它各项工作。6. 相关文件接管验收计划管理处管理方案交房工作计划业主手册年度经营预算年度工作计划年度培训计划年度社区文化/企业文化开展方案工作例会会议记要二、办公区管理（一）办公物品管理1. 办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。2. 各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时向部门负责

9、人或前台文员/客服部报告，并采取相应的补救措施。须申领或修理的，按办公用品管理标准作业规程或报修管理标准作业规程办理。3. 上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品。4. 下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。5. 行政文员及管理处客服部接待员应在上班前10分钟打开办公区内的照明设备、空调通风设备，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序。6. 遇到雨天，管理处客服部接待员应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。（二）常用办公设备的使用1. 电脑管理（1) 经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑，否则须在电脑管理员陪同下使用；（2) 启动

10、与关闭的一般程序：. 启动电源插座开关；. 启动稳压器开关；. 启动电脑主机开关；. 启动显示器开关（电脑开始正常操作）；. 关闭电脑程序：首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框，用鼠标点击“关闭计算机”，然后按开启程序的反方向操作。（3) 电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态；. 正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。2. 打印机管理（1) 联机。一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机；（2) 打印机启动与关闭的一般程序：. 启动打印机开关；. 放好所需打印的纸张；. 在电脑对话框进行打印操作；. 关闭程序按启动程序的反方向操作。（3)

11、 打印机应避免频繁的开关机操作；（4) 正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作；（5) 打印文稿须经部门负责人、综合办公室（管理处）经理或分管人员批准，在文稿上签字后方可予以打印；（6) 打印出的文稿应进行校对。一般情况下由发稿部门/人校对，然后将校对好的文稿经电脑修改后，再进行打印；（7) 为节约纸张，文稿未进行校对之前，打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿的背面打印。3. 复印机管理（1) 管理人员应在开始上班时接通复印机插座电源；. 开启复印机开关，复印机需自动预热；. 检查复印纸是否放好（可以开始工作）；. 复印机管理人员下午下班时关闭复印机开关；. 关闭复印机电

12、源插座；. 正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明书进行操作。（2） 复印程序：. 所有须复印的文件、资料必须先在复印记录本上登记，然后再复印；. 复印页数在两份（含）以上或三页以上的，须部门 负责人在打印复印审批表上批准签字后，方可复印；. 复印人员做好登记以后，调定复印纸规格及复印的深浅度后，选定复印份数按“开始”键复印；. 复印机管理员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在复印记录本上签名确认；不属实的，将情况汇报综合办公室经理处理：一般情况下，第一次违规给予口头警告；第二次或以上违规给予书面警告处分；. 如果复印机出错，应将报废纸张数量予以登记。. 复印机一般情况下每天开机、关机

13、各一次，尽量避免频繁开关；. 为节约纸张，不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。4. 传真机管理：传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。（1) 接收传真：. 传真机管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定；. 收到传真件后，由传真机管理员及时将传真件取下，并将传真的有关内容（发送单位、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等）登记在传真登记表内；. 10分钟以内通知接收部门/人领取传真件，并要求在传真登记表中签收，并注明签收时间。（2) 发送传真实行一级审批制度：部门传真件由部门负责人审批；公司/管理处的传真件由公司综合办

14、公室/管理处主任审批，内容包括：. 传真机管理员依据传真审批单的内容在发送传真记录本上登记，内容包括：发送部门、发送人、传真内容题目、接收单位、接收人、传真号码、要求完成时间等；. 传真机管理员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去；. 传真机管理员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止，然后将实际发送的时间登记在发送传真记录表内。. 传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作。5. 碎纸机管理（1) 碎纸机是对公司部分绝密、机密文件及草稿进行销毁的工具，普通文稿无须利用碎纸机进行销毁；（2) 碎纸前应将文稿中的金属物或粘性物（书钉或胶纸等）取出，以免损坏机器

15、；（3) 按照碎纸机要求，一次不得超过最大放入量，一般情况下，不得超过三张复印纸的厚度；（4) 操作人员按以上要求，打开碎纸机电源，将须切碎的纸张放入切纸口，让碎纸机自动切碎纸张；（5) 当碎纸机箱内的碎纸装满后，操作人员须将碎纸清理出来后方能继续操作；（6) 正确使用碎纸机的程序按碎纸机有关操作说明书进行操作。6. 电话管理：正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。（1) 为有效控制电话费，一般情况下，电话应设定限制呼出功能；（2) 除管理处经理批准的电话外，其它电话均须取消长途直拨功能，须打长途电话的部门/人均需办理审批手续，并在综合办公室/管理处接待处登记后，方可操作；（3)

16、 公司所有电话均应取消声讯电话功能；（4) 上班时间原则上禁止打私人长途电话，特殊情况须经部门经理审批，到综合办公室/管理处登记后，方可操作，电话费从工资中扣除；（5) 个别部门因业务需要经管理处经理特批后，可开通长途直拨功能，部门经理需指定人员做好登记记录，次月1日报综合办公室备案；（6) 行政每季度至少进行一次电话费查询：. 到电话局打印电话费清单；. 逐项核对登记记录；. 将未登记的长途电话登记在长途电话登记表内，报综合办公室经理审核，内容包括：日期、部门、姓名、所拨号码、打电话时间、通话时间、通话费用、备注等；偷打长途电话的，除双倍扣罚电话费外，还将给予警告处分；. 每月电话费用控制情

17、况作为考核各部门工作的指标之一。（7) 电话接打技巧详见员工服务管理标准作业规程。（8) 综合办公室每月10日前将各部门的打印费、复印费、传真费、电话费登记在月份办公费用统计表内，予以通报。7. 常用办公设备的维护保养与维修：（1) 常用办公设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关维护操作说明书：. 防尘；. 防晒；. 防潮；. 防腐蚀；. 其它需要预防的事项。（2) 保养与维修：常用办公设备应定期保养，一般情况下需要委托专业公司进行，详见对外委托服务标准作业规程：. 综合办公室制订保养与维修计划报管理处经理审批；. 评审、选择保养与维修单位；. 签署保养与维修协议书；. 按协议要求实施

18、保养与维修。（三）环境管理1. 卫生：办公区卫生由管理处负责，办公区各岗位人员监督管理。发现问题，应由综合办公室前台文员或管理处客服部管理员处理，详见室内保洁标准作业规程。（1) 综合办公室文员或管理处管理员应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况，要求墙壁无灰尘、污迹，地面无垃圾、烟头和痰迹，窗明几净，空气无异味；（2) 各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况，办公用品是否摆放整齐，文件资料是否排列有序。2. 绿化：办公区绿化由管理处负责，各岗位人员监督管理。发现问题，应由综合办公室文员或管理处客服部管理员处理，详见室内绿化保养标准作业规程。（1) 综合办公室文员或管理处管理员

19、应于每天上班时检查办公区公共区域的绿化状况，检查时花及阴生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象；（2) 各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区绿化状况，检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象。（四）安全管理1. 维修部应检查办公区的水、电设施设备运转是否正常。2. 公共秩序维护部应检查办公区消防设施是否保管妥当，灭火器材摆放是否规范，有无损坏、丢失现象。3. 各岗位员工应加强安全防患意识，下班时应将重要资料放入安全地点，锁好抽屉，关好电源及门窗。4. 管理处管理员实行24小时服务制度，值晚班时应与公共秩序维护部配合注意防火、防盗工作。5. 公司办公区晚间的安全管

20、理由公共秩序维护部负责，值班公共秩序维护人员应定时巡查以下重要部位，并做好相应的记录，详见治安巡逻标准作业规程：（1) 消防设施、配电房；（2) 领导办公室、电脑室、档案室、财务室；（3) 水源、空调的关闭情况；（4) 加班情况。三、服务标识管理(一) 服务标识的使用、设置范围凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。(二) 常用标识的种类1. 服务人员的标识：（1) 物业管理公司各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员；（2) 各类服务人员在当值工作时必须

21、配戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职务和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见员工服务管理标准作业规程。2. 各类服务场所的标识：（1) 公司机关和各管理处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、结实耐用；（2) 住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共服务场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。3. 各类服务产品的标识：（1) 提供给住户的住户手册或其他公开文件，如通告、公告

22、、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话；（2) 提供给住户的各类有偿服务产品，如时花等，在提供给住户时，均应让住户有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。4. 所管理的各类物业标识：（1) 各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别；（2) 整个小区的街道、方位均用标识牌标明街道名称、小区方位。管理公司在每个托管小区用区域示意区的形式在小区明显位置标识出小区的建筑构成和方位；（3) 各类设备房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。5. 特殊场所、环境的标识：（1) 消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且

23、在消防箱上喷有“119”报警电话提示；（2) 紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向；（3) 重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。6. 公司替顾客（住户）保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。7. 设备设施标识：（1) 配电室（高低压）必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样；（2) 中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号；（3) 凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用的范围；（4) 因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。8. 停车

24、场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。(三) 标识的设置要求1. 便于观察。2. 便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。3. 便于实施。4. 不易被人为因素变动其标识的内容和位置。5. 具有可追溯性：（1) 需要进行追溯的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等；（2) 有追溯性要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。(四) 标识的设置制作程序1. 相关使用、责任部门提出设置申请。2. 综合办公室进行审核。3. 审核通过后报管理处经理审

25、批。4. 批准后由市场部对外联系制作。(五) 标识的日常管理1. 综合办公室每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于综合办公室每月的工作小结中。2. 对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的标准作业规程。四、与业主委员会沟通协调制度（一）与业主委员会的沟通协调方式1. 工作协调沟通会议：管理处应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的主要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需需业主委员会协助支持方能解决的问题。2. 专题解决问题会议：在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，管理处经应申请召开专题业主

26、委员会会议，协商解决专项问题。3. 每年6月底和12月底，管理处应会同管理处领导一同拜访业主委员会，召开专题工作茶话会，向业主委员会做全面的年度半年度工作汇报。(二)定时工作沟通制度1. 每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益表；2. 每半年期间接受业主委员会的质询审计；3. 每季度的第一个月向业主委员会报送小区文化报刊宣传品；4. 下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持:（1) 计划使用本体维修资金对楼宇本体进行大中修时。（2) 计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。（3) 物业管理服务工作涉及部分业主/客户利益，需业主委员会出面协调时。（4) 物业管理处制定了新的管理措

27、施需要业主委员会支持工作时。（5) 其它需向业主委员会请示寻求支持的工作。5.下列情况出现时，物业管理处应当及时通报业主委员会。（1) 新的物业管理法规颁布执行时。（2) 所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。（3) 业主/客户向委员会的个别委员与物业管理处有重大的工作分歧无法解决时。（4) 有重要的活动（如创优迎检）时。（5) 物业管理处对个别业主/客户报告违约金处罚时。（6) 其它应当向业主委员会通报和情况发生时。6.物业管理处向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。7.物业管理处向业主/客户申报工作通报情况均应以书面形式送达。8.

28、对业主委员会质疑建议要求的处理要求。（1) 对业主/客户的委员会质疑建议要求，管理处经理应认真倾听记录。（2) 合理的质疑建议要求应当在3个工作日内答复解决。（3) 对不合理合法的质疑建议要求，管理处经一应当耐心解释，无论如何不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，记录后迅速上报管理处管理处经理，由管理处经理寻求解决方案。9.物业管理处与业主委员会来往工作的信函记录决议，一律在管理处归档，长期保存。六、考勤管理规定(一) 工作时间：8:30-17:30（12:00-1:00为用膳时间）（某些岗位因工作及业务情况可另定工作时间，但需报人事部备查）。(二) 执行上下班打卡制度，确因工作关系不能签

29、到者，由部门领导签字认可，任何员工不能代替别人打卡，一经发现，扣发当天工资。(三) 员工外勤必须高效率办事，不得无故逗留，闲游在外，确因工作耽误须用电话向部门负责人告之。(四) 迟到/早退5分钟内口头警告；迟到/早退5分钟以上每分钟扣款一元，累计计算；多次迟到/早退经教育不改，给予解聘。(五) 员工因病（凭医生证明）、因事需要请假，需经部门经理批准，权限两天；5天以上需管理处经理批准。(六) 当月旷工一天记小过处分，旷工两天记大过处分；连续旷工三天按自动离职处理。(七) 各部、各属下公司每月28日将考勤情况上报给人事部。七、文件传阅制度（一）办公室收到各类文件后，由收发人员进行分类登记，办公室

30、根据文件内容，提出拟办意见。（二）文件由办公室处理后，送管理处领导批阅，根据批示，送各部门传阅，但业务性较强和急需有关部门管理处办理的文件先送管理处领导阅示，同时由办公室及时送有关部门阅办。（三）按照文件要求和领导批示需要传达学习的文件，及时组织传达学习，领导推荐给有关同志阅知的，应及时传阅。（四）领导对传阅件有批示意见的，要按领导批示意见及时办理，不得拖延。（五）传阅文件不得漏传误传延误或扩大传阅范围，不得自行翻印，不得擅自借给外单位人员或抽出带走自己保存。（六）文件传阅的时间，机要文件不得超过一天，一般文件在部门传阅不得超过二天，部门阅办后退回办公室。（七）需要借阅文件的，须向档案室办理借

31、阅登记手续，并认真妥善保存，用后及时归还。（八）领导阅文后须签字。领导在文件上的指示或签字应用钢笔，不要用铅笔圆珠笔或红色纯蓝色墨水笔批签，并注意不过装订线，以便存档。（九）做好文件的清退工作，每日查对，每月清点，年终清查，发现缺少及时查找。八、管理处会议管理制度（一）会议组织安排1. 管理处办公室应指定专人负责会议的组织安排活动；2. 召开重要会议应事先请管理处领导同意后方可进行，会议召开的原则为：小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。各类会议的优先顺序为：管理处例会管理处临时行政会议部门会议。因处置突发事件而召集的紧急会议不受此限；3. 会议召开之前，组织者应提前（紧急情况除外）以

32、书面电话或网络形式通知与会人员。管理处召开会议应提前2天通知各部门。会议通知应包括：会议名称会议主题会期参加人员范围开会时间和地点需准备的材料或其它要求；（临时紧急会议除外）4. 会议组织者应安排专人按统一格式做好会议纪要，会议纪要分为标准会议纪要与简易会议纪要两种，会议纪要一经签名确认将具有执行效力；5. 所有与会人员一律在会议召开前要进行签到确认。各类会议纪要要求在会议结束后24小时内整理完毕并由组织者组织所有参与会议人员针对会议纪要确定事项集中签名确认执行；6. 会议纪要由各级行政人事部门专人进行存档保管，以便日后备查。（二）会议纪律要求1. 所有与会人员应提前5分钟到达会场，不得迟到早

33、退。同时在会议签到表上签名确认。其他人员不得代替签到；2. 所有通知参加会议的人员如因特殊情况不能参加的，应提前报请会议组织方，说明其原因，未经批准不得无故缺席；3. 与会人员应着工作服参加会议，不得着便装或其他服装出席会议；着装标准具体参见员工形象管理规程4. 会议举行期间，与会人员非因特殊情况不得随意离开会场。随身通讯工具应保持在静音或振动状态。如特殊情况需接听手机，经会议主持者批准后到会场外接听；5. 与会人员须保持会场安静，不得私下议论闲聊，更不得随意打断会议发言人的讲话。如有发言，须征得会议主持人的同意后方可发言；6. 与会人员应注意保持会场内环境整洁，不得有随地扔垃圾杂物吐痰以及其

34、他影响会场环境的行为；7. 与会人员应认真听取会议讲话人发言，不得在会下漫不经心吃零食打瞌睡看与会议内容无关的书籍杂志等；8. 与会人员严禁泄露会议机密事项，妥善保管会议材料，不得向无关人员泄露会议内容；9. 会议在进行讨论阶段时应本着就事论事的原则进行讨论发言，禁止出现与会人员利用会议发言对他人进行人身攻击诋毁他人声誉的行为；10. 会议组织者无故取消会议，且又不提前通知的应承担相应的过失责任。（三）会议违纪处理规定 1. 迟到：与会人员每迟到一分钟扣罚10元/人，迟到半小时以上做旷工处理，扣罚款项从其当月工资中扣除; 2. 早退：凡参加会议人员，如未经主持人同意在会议结束前提前离开会场的，

35、计为早退；早退一分钟每次扣罚10元，并从其当月工资中扣除; 3. 缺席：凡必须参加会议人员未经请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的，计为缺席；做旷工处理，扣除缺席当日3倍实际工资；（由于通知参会人员原因造成的除外）4. 凡因通知原因造成应参会人员迟到或缺席的，扣除会议通知人100元/次; 5. 对由无故缺席，迟到早退的而不能全面领会会议精神和不能落实会议部署的工作任务或事项，延误工作的，行政人事中心追究有关当事人的纪律责任，并将相关记录列入个人考核范围；6. 违反上述会议纪律要求第3条取消会议参加权，并按旷工处理；7. 违反上述会议纪律要求第(二)条4、5、6、7条的，扣罚责任人20元

36、/次；8. 违反上述会议纪律要求第(二)条8、9、10条并使管理处造成损失的或产生严重后果的，将对当事人进行专题处理，直至辞退。（四）例会类别及时间1. 管理处周例会。时间 （特殊情况另行通知）。2. 各部门周例会。每周 。（五）会议准备1. 各部门经理每周 前向管理处部递交本周总结及下周计划。2. 各部门每月工作计划及培训计划在25日前需向管理处递交。（六）相关记录会议签到表会议室使用申请表简易会议纪要范本标准会议纪要范本 九、部门例会制度(一)部门例会由部门经理召集或主持；(二)参加人员:主管、员工；（三）指定专人负责会议记录和编写会议重点,并存档保管。（四）会议内容：1. 汇报上周工作情

37、况及存在问题和下周工作计划；2. 上级领导安排各项工作及工作总结； (五)附则1. 参加会议人员必须按照会议规定时间地点准时参加不得无故缺席迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意；2. 会议应切实做到“议题明确实事求是内容扼要语言简练讨论集中”；3. 会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。十、信息发布管理制度（一）需要向业主/客户公布的信息：1. 业主/客户规约；2. 装修管理规定等与业主/客户有关的制度；3. 本管理处直接收取的各项费用的收费标准，包括：物业管理费水费停车场收费有偿服务收费等标准及相关依据文件；4. 与生活相关的信息，

38、包括：停水停电电梯检修消防演习等通知；5. 小区组织的号召业主/客户参加的小区文化活动；6. 相关设施的安全管理规定等；7. 可能会影响业主/客户生活的相关活动如：邻里的房屋二次装修等；8. 法律规定应向业主/客户公开的相关信息，如小区的财务报表等；9. 管理处的服务承诺监督电话投诉电话相关政府主管部门的咨询投诉电话等；10. 小区发生的重大事件的相关信息；11. 其他规定应向业主/客户公开的信息。（二）公布要求1. 所有应向业主/客户公开的信息，只能以物业管理处的名义，不得以其他名义向外公开任何信息。2. 有关收费标准收费管理处的文件应以管理处名义对外发布。3. 有关管理处的相关规定可以物业

39、管理处的名义对外发布。4. 其他文件以管理处的名义对外公开。5. 所有对外公开的文件，都必须有文件发布单位（按上述1-3要求）发布日期等相关信息，并注明咨询电话，以方便解答业主/客户提出的问题，不得发布无文件无单位无日期的文件。6. 可行时，文件应提前进行发布，如停水停电小区文化活动消防演习等，以方便业主/客户进行相关事项准备。7. 文件的发布地点应考虑到文件的适用范围，适用全体业主/客户的，应在小区宣传栏广场显著位置公布，适用于部分业主/客户的，如某栋电梯的检修停水停电等，可在适用范围内进行公布。8. 对重要的信息，在公布的同时，应配合以小区广播的通知，以引起业主/客户注意。9. 对有废止日

40、期的文件，应在文件废止后即时收回，如停水停电通知小区文化活动通知等，对需长期生效的，可采取如下灵活的手段：（1) 公布一个月左右，半年或一年后再公布一个月左右如此循环。（2) 在某一范围长期适用的，可做成不锈钢宣传板，如停车场收费标准等。（3) 不常用的，如装修管理规定有偿维修收费标准等可做成相框挂在客服部前台墙壁，以供业主/客户查阅。（4) 以上发布文件更新后，需重新进行公布，仍在公示的文件必须及时进行更新，并向业主/客户做好解释工作。（5) 在公布期间，文件损坏，影响美观或原文整体性的，由原发布单位重新制作、发布。（三）公布程序1. 需公布的文件，由责任部门拟稿，并对文件进行检查，确认，确

41、保文件语句通顺，易懂，不会产生争议。2. 交相关部门进行确认，以确保信息准确无误。3. 一般性的通知（包括：第1条中的7项等）由物业经理签字确认。4. 其他重要文件按以下程序进行：（1) 与收费有关的，交财务部审核。（2) 交管理处法律顾问审核，确保文件符合相关法律法规要求，无违规操作。（3) 对外文件交管发布交管理处经理批准。5. 由相关单位打印成文或找相关单位制作成相关形式，如海报宣传栏不锈钢牌等，并由制作单位对制作版内容与批准文件的一致性进行检查，确保与原文件内容一致，版面美观大方得体。6. 所有发布文件应交一份文件至综合办公室对口单位，以方便查询咨询。7. 业主委员会发布的信息不用遵照

42、此规定。十一、物业服务费收取办法（一）收费前的准备1. 管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。2. 管理处经理负责审核各项收费标准，报公司领导批准后监督费用收取的执行情况。3. 管理处经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。4. 客服部负责各项收费单据的投放和催缴工作。（二）工作细则1. 收费标准的制定（1) 管理费供暖费有偿服务费等的收取标准由管理处参照北京市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订，经管理处经理审核管理处经理批准，再报物价局批准后执行。（2) 财务人员在业主入伙时即建立物业管理费用收费一览表。（3) 管理费的收取和水

43、电费的代收代缴（4) 管理处从业主办理入伙之日起计收管理费。 （5) 每月底由财务人员核算业主的物业管理费用并录入电脑。（6) 管理处工程部每月底抄录水电表读数，交由财务人员将上述数据输入电脑，按照收费标准核算打单。（7) 每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出，交客服部发放到业主的信箱中。（8) 每月管理费和水电费均可以通过银行划款，存款金额不足无法托收时，由客服部负责通知业主补足存款余额再行划款，一般情况下可现金或支票交纳。2. 有偿服务收费（1) 管理处向业主提供有偿服务时，如实填写有偿服务单，写明人工服务费材料费及总金额等，签名确认，并请业主对有偿服务进行验收及在有偿服务单上签名确

44、认。（2) 管理处财务人员根据有偿服务单相关栏目中的金额数收取费用。3. 监督管理（1) 一切收款票据均由财务人员专人负责保管，发票必须由会计保管（2) 收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记（3) 票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时清结。4. 违章处理（1) 业主逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由客服部人员发出催款通知书，限时缴交。（2) 催款通知书发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，客服部报管理处经理处理。5. 支持性文件及质量记录有偿服务单 此单由管理处制作物业管理服务收费通知单 此单由财务部制作催款通知书 此单由财务部制作物业管理费用收费一览表 此

45、单由财务部制作安装维修及有偿服务收费标准 此单由管理处制作十二、仓管员岗位责任制度 （一）料具入库要审查、验收，必须按计划、有凭证、有实物，对量差质次、规格不符的物品不得入库；（二）领料、发料凭工具单并与出库单相符，手续齐全；（三）物品摆放要根据料具规格、性能、用途不同对号定位，采取不同保管措施，做到帐、物、卡三落实；（四）库容整洁卫生，料具堆放合理，注意防火防盗，确保库房安全；（五）按管理处出库规定发放劳保用品；管好每位员工的劳保用品登记卡； （六）记帐按要求认真填写，严格遵守财务制度；（七）帐册单据日清月结，装订成册，妥善保管；（八）热爱本职工作，坚守岗位，优质服务，敢于坚持原则。十三、控

46、制噪音污染管理办法（一）小区任何单位和个人都有责任和义务采取有效措控制噪音污染，不得让饲养国家禁养的宠物发出的声响影响他人。（二）禁止中午和夜间在住宅区内从事建筑装修及其它产生噪音污染的活动（中午指12:00-14:00，夜间指当日18:00-次日8:00）。（三）使用家用电器娱乐器材或进行娱乐或其它活动产生的影响他人的声音，不得超过政府规定的环境噪音标准。（四）对小区单位或个人产生的噪音污染，管理处将予以制止，并要求该单位和个人排除妨害消除影响。十四、管理处库房物资管理制度（一）制度细则1. 物资的验收入库 （1) 采购员购回所需的物资后,应及时地把请购单发货票和必要的规格型号数据质量合格证保修卡等连同物资一并交于库管员进行把关验收 （2) 库管员应从数量规格型号质量包装产地及价格等方面详细核对,对一些贵重物品,质量要求系数严规格型号细的物品,可由