面谈与调查技巧精选PPT讲稿.ppt

《面谈与调查技巧精选PPT讲稿.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《面谈与调查技巧精选PPT讲稿.ppt（120页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、关于面谈与调查技巧第一页，讲稿共一百二十页哦面谈与调查技巧调查的方法调查的方法:-刑讯和药物-“白脸和红脸”-事实法-情感法情感法第二页，讲稿共一百二十页哦面谈与调查技巧情感法情感法:面谈者面对嫌疑人不是过于强调调查事件的细节,而是帮助嫌疑人分析他行为的动机和原因.通过给嫌疑人设立各种借口和理由,使嫌疑人既承认错误又能保全面子,从而减少了调查中的阻力.情感法面谈的柔和性体现了尊重个人的原则,符合法律程序,因此被广泛地运用于美国零售业的防损体系中.面谈是一种艺术,但可以通过练习提高技巧.第三页，讲稿共一百二十页哦面谈与调查技巧一一.面谈准备面谈准备二二.初步判断初步判断三三.否认的原因否认的原因

2、四四.开始面谈开始面谈五五.指控性面谈指控性面谈六六.减轻抵抗减轻抵抗/开托开托七七.获得承认获得承认八八.继续挖掘继续挖掘九九.专业收场专业收场第四页，讲稿共一百二十页哦一.面谈准备1.背景调查-了解嫌疑人:家庭背景,工作经历,生活环境,潜在个性,特长爱好-建立面谈沟通的桥梁-为开托寻找主题第五页，讲稿共一百二十页哦一.面谈准备2.确定面谈者-面谈者与嫌疑人的关系第六页，讲稿共一百二十页哦一.面谈准备3.道具的使用技巧-道具:文件夹,报告,录像带-适当的时机使用道具可以增强调查可信度-注意:不要过度强调道具,会引起反感和抵抗-证据一定严加看管第七页，讲稿共一百二十页哦一.面谈准备4隐私保护-

3、地点隐蔽,避免干扰-合理的时间-面谈者的安全第八页，讲稿共一百二十页哦一.面谈准备5房间布置-面谈者已经准备好,消除一切干扰因素-房间要舒适,没有威胁感-房间要整洁,没有分散嫌疑人的物体第九页，讲稿共一百二十页哦一.面谈准备6分散注意-嫌疑人的小动作会分散注意力,影响面谈进程 如:抽烟,摆弄小东西等-一些暗示惩罚性的事物也会分散注意力,给嫌 疑人造成心理压力-整理桌面,拔掉电话,关调手机,避免一切干扰-“面谈中,请勿打扰”的挂牌第十页，讲稿共一百二十页哦一.面谈准备7.面谈者的角色-面谈是心智的较量-高度的自信心-穿着体现出地位的平等-预见到对方的态度来调整自身的形象第十一页，讲稿共一百二十页

4、哦一.面谈准备8.语言-面谈如同推销商品-提问要简单明了,不要模棱两可-使用方言会有损你的可信度-语调和语速-不要使用敏感词语第十二页，讲稿共一百二十页哦一.面谈准备9.记录-面谈中随机地记录-在中途回顾总结时应停止记录第十三页，讲稿共一百二十页哦一.面谈准备10.面谈策略-面谈顺序第十四页，讲稿共一百二十页哦面谈与调查技巧一一.面谈准备面谈准备二二.初步判断初步判断三三.否认的原因否认的原因四四.开始面谈开始面谈五五.指控性面谈指控性面谈六六.减轻抵抗减轻抵抗/开托开托七七.获得承认获得承认八八.继续挖掘继续挖掘九九.专业收场专业收场第十五页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断1.面谈者的直觉-

5、通过言语的和非言语的特征判断-55%-65%通过非言语表现,30%-40%通过言 语表现,通过讲话的内容表现少于10%第十六页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断2.常见的特征-不能自控的流露出的情绪,感情-身体语言-讲话伴随的手势-语言和行为的一致性和协调性第十七页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断3.行为的掩饰-嫌疑人无法刻意通过行为来掩饰他的不诚实-如果嫌疑人和面谈人间有阻隔,就容易做到第十八页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断4.评估嫌疑人的行为-任何人在紧张时都会有行为的异常-诚实的人会在面谈中逐渐恢复正常-不诚实的人在面谈中会提高紧张程度-和多数人常规行为的对比,例如:握手-异常的行为不是

6、孤立的,而是相互关联的第十九页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断5.行为组合-行为组合,如眼神,身体语言,姿势,语气等 可以增加判断的准确性第二十页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断6.面谈者的行为-面谈者绝不可以流露出他对嫌疑人的态度-面谈者不要和嫌疑人坐得太近-眼神不要过多接触-不要向嫌疑人指明他异常的行为第二十一页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断7.异常行为的频率和发生的时机-举例:用手扶眼镜框第二十二页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断8.行为判断的陷阱-注意力分散-个人偏见-嫌疑人的智力和教育水平-药物的影响-文化地域的差异-职业罪犯,演员-对被发现的恐惧,举例第二十三页，讲稿共一百二十页

7、哦二.初步判断9.身体的自动防御系统-身体受到威胁时的自动反应:呼吸,脉搏,出 汗,脸红第二十四页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断10.感情的面具-嫌疑人越想掩盖事实,他就越有可能流露出 异常的行为-用微笑和愤怒来掩饰感情第二十五页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断11.嫌疑人的态度特征诚实的:-平静,放松,合作,少许紧张-言语态度真诚,多数行为友好,有时也有例外不诚实的:-不耐烦,不友好-表现出无所谓,心不在焉-过度友好,合作,甚至道歉-对面谈者攻击性的态度可能共有的态度特征:-紧张和愤怒(举例)第二十六页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征诚实的坐姿:-身体端正,双肩和面

8、谈人平行-双手自然放松第二十七页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的坐姿:-坐下时试图移动椅子-防御性的坐姿-试图掩盖身体某个部位-不正面对向面谈者第二十八页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的坐姿:-懒散的姿势-伸腿以拉开距离-身体向桌椅倾斜-呼吸急促,不规则-易出汗第二十九页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征诚实的手势动作:-舒适放松-协调性好,书写,用手操作一些物体没有异常-起初握手感到凉和湿,逐渐恢复温暖,干爽第三十页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的手势动作:-肌肉紧张-书写困

9、难,动作笨拙-手心一直是湿冷多汗的-喜欢用手捂住嘴,一来阻隔声音,二来说错了话可以挡住口形-用手阻挡目光接触:抓鼻子,摸 眉毛,扶眼镜框等等第三十一页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的手势动作:-手指敲击说明他没有耐心-握紧拳头说明他对面谈的消极态度-手托住头,身体倾斜表示厌倦-抓挠身体的部位如脸和脖子,如果有抓痕说明 抓挠超过了5次,而正常的因不适的抓挠不会超 过5次,不会留下痕迹.抓挠充血的部位是一种掩饰-女士的抓挠会轻微一些第三十二页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的手势动作:-图中的手势代表了自信-双手的摩擦代表热切的期待-缓

10、慢的动作是欺骗的迹象第三十三页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的手势动作:-图中的手势代表了对面谈者给予 的压力毫不在乎-手臂完全交叉代表消极不合作的 态度-手臂交叉并且下面的拳头紧握,这 是和感到寒冷手臂交叉的区别-手臂不完全交叉,如只交叉盖住手 表也是一种迹象第三十四页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征诚实的腿脚位置:-通常的双腿交叉的方式-或双脚落地,两腿分开,女士双脚 合拢-双脚落地反映出情绪的平稳,是诚 实的重要特征-嫌疑人要承认前通常也是双脚落地第三十五页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征腿脚的位置:-这种交

11、叉方式代表了对抗的意味第三十六页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的腿脚位置:-腿翘得越高,对抗的意味越严重-把双脚交叉伸向面谈者,代表消极,紧张和恐惧-在谈话中突然改变姿势,轮换双腿 交叉,是紧张的表现第三十七页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的腿脚位置:-图示都是通过腿和手臂增加和 面谈者间的障碍第三十八页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的腿脚位置:-女士的抵抗姿势,她的手臂和双腿 都是交叉的第三十九页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的腿脚位置:-图示表示他随时准备离开,可

12、能谈 话时间太久了-用脚尖拍地代表一种不耐烦-正常的拍地在提问时会停下来,而在提问时才开始拍地是一种 不诚实的迹象第四十页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征诚实的头颈位置:-颈部直立-头部略微倾斜,显示出有兴趣的 态度和表情第四十一页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的头颈位置:-图中表示消极或屈服的态度第四十二页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的头颈位置:-图中表示了他的优势心理-有时会旋转头颈以放松紧张的肌肉-点头时伴随着身体的摆动都是为了 放松第四十三页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征

13、诚实的眼睛活动:-和面谈者有很好的视觉接触-目光是温和深切的,面谈者可以透过眼神看到他的 内心世界第四十四页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的眼睛活动:-不敢视线接触是典型的欺骗迹象-通常也有视觉接触,不过眼神冰冷和敌意-面谈者无法透过眼神-问到紧张问题时,视线接触中断,然后又返回-或者是一直咄咄逼人地注视着面谈人-否认时闭眼睛或用手挡住眼睛,或把头扭开-虚假的笑容无法和脸部和眼睛周围的肌肉配合第四十五页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征诚实的嘴部位置:-笑容真诚,面部肌肉放松-笑容持续的时间短第四十六页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.

14、嫌疑人的非言语特征不诚实的嘴部位置:-嘴唇发干是重要的特征-不断地用舌头舔嘴唇-嘴角有白沫-嗓音发干而经常清嗓音-有时啃指甲-虚假僵硬的笑容第四十七页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的鼻子特征:-用手摸鼻子以阻挡视线-紧张引起鼻子痒而用手挠鼻子第四十八页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征不诚实的颈部位置:-由于肩颈的紧张引起男子的喉结颤抖,同时声音也 颤抖-颈部动脉显示出脉搏的加速跳动第四十九页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断12.嫌疑人的非言语特征回顾一下:-坐姿-手势-腿脚-头-眼睛-嘴-鼻子-颈第五十页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断1

15、3.嫌疑人的言语特征单从语言的字面含义无法区分,而语调和语速是很好的工具.诚实的特征:-及时地回答问题,不拖延时间-不怕说一些敏感的词语-如有抱怨,通常等面谈者说完第五十一页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断13.嫌疑人的言语特征不诚实的特征:-说话含糊,回答问题有较长时间停顿-抱怨通常不等面谈者说完,试图主导面谈过程举例第五十二页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断13.嫌疑人的言语特征不诚实的特征:-解释性的否认-使用无法考证的证人,如“你可以问.”-过度地礼貌和客气-过度地合作以迷惑面谈者,如表现过于积极,或面谈 完主动提问,返回纠正错误等第五十三页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断13.嫌疑人

16、的言语特征不诚实的特征:-回答问题拖延是重要地特征-相关联的动作:咳嗽,深呼吸,清嗓子,叹气等等-而有时不假思索地回答问题也值得怀疑-缓慢地重复面谈者的问题以拖延时间,判断发问者 的意图第五十四页，讲稿共一百二十页哦二.初步判断13.嫌疑人的言语特征不诚实的特征:-不正面回答,而是反问面谈者一个问题-沉默,是在做心理斗争,权衡利弊-只做轻微的承认,如承认违反操作以掩盖偷窃行为-自嘲的笑,嘲讽面谈者的问题,让他不要再问下去-记忆问题,让他重复故事,每次都不一样第五十五页，讲稿共一百二十页哦面谈与调查技巧一一.面谈准备面谈准备二二.初步判断初步判断三三.否认的原因否认的原因四四.开始面谈开始面谈五

17、五.指控性面谈指控性面谈六六.减轻抵抗减轻抵抗/开托开托七七.获得承认获得承认八八.继续挖掘继续挖掘九九.专业收场专业收场第五十六页，讲稿共一百二十页哦三.否认的原因1.心理分析l童年的回忆害怕承认错误l社会道德鼓励诚实l两者的矛盾产生罪恶感l对后果的恐惧-恐惧被起诉-恐惧被解聘-恐惧没面子-恐惧赔偿-恐惧自己或他人的人身安全第五十七页，讲稿共一百二十页哦三.否认的原因2.否认的形成-恐惧后果 害怕承认 抵抗 否认-利弊的权衡-保全面子可以减少他对后果的恐惧第五十八页，讲稿共一百二十页哦三.否认的原因3.引起否认的因素-环境-面谈者-嫌疑人第五十九页，讲稿共一百二十页哦三.否认的原因3.引起否

18、认的因素-环境l隐私-房间缺少隐私会让他感到尴尬-证人的选择l不要选择嫌疑人熟悉的环境l和嫌疑人的距离(1-2英尺/2-6英尺/6-10英尺)第六十页，讲稿共一百二十页哦三.否认的原因3.引起否认的因素-面谈者l面谈者的人品:是否有诚意让嫌疑人信任l面谈者的态度:-是否缺乏自信或过于急躁-面谈者过去的声誉不好-面谈者和嫌疑人过去有过不愉快的接触-面谈者过去被嫌疑人欺骗过l面谈者的不确定的言语和非言语的行为第六十一页，讲稿共一百二十页哦三.否认的原因3.引起否认的因素-面谈者l面谈者提供的错误的借口l使用敏感词语,过分强调后果l面谈者的沉默l面谈策略:虚虚实实,一开始不要强调具体事件l错误或不完

19、整的证据,否认具体的细节是快承认的先兆.“我没有拿200块钱”l嫌疑人事先有准备第六十二页，讲稿共一百二十页哦三.否认的原因3.引起否认的因素-面谈者l问话的技巧:不要在面谈初期直接指控l不要在面谈初期过早使用证据,因为没有给他面子l等待承认的时间太久,如哭完又继续否认l初次指控后没有继续指控第六十三页，讲稿共一百二十页哦三.否认的原因3.引起否认的因素-嫌疑人l装做不了解规则,而实际上是他工作方面的专家l文化差异,如性别l后果的判断,利弊的权衡l单独作案要比团体作案更喜欢否认l诚实的否认:直接,自然而且坚定第六十四页，讲稿共一百二十页哦面谈与调查技巧一一.面谈准备面谈准备二二.初步判断初步判

20、断三三.否认的原因否认的原因四四.开始面谈开始面谈五五.指控性面谈指控性面谈六六.减轻抵抗减轻抵抗/开托开托七七.获得承认获得承认八八.继续挖掘继续挖掘九九.专业收场专业收场第六十五页，讲稿共一百二十页哦四.开始面谈非指控性面谈非指控性面谈-面谈的准备:把要问的关键问题写下来-和管理层建立好的关系:让他们了解面谈流程-和嫌疑人建立好的关系:共同的话题了解过去背景着装举止不要引起他紧张镜像行为,镜像言语有助于建立关系第六十六页，讲稿共一百二十页哦四.开始面谈镜像行为:第六十七页，讲稿共一百二十页哦四.开始面谈-告诉嫌疑人面谈的目的-让嫌疑人描述故事和事件经过-用开放式问句挑战故事的漏洞-观察嫌疑

21、人的身体语言，判断其真实性-决定是否转为指控性面谈第六十八页，讲稿共一百二十页哦四.开始面谈观察眼睛的神经性运动观察眼睛的神经性运动:练习练习:1.你今天早上几点起床你今天早上几点起床?你今天早餐吃了什么你今天早餐吃了什么?2.你喜欢听谁的歌曲你喜欢听谁的歌曲?他的什么歌你最喜欢他的什么歌你最喜欢?你唱两句听听你唱两句听听.3.你生活里最难过的一件事是什么你生活里最难过的一件事是什么?4.你有一天凌晨你有一天凌晨1点才回家点才回家,你老婆问你你老婆问你,你怎么回答的你怎么回答的?第六十九页，讲稿共一百二十页哦四.开始面谈观察眼睛的神经性运动观察眼睛的神经性运动:眼球向右上转,代表视觉上的编造眼

22、球向左上转,代表视觉上的回忆眼球向右平转,代表听觉上的编造眼球向右平转,代表听觉上的回忆眼球向下转,代表触动了感情第七十页，讲稿共一百二十页哦四.开始面谈问题的技巧：事件性问题与控制性问题问题的技巧：事件性问题与控制性问题举例：举例：问：让我来问你，你有没有拿这3500元的存款？答：没有（平静而直接）问：那你有没有拿过银行里其他的款项？答：没有问：回想一下，你有没有其他违反银行其他政策的行为？答：没有（平静而直接）第七十一页，讲稿共一百二十页哦四.开始面谈高低关注程度事件性问题控制性问题可能真实可能欺骗无法判断第七十二页，讲稿共一百二十页哦面谈与调查技巧一一.面谈准备面谈准备二二.初步判断初步

23、判断三三.否认的原因否认的原因四四.开始面谈开始面谈五五.指控性面谈指控性面谈六六.减轻抵抗减轻抵抗/开托开托七七.获得承认获得承认八八.继续挖掘继续挖掘九九.专业收场专业收场第七十三页，讲稿共一百二十页哦五.指控性面谈指控性面谈指控性面谈-首先面谈者要有强烈的自信心,坚信嫌疑人的过失-面谈房间的布置(面谈人和嫌疑人面对面,间隔1-1.2米)门嫌疑人证人面谈人第七十四页，讲稿共一百二十页哦五.指控性面谈指控性面谈的方法指控性面谈的方法 事实法(不可常用)直接指控(不可常用)推荐的方法推荐的方法:引导法引导法通过事实和感情引导嫌疑人保全面子,最终承认错误.和直接指控相比,引导法不会立即引起嫌疑人

24、的否认,面谈者通过建立志在必得的信心让嫌疑人感觉到他的过失已经暴露,面谈者不需要指控嫌疑人具体做了什么,而是帮助嫌疑人寻找事件背后的动机和原因.第七十五页，讲稿共一百二十页哦五.指控性面谈引导法引导法:职业的开场白职业的开场白 解释调查者的角色解释调查者的角色解释调查者的角色解释调查者的角色举例:1)你好,*,我是*,是这家商场的防损部经理,防损部的主要职责是保护公司的资产,公司的资产主要包括商品,设备,现金现金等等,还有员工也是公司重要的资产.2)你好,*,我是*,是这家商场的防损部经理,防损部的主要职责是防止损耗的发生,损耗的产生不外乎三种:外部盗窃,操作失误以及员员工拿了公司的商品工拿了

25、公司的商品.第七十六页，讲稿共一百二十页哦五.指控性面谈引导法引导法:职业的开场白职业的开场白 解释损失是如何产生的解释损失是如何产生的解释损失是如何产生的解释损失是如何产生的举例:员工会通过各种方法给公司造成损失,比如拿了商品没有付款,利用作废和退款拿钱,从收银机里拿钱,给朋友收银忘记扫描等等.-把和嫌疑人最接近的行为放到最后讲,让他没有机会否认-这时留意嫌疑人的眼神,略做停顿,但不要停顿太久-罗列很多作弊手法的好处-不要使用敏感词语第七十七页，讲稿共一百二十页哦五.指控性面谈引导法引导法:职业的开场白职业的开场白 解释调查是如何进行的解释调查是如何进行的解释调查是如何进行的解释调查是如何进

26、行的举例:防损部的调查途径有很多:比如投诉信,便衣,闭路电视,营运报告等等.-注意不要针对嫌疑人一个人,描述应针对所有人和情况第七十八页，讲稿共一百二十页哦五.指控性面谈引导法引导法:职业的开场白职业的开场白 讨论员工为何会犯错误讨论员工为何会犯错误讨论员工为何会犯错误讨论员工为何会犯错误举例:根据我们了解的情况,这些违反公司政策的员工都没有很严重的过失,不外乎是因为经济紧张,受他人影响或对公司不满而犯这些错误.-不要针对嫌疑人,使用第三人称-使嫌疑人不会因受到威胁而否认,反而因这些借口而放松第七十九页，讲稿共一百二十页哦五.指控性面谈引导法引导法:轻微指控轻微指控轻微指控轻微指控举例:你一天

27、从公司最多拿多少钱?你第一次拿钱是什么时候?你拿的最贵的商品是什么?你最近一次买东西没付款是什么时候？第八十页，讲稿共一百二十页哦五.指控性面谈引导法引导法:跟进问题：有些夸张地缩小范围跟进问题：有些夸张地缩小范围跟进问题：有些夸张地缩小范围跟进问题：有些夸张地缩小范围举例:问：Bob,让我问你，你最多一次拿了多少钱？答：沉默问：是不是一整天的销售额？答：不是问：OK，我想也没有这么多，那是比10000元多还是少？答：少问：那有多少？答：2000元第八十一页，讲稿共一百二十页哦五.指控性面谈引导法引导法:时间控制时间控制时间控制时间控制-不要期望在面谈不要期望在面谈1515分钟内就能承认分钟内

28、就能承认-在在1515分钟到分钟到4545分钟是最有效的时间段分钟是最有效的时间段-超过超过1 1小时承认的机会就降低了小时承认的机会就降低了-花花5-75-7分钟时间介绍开场白：我们是谁，做什么；损失如何产分钟时间介绍开场白：我们是谁，做什么；损失如何产 生；我们如何调查生；我们如何调查-然后解释犯错的理由，观察他的行为，准备轻微指控然后解释犯错的理由，观察他的行为，准备轻微指控第八十二页，讲稿共一百二十页哦五.指控性面谈指控性面谈的方法指控性面谈的方法 事实法(不可常用)直接指控(不可常用)推荐的方法推荐的方法:引导法引导法 推荐的方法推荐的方法:参与法参与法为了防止嫌疑人借口说对程序政策

29、不清楚，而让他先描述流程制度，当出现了和他的行为相矛盾的地方，就可以指控他。和引导法相比，参与法更多地让嫌疑人叙述。第八十三页，讲稿共一百二十页哦五.指控性面谈指控性面谈的方法指控性面谈的方法推荐的方法推荐的方法:参与法参与法一个真实的调查录音转述：-通过构造故事,包含了作案手法,动机,调查经过,开托,轻微指 控,否认后再次开托,再次指控等大量的技巧第八十四页，讲稿共一百二十页哦五.指控性面谈指控性面谈的方法指控性面谈的方法推荐的方法推荐的方法:参与法参与法-时间的控制:经验表明,初次承认最少要经历1-2个小时,复杂 的调查,初次承认后的进一步承认还需要几个小时-嫌疑人试图逼面谈者早早摊牌,这

30、样引导法和参与法就会失去 作用,比如“你到底想说什么?”“你是说这是我偷的?”试图让你 直接指控,这样他就可以立刻否认.-面谈者不要陷入圈套,要及时打断他,继续你的思路.而且一个诚实 的人是不会打断一个故事的第八十五页，讲稿共一百二十页哦面谈与调查技巧一一.面谈准备面谈准备二二.初步判断初步判断三三.否认的原因否认的原因四四.开始面谈开始面谈五五.指控性面谈指控性面谈六六.减轻抵抗减轻抵抗/开托开托七七.获得承认获得承认八八.继续挖掘继续挖掘九九.专业收场专业收场第八十六页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托开托的含义开托的含义:开托是获得承认的驱动力开托是获得承认的驱动力-开托是让面谈者和

31、嫌疑人建立一种理解关系-开托是让面谈者把嫌疑人的错误转移到其他地方-开托是让面谈者把嫌疑人的注意力放在问题的解决 而不是问题的后果上-开托让嫌疑人消除各种顾虑 害怕被起诉 害怕丢脸 害怕被解聘 害怕赔偿 害怕影响家庭第八十七页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托确定使用何种开托的因素确定使用何种开托的因素:-作案的动机偷窃的动机主要是由于经济财务困难,另一方面,有机会偷窃也是一个原因.统计表明,如果有机会,30%的人都会偷窃,而有10%的人不管有没有机会,都会尝试.-嫌疑人的背景嫌疑人的教育,经济,社会背景以及人生观和价值观第八十八页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托确定使用何种开托的因

32、素确定使用何种开托的因素:-嫌疑人的行为:接受性的行为:眼角的肌肉放松,眼睛变得湿润,有时点头,紧张的身体开始放松,防御性的手臂和腿的姿势开始解除,肩膀开始下垂,否认开始逐步减轻不接受性的行为:眼神冰冷，眼部肌肉紧张，皱眉，身体紧张，建立防御性姿势，否认的频率增加第八十九页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托面谈者在开托时通常使用第三人称，为的是减轻对嫌疑人的威胁，如“有些人经济方面有困难”，而不是说“你”经济方面有困难。如果嫌疑人听不明白或否认，可以转为第二人称。面谈者会使用各种不同的开托手法，一旦发现嫌疑人表现出接受性的行为，就要不断地用这个理由开托，直到减轻他的抵抗到承认为止。第九十页

33、，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托-减轻问题的严重性减轻问题的严重性例：“每个人都会判断错误”-让嫌疑人注意未来和过去让嫌疑人注意未来和过去谈论他过去好的方面，比如家庭，工作，技能，让他感到他今天的错误只是他人生中很小的一部分。-用个人的经历或故事用个人的经历或故事-运用报刊或媒体的文章上的例子运用报刊或媒体的文章上的例子-避免威胁或承诺避免威胁或承诺第九十一页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托各种开托的例子各种开托的例子:工作压力：工作压力：有很多时候人们做他们不情愿做的事，因为他们有很大的工作压力，他们有野心想出人头地，他们想被老板赏识，我想今天的事就属于这种情况。经济压力：经济压

34、力：有时人们做这种事是出于经济压力，你知道这年头很容易申请信用卡，我经常都会收到不同银行给我的5000美金额度的信用卡。可这些额度通常都超过我们的支付能力，所以准时还钱是很困难的。第九十二页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托各种开托的例子各种开托的例子:减轻错误：减轻错误：我想每个人都会犯一些错误，没有人是完美的，很多时候，这些错误没什么了不起。想想高中时候你想和一个女孩子约会，她拒绝了你，你觉得你的人生似乎毁了，可是第二天你起来发现人生还是美好的，还有很多女孩子可以约会，不快乐只是你人生的一小部分。关注未来：关注未来：你知道，犯了错误不要紧，重要的是意识到错误以后不再犯。我们现在还年轻，

35、一切来得及。看看汽车保险，年轻的时候保费很高，而过了25岁保费降下来，为什么？因为你已经从错误中吸取教训，变成一个好的司机了。第九十三页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托各种开托的例子各种开托的例子:正面看待问题：正面看待问题：有两个小孩在家里打球，不小心打烂了灯，家长回来问他们，其中一个小孩说：“不是我们做的。”而另一个小孩说：“对不起，我们在家里打球，不小心打破了灯。”哪个小孩你更喜欢？犯了错误不会让你变成坏人，重要的是能认识错误，改过自新。第九十四页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题开托随后的选择性问题:建议是冲动造成的：建议是冲动造成的：如果只是你没有考虑清

36、楚,选择性问题:-是你过去计划好的呢还是一时的冲动？应用：一时的过失,有报复心理的第九十五页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题开托随后的选择性问题:指责低收入：指责低收入：我很难想像你一小时5块钱怎么能维持生计呢？选择性问题:-这些商品你是自己用还是拿去卖钱？-这些钱你是吃喝掉了还是支付日常开支？应用：低收入的员工第九十六页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题开托随后的选择性问题:指责同事：指责同事：这种事如果没有其他人做过，我才不相信你会做呢。选择性问题：-这是你的主意还是别人的主意？-是他来找你做的还是你主动找他的？应用：用于有同谋或是普遍性的

37、行为第九十七页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题开托随后的选择性问题:指责不严密的保安系统：指责不严密的保安系统：我想这家公司的保安系统这么差劲，难怪要发生这样的问题。选择性问题：-是你发现这些商品的还是它们就在外边？-门是锁着的还是根本没有锁？-是你开始就想这么做还是发现保安太糟糕让你有了机会？应用：流程,系统,安全的漏洞第九十八页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题开托随后的选择性问题:指责朋友的压力：指责朋友的压力：我想没有人逼你,你不会这么做.选择性问题:-是你一个人这么做还是有人让你这么做?-你是出于人情这么做还是他们事后分给你好处？-你

38、是经常这么做还是偶尔这么做?应用：有同伙参与第九十九页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题开托随后的选择性问题:夸大损失夸大损失,次数或严重性：次数或严重性：现在的损失要远比你讲的多.选择性问题:-这些损失你是负全部责任还是其中一小部分?-这些会有5000元或是比它少？应用：现金或库存短缺第一百页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题开托随后的选择性问题:把焦点转移：把焦点转移：这个商品看起来的确很不错,选择性问题:-你只是想占个小便宜还是真的喜欢(需要)这个商品？应用：员工通过EAS引起报警第一百零一页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托开托随后的

39、选择性问题开托随后的选择性问题:指责供应商或社会风气：指责供应商或社会风气：目前的这种社会风气太普遍了,选择性问题:-你是觉得这是理所当然的还是供应商主动给你？-你是出于人情不好意思拒绝还是怕公司追究供应商没有 上交?应用：索要回扣第一百零二页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题开托随后的选择性问题:强调只是借用：强调只是借用：如果这些钱放在你这儿,选择性问题:-你是想一直放着呢还是想有机会归还？-这个商品你是想临时借用一下还是想过一段买了它？应用：侵占财物第一百零三页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托开托随后的选择性问题开托随后的选择性问题:逐个击破：逐个击破：举例

40、:“天美时表”和“劳力士表”应用：有同伙参与最后的顾虑最后的顾虑:嫌疑人有时处于屈服状态,可就是难以开口承认,面谈者要通过假设的情况询问嫌疑人的顾虑.“假如你换成另一个人,你认为他有什么顾虑不能告诉我事情的真相呢?”“他会担心他的朋友知道.”“我想这也是你的问题,我们会让这件事保密的.”第一百零四页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托难以躲避的否认难以躲避的否认:面谈者通过引导法和参与法减少嫌疑人的否认,而否认是难以躲避的:-第一次否认是在指控问题之后-第二次否认是在开托时-第三次否认是在开托后的选择性问题时-第四次否认是在承认后的进一步挖掘时第一百零五页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开

41、托否认的种类否认的种类:-强调性否认强调性否认“不是我”“我没有做”-解释性否认解释性否认“我根本不缺钱”“我没有机会这么做”第一百零六页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托否认的种类否认的种类:-强调性否认的特征强调性否认的特征 摇头说“不”皱眉 嘴部绷紧 呼吸加快 否认时目光接触 试图打断谈话第一百零七页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托否认的种类否认的种类:应付强调性否认应付强调性否认 不要争吵 叫嫌疑人的名字,他就会停下来 告诉嫌疑人他会有机会讲话 告诉他有时说谎比沉默要糟糕 打断他，替他否认第一百零八页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托否认的种类否认的种类:应付强调性否认应

42、付强调性否认 用手势打断他的否认嫌疑人：可是,(摇头),不面谈者：等一下，我们还有更重要的事情要讲,(伸出手打断他),重要的是我想你应该理解(开托)第一百零九页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托否认的种类否认的种类:应付强调性否认应付强调性否认 改变身体的位置如果谈了45分钟不能获得承认，面谈者可以突然站起来，装做离去，“你知道，我真的对你有些失望，我们希望把事情说清楚，既然你不在乎，也无所谓；我们的调查已经完成，即使没有你的确认也无所谓。”这时嫌疑人的坐姿也会调整，面谈者可以坐下来继续开托。（需慎重使用）第一百一十页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托否认的种类否认的种类:应付强调性否

43、认应付强调性否认 改变角色例：面谈者带了一只笔，他可以让嫌疑人问他有没有带笔，然后他自己否认，嫌疑人就会说，你明明带了笔。这时面谈者说：“很明显，你和我都看到了这只笔，这和我们今天的谈话一样，事实是非常清楚的，只是说没有是不能说服别人的，我们的问题是做这件事的理由是什么？”第一百一十一页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托否认的种类否认的种类:-解释性否认解释性否认 强调性否认是盾牌，而解释性否认是反击的剑这儿的保安这么严密我可不想失去工作我根本不需要钱我可不想坐牢第一百一十二页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托否认的种类否认的种类:-应付解释性否认应付解释性否认面谈者赞同，附和嫌疑人所

44、说的我希望那是真的很高兴你留意到这个我很高兴你能这么说那太好了你这么想我完全理解第一百一十三页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托否认的种类否认的种类:-应付解释性否认应付解释性否认问：有时发生这些事情是因为我们每个人不能被公平的 对待，我们努力地工作，可到头来答：我没有做。问：为什么？答：我不需要钱，我银行里有很多存款。问：我完全相信，我从来不怀疑你没有钱，这让我更了 解了你。而有时候做一件事不完全是因为有足够的 理由，经常是一个冲动和一个快速的决定让我们不 知不觉就做了，完全没有意识到。第一百一十四页，讲稿共一百二十页哦六.减轻抵抗/开托否认的种类否认的种类:-应付解释性否认应付解释性否

45、认嫌疑人：我知道你们怀疑我是因为我平时表现不好面谈者：你这么想我完全可以理解，所以我们才要做这 个调查，调查是要根据事实说话的，我知道过 去对你有一些偏见，所以这一次慎重地找你谈，你要理解的是如果面谈者不能很好地处理解释性否认，嫌疑人就会不断重复否认，并将其扩展，从而掌握谈话的主导权。第一百一十五页，讲稿共一百二十页哦面谈与调查技巧一一.面谈准备面谈准备二二.初步判断初步判断三三.否认的原因否认的原因四四.开始面谈开始面谈五五.指控性面谈指控性面谈六六.减轻抵抗减轻抵抗/开托开托七七.获得承认获得承认八八.继续挖掘继续挖掘九九.专业收场专业收场第一百一十六页，讲稿共一百二十页哦七.获得承认对面

46、谈者来说，最困难的是掌握嫌疑人快要承认的时机。-承认前的心理状态承认前的心理状态停止否认，心理上接受事实，如果开托打动他，他甚至会感动得含泪，沉默，权衡得失-承认时的行为表现承认时的行为表现完全没有目光接触，低头，肩膀下垂，放松，有泪光，甚至会哭。第一百一十七页，讲稿共一百二十页哦七.获得承认-缩短并重复最能打动他的开托缩短并重复最能打动他的开托-身体慢慢向嫌疑人靠近身体慢慢向嫌疑人靠近,但不要有身体接触但不要有身体接触-控制嫌疑人控制嫌疑人叫他的名字，争取目光接触，不要让他沉默太久，否则又会再次否认。第一百一十八页，讲稿共一百二十页哦七.获得承认获得承认的过程获得承认的过程 发出轻微指控：发出轻微指控：Bob,让我问你，你一天从公司拿的最多的一次钱是多少？承认否认身体特征低下头，没有视线接触，呼吸减慢摇头说不，目光接触，皱眉，紧闭嘴，呼吸加快言语特征沉默强调或解释性否认第一百一十九页，讲稿共一百二十页哦感感谢谢大大家家观观看看第一百二十页，讲稿共一百二十页哦