医疗质量与安全培训精选PPT.ppt

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1、关于医疗质量与安全培训第1页，讲稿共170张，创作于星期日第一部分第一部分 医疗质量医疗质量第2页，讲稿共170张，创作于星期日 狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。一、医疗质量的基本概念一、医疗质量的基本概念第3页，讲稿共170张，创作于星期日二、医疗质量对医院的意义二、医疗质量对医院的意义确保医院长远发展的需

2、要打造医院品牌的需要由外延式向内涵式发展转变的需要保障医疗安全及防范医疗纠纷的需要提高医院效益的需要第4页，讲稿共170张，创作于星期日质质量量形形成成-深深在在水水下下质质量量表表现现-冰冰山山之之顶顶水面水面三、医疗质量的构成三、医疗质量的构成基础质量环节质量环节质量终末质量终末质量第5页，讲稿共170张，创作于星期日基础质量 是是保保证证医医疗疗质质量量的的物物质质基基础础和和必必备备条条件件。通通常常由由人人员员、技技术术、物物资资、规规章章制制度度和和时时间间五五个个基基本本要要素素组组成成。日日常常工工作作中中经经常常提提到到的的加加强强基基础础质量管理就是针对这五个要素进行的管理

3、。质量管理就是针对这五个要素进行的管理。第6页，讲稿共170张，创作于星期日人是人是决定医疗质量的决定医疗质量的首要因素首要因素医务人员应具备的素质：医务人员应具备的素质：具有本岗位专业技术，并规范用于临床具有本岗位专业技术，并规范用于临床掌握本专业的行业规范掌握本专业的行业规范履行本岗位的工作职责履行本岗位的工作职责发扬团队作业精神发扬团队作业精神对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作错误，在安全情况下开展工作能为本工作岗位提供相应的服务能为本工作岗位提供相应的服务用心进行医患沟通用心进行医患沟通救死扶伤的职业道德救死扶

4、伤的职业道德第7页，讲稿共170张，创作于星期日 研究表明，研究表明，85%85%的疾病只需要普通医疗技术。的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现。现。技术是技术是医疗质量的医疗质量的根本根本第8页，讲稿共170张，创作于星期日制度是制度是医疗质量管理的医疗质量管理的准则准则没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度没有规章制度，医疗质量就无法形成

5、；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。而不去执行，医疗质量同样不能保证。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。第9页，讲稿共170张，创作于星期日环节质量指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。勤保障质量和经济管理等。目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节

6、目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。和薄弱环节的管理。第10页，讲稿共170张，创作于星期日1重点部门：重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血 液净化室、供应室等。液净化室、供应室等。2.薄弱环节：周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理；周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理；病人转科、病人交接核对管理；病人转科、病人交接核对管理；特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。第11页，讲稿共

7、170张，创作于星期日3关键环节：急诊绿色通道的管理；急诊绿色通道的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理；毒、麻、精药品管理；毒、麻、精药品管理；检验标本的采集以及危急值管理；检验标本的采集以及危急值管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理；临床输血管理；临床输血管理；抗菌药物应用管理；抗菌药物应用管理；多重耐药菌管理；多重耐药菌管理；各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉 插管、引流管等；插管、引流管等；有创操作管理有创操作管理第12页，讲稿共170张，创作于星期日成功需要成

8、功需要100100个理由个理由,失败只需要失败只需要1 1个理由就行了个理由就行了魔鬼隐藏在细节中魔鬼隐藏在细节中。100-1=0 0关注关注细节是细节是取得成功的取得成功的关键关键第13页，讲稿共170张，创作于星期日终末质量是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。统计指标：统计指标：工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊 断符合

9、断符合率等）率等）治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）第14页，讲稿共170张，创作于星期日三个质量环节之间的关系三个质量环节之间的关系终末 环节础质量基第15页，讲稿共170张，创作于星期日三个质量的运行过程三个质量的运行过程反馈终未医疗行为质量管理初始过程职能部门进行全面监督检查质量管理组织总结评价奖惩有关业务部门认真进行整改职能部门组织业务部门实施第16页，讲稿共17

10、0张，创作于星期日 医疗质量控制点医疗质量控制点病历书写、手术质量病历书写、手术质量会诊制度、三级查访会诊制度、三级查访急诊抢救、重症监护急诊抢救、重症监护基本操作、消毒隔离基本操作、消毒隔离三查七对、事故防范三查七对、事故防范第17页，讲稿共170张，创作于星期日医疗质量管理措施医疗质量管理措施院长挂帅、分工明确院长挂帅、分工明确部门指导、密切协作部门指导、密切协作检查考核、评价监督检查考核、评价监督主任负责、责任追究主任负责、责任追究第18页，讲稿共170张，创作于星期日 非手术科室质量管理非手术科室质量管理 住院诊疗计划住院诊疗计划，科学全面适宜，科学全面适宜 诊断及时准确，治疗安全有效

11、诊断及时准确，治疗安全有效 运行病历管理，重点质量安全运行病历管理，重点质量安全 重点考核规定，单病种前五位重点考核规定，单病种前五位第19页，讲稿共170张，创作于星期日手术科室质量管理手术科室质量管理 手术分级管理、重大报告审批手术分级管理、重大报告审批 大中术前讨论、诊断适应术式大中术前讨论、诊断适应术式 急救设备完好、掌握正确熟练急救设备完好、掌握正确熟练 术前术中术后、准备处理得当术前术中术后、准备处理得当 麻醉准备充分、意外处理及时麻醉准备充分、意外处理及时 输血科学合理、复苏全程观察输血科学合理、复苏全程观察 运行病历监控、重点质量安全运行病历监控、重点质量安全第20页，讲稿共1

12、70张，创作于星期日急诊质量管理急诊质量管理 设置合理、人员固定、医生胜任设置合理、人员固定、医生胜任 绿色通道、项目齐全、及时准确绿色通道、项目齐全、及时准确 设备完好、药品可靠、操作正确设备完好、药品可靠、操作正确 制度完善、流程合理、配合默契制度完善、流程合理、配合默契第21页，讲稿共170张，创作于星期日传染病质量管理传染病质量管理 严格执行法规、严把疫情报告严格执行法规、严把疫情报告 建立相关科室、控制院内感染建立相关科室、控制院内感染 定期人员培养、保护人身安全定期人员培养、保护人身安全第22页，讲稿共170张，创作于星期日药事质量管理药事质量管理 贯彻落实、有关法规贯彻落实、有关

13、法规 布局合理、管理规范布局合理、管理规范 药品供应、满足临床药品供应、满足临床 临床药学、配合临床临床药学、配合临床 合理用药、监督指导合理用药、监督指导 特殊用药、安全保管特殊用药、安全保管第23页，讲稿共170张，创作于星期日输血质量管理输血质量管理落实输血有关法规落实输血有关法规严禁医院非法采血严禁医院非法采血全天满足临床需要全天满足临床需要健全质量监测考核健全质量监测考核实施控制输血感染实施控制输血感染严格输血有关制度严格输血有关制度把握指证合理用血把握指证合理用血第24页，讲稿共170张，创作于星期日 医院感染管理医院感染管理 落实法规、规范条例落实法规、规范条例布局设施、流程合理

14、布局设施、流程合理监测诊断、报告及时监测诊断、报告及时重点部门、加强管理重点部门、加强管理严格要求、无菌操作严格要求、无菌操作消毒隔离、开展查测消毒隔离、开展查测用药合理、耐药试验用药合理、耐药试验第25页，讲稿共170张，创作于星期日四、质量管理要实现的目标四、质量管理要实现的目标 是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：质量，以满足病

15、人的要求。概括为：全员参与全过程全员参与全过程管理。管理。第26页，讲稿共170张，创作于星期日工具一：工具一：PDCA循环循环 作为管理学中的一个通用模型，作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，最早由统计学家休哈特提出构想，19501950年由美国质量管理专家戴明年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。完善，被成为戴明环。五、质量管理常用工具五、质量管理常用工具第27页，讲稿共170张，创作于星期日 PDCA循环（Plan Do Check Action）一

16、个不间断的确立标准、一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。第28页，讲稿共170张，创作于星期日PDCA循环的四个阶段一是计划阶段：一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。二是执行阶段：二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。执行计划，按照计划要求认真组织实施

17、。三是检查阶段：三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。问题作为新的质量问题，转入下一次循环。第29页，讲稿共170张，创作于星期日四个阶段紧密衔接，缺一不可。四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。大环套小环

18、，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCAPDCA循环的特点循环的特点APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD第30页，讲稿共170张，创作于星期日评审细则要求评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无第31页，讲稿共170张，创作于星期日工具二：标杆管理工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借

19、鉴先进的模式和理本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。要点在于：要点在于：学习学习思考思考创新创新第32页，讲稿共170张，创作于星期日工具三：头脑风暴法工具三：头脑风暴法明明确确阐阐述述问问题题记录记录小组成员小

20、组成员提出见解提出见解会后评价会后评价头头脑脑风风暴暴的的三三个个阶阶段段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。思维的方法。第33页，讲稿共170张，创作于星期日头脑风暴法要点头脑风暴法要点禁止

21、批评禁止批评自由畅谈自由畅谈延迟评判延迟评判成功要点成功要点追求数量追求数量-不受任何限制，大不受任何限制，大胆地想象胆地想象-尽可能标新立异与众不尽可能标新立异与众不同同-绝对禁止批评绝对禁止批评-尽可能多地获得设想，尽可能多地获得设想，是它的首要任务是它的首要任务-当场不对任何设想做出当场不对任何设想做出评价，既不否定，也不评价，既不否定，也不肯定肯定-一切评价和判断都一切评价和判断都须延迟到会议之后须延迟到会议之后第34页，讲稿共170张，创作于星期日工具四：因果分析图工具四：因果分析图又称为鱼骨图（又称为鱼骨图（FishboneFishbone）。是为了寻找某种质量问题的原）。是为了寻

22、找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。集思广益集思广益一张因果图只解决一个质量问题一张因果图只解决一个质量问题探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。能具体采取措施为止。第35页，讲稿共170张，创作于星期日罗列出所有影响因素罗列出所有影响因素分析分析等待时间等待时间CTCT设备设备病人病人医师医师环境环境方法方法资料资料 CTCT扫描的速度扫描的速度 图像处理的速度图像处理的速度 图像重建及后处理图像重建及后处理 病人的类型病人的类型

23、 病人到达的时间病人到达的时间 病人的自我准备情况病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映病人的药物过敏反映 医师的在岗人数医师的在岗人数 医师的操作水平医师的操作水平 医师的读片出报告的速度医师的读片出报告的速度 扫描部位扫描部位 增强扫描增强扫描 预约登记的方法预约登记的方法 高峰时段高峰时段 工作量工作量 设备开机时间及使用率设备开机时间及使用率与与CTCT检查相关科室的分布检查相关科室的分布 扫描流程介绍扫描流程介绍 与与CTCT检查相关科室的分布情况介检查相关科室的分布情况介绍绍 CTCT检查的注意事项及准备检查的注意事项及准备 第36页，讲稿共170张，创作于星期日工具五：排列图工具

24、五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。用的简单图示技术。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因造的原因造成的。成的。关键的少数关键的少数第37页，讲稿共170张，创作于星期日第38页，讲稿共170张，创作于星期日工具六、甘特图工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间。第39页，讲稿共170张，创作于星期日其他常用工具其他常用工具检查表流程图趋势图柱形图散点图直方图散点图：表示一变量决定另一变量的关系散点图：表示一变量决定另一变量的关系 及两变量之间的相互关系。及两变量之

25、间的相互关系。第40页，讲稿共170张，创作于星期日六、医院质量管理组织体系六、医院质量管理组织体系 院长(副院长)质量办公室医技科室管理小组 临床科室管理小组部门主任一级二级科护士长门、急诊管理小组外科系统内科系统医技系统科室主任科室主任医教处护理部三级感染管理第41页，讲稿共170张，创作于星期日第二部分第二部分 医疗安全医疗安全第42页，讲稿共170张，创作于星期日 什么是医疗安全？什么是医疗安全？医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问

26、题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。新的高度、新的角度认识医疗安全问题。第43页，讲稿共170张，创作于星期日 一、医疗安全界定和医疗安全管理意义一、医疗安全界定和医疗安全管理意义 （一）、医疗安全和医疗不安全的界定（一）、医疗安全和医疗不安全的界定 1 1、医疗安全的界定、医疗安全的界定 医疗

27、安全是指：病人在医院医疗过程中不发生允许范围医疗安全是指：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。第44页，讲稿共170张，创作于星期日 2、医疗不安全的界定、医疗不安全的界定医医疗疗不不安安全全是是指指：病病人人在在医医院院医医疗疗过过程程中中，凡凡是是由由于于医医疗疗系系统统的的低低能能状状态态、医医疗疗管管理理过过失失或或医医务务人人员员医医疗疗不不当当等等原原因因，而而给给病病人人造造成成允允许许范范围围以以外外的的心心理理、机机体体结结构构或或功功能能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。

28、上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。第45页，讲稿共170张，创作于星期日发生医患纠纷的原因发生医患纠纷的原因(就医方而言）就医方而言）违反违反“医疗质量和医疗安全的核心制度医疗质量和医疗安全的核心制度”，如值，如值班制度、病历书写管理规定等；班制度、病历书写管理规定等；责任心不强，服务意识差，工作作风散漫

29、；责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；“三基三严三基三严”训练不足，基本功较差；训练不足，基本功较差；医患沟通不够；医患沟通不够；外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾病外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾病的关注。的关注。第46页，讲稿共170张，创作于星期日医患纠纷的防范对策医患纠纷的防范对策严格执行严格执行“医疗核心制度医疗核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履行工作职责；分履行工作职责；严格按照行业规范严格按照行业规范，规范诊疗行为规范诊疗行为;加强加强“三基三严三基三严”训练；训练；加强医患沟通；加强医患沟通；

30、加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。第47页，讲稿共170张，创作于星期日医疗安全意识 所谓医疗安全意识，就是指医院的每个所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处工作人员从思想深处时时处处时时处处都装着医疗安都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根这根“弦

31、弦”。第48页，讲稿共170张，创作于星期日持续改进质量保障医疗安全持续改进质量保障医疗安全目前医疗纠纷特点：目前医疗纠纷特点：“纠纷多、类型广、索赔高、纠纷多、类型广、索赔高、处理难处理难”医疗纠纷产生原因：内因和外因医疗纠纷产生原因：内因和外因内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。外因：患方因素外因：患方因素+社会因素社会因素第49页，讲稿共170张，创作

32、于星期日目前的执业环境目前的执业环境第50页，讲稿共170张，创作于星期日目前的执业环境目前的执业环境第51页，讲稿共170张，创作于星期日目前的执业环境目前的执业环境第52页，讲稿共170张，创作于星期日目前的执业环境目前的执业环境第53页，讲稿共170张，创作于星期日为何要讲为何要讲?第54页，讲稿共170张，创作于星期日目前医疗纠纷的现状目前医疗纠纷的现状 近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、矛盾尖锐、索赔高额、处理为数量激增、矛盾尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处理成为医患双方和政困难。医疗纠纷的处理成为医患双方和政府、卫生行政部门府、卫生行

33、政部门“心中的痛心中的痛”，成为影，成为影响社会和谐的一大焦点问题。由于医疗工响社会和谐的一大焦点问题。由于医疗工作的特殊性与人体本身的复杂性等原因使作的特殊性与人体本身的复杂性等原因使医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、不同的医疗机构及其不同的医务人员中发不同的医疗机构及其不同的医务人员中发生医疗纠纷的多少和大小有所区别而已。生医疗纠纷的多少和大小有所区别而已。第55页，讲稿共170张，创作于星期日1 1、医疗纠纷的现状、医疗纠纷的现状 1.11.1医疗纠纷数量激增，索赔高额医疗纠纷数量激增，索赔高额 据统计，近几年来，医疗纠纷的数量据统计，近几年来，医疗

34、纠纷的数量以每年以每年10%10%以上的速度递增，一半以上的以上的速度递增，一半以上的患方提出要求经济赔偿，患方提出索赔患方提出要求经济赔偿，患方提出索赔的金额已经从几千，上升到几万，几十的金额已经从几千，上升到几万，几十万，甚至百万元，与实际发生的赔偿额万，甚至百万元，与实际发生的赔偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗纠纷相去甚远。医疗机构每年发生医疗纠纷数量绝对高于医疗事故数量，而且医疗数量绝对高于医疗事故数量，而且医疗纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗事故纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗事故赔偿总金额。赔偿总金额。第56页，讲稿共170张，创作于星期日1.2医疗机构自行解决了大部分的医疗纠纷 医

35、疗机构是医疗纠纷处理的“第一线”。受传统的思想的影响，我国的患者及家属在与医疗机构发生医疗纠纷时，常常习惯于找医疗机构“讨说法”，“事情是医院出的，我就找医院赔钱”。事实上有85%左右的医疗纠纷是在医疗机构的努力下，以医患双方协商不定为医疗事故的“私了”方式与患方协商解决的。第57页，讲稿共170张，创作于星期日1.3医疗机构在医疗纠纷处理中承受了巨大的压力 发生医疗纠纷以后，不仅是当事医务人员和专门处理医疗纠纷的工作人员，还有医务科长，甚至院长也必须在不得已的时候亲自出面与情绪激动的患方面对面沟通、协商处理。在“不闹赔不了钱、小闹赔小钱、大闹赔大钱”的不良社会风气舆论的影响下，一部分人就是不

36、选择走处理医疗纠纷的正规途径，一定要与医疗机构协商解决，有打、砸、吵、闹、围攻医院领导、停尸病房、堵塞医疗机构周围交通的，也有每天到医院静坐，追踪医务人员回家等采取冷暴力的，严重影响了医疗机构的正常秩序，甚至医务人员的人身安全。第58页，讲稿共170张，创作于星期日医疗纠纷增长的原因医疗纠纷增长的原因人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我保护意识人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己；增强，病人开始用法律武器保护自己；有些医疗主体因为对物质利益的追求造成医德水平下降，有些医疗主体因为对物质利益的追求造成医德水平下降，服务态度下滑；服务态度下滑；医

37、疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多未知的情医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷；况，可能带来一些新的医疗纠纷；医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。第59页，讲稿共170张，创作于星期日医疗纠纷的分类医疗纠纷的分类医疗纠纷医疗过失纠纷非医疗过失纠纷医疗事故医疗差错医疗意外医疗并发症医疗责任事故医疗技术事故严重差错一般差错疾病自然转归第60页，讲稿共170张，创作于星期日医疗纠纷的科室发生率医疗纠纷的科室发生率外科外科30%内内 科科 17.9%妇产科妇产科 11.6%急诊科急诊科 8.4%其他科其

38、他科 7.3%第61页，讲稿共170张，创作于星期日医疗纠纷的职业排序医疗纠纷的职业排序纠纷总数纠纷总数医生：医生：68%68%护士护士:10.2%:10.2%医技：医技：8.1%8.1%药剂：药剂：3.6%3.6%其他：其他：7.3%第62页，讲稿共170张，创作于星期日6363医疗事故常见原因分析医疗事故常见原因分析造成医疗纠纷的原因造成医疗纠纷的原因 其其 他他 技术能力技术能力不足不足疏疏 忽忽管理问管理问题题环境环境因素因素 职业伦职业伦 理观念理观念 病人病人 因素因素其其 他他第63页，讲稿共170张，创作于星期日医疗纠纷常见原因分析医疗纠纷常见原因分析 技术能力不足技术水平不足

39、技术水平不足理论水平理论水平操作水平操作水平职业训练不足职业训练不足思维方法：逻辑思思维方法：逻辑思维、推理维、推理工作方法：程序工作方法：程序医患沟通技巧医患沟通技巧观察能力观察能力先天因素：人际沟先天因素：人际沟通能力缺陷通能力缺陷第64页，讲稿共170张，创作于星期日 医疗纠纷常见原因分析医疗纠纷常见原因分析 疲疲 劳劳 过于自信过于自信 体质因素体质因素注意力不能集中注意力不能集中疏 忽 心理压力心理压力家庭、晋升、人际家庭、晋升、人际关系、工作压力关系、工作压力道德伦理道德伦理 观观 念念第65页，讲稿共170张，创作于星期日 医疗纠纷常见原因分析医疗纠纷常见原因分析 12345 社

40、会因素对社会因素对管理的影响管理的影响 人员使用人员使用-使用了不使用了不 合适的人员合适的人员 领导、管理领导、管理能力和表率作用能力和表率作用 设备设备-配置、配置、调度、质量、维调度、质量、维修保障使用制度修保障使用制度 工作流程安工作流程安 排排-脱节混乱脱节混乱管管 理理 问问 题题678 劳劳动力调度、动力调度、安排安排-紧张、松弛紧张、松弛与合理调派，组大与合理调派，组大小，相容性小，相容性 团队士气团队士气-对对 团队的压力、激励团队的压力、激励 机制的作用、对团机制的作用、对团 队内部关系的调整队内部关系的调整不确定因素与不确定因素与突发事件突发事件第66页，讲稿共170张，

41、创作于星期日 医疗纠纷常见原因分析医疗纠纷常见原因分析硬件环境硬件环境人际环境人际环境社会环境社会环境环境因素环境因素环境因素环境因素影响员工的影响员工的注意力、心注意力、心理、人际关理、人际关系、士气、系、士气、职业道德观念职业道德观念对医院管对医院管理的影响理的影响第67页，讲稿共170张，创作于星期日 职业伦理观念职业伦理观念道德观道德观念念-红包、红包、回扣、回扣、奖金奖金伦理观伦理观-对生命的尊重对生命的尊重对医患关对医患关系的认识系的认识-对人权的对人权的尊重尊重科研问题科研问题责任心责任心第68页，讲稿共170张，创作于星期日 医疗纠纷常见原因分析医疗纠纷常见原因分析 .病病 人

42、人 因因 素素配合度配合度-病史提供、检查配合、病史提供、检查配合、医嘱配合医嘱配合怀疑与恐惧怀疑与恐惧-对医护人员的反馈对医护人员的反馈 影影响响 个人因素个人因素-经济、工作、家庭、经济、工作、家庭、人际、宗教、精神状态人际、宗教、精神状态非正常因素非正常因素-对对抗、欺骗、敲诈、抗、欺骗、敲诈、破坏破坏第69页，讲稿共170张，创作于星期日急诊科医疗纠纷急诊科医疗纠纷急诊科医疗纠纷反映在诊断上的特点是初诊时容易误诊漏诊。急诊科临床操作多，风险高。急危重症病人多，病情不但危重，而且病势急迫，要求快速诊断及治疗，易引发纠纷。常见的医疗意外是注射各种药物所引进的过敏反应。第70页，讲稿共170

43、张，创作于星期日潜在的医疗纠份及预防潜在的医疗纠份及预防职责权不清职责权不清操作常规执行不严操作常规执行不严安排急救、抢救等重大任务安排急救、抢救等重大任务服务态度服务态度诊疗记录诊疗记录理论知识和操作技能理论知识和操作技能收礼、受贿收礼、受贿侵权行为侵权行为第71页，讲稿共170张，创作于星期日易发环节易发环节易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进 修人员、研究生修人员、研究生易发时间：节假日、公休日

44、、中午、夜间易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作 不专心、服务态度差、思想压力大、不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗疲劳上岗 、责任心不强责任心不强第72页，讲稿共170张，创作于星期日 正确处理好医患关系正确处理好医患关系1 1）医患关系的非技术方面）医患关系的非技术方面求治过程中医生与病人的社会、心理方面求治过程中医生与病人的社会、心理方面的关系，也就是通常所就的服务态度、医的关系，也就是通常所就的服务态度、医德、医风等等。德、医风等等。医患关系的非技术方面，是确定医患关系医患关系的非技术方面，是确定医患

45、关系中最基本、最重要的方面。中最基本、最重要的方面。第73页，讲稿共170张，创作于星期日正确处理好医患关系正确处理好医患关系病人对医院、对医生是否满意病人对医院、对医生是否满意?不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度程度;而在于医生是否耐心，是否认真，而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱有着深切的同情，是否尽了最大的是否抱有着深切的同情，是否尽了最大的努力的作好诊治工作，简而言之，就是服努力的作好诊治工作，简而言之，就是服务态度好不好，医德高不高。务态度好不好，医德高不高。第74页，

46、讲稿共170张，创作于星期日正确处理好医患关系正确处理好医患关系有时，病并没有治好，病人仍然很感谢、有时，病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意；很满意；有时，病人死去了，家属亲友还真诚地感有时，病人死去了，家属亲友还真诚地感谢医务人员在救治过程中的良好服务，对谢医务人员在救治过程中的良好服务，对医院仍很满意。医院仍很满意。更多的情况是病虽然治好了，病人虽然出更多的情况是病虽然治好了，病人虽然出院了，但对医生、对医院还有一大堆不满院了，但对医生、对医院还有一大堆不满以至气愤。以至气愤。第75页，讲稿共170张，创作于星期日我们是否做到？我们是否做到？社会对于医生的角色期望社会对于医生的角色期望?

47、受过严格的专业训练，有很好的医术，受过严格的专业训练，有很好的医术，有同情心，有同情心，能亲切而热情地对待病人，能亲切而热情地对待病人，能为病人保守秘密，能为病人保守秘密，能把病人的利益放在首位，具有为救死扶能把病人的利益放在首位，具有为救死扶伤而献身的精神。伤而献身的精神。第76页，讲稿共170张，创作于星期日正确处理好医患关系正确处理好医患关系2）医患关系的技术方面医患关系的技术方面在实际的医疗措施的决定和执行中，医生和病人的相互在实际的医疗措施的决定和执行中，医生和病人的相互关系。关系。医患关系的基本模式有三种医患关系的基本模式有三种:主动主动被动型被动型：“为病人做什么为病人做什么”。

48、引导引导合作型合作型：“告诉病人做什么告诉病人做什么”。相互参与型：相互参与型：“帮助病人自疗帮助病人自疗”。这三种医患关系，在它们特定的范围内，都是正确这三种医患关系，在它们特定的范围内，都是正确的、有效的。的、有效的。简单说，乃是简单说，乃是“专家专家”与与“外行外行”的关系的关系第77页，讲稿共170张，创作于星期日完善的医疗记录要注意以下各点：完善的医疗记录要注意以下各点：客观真实性客观真实性准确及时性准确及时性完整性完整性逻辑连续性逻辑连续性科学艺术性科学艺术性病历的排列病历的排列病历书写病历书写年轻医师的培训年轻医师的培训临床科室病历讨论临床科室病历讨论医护联系医护联系第78页，讲

49、稿共170张，创作于星期日医院内部因素医院内部因素以人为本的意识差以人为本的意识差业务技术水平局限业务技术水平局限法律意识淡薄法律意识淡薄医患缺乏沟通医患缺乏沟通对危重病请预期过高对危重病请预期过高医疗文书不完善医疗文书不完善违反医疗护理规范、常规。违反医疗护理规范、常规。第79页，讲稿共170张，创作于星期日法律意识淡薄法律意识淡薄医务人员违反医疗卫生管理法律、行政法医务人员违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、常规。规、部门规章、诊疗护理规范、常规。询问病史不细，对诊疗过程中存在的风险询问病史不细，对诊疗过程中存在的风险估计不足，准备不充分。擅离岗位，不按估计不足，准备不

50、充分。擅离岗位，不按规定交接班。规定交接班。第80页，讲稿共170张，创作于星期日法律意识淡薄法律意识淡薄诊疗、护理技术操作失误。辅助科室检查诊疗、护理技术操作失误。辅助科室检查报告错误，导致误诊、误治。报告错误，导致误诊、误治。受经济利益驱动，滥用药物、过度辅助检受经济利益驱动，滥用药物、过度辅助检查，甚至开大处方，查，甚至开大处方，执业范围外行医。执业范围外行医。第81页，讲稿共170张，创作于星期日医患缺乏沟通医患缺乏沟通一些医务人员缺乏与患者沟通，对检查、一些医务人员缺乏与患者沟通，对检查、诊断、用药、治疗或术前、术中、术后，诊断、用药、治疗或术前、术中、术后，病情变化及病危未尽告知义