客户关系管理第二部分.ppt

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1、客户关系管理第二部分现在学习的是第1页，共36页同学关系同学100%一般了解关心价值观解决问题现在学习的是第2页，共36页同学关系同学100一般了解关心价值观解决问题现在学习的是第3页，共36页关系同学关系；父子关系；群体。由两个或两个以上具有一套共同的规范、价值观或信念的个人组成，他们彼此之间存在着隐含的或明确的关系，因而其行为是相互依赖的。群体 分类：成员资格、吸引力、接触频率。同学/+室友/+朋友群体对成员的影响：信息、规范、价值表现。关系好：解决问题/价值观/关心/了解/一般了解：同学+朋友/消费者行为总体模型物以类聚，人以群居；现在学习的是第4页，共36页关系解决问题/价值观/关心/

2、了解/一般现在学习的是第5页，共36页“关系”特征首先，一种关系就暗含着“共同性”。其次，关系是由互动行为来驱动的（涉及：互动、交换信息、共同努力）。第三，它具有“重复”的自然属性（一种对来龙去脉的描述、互动愈来愈有效果）。客户关系的另一个特征是，它受交易双方的那种持续的好处驱使（如方便、时间、努力等。双方从持续的保持这种关系中，所期待的未来的价值，能够很容易地抵补在纠正错误或解决问题方面所花费的当期成本）。现在学习的是第6页，共36页“关系”特征为了持续地保持关系，关系的双方-企业和客户-都被要求去“改变行为”（关系中的每一方现在和将来的行动，都会适当地反映出其历史性的内容和情况）。关系的另

3、一个特征是它的独一无二性（每一种关系都是不一样的，关系是与不同的个体发展起来和形成的，而不是同一大群人建立起来的。一家渴望与其客户建立起关系的企业，就必须准备好去参加各种不同的互动活动，记住不同客户的不同历史背景，对不同客户采取不同的行动和措施。最后，对于一个成功的、持续的关系而言，其最重要的要求和成果就是信任。现在学习的是第7页，共36页建立在信任基础上的关系合作，1+12承诺，一种稳定可靠的关系关系持续期，尽可能长地保持关系，防止行为短期化，并从乐观的角度去采取行动质量价值共享相互依赖高质量的交流非机会主义式的行为现在学习的是第8页，共36页真实的客户关系，远远不止只有功用性的关系，它在很

4、大程度上是一种主观上的感知。这是由信任、依赖性、共享的历史与价值、相互尊重、关心、分享对方的成功、热情、社会支持和有效的双向交流等因素所形成的结果。现在学习的是第9页，共36页潜在顾客预期顾客首次购买重复购买客户主动性客户合伙人不合格者停止购买或过去的顾客顾客发展过程现在学习的是第10页，共36页关系：以对话为核心实际上，对话早已成为商业关系中的一部分现在学习的是第11页，共36页CRM关系水平类型基本型：推销员只是简单地出售产品；大米。反应型：推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打电话给公司；彩电。现在学习的是第12页，共36页CRM关系水平类型可靠型：推销员在售后不久就打电话

5、给顾客，以了解产品是否与顾客期望的相吻合；推销员还从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处；这些信息有助于企业不断改进它的产品。汽车销售。现在学习的是第13页，共36页CRM关系水平类型主动型：公司推销员经常与顾客电话联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议；保险、咨询、软件。现在学习的是第14页，共36页CRM关系水平类型合伙型：公司与顾客一直相处在一起，以找到影响顾客的花钱方式或者帮助顾客更好地行动的途径。宝洁与沃尔玛。现在学习的是第15页，共36页关系空间决策CRM水平客户群沟通内容渠道频率基本型反应型5需求产品推荐优惠导购短讯次/两周可靠型主动型合伙型现在学习的是第

6、16页，共36页关系空间根据顾客希望与公司建立的关系风格和对话方式而精确地识别顾客群体现在学习的是第17页，共36页关系空间以产品为中心顾客以价值为中心合作伙伴一般顾客以价格为中心客户以需求为中心发现发现：客户知识的了解程度对话：对话的丰富程度以及对话开展的时效性指标现在学习的是第18页，共36页顾客满意度不满意的客户非常在意产品的基本特性，如数据的准确性；感觉“一般”的客户则重视客户管理问题，如客户经理能否迅速、准确地将客户的状态传达给相关服务人员；满意的客户感兴趣的则是，公司的服务能为客户实现其战略经营目标带来多大的帮助。现在学习的是第19页，共36页关系空间B2B现在学习的是第20页，共

7、36页B2B在企业市场上经营的公司，一定要以能带给客户的利益，如我们的产品和服务就是这样帮助您解决特定问题的/沃尔沃“卡车不是车，是赚钱赢利的工具”；而不是所具备的特色，如这就是我们产品的卓越之处，为基础来与客户沟通。利益分类：有形财务利益/省钱、无形财务利益/按效果付款、有形非财务利益/品牌、无形非财务利益/伙伴关系。现在学习的是第21页，共36页B2B忠诚度阶梯可能向你投资寻求合作开发新产品愿意支付溢价抵制竞争对手的诱导向他人推荐产品希望增进关系现在学习的是第22页，共36页B2B客户分类最有价值的客户合伙人大众化商品购买者表现欠佳者买家在忠诚度阶梯上的位置低高供应商的客户服务成本现在学习

8、的是第23页，共36页附录：货币十分位分析顾客按销售额、利润排序；把顾客划分为十等份，分析某一段时间内每10%的顾客对总利润和总销售额的贡献率。前10%的顾客带来30%-50%的销售额；前20%的顾客带来80%的销售额；现在学习的是第24页，共36页附录:购买十分位分析顾客按销售额、利润排序；把总销售额和总利润划分为十等份，显示有多少顾客实现了10%的公司销售额和利润。一般地，公司10%的销售额仅仅需要1%左右的顾客就够了。现在学习的是第25页，共36页关系空间：全球通CRM三维分析框架：顾客结构*商品结构*消费行为结构现在学习的是第26页，共36页话费比例50元以下51-100元101-20

9、0元201-300元301-500元501元以上合计所占比例28.6%45.4%19.8%4.1%1.5%0.7%100%CRM：顾客、关系、管理三维分析框架：顾客结构*商品结构*消费行为结构现在学习的是第27页，共36页“全球通”幸福生活现在学习的是第28页，共36页“全球通”幸福生活一诺千金：打造客户满意工程全球通双号卡：轻松生活自己把握全球通易登机成套专业的家庭教育服务：从孩子诞生到高考，在孩子成长的每一个关口，协助家长为孩子进行正确指导；（夏令营、钢琴、高考）全球通财经论坛；省立医院全球通贵宾诊室；（医疗保健）社区活动：高尔夫、健身、美容讲座、旅游、汽车美容、音乐会、购物，等等；现在学

10、习的是第29页，共36页一诺千金：打造客户满意工程一、提供方便快捷的移动梦网短信业务定制、退定方式。二、加强移动梦网短信业务管理。三、全面执行、营业厅的客户服务首问负责制。四、提高计费透明度，提供多种的免费查询方式。五、提高计费准确度，实行“话费误差，双倍返还”。现在学习的是第30页，共36页全球通易登机出示全球通俱乐部的金钻会员卡（或银卡）和身份证；（钻石卡年话费元、金卡元、银卡元）协助或代理办理登机手续、保险和行李托运手续；专用安检便捷通道；候机大厅内的全球通俱乐部；休闲、商务；（茶点、报刊、视听、上网、收发传真、手机充电等）登机引导；现在学习的是第31页，共36页一卡双号：轻松生活自己把

11、握通过全球通双号卡，客户无需换手机，就能轻松实现网内的双号，即可以让客户充分享有自己的私人空间，摆脱不必要的困扰。（上班下班）现在学习的是第32页，共36页惠氏营养品Wyeth现在学习的是第33页，共36页惠氏婴幼儿配方奶粉客户是谁、他们在哪里、他们的需求如何、我们可以提供何种个性化的服务；2001年底，上海惠氏在该行业中率先建立了CRM系统；收集客户资料：商场促销、市场推广活动、800热线等；CRM客户的销售额占50%；一个客户使用孕妇和婴幼儿奶粉的平均生命周期是三年。现在学习的是第34页，共36页惠氏营养品：互动客户：孕妇，至7岁以下的儿童；购买决策以母亲为主；年轻妈妈95%以上是第一次生育；独生子女政策；年轻妈妈的生理和心理在孕产期的不同阶段会经历巨大的变化；怀、保、生理反应、检查、营养、病、产前准备、生育、养育、培养、；惠氏根据她们在不同时期的特征，相应地提供符合她们阶段性需求的服务；现在学习的是第35页，共36页互动孕期准妈妈：通过直邮和800热线电话，提供/传授相关的孕期知识；如在怀孕的不同阶段女性的生理会发生哪些变化，并且提醒她们到医院体检的时间；临产：通过电话提醒她们应该为宝宝做哪些准备；产前：短信祝贺；孩子降生后，惠氏会告诉客户，请告诉我们宝宝的生日，让我们分享快乐，我们还会为宝宝送上一份礼物。（融洽客户关系，获取客户数据）现在学习的是第36页，共36页