高速公路收费站外部投诉处理管理规定.doc
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1、高速公路收费站外部投诉处理管理规定1 目的正确处理外部对我站服务质量和有关职业健康安全的投诉,尽量降低不良的影响,持续改进质量和职业健康安全管理工作。2 适用范围适用于对外部投诉的处理和反馈。3 职责3.1 收费站办公室负责外部投诉的归口管理,并负责媒体、来信、来人以及上级部门转来的外部投诉的处理。3.2收费站办公室负责外部通过紧急电话和监督电话进行的投诉的接收、传递和反馈。3.3 收费站负责直接投诉到本部门和单位的投诉的处理。4 管理规定4.1收费站应设立意见箱、公布举报电话(信息中心值班电话),保持外部投诉渠道的畅通。4.2 外部投诉受理和处理4.2.1 收费站接到投诉,第一接报人应详细了
2、解投诉的事实和要求,并填写外部投诉记录表,能解释清楚和自行处理的,应及时解决,否则应立即交本部门和单位领导落实解决;部门和单位领导解决不了的,应及时向管理处领导报告,以便尽快解决。4.2.3收费站受理顾客投诉细则1)顾客投诉实行首问负责制,投诉处置率达100%。2)收费站办公室受理顾客对收费站在管理过程中有关投诉和相关信息的传递工作。3)向社会公开服务投诉电话。4)投诉电话设立在值班站长室,并且24小时有人值班接听。5)值班员负责接听、记录顾客投诉的相关内容,包括投诉的时间、地点、被投诉人、事情经过以及顾客的姓名、车牌号、联系方式等。6)值班人员在接听投诉电话时,不得与投诉人发生争吵,应认真、
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- 高速公路 收费站 外部 投诉 处理 管理 规定
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