便利店培训礼仪基本知识讲稿.ppt

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1、便利店培训课件礼仪基便利店培训课件礼仪基本知识本知识第一页，讲稿共六十八页哦什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？商务礼仪商务礼仪 是人们在商务活动中,用以维护企业形象或个人形象,对交往对象表示尊重和友好的行为规范和行为准则;是商务活动中对人的仪表仪态和应用社交方面的普遍要求.第二页，讲稿共六十八页哦我们一般要讲五句话：我们一般要讲五句话：n n“尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职,n n 尊重同事是一种本份,n n 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德,n n 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识,n n 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养.”n n这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面

2、，要尊重，这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。第三页，讲稿共六十八页哦培训内容商务礼仪商务礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪第四页，讲稿共六十八页哦在工作中你更信任谁？在工作中你更信任谁？第五页，讲稿共六十八页哦一,仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪应注意哪几个方面？应注意哪几个方面？应注意哪几个方面？应注意哪几个方面？耳环？耳环？耳环？耳环？发型？发型？发型？发型？妆容妆容妆容妆容？指甲？指甲？指甲？指甲？口袋？口袋？口袋？口袋？裙子裙子裙子裙子？鞋子？鞋子？鞋子？鞋

3、子？丝袜丝袜丝袜丝袜？上衣？上衣？上衣？上衣？裤边？裤边？裤边？裤边？口袋？口袋？口袋？口袋？领子？领子？领子？领子？皮鞋？皮鞋？皮鞋？皮鞋？口气？口气？口气？口气？领带？领带？领带？领带？头发？头发？头发？头发？扣子？扣子？扣子？扣子？脸？脸？脸？脸？第六页，讲稿共六十八页哦统计表明统计表明 42%的人对领带等服饰搭配不当不满意62%的人对嚼口香糖不满意65%的人对皮鞋不干净不满意85%的人对衣服有皱折不满意100%的人对没有礼貌不满意第七页，讲稿共六十八页哦妆容妆容妆容妆容n女性淡妆上岗，男性保持面部干净，每天刮胡子n指甲保持短而干净，勿留长指甲；女员工可涂透明或肉色的指甲油n n发型须清

4、洁、大方、自然，无头皮屑；不染发，不留怪异的发型个人形象-仪表第八页，讲稿共六十八页哦个人形象-仪表vv男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领v女性头发太长的应扎起来或盘起来v鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔。vv嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味。第九页，讲稿共六十八页哦个人形象个人形象-仪表仪表服装服装n干净、整齐n上岗时必须穿统一的标志服n穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好第十页，讲稿共六十八页哦个人形象个人形象-仪表仪表v衬衣的下摆要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外vv男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜v女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅灰为宜第十一页，讲稿

5、共六十八页哦妆容的注意事项妆容的注意事项n1、分清场合：晨妆的明朗，晚妆的亮丽，社交妆的美艳，结婚妆的清纯，工作妆的清淡。n2、1米味原则：忌过量使用芳香化妆品，忌“香弹”，含蓄才有魅力第十二页，讲稿共六十八页哦妆容的注意事项妆容的注意事项n3、统一香型原则。n4、忌当众化妆、补妆，顾影自怜。（发现问题就地解决，“黄色娘子军”）n5、忌工作时谈化妆。第十三页，讲稿共六十八页哦仪容仪表仪容仪表-饰物饰物饰物n戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物n尽量不带胸针n饰物佩带原则同质同色n工号牌上的相片、姓名、工号等应面向客户，不可遮掩第十四页，讲稿共六十八页哦男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧n

6、 n面料n色彩n款式n造型n n尺寸n n做工第十五页，讲稿共六十八页哦穿西装的七原则穿西装的七原则n n要拆除衣袖上的商标n n要熨烫平整n n要扣好纽扣n n要不卷不挽n n要慎穿毛衫n n要巧配内衣n n要少装东西着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的是一致的是一致的是一致的第十六页，讲稿共六十八页哦不同款式的领带不同款式的领带n n斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合n n

7、园点、方格：中规中距、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用n n不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会n n领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处第十七页，讲稿共六十八页哦女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧n n面料n n色彩、n n图案n n点缀n n尺寸n n造型n n款式 第十八页，讲稿共六十八页哦女士着装要求女士着装要求-套裙套裙着职业套装（裙装）着职业套装（裙装）着职业套装（裙装）着职业套装（裙装）vv不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙vv裙子在膝盖以上半寸裙子在膝盖以上半寸,不可太短不可太短vv不穿无领不穿无领,无袖无袖,领口较低或太领口较低或太 紧身的衣

8、服紧身的衣服vv正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿vv穿贴近肉色的穿贴近肉色的长袜或者连裤袜长袜或者连裤袜，不穿黑色、不穿黑色、鲜艳、有明显花纹或鲜艳、有明显花纹或 网格的丝袜网格的丝袜vv袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子不可以有破损，应带备用袜子第十九页，讲稿共六十八页哦女士着装要求女士着装要求-鞋子鞋子鞋子的要求鞋子的要求vv不穿过高、过细的鞋跟，一般在2-5公分vv不露脚趾、不露脚跟、不带带v颜色一般为黑色、深棕色第二十页，讲稿共六十八页哦女士着装要求女士着装要求-饰物饰物佩戴饰品原则符合身份，以少为宜佩戴饰品原则符合身份，以少为宜佩戴饰品原则符合身份，以少为宜佩戴饰品原则符合身份，

9、以少为宜vv不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示财力的珠宝首饰vv同质同色同质同色vv数量不超过两件数量不超过两件第二十一页，讲稿共六十八页哦FF男士：男士：男士：男士：衬衫、领带、西装、皮带、皮鞋配色问题（三色原衬衫、领带、西装、皮带、皮鞋配色问题（三色原则）则）衬衫太瘦 西装袖子过长 西装配运动式皮鞋西装配运动式皮鞋 裤腿太短，裤腿管太大裤腿太短，裤腿管太大 白色袜子白色袜子商务着装的典型问题商务着装的典型问题 第二十二页，讲稿共六十八页哦FF女士：女士：女士：女士：外套过紧或过于时装化外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透 领口过低领口过低 长筒袜，破损（

10、忌三节腿），鞋跟，过高过细 忌穿皮裙。忌穿皮裙。（皮裙一般被认为是红灯区人士的职业装）（皮裙一般被认为是红灯区人士的职业装）商务着装的典型问题商务着装的典型问题 第二十三页，讲稿共六十八页哦建议女士的公事包中放入以下物品 F一把可以折成很小的雨伞一把可以折成很小的雨伞F一双新袜子一双新袜子F一包纸巾一包纸巾F一个化妆包一个化妆包F一个针线盒一个针线盒 第二十四页，讲稿共六十八页哦 好看吧?第二十五页，讲稿共六十八页哦二,仪态礼仪 站姿 坐姿 走姿 手姿 蹲姿 眼神 上下车还用这个图吧还用这个图吧第二十六页，讲稿共六十八页哦仪态仪态-站姿站姿站站站站 姿姿姿姿 以丁字步站立，抬头、下颚内收、挺胸

11、、收腹、提臀、立腰，双肩打开，双手放松放于腰下部前方贴近小肚，右手放于左手上方，手指合并。第二十七页，讲稿共六十八页哦仪态仪态-站姿站姿n n站姿练习：五点靠墙法站姿练习：五点靠墙法n n 脚踝、膝盖、臀部、肩部、后脑n n勺，保证五点贴近墙面，每天坚持n n10分钟，可以纠正长期养成的不良n n站姿。第二十八页，讲稿共六十八页哦仪态仪态-坐姿坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。如坐在深而软的沙如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。发上，应坐在沙发前端，不要仰

12、靠沙发。第二十九页，讲稿共六十八页哦仪态仪态-走姿走姿,手姿手姿走姿潇洒、稳健、文雅、持重忌带响，忌自由主义，如连蹦带跳等。手姿三原则1 1、宜少不宜多宜少不宜多处变不惊、临阵不乱，避免张处变不惊、临阵不乱，避免张牙舞爪，指手画脚。牙舞爪，指手画脚。2 2、使用规范化、使用规范化避免掌心向下的手势，打的动避免掌心向下的手势，打的动作，舒筋活血，嘎嘎作响。作，舒筋活血，嘎嘎作响。3 3、注意地域性差别、注意地域性差别中国人同性携手并肩而西中国人同性携手并肩而西方人异性携手并肩。方人异性携手并肩。第三十页，讲稿共六十八页哦仪态仪态-蹲姿蹲姿蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿.说说明

13、明：一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下 蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。第三十一页，讲稿共六十八页哦仪态仪态-眼神眼神 眼神托尔斯泰说：“眼睛能够传达出87种表情而且各不相同”。1、视线部位：发髻以下，下颌以上忌：胸、腹、腿2、视线方向：上视、侧视、俯视、仰视四位。3、视线时间：正视时间为总时间的1/3。忌：激光扫描，始终不渝。4、目光：散光柔视。第三十二页，讲稿共六十八页哦仪态仪态-上下车上下车上下车上下车第三十三页，讲稿共六十八页哦上车上车n n臀部先坐下，再把两腿腿一起平移近

14、车厢内，调整身体的位置，坐端正后再关上车门。千万不要一条腿先进车厢,然后再把身子钻进去，这样会使得臀部翘起，不仅样子很难看，而且穿裙子时容易走光。第三十四页，讲稿共六十八页哦下车下车n n下车时，应该先把两条腿一起移出车厢外，两腿膝盖要并拢，落地后，一手撑着座位，一手扶着门框，将身体移到门边，然后从容地从车厢内移出，身体站直以后，转身关车门。绝对不要缩手缩脚地侧着身体出来，也不要背对着门退出来。第三十五页，讲稿共六十八页哦三,应用社交礼仪n称呼,致意n 介绍礼仪n 握手礼仪n 同行礼仪n 乘车礼仪n 电梯礼仪n 上下楼梯礼仪n 交换名片礼仪n 电话礼仪n 其它第三十六页，讲稿共六十八页哦应用应

15、用-称呼称呼称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。第三十七页，讲稿共六十八页哦应用应用-致意致意n致意致意 n问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！”n n点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问n候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。第三十八页，讲稿共六十八页哦应用应用-介绍介绍介绍-自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是九阳某部门

16、的某职位，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？第三十九页，讲稿共六十八页哦应用应用-介绍介绍介绍-介绍他人1 1 1 1）职位的高低不同）职位的高低不同）职位的高低不同）职位的高低不同 职位低的人职位低的人 职位高的人职位高的人2 2 2 2）不同年龄的人）不同年龄的人）不同年龄的人）不同年龄的人 年少的人年少的人 年长的人年长的人3 3 3 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人自己公司的人 公司以外的人公司以外的人4 4 4 4）男性与女性）男性与女性）男性与女性）男性与女性 男性男性 女性女性 但如果男性的年龄较

17、长或职位较高时，则刚好相反。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5 5 5 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方与你较熟的一方 你不太认识的一方你不太认识的一方6 6 6 6）要求介绍的人）要求介绍的人）要求介绍的人）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。首先介绍那位要求介绍的人。7 7 7 7）一个人对很多人时）一个人对很多人时）一个人对很多人时）一个人对很多人时 一个人一个人 多数人认识多数人认识 第四十页，讲稿共六十八页哦应用应用-握手握手握手握手注意先后顺序注意先后顺序注意先后顺序注意先后顺序注意用力大小注意用力

18、大小注意用力大小注意用力大小注意时间长度注意时间长度注意时间长度注意时间长度注意相握方式注意相握方式注意相握方式注意相握方式遵循先尊后卑、先女后男的原则遵循先尊后卑、先女后男的原则切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。间握手和紧握手。握手握手3 3秒左右秒左右伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，不要左手握手。用，不要左手握手。表示格外尊重和亲表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握

19、的手去同手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手另外一个人握手。第四十一页，讲稿共六十八页哦应用应用-同行同行同行礼仪同行礼仪同行礼仪同行礼仪 2 2人同行时：右为尊，安全为尊；人同行时：右为尊，安全为尊；3 3人同行时：中为尊；人同行时：中为尊；4 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；第四十二页，讲稿共六十八页哦应用应用-乘车乘车乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。较高者开车时，副驾驶位置为

20、上宾席。专职司机时专职司机时专职司机时专职司机时的座位次序的座位次序的座位次序的座位次序司机司机司机司机A AB BC CD D司机司机司机司机F FD DE EA AB BC C第四十三页，讲稿共六十八页哦应用应用-乘车乘车乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪B BC CD DA AA AE EF FB BC CD D私家车时的座位次序私家车时的座位次序非专职司机非专职司机非专职司机非专职司机非专职司机非专职司机非专职司机非专职司机第四十四页，讲稿共六十八页哦应用应用-电梯电梯电梯礼仪电梯礼仪电梯礼仪电梯礼仪 入电梯入电梯入电梯入电梯 内有人：按住内有人：按住“开开”键，客人、上司优先；键，客人

21、、上司优先；内无人：领路者先入，按住内无人：领路者先入，按住“开开”键，客人、上司次之。键，客人、上司次之。电梯内电梯内电梯内电梯内 侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人同行，侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人同行，应主动询问去几楼，并帮忙按下。应主动询问去几楼，并帮忙按下。出电梯出电梯出电梯出电梯 应按住应按住“开开”键，请客人、上司先出键，请客人、上司先出第四十五页，讲稿共六十八页哦应用应用-上下梯上下梯上下楼梯礼仪上下楼梯礼仪 上楼、下楼走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快；上楼、下楼走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快；男女同上楼梯时，男士应该走在女士

22、的前面，否则，走在后面的男女同上楼梯时，男士应该走在女士的前面，否则，走在后面的士视线正好落在女士的腰、臀部，这会让女士感到不舒服，属于失礼士视线正好落在女士的腰、臀部，这会让女士感到不舒服，属于失礼行为，下楼梯时才适用行为，下楼梯时才适用“女士优先女士优先”的礼仪原则；的礼仪原则；要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧，所谓内侧是绕着中心的一要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧，所谓内侧是绕着中心的一侧。侧。第四十六页，讲稿共六十八页哦应用应用-交换名片交换名片交换名片礼仪交换名片礼仪(1)交换名片时的礼仪交换名片时的礼仪交换名片时的礼仪交换名片时的礼仪：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分

23、，以弧状的方式递交于对方。收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。第四十七页，讲稿共六十八页哦应用应用-交换名片交换名片交换名片礼仪交换名片礼仪(2)递名片递名片双手持名片应说“请多关照”，“请多指教”接名片接名片双手接回，读出对方的名字与职位称呼对方的名字第四十八页，讲稿共六十八页哦索取名片四种技巧索取名片四种技巧n n1、平等交易法、平等交易法n n将欲取之，必先与之，先行将自己的名片递出。n n2、激将法n n在递名片的同时说：“能不能有幸跟你交换一下名能不能有幸跟你交换一下名片？片？

24、”n n3、谦恭法n n不知道以后能不能继续向您请教？该如何向您请教？n n4、平等法n n以后如何跟你取得联系？应用-交换名片第四十九页，讲稿共六十八页哦一、如何优雅地递送名片一、如何优雅地递送名片 1.1.当你恭敬地递出你的名片时，必须小心确认名片上是否印着你的名字当你恭敬地递出你的名片时，必须小心确认名片上是否印着你的名字 2.2.如果你正坐在座位上，应该起立或欠身递送，如果你正坐在座位上，应该起立或欠身递送，递送时可以说一些递送时可以说一些“我叫某某，这是我的名片我叫某某，这是我的名片”或是或是“我的名片，请多多指教我的名片，请多多指教”之类的客气话。之类的客气话。3.3.递送名片的方

25、式：各个手指并拢，大拇指轻递送名片的方式：各个手指并拢，大拇指轻 夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客 户，将名片的文字方向朝客户。户，将名片的文字方向朝客户。第五十页，讲稿共六十八页哦二、如何得体地接收名片二、如何得体地接收名片 1.1.拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。2.2.要起身站立，迎上前去，说要起身站立，迎上前去，说

26、“谢谢谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。3.3.当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或者没带名片，应当首先对对方表示歉意，当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或者没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如再如实说明理由。如“很抱歉，我没带名片很抱歉，我没带名片”“”“对不起，今天我带的名片用完了，

27、回去后对不起，今天我带的名片用完了，回去后我会立刻寄一张给您的我会立刻寄一张给您的”等等 4.4.忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。不要无意识地忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。不要无意识地玩弄对方的名片。不要当场在对方名片上写备忘事情。玩弄对方的名片。不要当场在对方名片上写备忘事情。第五十一页，讲稿共六十八页哦三、递送名片的次序三、递送名片的次序 1.一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男生先向女性递名片。2.应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面右侧方的人交换，名片，然后按顺序进行。3.上

28、司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。第五十二页，讲稿共六十八页哦名片的放置名片的放置 1.最好能拥有一个专门收藏名片的名片夹 2.把名片放在钱包里的做法是应该避免的。第五十三页，讲稿共六十八页哦应用应用-电话电话电话礼仪电话礼仪接听电话拨打电话电话礼仪中的注意事项电话中处理不满的技巧第五十四页，讲稿共六十八页哦应用应用-电话电话电话礼仪电话礼仪接听电话拨打电话电话礼仪中的注意事项电话中处理不满的技巧接听电话原则电话铃响五声之内接起；告知对方自己的姓名；电话机旁准备好纸笔进行记录；让对方等待，要说明原因及等候时间；有原因的中断电话，要解释说明，并告知回电的时间，并遵守约

29、定。确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。第五十五页，讲稿共六十八页哦打电话顺序打电话顺序n n准备工作；n n问候，告知自己的姓名；n n确认电话对象；n n陈述电话内容；n n结束语；n n放回电话听筒。应用-电话第五十六页，讲稿共六十八页哦vv选择恰当的时间和谈话对象；vv打好腹稿，表达准确，简明扼要；vv准备好所需资料、文件vv确认对方信息，避免打错电话；vv讲话内容要有次序、简洁、明了；讲话内容要有次序、简洁、明了；vv通话时间不宜过长；注意事项（一）注意事项（一）应用-电话第五十七页，讲稿共六十八页哦vv接听、接听、致电原则上要热情、自信、专业、有礼貌；致电原则上要热情、自

30、信、专业、有礼貌；拿起听筒后先问拿起听筒后先问“您好您好”并报本单位名；并报本单位名；vv听到重要的信息应口头重复一遍以确认并随手记下；听到重要的信息应口头重复一遍以确认并随手记下；vv柜柜台台电电话话必必须须及及时时接接听听，振振铃铃不不得得超超过过五五声声；柜柜台台上上有有用户时，接电话时，接电话时间不宜过长；用户时，接电话时，接电话时间不宜过长；vv如在上班时间接到私人电话，应长话短说。如在上班时间接到私人电话，应长话短说。注意事项（二）注意事项（二）应用-电话第五十八页，讲稿共六十八页哦vv电话打错了，要主动道歉；电话打错了，要主动道歉；vv打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话；打

31、电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话；vv尽量不要使用免提功能；尽量不要使用免提功能；vv如谈论机密或敏感的问题，应在接通后问对方是否如谈论机密或敏感的问题，应在接通后问对方是否方便；方便；vv声音适中、清晰、柔和，注意力集中；声音适中、清晰、柔和，注意力集中；vv带着微笑说话，对方看不到你的微笑，但能感到带着微笑说话，对方看不到你的微笑，但能感到你快乐而和煦的心情。你快乐而和煦的心情。注意事项（三）注意事项（三）应用-电话第五十九页，讲稿共六十八页哦n n平定情绪n n耐心聆听n n真诚致歉n n主动表示解决问题的态度n n解决问题n n愉快结束通话电话中处理不满的技巧电话中处理不满的技巧

32、应用-电话第六十页，讲稿共六十八页哦迎来送往礼仪开门次序迎来送往礼仪开门次序n n1 1、向外开门时、向外开门时n nA A、先先敲敲门门，打打开开门门后后把把住住门门把把手手，站站在在门门旁旁，对对客客人人说说“请进请进”并施礼。并施礼。n nB B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。n nC C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。n n2 2、向内开门时、向内开门时n nA A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。n nB B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请

33、进请进”并施礼。并施礼。n nC C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。第六十一页，讲稿共六十八页哦商务礼仪禁止的几种声响商务礼仪禁止的几种声响n n咳嗽n n喷嚏n n吐痰n n打哈欠n n擤鼻涕n n打嗝n n排气其它第六十二页，讲稿共六十八页哦商务礼仪用餐礼仪商务礼仪用餐礼仪中餐台的座次中餐台的座次中餐台的座次中餐台的座次n n主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，n n1 1号客人在主陪的右手号客人在主陪的右手号客

34、人在主陪的右手号客人在主陪的右手n n2 2号客人在主陪的左手，号客人在主陪的左手，号客人在主陪的左手，号客人在主陪的左手，n n3 3号客人在副主陪的右手号客人在副主陪的右手号客人在副主陪的右手号客人在副主陪的右手n n4 4号客人在副主陪的左手，号客人在副主陪的左手，号客人在副主陪的左手，号客人在副主陪的左手，n n其他可以随意其他可以随意其他可以随意其他可以随意其它第六十三页，讲稿共六十八页哦中餐的礼仪中餐的礼仪n n正确地使用餐巾正确地使用餐巾n n使用公筷使用公筷n n夹菜夹菜n n喝汤喝汤n n嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口n n与人交谈与人交谈n n敬酒敬酒n n谈话谈

35、话n n离座离座其它第六十四页，讲稿共六十八页哦西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪n n依序取菜n n一次最好取1-2样菜n n不要混用专用汤匙或菜夹n n餐盘不可再用n n不可浪费n n遵守西餐的礼仪n n不可暴饮暴食其它第六十五页，讲稿共六十八页哦西餐注意点西餐注意点n n正确地食用餐具n n各种食物的进食方法要正确n n进食的姿势要正确n n谈话其它第六十六页，讲稿共六十八页哦用餐用餐2020忌忌(一一)n n1 1、用餐时响声大作、用餐时响声大作n n2 2、剔牙时放肆，当众展览，自我欣赏，废物利用，随手一弹、剔牙时放肆，当众展览，自我欣赏，废物利用，随手一弹n n3 3、乱吐废物、乱吐

36、废物n n4 4、一次入口太多、一次入口太多n n5 5、用餐时吸烟、用餐时吸烟n n6 6、宽衣解带、宽衣解带n n7 7、边吃边谈、边吃边谈n n8 8、替人布菜、替人布菜n n9 9、挑三拣四，反复推敲。、挑三拣四，反复推敲。n n1010、下手取菜，站起取菜、下手取菜，站起取菜其它第六十七页，讲稿共六十八页哦用餐用餐2020忌（二）忌（二）n n1111、餐具作响、餐具作响n n1212、用餐具指人、用餐具指人n n1313、品位餐具、品位餐具n n1414、跟人抢菜、跟人抢菜n n1515、捡掉下的食物、捡掉下的食物n n1616、走动吃喝、走动吃喝n n1717、吹搅汤料、吹搅汤料n n1818、不听祝酒辞、不听祝酒辞n n1919、大谈趣事、大谈趣事n n2020、非议饭菜、非议饭菜其它第六十八页，讲稿共六十八页哦