人际沟通技巧讲稿.ppt

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1、关于人际沟通技巧第一页，讲稿共一百零九页哦为什么要沟通为什么要沟通什么是沟通什么是沟通有效沟通技巧有效沟通技巧第二页，讲稿共一百零九页哦课堂调查：你了解你的爱人吗？课堂调查：你了解你的爱人吗？1、你爱人爱人最喜欢吃什么食品，什么水果？2、你爱人爱人最喜欢的颜色是什么？3、你爱人爱人最喜欢听或唱的歌是什么？4、你爱人爱人最喜欢穿什么品牌的服装？5、你爱人爱人最喜欢的运动是什么？第三页，讲稿共一百零九页哦小故事:一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上 几十年过去了，他还是给她

2、夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。”妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。这个故事里的夫妻缺少什么呢?缺少的是沟通。我们想一想:日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工作伙伴呢?在工作中因为

3、信息不对称或先入为主而产生沟通不畅，造成诸多遗憾和误会。第四页，讲稿共一百零九页哦 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要，“双70定律”说明了这一点，管理者70%的时间用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的。第一，管理者70的时间用在沟通上。他们开会、谈判、谈话、作报告、发邮件、对外进行各种拜访、约见，等等，这些事务消耗了管理者大量的时间和精力。85的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等，他们善于沟通，善于说服，善于推广自己的理念，让外界愿意来帮助他们。只有15的人将成功归功于自己的专业知识和技术。美国通用电气前任总裁杰克-韦尔奇说过：“能够同下属有效沟通对企

4、业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16个小时与我的员工沟通。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80的时间是在与不同的人说话。”万科董事长王石也说过一句话：“我的职务是董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通与投资人、股东、经理层和员工沟通。”第五页，讲稿共一百零九页哦 第二，现实中70的问题是由于沟通障碍引起的。在我们的现实工作与生活中，父母们常常无法接受青年人的新潮观念，儿女们也总是抱怨父母太固执、太保守；指挥官常责怪士兵不听指挥，而士兵则怪罪指挥官不通人情；下级抱怨上级家长作风、刚愎

5、自用，上级领导也批评下级缺乏责任心、不安心本职工作；企业主管常常发出部属太难管的哀叹，而部属也总在背后议论主管太无能、太不称职，需要协作时，部门之间相互推诿，矛盾重重 等等等等。缺缺 乏乏 沟沟 通！通！第六页，讲稿共一百零九页哦 美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：的结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。因素的，决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者名

6、被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占占82%82%。两组调研数据两组调研数据第七页，讲稿共一百零九页哦沟通是我们与生俱来的基本生存需要和能力!著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！沟通无处不在，无时不在！第八页，讲稿共一百零九页哦 1、沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。说明：（1）沟通者要有一个明确的目标。沟通的第一句话就要明确自己的沟通目的，因为开门见山式的沟通往往会更加高效。（2）沟通有一定的情报内容，即传递和交流的内容包括信息思想和情感等。沟通的内容首先是信息，然后是思想和情感。（3）沟通必须通过

7、一定的媒介,主要的媒介是语言，包括口头语言、书面语言，也包括表情和体势等“副语言”。（4）要使沟通成功，意义不仅需要传递，还需要被理解。第九页，讲稿共一百零九页哦哲学问题树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否存在？树倒了，确实会产生声波，但声波只有被人感知到，才会有声音。所以，沟通只在有接所以，沟通只在有接受者时才会发生。受者时才会发生。第十页，讲稿共一百零九页哦（三）沟通的过程（三）沟通的过程 思想思想思想思想1 1 1 1编码编码编码编码噪声噪声噪声噪声通道通道通道通道反馈反馈反馈反馈思想思想思想思想2 2 2 2译码译码译码译码背景背景背景背景（沟（沟（沟（沟 通

8、通通通 过过过过 程程程程 模模模模 型型型型 图）图）图）图）发送者发送者发送者发送者接收者接收者接收者接收者第十一页，讲稿共一百零九页哦沟通背景沟通总是在一定的历史、地理、政治、经济、文化背景中发生的。任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。它们分别是心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等等。例如心理背景，指的是管理沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵。其一是管理沟通主体自己的心情、情绪。当沟通主体处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，他的沟通意愿、沟通行为是不同的，前者往往积极、响应，后者往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是管理沟通主体

9、对于对方的感受和态度。如沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善亲密等等，都会影响沟通的进程与效果。第十二页，讲稿共一百零九页哦游戏：撕纸游戏：撕纸第十三页，讲稿共一百零九页哦讨论：为什么我们会出错？含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断第十四页，讲稿共一百零九页哦3 3、沟通的类型沟通的类型 按沟通方法分类：按沟通方法分类：口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通按沟通方向分类：按沟通方向分类：向上沟通 向下沟通 横向沟通 斜向沟通 按沟通组织系统分类：按沟通组织系统分类：正式沟通 非正式沟通按沟通的内容分类按沟通的内容分类:信息沟通 情感沟通 第十五页，讲稿共一百零九页哦按

10、沟通方法按沟通方法语言语言口头口头非语言非语言书面书面距离距离方向方向肢体肢体语言语言声音声音语气语气我没说是你偷的第十六页，讲稿共一百零九页哦沟通的障碍 管理学中有一个著名的沟通漏斗原理，这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍。第十七页，讲稿共一百零九页哦沟通漏斗原理图沟通漏斗原理图 我知道的我知道的100我想说的我想说的90我所说的我所说的70他所想听的他所想听的60%他所听到的他所听到的50他所理解的他所理解的40他所接受的他所接受的30%他所记住的他所记住的lO%一

11、一20 第十八页，讲稿共一百零九页哦在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用。要实现有效真，使信息的传递不能发挥正常的作用。要实现有效沟通，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。沟通，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。沟通中常见的障碍沟通中常见的障碍：语言障碍语言障碍生理障碍生理障碍心理障碍心理障碍环境障碍环境障碍地位障碍地位障碍文化障碍文化障碍角色障碍角色障碍观念障碍观念障碍第十九页，讲稿共一百零九页哦沟通障碍经典该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这

12、些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！第二十页，讲稿共一百零九页哦第二十一页，讲稿共一百零九页哦你是否信任他人？第二十二页，讲稿共一百零九页哦人性的弱点之一人性的弱点之一 不信任他人不信任他人相互信任相互信任信信任任是是友友谊谊的的空空气气，这这种种空空气气减减少多少，友谊也会相应消失多少。少多少，友谊也会相应消失多少。信任别人的人，比不信任别人的人信任别人的人，比不信任别人的人犯较小的错误！犯较小的错误！第二十三页，讲稿共一百零九页哦人性的弱点之二人性的弱点之二 不考虑别人的不考虑别人的需要需要比尔比尔.盖茨的故事盖茨的故事第二十四页，讲稿共一百零九页哦 每次

13、当你们拿到那张跟别人的合照时，每次当你们拿到那张跟别人的合照时，你最先注意到的是哪一个人？你最先注意到的是哪一个人？第二十五页，讲稿共一百零九页哦不会关心别人不会关心别人人性的弱点之三人性的弱点之三 用你的食指摆一个用你的食指摆一个“人人”字给字给“我我”看看第二十六页，讲稿共一百零九页哦第二十七页，讲稿共一百零九页哦人人性性的的弱弱点点之之四四可以是招呼示意、可以是招呼示意、是原谅理解、是激是原谅理解、是激励赞赏、是励赞赏、是 一个微笑包含的一个微笑包含的意义有多少呢？意义有多少呢？对对他他人人缺缺乏乏微微笑笑微笑待人！微笑待人！第二十八页，讲稿共一百零九页哦第二十九页，讲稿共一百零九页哦人

14、性的弱点之五人性的弱点之五亲密就是没有距离亲密就是没有距离嚎嚎猪猪距距离离第三十页，讲稿共一百零九页哦游戏每个队出一个人第三十一页，讲稿共一百零九页哦越过沟通障碍最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。第三十二页，讲稿共一百零九页哦如何与上级沟通1、迎合上级是原则。（个性、爱好、领导风格等）2、尊重服从上级是方法。（不肯听命行事的人得不到升迁）3、理解领会上级意图是出发点。（只肯听命行事的人也得不到升迁）4、及时汇报。（事前听明白，事中时汇报，事后快总结）总之，与上司沟通的态度是尊重但不追捧；

15、请示但不依赖；主动但不越权。要获得上司的信任，建立良好的工作关系，最关键的就是：少说多做。第三十三页，讲稿共一百零九页哦1、上司绝对不会错；服从上司六原则服从上司六原则6、总之“上司绝对不会错”，这句话绝对不错。5、如果上司不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；4、如果是上司的错，只要他不认错，那就是我的错；3、如果我没有看错，一定是我的错才害上司犯错；2、如果发现上司有错那一定是我看错；山不过来，我就过去。聪明的下属行路职场要知道始终背一架梯子-随时给领导台阶下第三十四页，讲稿共一百零九页哦如何与下属沟通如何与下属沟通1、把握自身的管理角色。2、树立威信，提高可信度。3、鼓励下属积极参与，减

16、少阻力。4、表现特别的信任。“乌江的一条蛟龙”，“谁敢横刀立马，唯我彭大将军”。5、对下属适当授权。6、积极协调下属之间的矛盾。第三十五页，讲稿共一百零九页哦与孩子沟通的基本技巧第三十六页，讲稿共一百零九页哦一、沟通障碍一、沟通障碍。一般常有下列七种传统角色角色会影响沟通的顺畅，值得父母留意。1 1、指挥官的角色、指挥官的角色 当面对孩子有负向情绪困扰时，在行为和交谈中采用命令的语气来企图消除孩子负向情绪。2 2、道德家的角色、道德家的角色 有些父母对于困扰或沮丧的孩子采取说教的方式，表現出一副道德家的脸色。如“好孩子不会这样做”。3 3、万能者的角色、万能者的角色 这类型的父母会表现出一付无

17、所不知、无所不晓得态度，喜欢替别人解决问题。4 4、法官的角色、法官的角色 当父母表现出仲裁是非的法官角色时，通常会评价孩子的行为，会对孩子的情绪做一个批判。第三十七页，讲稿共一百零九页哦5 5、批评者、批评者的角色的角色 批评性的父母通常会利用嘲笑、讽刺、开玩笑、予以标签的方式，对孩子的自尊容易造成莫大的伤害。“你以为你是谁啊？”、“考这点分，你还有脸吃饭啊？”、“你是笨猪啊，怎么会听不懂我的话？”6 6、安慰者的角色、安慰者的角色 安慰型的父母认为对困扰或受创伤的孩子轻拍肩膀，或是给一杯热腾腾的鸡汤就可以解除孩子的困扰，达到安慰孩子的目的。7 7、心理学家的角色、心理学家的角色 在交谈中，

18、父母会反复指出问题的来源都是孩子自己造成的，反而无形中增加了孩子的压力。“你就是在故意气我”、“你就是想出风头，引起别人的注意”第三十八页，讲稿共一百零九页哦二、讲究沟通技巧二、讲究沟通技巧 沟通自然要讲究技巧，特别要注意几点：一是父母是孩子的终身榜样，要求孩子做到的，首先自己要做到。二是心理学强调“阳性强化”，对孩子要做到最多地欣赏优点，尽量地包容缺点，不要用放大镜看孩子的缺点，要知道世界上没有完美的孩子，再完美的孩子都有自己的缺点的。三是纠正孩子关键性缺点要考虑成熟，讲究地点和时机。现在的孩子是伴着“声光电”诞生并成长的，好多孩子在今天可以一边看电视，一边听音乐，而又一边写作业，产生了这种

19、多点接收的习惯和技能。所以如果父辈仍然用原来自己受教育的模式来教育自己的孩子，必然不可能引起孩子的兴趣。比如送生日蛋糕，可以插一面小旗子，写着“孩子我爱你”；常常和孩子一起参加亲子游戏、旅游活动、讨论问题等，能更有效地增加父子之间的情感。第三十九页，讲稿共一百零九页哦学会接纳孩子心理学把接纳视为沟通的先锋。接纳就是在跟孩子沟通时，注意接受、容纳、解读孩子传达出的各种信息，然后利用这些信息做出更妥当的回应。例如：当需要说服孩子的时候，接纳的语言表述是：“我很理解你现在的感受（委屈、伤心）”、重复孩子说过的话表示接纳；还可以用肢体语言和表情来接纳。要通过鼓励的方式渐进式地与孩子沟通，调动孩子的积极

20、性，从而把握孩子思想、行动的方向。第四十页，讲稿共一百零九页哦倾听倾听是了解的开始是了解的开始 当子女心情沮丧时，非常渴望有人能了解，特別是父母的了解，因为他們和成人一样需要別人的接纳。父母的接纳並不意味父母要同意孩子的意見、情绪及行为，而是了解。当父母能了解孩子的情绪感受时，对父母与子女而言彼此已经建立良好的问题解决基础。第四十一页，讲稿共一百零九页哦学会学会 停、看、听停、看、听 沟通不仅是语言的交谈，有时候非语言的行为：脸部表情、眼神、手势、坐姿与音调等也传达着沟通的信息。如果父母想要能了解孩子內心感受世界时，光凭語言交谈的沟通不容易达到了解的目的，父母必須增强对非語言的观察和听技巧：停

21、、看、听。停：暂时停止手中的工作，注视对方，提供孩子表达感受的时间和空间。看：仔细观察孩子沟通时非语言的行为表现。听：倾听孩子说什么。第四十二页，讲稿共一百零九页哦通常孩子会凭借下列的行为表现传达不同的感受：（一）脸部表情（一）脸部表情1.1.哭泣：哭泣：可能表示孩子心理或是受伤害、失望、不高兴、挫折、生气等的情绪。2.2.微笑：微笑：可能意意味着高兴、愉快、紧张、焦虑的掩饰与蔑视他人。3.3.扔东扔东西：一种生气西：一种生气、失望、不满、受挫情绪的表现。4.4.僵直不动僵直不动：可能表示恐惧、害怕、怀疑或发呆了。5.5.摇头摇头：否：否认、不同意。6.6.点头点头：同意、承认、认同。7.7.

22、打呵欠：意味无聊打呵欠：意味无聊、沒兴趣、想睡觉或精神不济的心情。8.8.眼神集中：眼神集中：表示专注、有兴趣。9.9.眼神逃避接触：眼神逃避接触：表示焦虑不安、缺乏兴趣、害羞的感觉。第四十三页，讲稿共一百零九页哦（二）音调与速度二）音调与速度1.1.说话结巴说话结巴：可能是紧张、害怕、悲伤情绪的表现。2.2.不说话：不说话：可能意味正在思考或悲伤、沮丧郁闷、不高兴。3.3.说话说话速度很快：速度很快：可能意味得意、高兴或紧张的情绪。4.4.重声强调重声强调某些字：某些字：可能是谈话重点内容的强调。当然，最好是立即去“听”孩子要说的。因为，你一次、二次、三次地忽略了他们后，他们便会慢慢地失去了

23、“告诉你”的兴趣。另外，在“听”时，最重要的事情就是父母要学习注意观察与了解孩子的非语言行为的意义。当孩子与父母分享情绪感受时，父母要不时与孩子眼神接触，偶尔点点头来表示你对他说话的注意。要孩子感觉你是真的愿意听第四十四页，讲稿共一百零九页哦 此外，在倾听孩子说话时，还须注意以下几点。a.a.不急于作出评价。不急于作出评价。即使孩子的看法与大人不同，也要允许孩子可以有自己的想法。父母应考虑到孩子的理解能力，举出适当的事例来支持自己的观点，并详细地分析双方的意见。父母不压制孩子的思想，尊重孩子的感觉，孩子自然会敬重父母。b.b.分享孩子的感受。分享孩子的感受。无论孩子是向你们报喜还是诉苦，你们最

24、好暂停手边的工作，静心倾听。若边工作边听，也要及时作出反应，表示出自己的想法或感受，倘若只是敷衍了事，孩子得不到积极的回应，日后也就懒得再与大人交流和分享感受了。第四十五页，讲稿共一百零九页哦c不管孩子跟你说什么，千万别笑他。不管孩子跟你说什么，千万别笑他。孩子的世界与想法是和大人们不同的，除非孩子自己也在笑，否则别去笑他。尤其当孩子很认真地告诉你什么时，你轻蔑或不相信的态度，只会伤害孩子，而且以后也不再跟你谈了。交谈中的幽默是好的，是沟通中的最好润滑剂，但要小心使用幽默，要看孩子能否了解幽默与取笑的不同。d、多用赞美之词和身体语言。、多用赞美之词和身体语言。必须让孩子知道，无论在什么情况下，

25、你们都是爱他、支持他的。不管他说了什么或做了什么，或许你并不接纳他的行为，但依然关爱他。有时只要简单的一句话“很好”“真是我的好孩子”“我也这样想”等，就能让孩子觉得受到了你们的认同。有时不说话，而利用身体语言，如微笑、拥抱和点头等，就可以让孩子知道你是多么疼他，不只是在他表现良好时。第四十六页，讲稿共一百零九页哦 e、语气应温和，态度要友善。、语气应温和，态度要友善。父母应避免用高昂、尖锐并带有威吓的声音对孩子说话，尽可能以微笑、欢快、平和的语气说话，显示出友善和冷静的态度。f、多说、多说“我我”，少说，少说“你你”。父母应尽可能不用命令的口气与孩子说话，不要总说“你应该”，而应常说“我会很

26、担心的，如果你”。这样孩子就会从保护自己不被指责的状态下转而考虑大人的感受，这个时候沟通才可能更有效。第四十七页，讲稿共一百零九页哦与孩子沟通的12条建议1、倾听他们怎么说，而且须用心地倾听。2、就像我们当父母的一样，孩子当然也不是完美的，故不妨接纳他们本来的样子吧!3、常和他们一起度过有意义的时光。4、别将孩子跟别的孩子刻意地作“横向比较”。5、不忘表扬告诉他们你为他们而感到自豪，你很高兴是他们的家长6、礼貌对待他们的朋友，对他们拥有的物品同样应予以尊重。7、可以跟他们说说你心中的烦恼，这样他们就会明白：遇到麻烦的并非只有他们；有些事完全可征求他们的意见或看法。8、不妨经常和他们一起哈哈大笑

27、。9、努力发现你和孩子共同喜欢做的事，并参与其中。10、让他们知道，你随时随地乐于做他们的帮手和后盾。11、让孩子学会如何应对突发的意外事件。12、见到孩子时不忘露出微笑。第四十八页，讲稿共一百零九页哦沟通的基础尊重 有良好的心态有良好的心态 沟通的要点是真诚、理解、平等、尊重、认同和适应。正如圣经所言：“你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。”理解他人的参照系统沟通从心开始沟通从心开始第四十九页，讲稿共一百零九页哦相由心生，境由心造相由心生，境由心造 西方有智者说过，你改变不了客观，但可以改变主西方有智者说过，你改变不了客观，但可以改变主观；你改变不了环境，但可以改变心境；你改变不了他观；你

28、改变不了环境，但可以改变心境；你改变不了他人，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态人，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度；你改变不了过去，但可以改变现在；你不能控制他度；你改变不了过去，但可以改变现在；你不能控制他人，但可以掌控自己；你不能样样顺利，但可以事事尽人，但可以掌控自己；你不能样样顺利，但可以事事尽心；你不能左右天气，但可以改变心情；你不能选择容心；你不能左右天气，但可以改变心情；你不能选择容貌，但可以展现笑容。心态决定状态，这就是你主导人貌，但可以展现笑容。心态决定状态，这就是你主导人生境况的砝码。生境况的砝码。第五十页，讲稿共一百零九页哦心态就是一切！心态就是

29、一切！你的心中是什么，你的心中是什么，你的世界就是什么！你的世界就是什么！心态是有效沟通的第一要素心态是有效沟通的第一要素!第五十一页，讲稿共一百零九页哦沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。效地与你交换。（1 1）如果你想要进行有效地沟通必须避免以自己的职务、）如果你想要进行有效地沟通必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通；地位、身份为基础去进行沟通；（2 2）在沟通过程中，请试着去适应别人的思

30、维架构，并体）在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法；会他的看法；（3 3）身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。）身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。第五十二页，讲稿共一百零九页哦参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统第五十三页，讲稿共一百零九页哦什么是同理心什么是同理心 同理心是一个心理学概念，简单地讲，就是站在对方立场思考的一种方式；具体地说，就是在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方的角度看待问题，由于已经换位思考，也就很容 易理解和接纳了对方的心理。在沟通过程中，同理心

31、尤为重要。英国有一句谚语：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中出现沟通不畅的原因，多半是因为所处的立场和环境不同。如果能用同理心换位思考，事情就会很快解决。同理心是人际交往的基础，是进行有效沟通的基石，具备同理心更容易获得他人的信任，这种信任并不是对个人能力、专业技能的信任而是对人格、价值观、态度的信任：有了它们做基础，人们可以真心交流，顺畅沟通，从而合作顺利，取得成功 同理才能同心同理才能同心第五十四页，讲稿共一百零九页哦案例小故事：小羊请小狗吃饭。小羊准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭。小狗想：“我不能像小羊那

32、样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。”于是，小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。小狗和小羊都是出于一片好心宴请自己的朋友，结果好心却没办成好事。问题的关键在于它们没有换位思考：小狗怎会喜欢吃草?小羊怎会吃肉?第五十五页，讲稿共一百零九页哦有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧 1、积极倾听、积极倾听 2、明确提问、明确提问 3、准确表达、准确表达 4、有效回答有效回答 5、善用微笑、善用微笑 6、适度赞美、适度赞美 7、仔细观察、仔细观察 8、注意距离、注意距离第五十六页，讲稿共一百零九页哦倾听是首要的倾听是首要的沟通技巧沟通技巧倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说

33、。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让倾听成为一种习惯让倾听成为一种习惯第五十七页，讲稿共一百零九页哦倾听的重要性n沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。第五十八页，讲稿共一百零九页哦聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方上帝赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底第五十九页，讲稿共一百零九页哦倾听的五个层次倾听的五个层次倾听的五个层次倾听的五个层次 1 听而不闻听而不闻（不做任何努力去聆听）3 有选择性地听有选择性地听（只听你感兴趣的内容）2 假装

34、听假装听（做出假像聆听）4 专注地听专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）用手指排人字用手指排人字第六十页，讲稿共一百零九页哦倾听的功能q善听有助于理解弦外之音q善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论q适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？第六十一页，讲稿共一

35、百零九页哦倾听的功能（续）q善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等q善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重。康熙王朝王志文第六十二页，讲稿共一百零九页哦小贴士：倾听他人说话时所应避免的习惯：紧锁眉头目视远方抓耳挠腮拨弄头发、领带频繁看手表玩弄笔杆时坐时起，表现烦躁随意打断他人谈话第六十三页，讲稿共一百零九页哦 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火

36、针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导第六十四页，讲稿共一百零九页哦明确提问沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通第六十五页，讲稿共一百零九页哦我们为什么要提问？收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？第六十六页，讲稿共一百零九页哦问题的类型封闭式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？

37、你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？第六十七页，讲稿共一百零九页哦两种问题的优势和风险封封闭闭式式开开放放式式优优势势 风风险险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制第六十八页，讲稿共一百零九页哦 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求第六十九页，讲稿共一百零九页哦怎样合理运用两种问题 用开放式问题开头，一旦

38、用开放式问题开头，一旦谈话跑题谈话跑题,用封闭性问题提用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。再给予开放式问题。第七十页，讲稿共一百零九页哦准确表达准确表达要点要点(特征特征)顺序顺序渠道渠道(方式方式)【活动活动】画图画图第七十一页，讲稿共一百零九页哦有效表达的唯一目的有效表达的唯一目的第七十二页，讲稿共一百零九页哦有有 效效 回回 答答弄清问题的实质，避免答所非问。弄清问题的实质，避免答所非问。把握时机。把握时机。要注意时机的把握，如时间的选择，地点的选择等。控制语言，美化声音。控制语言，美化声音。要注意控制你的语言，同时美化你的声音。不同的语言，

39、不同的音调所表达出的意思有时是完全相反的。运用非语言的暗示。运用非语言的暗示。就是利用你的目光、表情，肢体，表达出你的意思。有的问题要马上回答有的问题要马上回答,有的问题不能马上回答。有的问题不能马上回答。第七十三页，讲稿共一百零九页哦应答的艺术q陈述式应答：传递信息q解答式应答：指令、说教式；劝告、建议式；解释、说明式q强迫式应答：居高临下式q探究式应答q快慰式应答：积极回应，帮助消除疑虑，表示同情、安慰、支持、赞许、默认、同意、满意q躲避式应答：变换主题，转移或分散对方的注意力，或所问非所答，顾左右而言他q批评式应答：不赞成对方的说法，直接批判，包括责备、谴责、奚落、发难、刺人等q否定式应

40、答：对对方的问题，直截了当地给以否定，如我不同意，这不可能等等第七十四页，讲稿共一百零九页哦拒绝的艺术q替代式：提出更重要的事情，予以拒绝q发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于人）q模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付q比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，使之受到启发q转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以回绝第七十五页，讲稿共一百零九页哦积极交流的技巧q赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承q幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天多云转晴了！难言之隐，一洗了之

41、！q委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，耐人寻味的思索q寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？第七十六页，讲稿共一百零九页哦善用微笑是与人沟通的通行证 微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！第七十七页，讲稿共一百零九页哦微笑有一种魔力 没有什么比灿烂的微笑更容易受到人们的欢迎，微笑是人们相互理解、增进感情的重要手段，是与人沟通的“通行证”。英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”没有

42、人喜欢和整天板着面孔、面无表情的人打交道。遇到陌生人，冲对方善意地一笑，就像问一声“您好”一样，可以打破不相识的僵局；工作中陷入难堪的局面，主动冲对方一笑，就像说一声“抱歉”一样，能够迅速化解不知所措的尴尬。在不同的场合，微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。第七十八页，讲稿共一百零九页哦你会微笑沟通吗你会微笑沟通吗?管理者应该充分利用微笑这一武器帮助自己进行有效的管理工作。那么，如何将微笑应用到沟通中呢?第一，微笑存在于每一个管理细节和沟通细节中。早晨上班时，微笑着向下属道一声“早上好”，温和的情谊和真挚的笑脸必将使你的下属心中充满了点点滴滴的感动；下班时，若能微笑着

43、对忙碌了一天的同事点点头，由衷地说一声“辛苦了”，他们必定会觉得你是个懂得关心、善于体贴的人；工作汇报时，若能对领导报以微笑，会使他对你所汇报的问题更感兴趣。第七十九页，讲稿共一百零九页哦第二，真诚的微笑才能打动人。笑的种类很多，绝大多数富于善意，但也有极少数出于恶意，令人不快和反感，如嘲笑、冷笑、怪笑、窃笑、狞笑、媚笑等。在沟通过程中我们要做到言行一致，言情一致。在与他人沟通时，不论遇到什么问题，一定要以对事不对人的态度冷静处理，尽量用微笑替代僵硬的表情。工作中，微笑加赞美是有效沟通的不二法门。第三，以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。工作时，不要摆出高高在上的架势，更不要以命令式的口吻进

44、行交谈，错误地以为脸色越沉。声音越大，威信就会越高这样只会适得其反。因此，以平易近人的态度与他人特别是与下属交流工作中的问题时，微笑与谦让更能让你赢取下属的心。第八十页，讲稿共一百零九页哦第四，当下属出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责 这样只会把事情搞得更糟，甚至会伤害他们的自尊心，使其工作心情不佳或出现逆反心理和行为，失去追求上进的工作意愿。我们需要用微笑、真诚、委婉、技巧促使下属对自身的失误加以认识和反省，而不是全面否定。第五，管理者要经常把微笑挂在脸上。持之以恒的微笑会传染给每一位沟通者，让原本紧张的工作气氛变得轻松活泼。大家心情愉悦了，自然会轻松愉快地提出建议和执行各项指令，整个公

45、司的工作效率也会随之提高。事实上，没有哪一种激励的手段能比“微笑”更加有效。第六，让微笑传遍企业。少数人之间的微笑只能反映少数人之间的关系，只有全体员工之间都能做到微笑交流，并且将微笑很自然地带给客户，才算得上将微笑传遍企业。这样，不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造更多的利润。第八十一页，讲稿共一百零九页哦游戏你笑我不笑 游戏参加者分站两排，两两相对。各排派出一名代表，立于队伍的两端，相互鞠躬，身体弯腰达到90度，高喊“你好”。然后两人向前迈步走至队伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，排至对方队伍最后入列。依次交换代表人选，如此反复。规定时间

46、内，俘获对方成员多的一排获胜。生活如一面镜子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人际交往和沟通也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲，勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸，为何要对别人绷着脸呢?第八十二页，讲稿共一百零九页哦 微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快第八十三页，讲稿共一百零九页哦 微笑一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下

47、的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？第八十四页，讲稿共一百零九页哦适度赞美，赞美就是润滑剂适度赞美，赞美就是润滑剂 赞美是促使人际关系和谐的润滑剂。赞美的目的，在于

48、拉近人与人之间的距离，它是一种利器，也是一种技巧，不但能润滑我们的人际关系，而且能使我们的沟通更和谐、顺畅。因为接受赞美是人的一种心理需求，适当的赞美会给人以舒适感，使人更容易接受对方的建议，促使沟通双方达成共识。学会赞美，受人欢迎的最佳方式！美国人为什么这么牛？“孩子不打不成才？”第八十五页，讲稿共一百零九页哦游戏夸爱人请每人写出你爱人5至10个优点第八十六页，讲稿共一百零九页哦 赞美的方法赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰第八十七页，讲稿共一百零九页哦 好舌头好舌头 好人缘好人缘 老刘在我们局里也算是老同志了，可没见他请过谁的客，也没见他给

49、谁送过札，但遇到好事，一次也没耽误过，无论是晋升职称，还是涨工资，他都有份。我就琢磨，老刘成功的奥秘在哪里?我花了很长的时间观察，终于揭开了谜底关键在老刘长了工条好舌头，他总是能够恰如其分地说话。一次民主生活扩大会上，有人竹筒倒豆子似的给局长们提意见，几位局长显然有点不悦。老刘呢，也给局长们提意见，他的意见是A局长太不爱惜自己的身体了，经常加班到深夜，希望今后注意爱护革命的本钱；B局长这人太古板，有一次，他母亲要用一下单位的车，办公室都派了，他硬是让主任又把车给叫了回来；c局长不注意同志间团结，每次下乡，下边送点土特产，他都坚决拒绝，别的同志无法跟着沾光，这样不是影响团结嘛。老刘的一番话，使各

50、位局长听了心里都很舒服。第八十八页，讲稿共一百零九页哦 在同事之间也一样，老刘说出的话，都是软绵绵的、香甜甜的。你需要香的，他有香话；你需要甜的，他有甜话；你渴了，他有矿泉水；就算你爱吃苦的、辣的他也很巧妙地裹上一层苦辣的薄皮，让你吃进肚里，心里是甜的。小宋在我们单位是有名的时髦人士，但也是迟到早退、串科室不干事的典型。但老刘见了小宋，总是笑眯眯地说：“嘿，这身衣服真合身，穿在你身上大方、潇洒。”说得小宋满面春风，像遇到知己。老刘在我们单位人缘好，没人说老刘的不是，其根本原因，也就是老刘从来不提别人的缺点，光说优点，尤其善于把别人的缺点包装一下，说成优点。老刘有这种本事，谁也说不出老刘的坏话因