物业公司有偿保洁服务规定.doc

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1、物业公司有偿保洁服务规定一、有偿服务纪律(一) 钥匙不能交任何人保管，不能带出项目管理处。(二) 上交工作单，打卡下班，不串岗、滞留。(三) 不翻看用户材料、电脑，不外传任何客户信息。(四) 禁止请其他人员或亲属帮忙工作。(五) 对回房间取文件或物品的人员认真记录，并向管理部查对。 二、上门服务的行为举止（一） 服务态度：清洁服务员在进行服务工作时必须遵守以下原则：1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投宿应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。（二）行走1. 行走时姿态端正，身体向前倾，挺胸

2、收腹，两肩轻松，上体正直，两臀自然前后摆动，步伐轻快稳重。2. 行走时不应把手放入衣袋里，也不应双手抱胸或背手走路。3. 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嬉戏打闹。4. 行走时，不允许随意与住户枪道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行。5. 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。6. 手推货物行走时不应遮住自己的视线，以避免不小心发生意外。7. 与上司或业主相遇时，应主动点头示意。（三）就坐：就座时态度要端正，入座要轻缓，就座时不应在椅子上前俯后仰、摇腿绕脚或在上司、业主和客户面前双手抱在胸前、翘二郎腿或半躺半坐。另外，在工作时不应趴在工作台上或把脚放于工作台上，

3、晃动桌椅不应发出声音。（四）其他行为1. 不允许随地吐痰、乱仍果皮、纸屑。2. 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品与工作无关的事情。3. 在公共场所及户主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不允许脱鞋、卷裤脚、衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。4. 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物。5. 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。6. 不允许口叼牙签到处走动。三、上门服务的语言（一）与业主和客户交谈1. 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐，或按当地习惯称呼业主的官衔或职务，如称某某经理、某某工程师等，但不宜称呼业主的全名。2. 与业主和客户对话时要保持一米

4、左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。3. 与业主或客户谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主或客户的讲话。4. 在不泄露管理处机密的前提下，圆满答复业主和客户的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。5. 对于涉及管理处机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露管理处机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护管理处利益。6. 当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。7. 在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水。8. 与业主或客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。（二）应使用以

5、下几种语言方法与客户谈话1. 询问式，如“请问”。2. 请示式，如“请你协助我们”。3. 商量式，如“你看这样好不好”。4. 道歉式，如“不好意思，请”。5. 解释式，如“很抱歉，这种情况，管理处规定是这样的，”四、上门服务中应注意的事项（一）保洁员接到服务任务时，应注意：1. 检查自己的仪容仪表；2. 准备清洁设备、工具、清洁剂等；3. 牢记本次工作要求、注意事项及服务标准；4. 准时到达指定地点；5. 进入住户家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意，得到住户允许后，方可进入；如住户没人在家，留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开，并将“清洁进行中”牌挂在门锁上；

6、6. 按规定内容和要求进行工作，具体操作方法依照有关的作业规程；7. 禁止拉开住户的抽屉、衣橱拿取房内任何物品；8. 尽量不动住户家的摆设布局，如防碍清洁需移开物品，应先请示住户后，再作移动，移动时应轻拿轻放，保洁完毕后应及时复原；9. 保洁完毕，应注意关好照明灯开关，水龙头开关；收拾好清洁设备、用具。五、开荒保洁管理（一）纪律1. 所有人员必须树立服务第一、顾客第一的观念。2. 各级工作人员须统一形象，统一着装，半军事化管理。3. 各级员工须严格遵守施工现场安全须知。4. 严格遵守管理处的钥匙管理。5. 所有工具统一存放，领用，药剂严格遵守使用须知。6. 所有石材作业必须有领班级以上管理人员

7、在场。7. 任何员工，不得以任何借口在非工作时间进入开荒作业现场。8. 所有员工休息必须在指定区域集中，不得串岗，游荡。（二）现场职责1. 了解甲方对工程的所有要求2. 联络甲方仓储、办公、通迅、休息、餐厅、人员出入3. 进行管理处与作业点之间联系4. 联络甲方工程人员解决建筑、生活、垃圾、问题。5. 负责现场人员纪律安全6. 合理安排员工，工作量，各班次工作协调7. 负责全面技术指导，物料发放8. 对贵重装饰，高档石材，亲自现场指导9. 解决、协调现象人员，工具、机械使用问题10. 负责现场人员纪律、安全（三）物料管理1. 负责现场机械的发放管理2. 负责药剂按工作需求兑好比例发放 3. 负责现场维修发放4. 负责现场低值易耗品的发放和管理。（四）机动领班1高空作业的现场指导，操作2负责现场机动人员的纪律管理3负责现场机动人员的劳动安全，保护工作。D对各项负责的作业，须在现场指导并实操（五）开拓组1组织合理完成PA和WC的开荒工作2负责质量检查和人员纪律3负责现场清洁药剂使用合理安全正确4负责工具、药剂、机械领用，保证安全使用