酒店保安部服务质量评审细则.doc

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1、酒店保安部服务质量评审细则一、公共部分1、呼叫对讲机时，未用普通话或讲无关话题者 扣1分2、遇到执法部门来店查询或检查时，未及时上报 扣2分3、对未经允许在酒店内外拍照、绘图，未及时劝阻。 扣1分 4、发现设施设备损坏，未及时报修。 扣1分 5、当值人员同他人闲聊而影响到工作或无故上寝室休息 扣2分6、在值班记录上乱涂乱画或忘记写值班记录 扣2分7、未做好交接班工作 扣2分8、在值勤时间不遵守工作纪律 扣2分9、对易燃易爆物品发现不去劝阻进入酒店的 扣5分10、当班脱岗，漏岗，睡岗 扣10分11、蓄意破坏损坏公物或客人物品，情节严重者 扣10分12、当值保安不能在紧急事件发生后按规定时间到达现

2、场 扣10分二、消控中心1、无关人员进入消控室不加以控制或记录的 扣1分2、违反查看录像制度 扣1分3、值班室不够清洁、卫生，东西摆放不规范 扣1分4、其他未按部门规定之制度及操作标准之行为 扣1分5、探头被人为动过，未纠正 扣2分6、未按规定播放电视节目、背景音乐或自办节目者 扣2分7、闭路、卫星电视信号中断，没有及时发现或通知相关部门采措施，造成影响的 扣2分8、接到火警、故障或其他人员报警未及时通知相关人员处理的 扣10分 9、未按报警程序进行报警登记 扣3分三、广场岗1、未按规定升旗 扣1分2、车辆停放混乱 扣1分3、随地吐痰，乱丢垃圾 扣1分 4、值勤时观看宾客娱乐、看报纸、玩手机、

3、聊天 扣2分5、未按规定巡逻，及登记的 扣1分6、未按规定开关照明灯具 扣1分7、客人自行车、摩托车没整理 扣1分8、仪容仪表不整，着装不规范 扣2分9、其他未按部门制度规定及操作标准的行为 扣1分10、广场巡逻员泊车牌保持清洁 扣1分 11、对精神病或衣冠不整的人不加劝阻而进入酒店的 扣2分12、当车子进入广场后保安员未微笑或者敬礼的 扣1分13、未按正确的线路引导车辆，造成停、行车秩序混乱的 扣1分14、引导的手势不规范、标准 扣2分15、广场的车辆停放不整齐 扣1分16、开车门后未及时向客人问好，不使用“欢迎光临”者 扣1分17、客人下车时，未做护顶礼仪且不及时、不到位的 扣1分18、未

4、向客人，领导敬礼 扣1分19、未做好交接班工作 扣2分20、车辆堵塞通道，未去劝阻 扣2分21、物资进出不按酒店规定收取出店单 扣2分附质量检查考核的奖罚方法1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店服务质量运行方案中的评审细则。2）每1个分值按5元计算3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。4） 考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门

5、设一定部门保底质检金。每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。5） 若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。各部门保底质检金（单位：分，）销售部前厅部客房部餐饮部工程部人力资源部财务部保安部5010010015050505050