某公司企业文化建设经典经验.doc

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1、某公司企业文化建设经典经验 1、 文化概述: 广义上来讲，“文化”是一种生活方式与这种生活方式所创造出来的财富的总和，也就是物质和精神的总和。 狭义上来讲文化是指人的思想意识、价值观念等,包括人所感知的一切。 企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文明和精神文明的总和，企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。但观念仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起来,并产生的效益时才是完整的文化。 企业文化有观念性的,也有行为性的,但最终检验它的都是效益。只有人们通过行动诠释文化中的观念,并且一步步深化它们,使它们成为一种信仰,一种无须强调也可自觉指导员工行

2、为的方式时,企业文化才起作用。否则,如果仅仅是一种想法,那只是文化的一部分。 文化本身也是一个系统,这个系统的核心是人,脱离了人,就不存在什么文化,因此说,企业文化是人的文化。就象人的性格一样,不同的企业有不同的企业文化。 二、企业文化的生成: 1、企业文化生成的基础: 企业文化的生成,有重要的社会环境和人们的心理原因: 1.1、 社会环境: 1.2、 社会文明的进步,推动人的思想不断发展,企业文化 作为一种管理学理论和管理方法,在企业管理方面发挥着越来越大的作用,企业管理从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视,企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营,企业文化体系已经成为企业发展

3、的动力和源泉,企业文化构成了企业的核心竞争力。 1.2、 心理因素: 人类有一种倾向,习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界,就是“我属于哪个圈子”。这种倾向可能导致“我们”之间的合作,建立一些共同的信念和观念。通过沟通、交往,互相了解,分享有关工作的许多信念和构想,并将个人的观念溶入集体之中。一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。 企业文化是社会文化中的一个分支,它属于特定的群体,是一种“圈子文化”。 2、企业文化生成的原则2.1、企业文化具有时代性和继承性: 企业文化是社会的分支,它是在一定的历史条件下,企业在探索解决对外部环境的适应和内部结合问题的过程中,所发现、创造和形成

4、的。 企业文化离不开一定的社会环境,不可能独立于社会文化之外。是随时代变迁而变异的,企业文化也不是一成不变,不是静止的。时代在发展,发展要求是变化,企业文化必须顺应时代的要求,不断赋予新的内容,或者更新,或者变革,或者重塑。 要体现现代精神,必须要打破固有观念的束缚,这并不排斥继承。我们创造企业文化,力求在分析本民族、本企业的优良传统的基础上,分析社会环境和市场顾客需求,吸取其精华,把历史传统、民族意识结合起来,使那些有价值的东西得以继承和发扬,“文化的源泉是历史。” 此外,在当今经济全球化的大环境中,还要吸纳外来的优秀文化。 处理好企业文化的时代性和继承性这两者之间的关系,使二者巧妙地结合,

5、是建设和发展企业文化的重要关键。 优良的企业文化原则:发扬优良传统,融合现代观念,借鉴外来文化,具有企业特色。 2.2、借鉴经验与全员参与相结合: 借鉴经验与全员参与相结合:一个优秀的、具有强大生命力的企业文化,不是凭空想象出来的,而是经过长期的实践和不断总结,才能完善的发展起来。 确定企业文化基本框架是企业文化设计构思的主要工作。在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上,提出自己的经营理念、经营战略,作为未来管理的基本方向。经营理念是企业文化 “总概念”的源泉,许多观念、原则都是由此衍生出来的,逐渐地成为指导企业经营和管理的基本思想。 一种新的理念准则的诞生,有的来自领导人的某一直

6、觉,有的来自某些群众事件,有自然形成的一面,也有的来自精心的研究设计。所谓设计,即:构想并实施一种创意,实验一段时间取得成效后加以总结,形成企业员工共同认可的组织文化,创建企业文化必须让员工积极参与,没有员工的参与和实践的文化建设是没有群众基础和生命力的,同时,创建企业文化,一方面必须有人为引导和有意识地推动,另一方面需要借鉴成功企业的经验,这有利于生成精品文化,少走或不走弯路。 3、顾客视角和个性特征: 文化是一种导向,它具有强大的服务功能。要确定成功的经营理念,应当从顾客的立场和视角出发,进行企业文化定位。这样定位出来的理念才会具有崇高、美好的价值内涵,容易得到社会的认可和公众的好感。 企

7、业文化是“以顾客为导向”的文化。从顾客视角的意义上说,我们所生产的“文化产品”都是用“顾客的脑袋”构想出来的。 顾客是最重要的,顾客是我们生命的源泉,指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意”。 一切从顾客的角度、顾客的立场出发,把顾客利益臵于首位,而不是把追求利润指标放在第一位。正是这些理念原则,让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病,显示出自己的个性文化特征。 4、 文化信念:4.1、坚持发展企业文化不动摇: 管理不只是一门学问,还应是一种“文化”,它有自己的价值观、信仰观和语言。” 企业发展到今天,已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。企业经营的轨迹是:产品经营经营文化经营,

8、由此导致了文化管理和文化竞争。 管理模式中已经提出,“竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保障则是文化。”所以,文化经营的实质就是提高企业质量,塑造企业品牌。 可以这样说,没有企业文化造就的质量和品牌,只是一时的，是不能长久的,原因就在于它没有内在的生命力。现在企业的发展已经明确地告诉我们,企业制胜在文化,没有强有力的企业文化,企业不可能有持久的生命力。 管理的最高境界是让被管理者实现自我管理,而自我管理的前提就是信念的高度坚定与一致,对于企业来说,这种信念的源泉就来自于企业文化。 企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用,文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心

9、态,激发员工的自觉行为,实际上就是一种“心态管理”。 海尔的发展之路无可辩驳地展示了文化的魅力,在当今社会的市场竞争大潮中,企业文化已经构成了我们的核心竞争力。在企业文化建议上取得的成绩,已经让我们清楚地看到了文化力量的巨大作用。一种好的观念、好的文化背景、好的文化氛围是一笔无形资产。这种无形资产可以转化为有形的物质财富。 所以,要把企业文化建设作为正源固本的大事,摆在工作重中之重的位臵,不管发生什么情况,都要始终如一地坚持企业文化,不能动摇,不能放松,它是生命之基,命脉之源。 4.2、企业文化是每一个人的文化: 企业文化是谁的文化,仅仅是企业领导人的文化吗,不是:真正的企业文化一定是每个人的

10、文化。在企业文化面前,企业的每一个人都不是例外,任何人都不能充当企业文化的观众,每一个人必须都是企业文化的演员。 企业会形成一种氛围,每一个人都将臵身其中,每个人都要按照工作角色的要求,完成自己的文化功能。如果仅仅一部分人积极尽责,另一部分人充当观众看笑话,企业文化就不会成功。因此说,企业文化是每个人的文化。 企业文化是每个人的文化,但不是哪一个人的文化,企业是一个整体,不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化,企业文化是符合绝大多数人利益的文化,企业文化只有得到大多数人的认可,它使用的方法才会有效。 4.3、领导人是塑造企业文化的关键:一个组织中,一个团体中,领导者所起的作用都是实质性的

11、,领导者既不是企业文化的倡导者,更是企业文化的实践者。 单从文化的形成来看,领导人不认同,他就不会去倡导这种文化,文化也不会在他领导的组织中发扬广大,因为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无法替代的。所以说,领导人的文化是塑造企业文化的关键。 企业文化的传递与灌输,管理者也处于决定性的地位。在企业文化的建设过程中和传播过程中,管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。因为对员工产生直接影响的是他的上级,对员工感染力最大的也是他的上级,管理者的一言一行,一举一动,尤其是对企业文化的理解和实践,能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。 作为一名优秀的管理者,他不仅是企业文化最忠实的倡导者,

12、更应该是企业文化最坚定的实践者。管理者是员工工作的榜样,也是企业文化的榜样。假如管理者自身对企业文化理解不透,不能付诸于实践行为,那么员工眼中的企业文化,就是水中月,镜中花,就是虚假的文化。 这同时也要求管理者在日常工作中,处理问题时,不能就事论,要用企业文化进行阐释,要善于用“观念”与下级交流,融文化于事,用文化说理,不断灌输企业文化所倡导的各种观念。只有这样,才能真正有效的传输文化,员工才能让文化变为行动。 服务业几年来发展的事实证明,企业文化必须是一种以顾客为导向的文化,而培养和维持这种文化的正是也必须是企业的领导者。 4.4、 企业文化不是口号,它要掷地有声:公司的企业文化不是虚无缥缈

13、的空中楼阁，而是源自员工的实践，都是围绕着实际工作衍生出来的。文化只有植根于实际工作，才能有强大的生命力，才能开花结果，才不至于变成空洞的文字。 一只手、一只脚、一缕头发都不能代表一个人，同样，企业文化活动中的口号只表示了一种想法，一种观念，这些只是企业文化的一个环节，而不是全部。在实际工作中，如果企业文化仅仅成了一种说法，而不产生行动，没有带来效益的话，那它就不是完整的企业文化。我们所说的企业文化，是一个人从思想观念到行动、到效益的完整过程，如果有人仅仅喊喊口号就以为是在从事企业文化，那只能说他对企业文化的理解不完整，其他人也不能把这种不完整的企业文化看作是企业文化的全部。 企业文化建设中的

14、具体做法，如搞演讲，抓渗透，在某些人眼里被看成“华而不实”、“喊口号”、“玩虚的”。企业文化的精髓需要凝结成一系列的“口号”或“标语”加以表述，便于记忆和传播，口号表示一种想法，一种观念，但它并不是虚无的。口号必须付诸行动，让口号所代表的理念从书中、从空中蹦到地面上，成为一个个生动的事例，文化才有意义。 三、文化精要阐释: 1、人文概念:先做好人，后做好事,做好了人才能做好事: 2、品牌概念:以诚待人、无微不至、真情无限: 用文化打造品牌，以名牌打造天下。 企业发展到今天，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。 现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已

15、从过去一味追求以质量入手，转到了树立品牌形象为主。实际上，品牌文化就是当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。 成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。然而，品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把企业做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。 那么，要塑造怎样的知名品牌呢, 要像提炼真金一样，我们要从一次又一次与顾

16、客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，去体验情感的魅力，我们必须无微不至地、真诚和真正地把我们全部的真情倾注在宾客和员工的身心上，赢得他们的信任和支持，我们的事业才会发展，前景才会呈现出一片光明。 所以我们把我们的品牌定义成 “以诚待人、无微不至、真情无限”，意思就是说我们要以诚意待人、无微不至地关心人、用真无限情去感染人，来创造我们的品牌里，让我们的品牌蕴涵着大海一样的深情。 2、 价值观念:以作风树立行风，用文明带来光明: 这是公司企业文化的核心价值观。 以作风树立行风，不断为社会创造新风尚，真心回报社会，企业才会有持续的生命力。当今社

17、会舆论普遍对服务行业存在偏见，原因就是部分企业只是一味追求利润，不注重或忽视了对员工和企业自身素质的培养，造成现有从业服务人员素质低下的现象。另一方面，部分企业的投资者和经营者被利益冲昏了头脑，在服务过程中从事不道德乃至违法的行为，严重破坏了整个服务行业在人们心目中的形象。这是目前社会存在的客观现状。而作为公司人，我们没有也绝不会被金钱蒙蔽住我们的双眼，以社会责任为己任，我们清楚的知道我们要去做什么，那就是以我们良好的企业和职业作风去树立起一个全新的行业风范来，并以此改变社会舆论对服务行业的看法，这是我们义不容辞的责任。 把“用文明带来光明”当成企业核心价值的体现，在市场经济相对发达的社会里，

18、我们不乐观的看到:有人常用金子来比喻心，虽然金子是会发出光来，但金子太具有诱惑和腐蚀性，我们愿用无数颗公司人的心来构筑起新时代的光明。 这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。 把“用文明带来光明” 当成企业培养人的综合能力的体现。 做人的前提是要做一个好人，而好人的概念是一个文明人。也就是说:“想成为公司人，必须先是一个好的文明人，只有做好文明人才能做好公司人”。 文明包含两层含义:一是指自身文明,个人的思想品德、正确的人生价值观，二是指社会文明,也可以说全民族的文明。文明是一种理念，文明应该是受到众人认可的。 同样光明也包含两层含

19、义:一是代表我们企业的本身。二是代表我们的这个社会今后的文明景象。 因此，我们首先要把自己看成是社会上最文明的人，从自身做起，从点滴做起，用我们自身的实际行动来带动整个行业的文明，然后用我们这个行业的文明来感染社会，使整个社会风气都变得文明。 其次。文明也指我们对顾客、对员工和对社会要付出真情，使他们对我们的集体有信任感和认同感，同时也为我们的集体在社会上树立了好的形象，这样才能使我们整体朝着光明的方向努力发展下去，因为最文明的人才能创造出最文明的企业，最后我们要真诚的心去构筑新时代的光明。 3、 服务宗旨:客人是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，两者都是我们的亲人。对于亲人我们必须真情以

20、待。这一理念要求员工把客人当成家人和亲人，是为了让员工从情感上贴近顾客，自觉而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足。 我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于我们经营理念的理解，可以从以下内容来看: 对员工来说，我们的收入来自顾客，顾客是我们财富的资源，发给我们薪水的是客人而不是老板和总经理。客人不来消费，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸了我们自己的饭碗。 因此，自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。对客人一要衷心感谢，二要优质服务。 对客人来说，每个人都希望有一个温馨

21、的家，每个人都希望自己能够时刻享受亲人的关怀，家人的爱戴。 既然温暖把客人认为是家人，那么我们的企业就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的。我们怎样对待自己的家人和亲人，就应当怎样对待客人。让客人充分享受家庭般的亲情和温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家”。 众多的人说，“在家靠父母，出门靠朋友。”整个社会实际上就是一个“人人为我、我为人人”的利益共同体。今天我们的付出将换来明天别人对我的服务，明白了这个道理，“人人为我、我为人人”的概念也就不难理解了。 虽然我们每个人的理解不尽相同，但是我们可以肯定，以上的观念已经为我们绝大多数员工所认同。 “创造和留住每一位顾客”，就是让顾客“来

22、了不想走，走了常回首”，要想做到这一点，我们要用无微不至地、情感化的超常规亲情服务方式来打动客人，使顾客在感觉上迥异于其他企业，从而和他们建立起良好的情感关系，使他们不愿离开公司，或者离开公司后为我们宣传公司，变成公司的忠诚顾客。只有尽量把来过公司的顾客都变成回头客，我们的企业才能立于不败之地，否则，失去一位顾客，就意味着失去了十个、甚至是上百个顾客。也可能因此而失去一片市场。这是市场的残酷性。 所以。创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。公司希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。 “

23、把每一位员工塑造成有用之才”，这是公司对企业和员工成长及发展的一个有远见的规划，通过不断的培训和培养，运用完善的管理规章，结合严格的监督和管理，有计划的塑造和锤炼，使员工成为德才兼备的有用之才。 对于员工，我们要为每一位员工搭建施展才华的舞台，并把他们培养成出色的演员。为此，我们对管理者提出:“员工来时素质不高不是我们的错，员工离开时素质不高那就是我们的错。”把员工培养成有用之才，是我们的目的，不管员工能够给公司带来多少贡献，培养他们是我们义不容辞的社会责任。 我们对员工的要求:合格的员工必须对自己的将来负责，如果员工不能对自己负责的话，那么公司也不需要员工对公司负责。 我们的人才定位是:不求

24、员工在公司工作一生，只求员工能成为社会的有用之才。能为社会培养有用之才，就是公司的荣耀。 同时，创建一流的企业，也需要有一流的员工。员工高素质是企业的最大竞争力，是企业的立基之本。一个企业的长远发展，从根本上说，靠的是用特殊材料和工艺塑造、锤炼出来的优秀员工。 我们人本观念的核心是:“塑造和锤炼人”，从而保持一种人才的素质优势。对员工培养的重中之重，是教员工如何做人。我们始终坚持“先学会做人，后学会做事”的树人观念。自古以来，对“人才”已经做了明确的定义:圣贤，即人才，乃德才兼备之人；庶人，为康才，有德无才,小人，是祸害，有才无德之人,愚人，乃为忠臣，无才无德之人。所以，对员工的思想品格进行教

25、育和熏陶，是培养员工的第一步。 但是圣贤之人也有其过，人的惰性和侥幸是与生俱来的，因此对员工塑造，一方面是讲理，另一方面的监督，俗话说，没有规矩不成方圆。 4、贴近顾客的经营理念:注重客人的喜悦度，追求客人的满意度，顾客永远是有理的。 以质价相符的物质服务赢得顾客喜悦，用无微不至的真情服务赢得顾客的满意。企业的经营理念是企业文化的源头，是一个总的概念或者说是一个总纲，有了它，才能衍生出其他的文化观念来，纲举而目张。它所表达的是企业存在的意义、经营信条和企业总的行为规范。 我们的经营理念是情感型的，而情感应当是近距离的。因此确立了“注重客人的喜悦度，追求客人的满意度，顾客永远是有理的”的经营理念

26、。 客人为什么永远是有理的？ 因为顾客选择到我们公司消费的初衷一定是善意和追求满意地，如果最终出现不良的结果，一定是我们的原因造成的。所以顾客永远是有理的。 客观一点说，这是一种换位思考法，是要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。 服务行业是人与人高密度接触的行业，在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人:古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客等等，但他们都是顾客，他们选择我们公司首先是他们信任我们，因此我们必须面对他们，无论他们多难伺候，“理解”在这里是非常重要的，理解意味着了解和谅解

27、。为此，我们提出了“四个充分理解”的原则: 1) 充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出公司服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到公司服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。2) 充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。 3) 充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对公司的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。 4) 充分理解客人的过错。遇到某些客人有

28、意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人是父母”的原则，给客人以宽容和面子。 大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就象我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方式表达这种需求。有时候，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满，所以，我们必须充分了解客人的每一项要求，否则就可能引起客人的不满。异常，我们必须充分理解客人，我们都应当急客人所急，快速反应，灵活处理，尽量大可能满足客人的要求。 一定要记住:客人只是服务的对象，不是较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。与客人争辩什么，如果你输了

29、，你就是输了，如果你赢了，其实你也是输了。 只有“客人永远是有理的”，才是我们经营“双赢的哲学思维”。5、服务精神:以情服务，用心做事我们快乐地工作，这就是我们的精神。我们的活力，我们意志力的表现。正是这种快乐，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者，同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思，只要用心去做，是没有做不好的。” 7、心理服务比功能服务更重要 顾客是有血有肉有情感的人，心理需求往往比生理需求更迫切，因此心理服务比功能服务更重要。 “真诚服务”要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来公司消费，需要换取等值或超值的服务性活动来获得生理和心理上的双重满足，因此，我们不能把客人的消

30、费看作他们只是在公司吃吃东西、喝喝酒的消遣行为，我们要努力把它变成客人一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成真诚服务的亮点。在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用诚意、用亲情去对待客人，没有给客人留下美好回忆的服务是零服务。 8、用积极去面对一切 在我们的理念中，充满“用心做事”的精神。 这是心态的培养锻炼。 心态在很大程度上决定了做事的成败。你怎样对待生活，生活就怎样对待我们,我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境、心理、情感、精神是完全由自己的心态来创造地，心态对于服务顾客的成功，是非常重要的。 培养积极的心态，贵在行动。 做一件事情，一开始就要积极地去付诸行动

31、，积极行动会导致积极思维，积极思维会导致积极的心态。心态是紧跟行动的，如果一个人从一种消极的心态开始，等待着感觉把自己带向行动，那他就永远成不了他想做到的积极心态。 有积极心态的人，时刻在寻找最佳的新观念。积极的心态为你敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，总能想出好主意，展现出你的才华。 一个明确的目标追求，一种强烈的事业心和责任心，能够维系你的积极心态，你就能把事情做好。 9、 感情价值:公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚,同时员工把感情传递给了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。 感情是发自内心的，是

32、最趋势的，是本能化的，不是虚假的、外在的，所以，感情是最真实有效的信息。 感情是进行良好沟通的基础，没有建立起感情，就不会产生有效地沟通，两者的关系只能是枯燥、冷淡的，拥有的只有隔阂。感情还孕育着个人潜在的需求信息。对于服务来讲，这种潜在的信息就是最重要的，因为他最能够给顾客惊喜，提升顾客的满意度。 语言常是传递感情的载体，是感情的一种信息符号，无声的语言也蕴含着感情。我们常讲“言为心声”，就是说，语言常常能够反映出一个人的思想状况和情感动态，言词中常常隐含着表达者的感情。 说“感情常常比语言本身更重要”，不是要忽视语言本身，而是强调要善于透过语言本身，寻找语言下面隐藏的感情，寻找真实有效的信

33、息。我们要求提高对感情价值的认识，在与顾客交往过程中，注意捕捉顾客的感情信息，采集顾客的感情信息。当然，要想获取顾客的感情信息，自己首先要充满真情，要用情换情，以心交心，“只想索取，不愿付出”的利己哲学是感情的杀手。 10、工作作风:反应快、行动快“反应快，行动快”是我们的作风，是公司人特有的一种精神状态,我们倡扬敏锐，崇尚快捷，强调“快速反应，快速行动”。 当今时代是一个速度的时代。市场变化快，并且不确定性越来越明显。你过去瞄准市场目标，打的多是“固定靶”，现在要打“流动靶”，反应不快，怎么行,现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“提高效率”、“第一时间”和“时间就是生命”已经成了人们的口

34、头禅。 任何时候客人希望所提供的服务能及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的需求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉或抱怨。 在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务，其工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客服务质量。要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。 敏锐需要“注意力”快速需要“时间观念”。限时服务是重要的锻炼方法之一。个

35、性化服务的秘诀是:敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需求。为此，你必须“感觉灵，看得透，动作快”，才能恰到好处地给客人一个惊喜。 提出问题有赖于敏锐的发现，解决问题需要果断和效率。干工作，搞管理，做事业，都需要“反应快，行动快。”否则，你总是比别人慢半拍，永远不会比别人领先。 11、质量观念:注重细节，追求完美质量是什么？质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，但是，如果你要去问100个人，可能有100个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。 那我们是怎么来看待质量呢？ 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中。在服务过程中，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的

36、，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性与这一类事物的本质属性的符合程度。之所以把质量观念定义为:“注重细节，追求完美”，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑右捡,不放过一点瑕疵,直到自我感觉达到完美为止。这就是我们自己对质量的定义。同样,顾客来选购我们的产品时,心态是相同的。 注重细节,是要求在衡量和评估质量过程中,精益求精,不放过一点瑕疵。真正完美的宝石是没有一点瑕疵的,虽然瑕疵有时能够使宝石因稀少而变得珍贵,但这样的宝石却不是完美的,它孕育着遗憾。当然,细

37、节还体现在管理上,管理质量上去了,产品质量自然不用苛求,管理质量是产品质量的铺垫。 我们追求完美的质量目标,要向每一位顾客提供质量完美的服务,不能让一位客人带着遗憾离开,而是要让顾客带着满意与惊喜离开公司,让顾客永远记住公司。在“注重细节,追求完美”质量观念的引导下,我们赞同“顾客带着抱怨来不是我们的错,顾客带着抱怨走那就是我们的错。”的说法。全体员工从小事做起,从自我做起,注重细节,追求完美的质量。 12、 道德准则:顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我们做一选择的话，我们永远选择顾客满意。 顾客利益永远高于集体利益，是我们公司经营的道德准则。 在公司经营的道德准则中,我们

38、已经看出,把客人利益放在了公司利益的前面,他所折射出的思想是对服务的认识观,对客人与我们关系的诠释,更是做人的基本准则。 客人是亲人和家人,是衣食父母,我们的公司是因客人而存的,没有客人的光顾,公司就失去了存在的意义。公司与客人之间,只有满足了客人的需求,不让客人留有遗憾,公司才有未来和希望。所以,我们认为,在处理与顾客之间的问题时,要坚持“宁可公司吃亏,不让客人吃亏”的准则。 也许有人要问,公司吃亏,能够吃亏到什么程度,总不至于客人要什么就给什么吧,在这一问题上,我们坚信“大部分的顾客是有道德顾客”。我们不会也不可能在客人消费之前,先判定客人的品德。所以,“只要客人不把整个公司带走,我们就会

39、尽最大努力让客人满意。” “宁可个人吃亏,不让集体吃亏”说到底,提倡的是一种奉献精神,这是一种全局观念。在处理个人与集体之间的问题时,集体在前，个人在后,在处理局部与全局的利害问题时，是全局在先，局部在次。道理很简单，“大河无水小河干”，公司都不存在了何从谈个人利益，没有全局观念，肯定不会有局部利益。这种道德准则，说的再明了一些，范围再扩大一点，就是做人的准则，是人生之道。这是一种心态，更是一种品格，公司经营的就是人品。在这个道德准则的指引下，我们要求全体员工永远恪守“吃亏是就是福”的古训。 13、生存观念:居安思危，猛进如潮。这是催人奋进的八个字，它告诉我们要时刻保持清醒的头脑，胜不骄，败不

40、馁，永不停歇地探索，才能够生生不息。 居安思危，强调的是一种危机意识，告诫人们不能永远躺在胜利的温床上喘息，否则就会被安逸扼杀。唯有思危，才能思进。 在汉语里，“危机”这个词语由两个字组成，一个代表危险，另一个则代表机会。危险的境地往往能够激发人们不断前进的动力，不会安于现状坐以待毙，增强人的探索意识,而机会，则正是通过探索创造出来的，机会不是等靠来的。 自强不息，强调的是自我超越的意识。我们已经深刻地认识到，人的最大敌人就是他自己，同样，对于企业来说，最大的敌人也是自己。战胜了自己，你将无往而不胜，没有人可以打败你，因为绝对的控制权永远在自己手里。所以，我们提出了“让我们每个人每天都进步1%

41、”的奋斗精神。 同时，现代社会的竞争，不再是你是否能够做得比别人更好，而是看你是否能做到别人做不了的事情。我们认同:“别人能做你能做，是应该的,别人不能做你能做，是有能耐的,别人能做你不能做，则是无能的。”的说法，这是竞争的突破口，也是超越自己的关隘。 生命不息，奋斗不止这不是一句单纯的口号，他是每个人对生命最正确最真实的态度。 14、发展信念:我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也没有道理不成功。 我们坚信:利润是顾客、社会对我们的回报。 “急功近利”是企业经营和发展的误区。“经济型企业”始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器，是不会长

42、久的。 我们要明白，公司是为顾客而建，不是供我们自己享用的。开办公司的目的，是创造和留住每一位顾客。离开了顾客，我们的公司就成了无源之水，无本之木，就失去了存在的意义和价值。 公司的利润只能在服务社会、满足顾客需求中得以回报。不断创新，不断地为社会增加新的价值，达到持续发展，才能形成社会公认的品牌，这样的“生命型企业”才有持久的生命力。 说到底，货币存在的原因是为了控制人们贪婪的本性，如果全人类真正能够做到按需所取，我们也就达到了共产主义，虽然这是一个梦想，但其中包含着哲理，假如我们现在抛开货币的概念去看我们生活中的一切，你就会发现这个社会的本身，其实就是你服务于我和我服务于你的互动社会，因此

43、大家都做到顾客利益第一，其实就是对自己第一，当人类还无法控制自己贪婪的本性之际，我们略微超前必将赢得胜利，因此顾客满意最大化，在表面看来对企业、对个人的利益是作出了牺牲，但实际上带来的效益将永远是超前的。 所以，我们坚决地把顾客利益最大化，作为一个庄严的承诺来对待，恪守“宁可公司吃亏，不让顾客吃亏”的道德准则。对客人只能是“多多关照。” 只有牺牲眼前利益，才会给企业长远发展积蓄能量。 15、 忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业。一个人的价值,在于他满足社会需求的能力。 无论你承不承认，一个人的价值就在他满足别人需求、满足社会需求的过程中得以体现，一个无益

44、于他人、无益于社会的人，就是一个没有价值的人，一个没价值的人，人们就会把他遗忘。如果一个企业中的员工全部是被人遗忘的人，可想而知，这个企业怎么可能成为一个品牌,因此，要想创出品牌，我们就要想方设法地加深消费者对我们的印象，作为服务行业的我们，加深消费者对我们的印象的唯一方法，只有在服务过程中，让顾客实现在其它同行业企业中无法实现的期望、满足他们在其它场所中无法满足的需要，这就是体现我们存在价值的所在，这两者实现不了，这个公司对客人来说，就等于是宣判了死亡的公司。 如果我们不重视客人，客人会因为大不到如愿以偿，而认为我们在鄙视他们的存在，许多客人会因为我们对他们的存在和需求漠不关心而远离我们而去

45、。在顾客的心中，我们就会成为弃儿，久而久之，只能坐以待毙，走向死亡。所以，如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着公司向成功迈进了一步，如果你没有达到或满足顾客的期望与需求，就意味着公司向死亡靠近了一步。 为了不致使公司走向死亡的深渊，我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开公司，化解顾客不满的重要且最有效的方法，就是采用升值服务。 顾客对我们的服务有一次不满意，都有可能远离我们，不再来消费。在对客服务中，出现一些纰漏就会引起客人的抱怨和不满，这种“结果”既不是客人愿意看到的，也不是我们服务人员愿意看到的。 面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼

46、来，想方设法去努力化解顾客的不满意。 顾客不满意，就是顾客的实际感受与他的事前期望有差距。顾客的事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到满足，轻则沉默、抱怨，重则投诉诉。 沉默是顾客不愉快的表征之一，90%不满意的顾客会采取这种方式的，但常常被我们所忽视。留住这些不满之客，需要尽我们所能化解客人的不满。 要牢记:有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客，化解客人的不满最终结果必须是让客人大喜过望，只有这样客人才能牢牢记住我们。化解客人不满，应当包括两个步骤: 1) 真诚致歉，为顾客消气。比如，客人事先向订了座位，而当客人来到时，却发现预订的座位已经有了人，客人因

47、此扫兴。这时，服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤恨的情绪。 2) 提供升值服务。升值服务是达成客人满意乃至非常满意。有2种效方法。如果你仅仅停留在道歉上，是很不够的。因为消除了客人的不满情绪，并不等于达成了客人满意。还以上面的情况为例，在向客人表示歉意之后，如有可能，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把“不满”变成了“感谢”，这就是升值服务的魅力。 升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，而这种补偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人当初的要求，让客人大喜过望。如果不是这样，就达不到化解不满的功效。更无法使客人成为我们的回头客。 在实际工作中，要把握

48、好升值服务，首先是敏锐地发现客人不满的原因，通过沟通，迅速进行选择适当的升值服务方式使客人获得真正的满意。对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式: 3) 最忌不全心投入服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到顾客的不满。 4) 看出来、也知道客人的不满，但客人没有讲就装作不知道。5) 客人表现出或者提出不满，却因为自己反应慢未及时行动，客人离去后也未采取措施补救，使公司慢慢失去顾客，失去生存的资源。 一般说，升值服务项目是原先对客服务项目品位的提升，而不是项目的变更。譬如说，客人对房间不满，就把其消费房升级, 客人对消费环境不满，就换一个好的环境,客人对菜品不满，可以免费让客人点上一两道菜，如此等等。 总之，升值服务是一种灵活应对，要因事制宜，迅速反应，最终达到留住顾客的目的。你要清楚，最重要的不是如何做，而在于怎么想。 16、管理定位:管理零缺陷，服务零距离 “零缺陷管理”和“零距离服务”奠定了我们管理模式的基础，是我们“双零合一”的管理定位。 管理是一个系统的网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零缺陷的过程。 实践证明，“零缺陷”的管理理念是公司提高客户满意度与建立