商场管理制度汇编.doc

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1、商场管理制度汇编员工章程前 言真诚欢迎各位加盟博格拉时代购物广场，成为博格拉时代购物广场的一员！当您作为人力资源进入博格拉时代购物广场任职的这一天起，将通过您自身的努力，给您带来事业上的无限希望和未来。同时要成为“博格拉人”有基本要求和基本条件，请您认真阅读理解本章程的全部内容，我们将为您做必要的、符合购物广场管理要求的明确解释。它是您在本购物广场工作期间一切工作行为、举止的基本准则。请遵守！ 一、总 则1为使本购物广场员工管理有所遵循，特定本章程。2本购物广场员工管理，除遵照政府有关法令外，悉依本章程办理。3本章程所称员工，系指在本购物广场所有从业人员而言。本章程所称工作场所系指：购物广场的

2、劳动、经营、办公及工间休息场所；购物广场因工作业务需要所前往的政府机关、客户单位、协作单位、及业务洽谈等机构场所。4员工应遵守本购物广场一切规章、制度、通告及公告，切实维护本购物广场利益，自觉做到“四个不得”：不得经营与本购物广场相类似及职务有关的业务或在外兼职；不得泄漏购物广场业务或职务上的机密；不得假借职权贪污、舞弊、收受贿赂、佣金，或以购物广场名义在外招摇撞骗；不得对领导阳奉阴违，对工作敷衍塞责；5员工因过失或主观故意造成购物广场利益受损时，应承担赔偿责任，情节严重者承担法律责任。6行政部负责监督落实执行情况。二 员工着装管理为树立和确保本购物广场良好的企业形象，进一步规范管理，本购物广

3、场员工应按此规定着装。员工在上班时间一律着工装，佩戴购物广场工牌。要注意本人的仪容、仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。一般情况下，商务、办公工作场所男士宜穿着深色西装打领带，应整洁并经熨烫、无磨损，纽扣无缺失；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣。一般情况下，商务、办公工作场所女土宜穿着西式套裙装。上班时不得穿超短裙，低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，并一律穿肉色丝袜。部门经理以上员工，办公室要备有西装，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用。员工上班时间应将头发梳理整齐。男员工发不过耳，并不准留长发、胡须、漂染头发；女员工上班时间不许浓装艳抹，提倡化淡妆，饰物的佩带应得当。员工违反本规定的，除通报批

4、评外，每次罚款20元，一个月连续违反三次以上者按警告一次处理。各部门责任人应认真配合，督促属下员工遵守本规定。三 员工考勤管理所有博格拉时代购物广场员工都应以诚实、尽职的态度对待购物广场的考勤管理制度，自觉、如实、准时地履行考勤计薪程序是每一位员工的权利和应尽的义务。对于因员工个人原因造成的虚假考勤、错误考勤、缺失考勤、模糊考勤，责任由员工个人自负。行政部经核实后有权做出扣款10元至扣发上述考勤时日一至三倍工资的处理决定，性质严重经购物广场讨论可依据员工处罚条例相应条款作进一步处理。考勤程序：员工本人按照购物广场制定的作息时间在规定的时间内（上班提前20分钟内，下班到点后60分钟内）打卡。员工

5、个人之间不得代打卡，正常班员工按规定的上下班时间每日打卡四次，早晚班员工上班时间与下班时间各打卡一次。购物广场因特殊情况造成员工无法正常打卡的，经部门主管同意后由本人或部门主管报行政部签注考勤事项；会议、其他集体活动有时间要求的，按本考勤制度或相关规定执行。工作外出：岗位工作需要有外出情况的，必须经由部门主管明确安排或批准，否则以脱岗计。工作外出应履行同样的签到和下班考勤程序，未经部门主管明确安排，不得以工作外出为由擅自不到岗签到；未经部门主管明确安排，工作外出完毕应回岗签退、不得擅自下班回家。非正常出勤情况在当日内及时通报行政部，对于非正常缺勤缺签考勤事项不能得到部门主管书面证实的即为缺失考

6、勤、模糊考勤，责成行政部按制度予以处罚，责任由员工本人自负，领导有主观责任的按考勤处罚条款加倍处罚。请假程序：病事假以1小时起算，不足1小时的计为1小时，并以实际请假时间扣薪。准假权限：员工三天以内（含三天）的请假需提前向部门主管申请，经部门主管批准后，由本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项；超过三天以上的请假或部门主管请假需提前书面报请主管领导批准。1、书面申请：4小时以上（含4小时）的请假需有经部门主管直至主管领导批准的书面请假单，本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项，并将已批准的书面请假单在销假后三天内由本人送达行政部。否则以缺失考勤、模糊考勤计。2、包括事假、病假、婚丧假等

7、在内的所有请假事项一律执行上述请假程序。自请假开始至正常销假前一天期间的所有正常调休一律视同请假时日，并且不续补休假。所有请假按类别执行扣薪，不得在请假后或销假后以调休等顶请假。在员工未正常销假之前暂停薪酬支领并由财务部保管。续假必须由相应审批权限的领导同意批准并在销假时书面签署同意续假意见报备行政部，否则视为恶意续假，恶意续假以三倍时日扣罚工资直至计旷工。调休程序：对于周日值班、非正常加班、重大节假休息日需购物广场统一安排值班的，各部门经部门主管审核批准可以安排调休，调休以值班、加班日起算一年内有效，过期作废。员工离职时所留存的调休以日工资计发。调休以4小时起算，不足4小时的计为4小时。批准

8、权限：同请假批准权限。书面申请：员工当月两天以内（含两天）的正常调休应提前逐级报批至部门主管，经部门主管批准后，由本人于考勤班次之前口头报行政部核准签注考勤事项；三天以上（含三天）的调休需书面申请并提前报请主管领导批准后，由本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项，书面调休申请在销假后三天内由本人送达行政部。否则以缺失考勤、模糊考勤计。恶意调休：出于工作安排考虑其他部门对调休有异议的或部门主管不准允调休的，调休者本人可向上一级领导申请调休，直至得到核准后再行通知行政部，否则视为恶意调休，恶意调休以事假记考勤，情节恶劣的以三倍时日扣罚工资直至计旷工。节假休息值班安排：一般轮休日有例行值班任务的

9、部门自行安排值班排班计划，并在个人考勤中予以如实反映。重大节假日值班由行政部依据各部门排班表综合平衡后拟定总值班表；重大节假日排班表一经制定不得擅自更动，未经部门主管以上领导批准不得擅自调班、调休，否则以旷工记考勤计薪。依据排班表正常值班签到的员工可以按照正常的调休程序进行调休。加班：岗位工作任务以“今日事今日毕”为原则。原则上购物广场不安排加班，如特殊情况需安排加班的可在不影响工作的前提下予以补休，并需按调休程序办理。擅自加班不予计薪，擅自调休以旷工计考勤。缺签、代签到：员工确实正常到岗上班，但未履行正常签到程序并且未在正常考勤签到班次之前向人力资源部口头报告，即为缺签，缺签一次扣款5元。代

10、他人签到属于伪造签到记录，如有代签到行为，一经核实，将对代签者和被代签者扣款20-100元。迟到：员工30分钟内无正当理由未能正常履行签到程序或出操者即为迟到，迟到一次扣款10元。早退：员工无正当理由早于正常下班时间离岗或擅自下班的即为早退，早退一次扣款20-100元。脱岗：未经部门领导明确安排，员工脱离正常工作岗位超过30分钟即为脱岗，脱岗一次扣款20-100元。旷工：员工无正当理由迟到、早退、脱岗超过30分钟、不办理任何请假调休手续擅自缺岗即为旷工，旷工以半天起记，扣罚三倍时日工资。事假：员工在不影响本职工作的前提下经批准允许办理个人私务的工作时间即为事假。并以实际请假时间扣薪。病假：员工

11、确有疾患不能坚持工作岗位、保证工作效率的经申请批准允许可休病假，单次超过一天以上的病假需提供医院病假证明。病假时间扣发当日全薪。婚假：本人结婚可请带薪婚假8天。丧假：祖父母、父母亲、及配偶丧亡者可请带薪丧假8天。工伤假：因公受伤可请工伤假，假期根据实际情况决定。工伤假擅自逾期按旷工处理。工伤假工资依照劳动保险条例规定支付。管理职责：部门以上领导应根据自己的职权范围、业务工作的需要合理安排员工的加班、调休、请假事项，保证一切日常工作的正常开展，不得瞒报虚报误报，并对调休请假安排失当造成工作不便的负领导责任。四 岗位劳动纪律员工在岗工作时间除完成必要的具体的劳动工作任务量之外，必须同时遵守岗位劳动

12、纪律。衡量是否遵守岗位劳动纪律的总的原则是：员工在岗工作时间正在从事的行为是否与本职本岗的工作直接有关、是否与部门主管的直接工作任务安排相冲突、是 否维护了公司利益。正常上下班并履行签到程序，不迟到、不早退。在岗上班时间，严禁串岗、睡岗、脱岗。未经请示或部门主管明确安排，购物广场范围内随意离开本岗固定工作场所即为串岗；未经请示或部门主管明确安排在非规定工作休息时间擅自在本人岗位或他处打盹、养神、甚至和衣睡卧，即为睡岗；未经请示或部门主管明确安排，随意离开购物广场工作场所，即为脱岗。串岗、睡岗、脱岗者扣罚20元，经劝诫仍不立即改正者，加倍扣罚。脱岗情节恶劣者以旷工计考勤，造成工作延误甚至损失的，

13、从严依照员工处罚条例处分并赔偿损失。购物广场场所内禁止未经批准的外人参观，禁止在个人工作场所接待私人会晤，禁止超出公共会客区的远送。有违反禁止事项者，扣罚20元，情节严重者加倍扣罚或采取保安甚至治安措施处置。工作场所效率工作，禁止无所事事、扎堆闲聊、煲电话（包括私人通讯工具）、偷闲怠工或从事其他与本职本岗无关的事务；保持工作场所安静有序，禁止高声呼喝、禁止粗鲁开关箱柜、摔打文件和其他工器具；严禁在办公工作场所就餐、吃零食、喝包装饮料（矿泉水、纯净水除外）、娱乐；禁止有违礼仪规范的举止行为，严禁男女之间嬉闹亲昵。有违反禁止事项者，扣罚20元，经劝诫仍不立即改正者，加倍扣罚。禁止使用公司财产（包括

14、设备、工器具、耗材）办理非公事务。如：电话、传真、复印、工器具外借挪用、电脑游戏娱乐和非业务需要的上网、资料下载打印等。否则按市场可比价格的上限三倍处罚；造成购物广场正常工作业务延误的在前一处罚的基础上加倍；造成购物广场财产损失的并承担赔偿责任。未经请示或部门主管明确安排，购物广场人员不得将公物擅自携带外出；不得将违禁品及与公务无关的物品擅自带入工作场所。否则扣罚20元，经劝诫仍不立即改正者，加倍扣罚。购物广场保安值班人员有权在法律许可的范围内检查任何员工出入工作场所时所携的任何物品。严禁工作时间及工作休息间隙饮用含酒精的饮料，严禁赌博、斗殴。有以上行为者当班考勤计旷工，并可酌情从严处理。对于

15、特定事件的处理，严格服从现场调度指挥，不得以任何理由规避、辩解甚至违抗现场指挥。否则扣罚50元，并可酌情从严处理。对于现场指挥是否失当只能在事后由购物广场高层行政会议审定， 事件现场不得评判议论。员工中有意见不和者，须立即报请部门主管或以上领导调解裁断，影响工作者给予扣罚款处理，情节性质恶劣者直至辞退开除。下班时间后，员工应及时更衣离开工作场所，不得在非工作时间无故滞留工作场所。员工有非属本岗位制度所界定的具体违章事宜但与本章程相关条相违背者，亦可参照相应标准或员工处罚条例给予警示劝诫处罚。五 员工聘任离职管理应聘员工提供符合购物广场要求的完备而真实的个人资料。因资料失真或有意虚报、瞒报所造成

16、的一切后果由应聘者自负。根据人力资源部甄选，经部门主管及其他相应级别领导面试合格者，以人尽其才、择优录用为原则安排工作岗位。本人同意录用的即应签署遵守博格拉时代购物广场“员工章程”的任职承诺，保证遵守该章程及相关的岗位工作制度，履行员工义务。所有聘用人员依据工作岗位工种不同有1-6个月试用期，试用期工资根据岗位不同基本工资不同。在试用期期间，购物广场对新聘员工进行试用考察，新聘试用员工亦可同时对购物广场进行较深入的适应性了解认识。试用期结束后，新聘员工认为自身素质和条件能适应岗位工作，愿意继续在博格拉时代购物广场工作的，由本人提出书面转正申请报告报部门主管签署工作鉴定意见，转人力资源部、主管领

17、导签署转正意见、核定转正工资标准，由人力资源部批转转正决定。试用期表现突出的经部门主管书面提请、购物广场研究核准可予提前转正，但试用期最短不应少于一个月。试用员工转正后即为博格拉时代购物广场正式一员。遇有岗位调迁，以新任岗位月工资标准额调整当月薪酬。从事岗位工作与现金收付业务或特定责任有关的在确认录用时经被录用人同意收取相应数额的“责任保证金”。员工聘用按照劳动法签订劳动合同。试用期及正式员工按照员工离职流程履行正常申请、审批、补缺、交接手续后，可解除劳动关系，办理离职交接手续。员工在职期间因严重违反购物广场规章制度或屡教不改者及给购物广场造成重大利益损失者，购物广场有权采取包括扣罚“责任保证

18、金”在内的纪律处罚措施直至开除,并保留通过法律途径追偿经济名誉损失的权利。购物广场针对下列情况或员工的违纪行为有权作出劝辞、辞退、开除等决定：1、试用期内经考察发现不符合录用条件或不能胜任岗位工作者；2、隐瞒病史经发现有精神或身体机能障碍经本购物广场认定不能胜任岗位工作者（考察的一般标准为现行公务员考核录用健康标准）3、年终考核不及格经考察试用仍不合格者；4、因购物广场业务转型、缩减需要裁减人员的；5、犯有员工处罚条例所规定行为的；6、其他类似原因或业务上有必要的。辞职程序试用期内员工有辞职意向的应提前15天向部门主管提出书面辞呈并应获得批准，购物广场在15天内解决该员工辞职后的岗位空缺，因购

19、物广场原因不能及时补缺的，辞职员工可在提出书面辞呈获得批准15天后办理离职交接手续。合同期已临届满或已届满尚未签订新合同的员工，自认为不适应购物广场的管理或能力不足及有其他原因的，可申请辞职；员工辞职应提前30天向部门主管提出书面辞呈，获得批准的，购物广场在30天内解决该员工辞职后的岗位空缺；因购物广场原因不能及时补缺的，辞职员工可在提出书面辞呈获得批准30天后办理离职交接手续。合同期内员工不得单方面提出辞职申请，提出辞职申请未获批准而擅离职守者，购物广场可按在职员工身份给予相应的纪律处分直至开除，并保留通过法律途径追究违约和经济赔偿责任的权利。辞职人员应在离职前履行全部岗位交接手续。未经批准

20、或不足规定辞职留岗时限而擅自辞离岗位者以旷工计并扣除当月工资。辞退、开除程序1、部门主管书面提出辞退、开除意见。2、购物广场组织调查核实。3、购物广场行政办公会研究决定。4、人力资源部以书面形式通知被辞退、开除人员。5、被辞退、开除人员办理离职交接手续。6、辞职、辞退、开除的员工一律视为离职人员。7、离职人员如有给购物广场造成损失的应当追究赔偿责任。8、离职人员都应履行离职岗位交接手续：将一切因在博格拉时代购物广场工作而获得或保管积累的非属个人在购物广场劳动应得的有价券证票据、工器具、材料物品、办公用品、购物广场资料、设备技术资料、工作笔记、客（商）户档案、协作单位资料、通讯录、名片及博格拉时

21、代购物广场出资培训（或带薪参加进修学习）所获得的学历证、资格证、上岗证等全部留交博格拉时代购物广场，不得擅自隐匿毁损。本购物广场员工的移交分下列级别：A、主管人员：是指各部门责任人；B、经管人员：是指直接经管某种财务或某种事务的人员。移交规定如下：A、造具移交清册或报告书（格式另定）。B、缴还所领用或保管的公用物品（设备、簿册、书类、图表、文具、印章等）。C、应办未办及已办未结的各项工作应交待清楚。D、其他应专项移交事项。主管人员的移交清册应由各该层次人员编造，经管人员的移交清册应自行编造，一式三份，一份移交人力资源部留存，二份分别由移交人与接管人留存。移交清册应由移交人、接管人、监交人、移交

22、单位主管领导分别签名盖章，监交人由移交单位主管领导派专人办理。各级人员移交应亲自办理，倘若调任或重病或其他特别原因不能亲自办理时可委托有关人员代为办理对所有一切责任仍由原移交人员负责。前任人员在规定或核准移交期限届满，未将移交表册列清、备齐，致使后任无法接收或短交遗漏事项经通知仍未依限补交者，应由后任会同监交人员呈报，将以逾期不移交或移交不清论处，知情不报者一并处理。后任核对或盘查接收，发现亏短舞弊时应会同监交人据实情上报，倘若故意隐匿，一经发现负连带赔偿责任。离职人员在离职后不得诋毁博格拉时代购物广场，不得泄露、传播任何使得博格拉时代购物广场处于不利竞争地位的信息，不得在以后所从事的工作中直

23、接或间接地利用在博格拉时代购物广场所掌握的资料信息企业机密损害博格拉时代购物广场的利益。劳动合同对于离职者有特定离职约定的按合同约定条款执行。所有离职人员离职时有赔偿责任的先行扣除赔偿额度，未经允许擅自离职者、岗位交接手续不清及有上述六十五条行为者，全额扣留当月工资（或责任保证金、年薪保留工资），同时购物广场保留追究其法律责任的权利。人事档案核准：员工离职后人力资源部要及时如实对员工档案进行分类调整，保证员工档案的时效性。对辞退、开除决定有异议的员工有权索取书面“辞退/开除决定书”，并在15日内向当地劳动争议仲裁机构提出申诉。被辞退开除员工不通过正当途径解决劳动争议而无理取闹、纠缠领导、挟嫌报

24、复甚而影响本购物广场正常生产工作秩序的，本购物广场将提交公安机关治安处理。六 员工奖励办法凡本购物广场员工长期努力工作，或从事有益本购物广场之发明及改造，或具有特殊功绩者，均依本办法给予奖励。本办法规定之奖励分创造奖、功绩奖、优秀员工奖四类。员工符合下列各项条件之一者，经审查合格后授予创造奖。（1）开拓新业务，对本购物广场有特殊贡献者。（2）从事有益业务之发明及改进，对节省经费、提高效率或对经营有合理化建议等其他方面有贡献者。（3）根据“其他奖励”屡次接受奖励、其成绩突出者。（4）在独创性方面虽未达发明之程度，但对生产技术等业务上确有特殊成绩，对本购物广场具有重大贡献者。（5）前列各项至少应观

25、察六个月以上之实绩，结果确保方属有效。员工符合下列各项条件之一者，经审查后授予功绩奖：1、从事对本购物广场有显著贡献之特殊行为者。2、对提高本购物广场之声誉具有特殊功绩者。3、对本购物广场之损害能防患于未然者。4、遇非常事变，如灾害事故等能临危应变，措施得当，具有功绩者。5、冒险犯难，救护购物广场财产及人员于危难者。6、其他具有足为本购物广场员工楷模，有益于购物广场及员工之善行者。优秀员工奖的评比：（1）在本购物广场工作一年以上之正式员工均可为优秀员工的评比对象。（2）优秀员工评比标准规定如下：a、对购物广场有特殊贡献或发明者。b、工作成绩特别优异，品行优良，堪为其他员工之典范者。c、遵守国家

26、法律、法规，并在遵守购物广场规章、制度方面堪为表率者。d、年度全勤者。e、其他。 优秀员工之评比，每年年底由各部门按一定比例进行初选；选拔结果报行政部后，由购物广场行政办公会议研究决定。对创造奖及功绩奖，按照下列等级授予奖金及奖状。（1）创造奖（奖金视情况另定）（2）功绩奖（奖金视情况另定）奖励事项如为二人以上共同合作而完成者，其奖金按参加人数平均分配。应奖励事项，由主管部门领导出具有关文件向总经理申请。奖励及等级之评定，由购物广场行政办公会议研究决定后实施。七 员工处罚条例员工有违纪行为经调查核实的，应受到相应的处罚。处罚分为以下四种：（1）警告：每次扣发三天工资，并于当月工资中体现。（2）

27、记过：每次扣发十天工资，并于当月工资中体现。（3）大过：每次扣发三十天工资，并于当月工资中体现。（4）开除：予以解聘。员工工作期间，受到警告以上处分者取消评优评先资格。有下列特殊情形之一者，予以警告：（1）违反岗位劳动纪律情节严重者。（2）因个人过失致工作错误，情节严重者。（3）不服从主管人员合理指导工作，情节严重者。（4）妨碍生产工作或团体工作秩序，情节严重者。（5）不按规定穿着工装或佩戴公司标志达3次以上者。（6）擅自在购物广场内推销物品者。 有下列特殊情形之一者，予以记过：（1）对上级批示或限期完成命令，无故未能如期完成影响购物广场权益者；（2）未经许可擅带外人进入机房、设备间、配电室、

28、场区等重要工作区域者；（3）未经许可不候接替先行下班者；（4）因疏忽使机器设备或物品材料遭受损失、损害或伤及他人者；（5）因酗酒而影响自己或他人正常工作者；（6）对同事恶意攻击或污蔑、制造事端者； 有下列特殊情形之一者，予以记大过：（1）不服从主管人员合理指导工作，屡劝不听者；（2）擅离职守致使购物广场蒙受损失，金额达1000元以上者；（3）怠忽工作或擅自变更工作方法，致使购物广场蒙受损失，金额达1000元以上者；（4）机器、车辆、仪器及具有技术性工具，未经使用人及主管领导同意擅自操作者（如有损坏必须负责照价赔偿）；（5）轮班制员工拒不接受轮班者；（6）损毁、涂改重要文件者；（7）因违反安全规

29、定措施造成损失金额达1000元以上者；有下列特殊情形之一者，予以开除：（1）散播不利于购物广场的谣言或挑拨是非者；（2）因工作严重失职致生产变故，使购物广场蒙受损失者；（3）泄漏购物广场经营管理、技术等商业、生产机密，致使购物广场蒙受重大损失者及利用职权强制他人违反保密规定者；（4）伪造或盗用购物广场印鉴、仿效上级主管领导签字、涂改购物广场文件者；（5）年终考核不合格，经考察、培训、试用仍不合格者；（6）偷窃、侵占购物广场或同事财物经查实者；（7）连续或累计旷工时日较长给购物广场工作造成重大影响者；（8）破坏、窃取、毁弃、隐匿公司之设施、资材等行为，致使购物广场遭受损失者；（9）为个人利益伪造

30、证件冒领各项费用者；（10）煽动怠工或罢工者；（11）利用购物广场名誉在外招摇撞骗致使购物广场名誉受损害者；（12）工作场所制造私人物件或唤使他人制作私人物件者；（13）对同事进行威胁、恐吓，妨碍购物广场正常工作秩序者；（14）擅离职守为其他购物广场工作或在外兼职经劝阻无效者；（15）在购物广场工作期间受刑事处分者；（16）违反国家法律法规者；（17）违反本章程其他条款情节特别严重者。购物广场各部门辞退员工须由购物广场人力资源部报总经理批准后方可执行。八 公共卫生管理凡购物广场卫生事宜，除另有规定的，悉依本准则行之。各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发生臭味或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。各工

31、作场所内走道及阶梯，须每日进行清扫，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。定期进行大扫除，清洗门窗、玻璃、办公家具等，彻底清扫死边死角的卫生。定期维护清理办公设备，做到无积灰、无污渍、无异味。工作中应保持工作场所的整洁有序，不乱铺摊子，不随意放置工器具、铺摆文件资料。当班工作任务完成要做到工作现场“三清”：场地清（含地面、台面等）、器具清（含一般的维修工器具和办公工具设备等）、任务清（含维护使用的设备、主辅原材料、整理使用的文档资料等）。未经请示或部门主管明确安排，任何人不得以任何理由不做“三清”。下班后各部门应锁闭门窗、关停各自非值班运行的用电用水设备设施，禁止长明灯、长流水、设备隔夜不关现象。对

32、于违反上述规定或有下列行为之一经劝诫无效者，处以20元至50元的罚款：（1）随意吐痰或沾污地面、墙面又不主动清除者；（2）禁烟区域内违禁吸烟者；（3）沾水拖把随意拖放污损地面者；（4）卫生间乱涂乱写污损墙面、门板者；（5）乱倒污物、茶叶等堵塞下水道者；（6）洗手完毕，不应向镜面、台面，地面等处乱甩水珠。公共区域内卫生的维护人人有责，应以自觉的公德意识相互监督。九 公物使用管理购物广场提倡勤俭节约，员工要做到爱惜公物，物尽其用，反对奢侈浪费。购物广场的资产不得挪作私用。购物广场公物须由行政部统一安排，任何人不经批准，不得擅自动用或取走。消费性物品的购买，包括办公室的设备、文具等，除购物广场另有安

33、排外，必须由行政部负责统一购买。购回的物品，由库管负责登记造册，集中保管，按计划发放。物品的领用，各部门应指定专人负责，其他人不得随意领取。大件物品的购买、领用须按购物广场规定的审批程序及权限进行办理。员工违反本章程相关内容，情节较重的，以贪污或挪用公物论处，并处以100元以上的罚款直至开除。情节较轻或违反本规定其他条款的，处批评或50元以上、100元以下的罚款。管理人员违反规定，致使公物流失的，由其本人负责追回，无法追回造成购物广场损失的，由责任人负经济责任。十 保密制度1、为保守购物广场秘密，维护购物广场利益，特制定本制度。2、购物广场秘密是关系购物广场权力和利益、依照特定程序确定、在一定

34、时间内只限一定范围的人员知悉的事项。3、购物广场所有部门以及职员都有保守购物广场秘密的义务。4、购物广场保密工作实行既确保秘密又便利的工作方针。5、对保守、保护购物广场秘密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的部门或员工实行奖励。6、购物广场秘密包括本章程第2条规定的下列秘密事项。（1）购物广场重大决策中秘密事项；（2）购物广场尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；（3）购物广场内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议纪录；（4）购物广场财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；（5）购物广场所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；（6）购物广场职员人事档案

35、、工资性、劳务性收入及资料；（7）其他经购物广场确定应保密的事项；（8）一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。7、购物广场秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。绝密是最重要的购物广场秘密，泄露会使购物广场的权力和利益遭受特别严重的损害；机密是重要的购物广场秘密，泄露会使购物广场权益和利益遭受到严重的损害；秘密是一般的购物广场秘密，泄露会使购物广场的权力和利益遭受损害。8、购物广场秘级的确定：（1）购物广场经营发展中直接影响购物广场权益的重要决策文件资料为绝密级。（2）购物广场的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、购物广场经营情况为机密级。（3）购物广

36、场人事档案、合同、协议、员工工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级。9、属于购物广场秘密的文件、资料、应当依据本章程第7、8条的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。10、属于购物广场秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由各部门责任人请示总经理后由专人执行。11、对于密级的文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：（1）未经总经理批准，不得复制和摘抄。（2）收发、传递和外出携带，由指定专人担任，并采取必要的安全措施。（3）在设备完善的保险环境中保存。12、在对外交往与合作中需要提供购物广场秘密事项的，应当事先报请总经理批准

37、。13、具有属于购物广场秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：（1）选择具备保密条件的会议场所。（2）根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。（3）依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。（4）确定会议内容是否传达及传达范围。14、不准在私人交往和通信中泄露购物广场秘密，不准在公共场所谈论购物广场秘密，不准通过其他方式传递购物广场秘密。15、本制度规定的泄密是指下列行为之一：（1）使购物广场秘密被不应知悉者知悉的。（2）使购物广场秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。16、对下列行为之一者视情节严重程度追究其法律责任：（1

38、）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供购物广场秘密的。（3）利用职权强制他人违反保密规定的。 优服部管理制度顾客投诉管理规定一、投诉的分类1、当面投诉：A、耐心聆听让顾客说出感受让其不满原因商品质量问题或导购态度问题。B、和楼经以及专柜取得联系。2、电话投诉详细记录顾客所投诉的内容以及顾客资料。3、一般顾客投诉A、商品投诉：商品质量的投诉，价格的投诉。B、服务质量的投诉，对导购服务态度的投诉，收银员操作失误的投诉，对商场活动导购没有履行已承诺，已公示的服务项目，没有及时处理好正常的商品退换货工作。4、重要投诉A、由于一

39、般投诉没有及时处理及解决，造成投诉事件的升级，导致在12315的投诉，媒体曝光的。B、其他未及时处理及解决的投诉事件，反映较大产生负面影响的。二、顾客投诉的记录与管理1、每周每月公布本周和月的投诉事件处理情况。2、组织相关部门对情节严重，影响极坏的投诉事件进行内部整顿和晨会通报。3、建立客户满意度调查，定期与客户联系了解客户对商场的满意度。收集整理客户满意度调查表，并录入电脑。4、在接待投诉时，应建立顾客投诉记录表，详细记录顾客姓名、电话、投诉专柜、内容、时间及商品购买时间。并备份电子档案，一周报备一次，一个月做一次汇总。5、顾客投诉记录应真实、客观，严禁弄虚作假。6、处理投诉时，客人员应将每

40、次的处理过程，处理意见，处理结果记录在顾客投诉记录表中，并请顾客签字确认，如果顾客由于不满意结果或顾客不能在顾客投诉记录表中签署意见的，客服人员应在顾客投诉记录表上进行标注。7、顾客投诉解决完毕后，应请顾客签署意见后方可视为投诉案件结案，并至少两次与顾客进行交流和沟通，了解投诉解决进展，回访动作至少保持一次。8、客服人员应定期分析每起投诉案件，进行投诉案件的总结和分析。三、顾客投诉的责任承担1、处理投诉内容同期，同品牌的商品，本商场价格高于其他同档次商场被投诉的责任规定商场对厂家处以一万元的罚款因物价标签或误导消费者，引起投诉的，对相关责任人给予五十元处罚，柜组给予元处罚。2、因导购对商品知识

41、不足，有意或无意误导消费者，引起投诉的，经核实后责任全部有导购自行承担，罚款元。3、在“三包”有效期内，确属质量问题的商品，专柜拒不配合的情况下，给予厂商所售商品金额的双倍罚款，当班导购元处罚。4、因专柜服务态度不当，激化矛盾，导致顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人元处罚，情节严重予以开除。5、接待顾客投诉时拖延，冷淡，刁难，不理睬导致顾客投诉者，无任何理由罚款元。6、对介绍商品不详，有意或无意不告诉顾客产品的一些特殊性能，促销活动未告知或不详尽者，导致投诉。购物券管理规定 为了拉动购物广场人气，提升销售，公司以购物券形式开展了团购工作，并把团购工作作为公司目前的重点工作。现在购物广场已进入团购销售工作的重要时期，为避免在具体销售过程中因购物券而影响销售，现作以下规定：一、如有专柜（岛）拒收购物券，一次处罚商户2000元，并处罚导购100元。二、已收购物券，但造成顾客投诉的专柜（岛），一次处罚商户500元。并处罚导购50元。