物业管理实务资料.pdf

《物业管理实务资料.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理实务资料.pdf（102页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、一、概述（概念、特征、分类、常见模式）二、物业管理企业的设立（工商注册、资质审批及管理）三、物业管理企业的组织形式与机构设置（四种组织形式、机构设置影响因素、要求、机构设置）1 相关法规及关注点：物业管理企业资质管理办法 级级别别 注册注册资金资金 技术技术人员人员 中级中级职称职称 物业物业类型类型 审批审批 部门部门 规模规模 制度业绩制度业绩 一级 500万 30 20 2种 国家建设部 多层200万、高层100万、别墅15万、工业区、办公楼50万 有制度信用档案业绩 二级 300万 20 10 2种 省自治区直辖市建设、房地产部门 多层100万、高层50万、别墅8万、工业区、办公楼20

2、万 有制度信用档案业绩 三级 50万 10 5 有物业 设区的市房地产部门 有委托项目 有制度信用档案 物业管理企业的资质审批对照表 2 设一家物业公司管理四种物业类型（两种以 上即可，管理规模分别为多层A、高层B、别 墅C、办公楼D，则：A/200+B/100+C/15+D/50100%一级 A/100+B/50+C/8+D/20100%二级 3 4 1.1.某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（）资质条件。A.一级 B.二级 C.三级 D.三级暂定 5 某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收费总建筑面积26万平方米，现

3、公开招标选聘物业服务企业。某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方米、别墅4万平方米，拟参与该项目投标。20、按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格？（2分）21、该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？（3分）20102010年原题年原题 判断题目所考的知识点 按照知识点分段解答 一句话突出知识点和结论，后续再针对案例中的实际情况进行分析展开。计算题务必保留所有计算过程。20、答：该项目可以由一级资质、二级资质企业承接。理由如下：根据物业服务企业资质管理办法之规定，一级资质物业

4、服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万以下的住宅项目和8万以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万以下的住宅项目和5万以下的非住宅项目。而该住宅物业项目总建筑面积为29万，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接。6 21、答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。理由如下：物业服务企业资质管理办法中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：多层住宅100万；高层住宅50万；独立式住宅（别墅）8万；办公楼、工业厂房及其他物业20万”，而本案

5、中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：多层住宅：20/100=20%；高层住宅：20/50=40%；别墅：4/8=50%20%+40%+50%=110%100%，符合条件。7 8 第三节：物业企业组织形式及机构设置第三节：物业企业组织形式及机构设置 一、组织形式4种（P6-Y）二、机构设置影响因素4点（P9-LYT）三、机构设置要求4点（P10-LYT）四、企业机构设置（P10-ZY）战略因素、外部环境、技术因素、组织规模和所处阶段 直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制，详见附表（附题）按规模任务、统一领导分层管理 分工协作、精

6、干高效灵活 企业总部和项目管理两级 包括：总经理室（三总师）、人力、行政、财务、品质、市场、经营、工程、安全、环境十个部门 物业企业组织形式优缺点及适用范围 序号序号 组织形式组织形式 优点优点 缺点缺点 适用范围适用范围 1 直线制 命令统一、责权分明 领导通晓各种专业知识 小型企业，初期管理 2 直线职能制 按专业分工设置职能部门 横向协调困难，成本高 普遍采用 3 事业部制 每个事业部是一个利润中心、调动积极性 机构重叠、协调困难 大型综合企业 4 矩阵制 既设纵向职能部门，又设横向管理系统，加强横向联系 多头领导 专业公司 9 10 经理 服务部 主任 组长 组长 组长 维修部 主任

7、组长 组长 组长 公司经理 职能机构 职能机构 职能机构 职能机构 职能人员 职能人员 职能机构 职能机构 作业组 作业组 作业组 作业组 物业管理项目机构 物业管理项目机构 物业管理项目机构 11 总公司 职能机构 职能机构 住宅管理事业部 专业服务事业部 职能机构 职能机构 项目管理机构 项目管理机构 职能机构 职能机构 租赁部 经营部 职能机构 职能机构 电梯维修部 园林绿化部 租赁经营事业部 12 总经理 项目部 项目部 项目部 职能部 职能部 职能部 5、下面关于企业组织机构形式的说法正确的是：（A）A、直线职能制有利于加强专业管理职能 B、直线职能制有利于加强公司对基层的控制 C、

8、直线职能制有利于加强横向协调 D、直线职能制结构简单，可充分利用人力资源 14 11、某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示，这种组织形式的主要优点有（）A、有利于加强各职能部门之间的横向联系 B、有利于减少各职能部门之间的协调工作量 C、有利于发挥各职能部门的工作积极性 D、组织结构的稳定性较强 E、组织结构的机动性和适应性较强 职能部 1 职能部 2 职能部 3 总经理 项目部 1 项目部 2 项目部 3 20102010年原题年原题 三、综合分析题 物业管理单位隶属于原来的房地产开发公司。为了承揽外部业务和扩大规模，该企业经过房地产开发公司同意决定重组。该公司管理三个住宅小区，

9、三个住宅小区分别是多层住宅20万平方米，多层住宅25万平方米和高层住宅15万平方米，2006年11月30日取得了营业执照，拟向当地房地产管理部门申请资质。15 1物业服务企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式?2物业服务企业有哪些特点?3该企业可以登记的物业服务企业资质为几级?4该企业向当地房地产管理部门申请物业服务企业资质，最迟的时间是哪一天?5.该公司刚刚设立，规模很小，业务量有限，该公司可以采用的最合适的是什么企业组织形式?6.该企业设置物业服务企业组织机构需要考虑哪些因素?16 1答：1）物业管理的常见模式有房地产建设单位的附属子公司、独立的物业管理企

10、业和物业管理集团公司。2）房地产建设单位的附属子公司是指房地产建设单位成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立不属于企业的专门部门，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业服务企业。物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责。3）该企业重组后的模式是独立的物业服务企业。17 2特征三点：物业服务企业是企业法人；物业服务企业属于服务性企业；物业服务企业具有一定的公共管

11、理性质的职能。3三级(暂定)。根据物业管理企业资质管理办法中的相关规定。42006年12月29日。（取得营业执照之日起30日内）5.直线制。6.企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及所处阶段。18 19 第二章 物业管理招投标（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。（二）考试基本要求 掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。熟悉：物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。了解：物业管理招标投标的基本要求与原则

12、。要点提示 中华人民共和国招投标法中华人民共和国招投标法 第三十七条 评标由招标人依法组建的评标委员会负责。依法必须进行招标的项目，其评标委员会由招标人的代表和有关技术、经济等方面的专家组成，成员人数为五人以上单数，其中技术、经济等方面的专家不得少于成员总数的三分之二。前款专家应当从事相关领域工作满八年并具有高级职称或者具有同等专业水平，由招标人从国务院有关部门或者省、自治区、直辖市人民政府有关部门提供的专家名册或者招标代理机构的专家库内的相关专业的专家名单中确定；一般招标项目可以采取随机抽取方式，特殊招标项目可以由招标人直接确定。与投标人有利害关系的人不得进入相关项目的评标委员会；已经进入的

13、应当更换。评标委员会成员的名单在中标结果确定前应当保密。第四十三条 在确定中标人前，招标人不得与投标人就投标价格、投标方案等实质性进行谈判。招标：公开招标 邀请招标 第四十一条：中标人的投标应当符合下列条件之一：（一）能够最大限度地满足招标文件中规定的各项综合评价标准；（二）能够满足招标文件的实质性要求，并且经评审的投标价格最低；但是投标价格低于成本的除外。政策法规政策法规 业主或业委会选聘物业公司之前；业主或业委会选聘物业公司之前；建设单位选聘建设单位选聘 公开招标：公共媒体发招标公告；公开招标：公共媒体发招标公告；邀请招标：邀请招标：3 3个以上邀标单位个以上邀标单位 协议选聘：投标人少于

14、协议选聘：投标人少于3家或住家或住宅面积较小；经所在地主管部门宅面积较小；经所在地主管部门批准批准 招标专家组成：评标委员会；专招标专家组成：评标委员会；专家不少于评标委员会总人数的三家不少于评标委员会总人数的三分之二分之二 时间限制：时间限制：新建现售商品房项目应当在现售前新建现售商品房项目应当在现售前30日内完成；日内完成；预售商品房项目应当在取得预售商品房项目应当在取得商品房商品房预售许可证预售许可证之前完成；之前完成；非出售的新建物业项目应当在交付使非出售的新建物业项目应当在交付使用前用前90日完成。日完成。政策法规政策法规 前期物业管前期物业管理招投标管理招投标管理暂行办法理暂行办法

15、 招投标相关数据 序号序号 项目项目 时间时间 1 招标公告备案 发布10日前 2 招标文件发布至投标文件截止 20天 3 招标文件需澄清或修改的 15日前 4 选择投标单位 最少5家 5 评标委员会组成 5人以上单数，专家三分之二 6 投标截止时限 30日前确定中标人 7 招标人确定中标人 15日内备案 8 发出中标通知书 30日内签订书面合同 22 23 33、某小区前期物业管理招标时，评标委员会的组成人员中，招标人的代表是2人，则物业管理方面的专家人数不得少于（）人。A、2 B、3 C、4 D、5 20102010年原题年原题 2（13）6 624 4623 奇数 5 A.2（22）16

16、 B.3（23）350.6（230.667）C.4623 偶数 D.570.7140.667 4、物业管理方案的基本内容主要包括()。A、招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序 B、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理 C、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述 D、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划 E、利润分配方案和再投资计划 25 案例分析例题 某物业业主大会甲拟采用招标方式选择物业管理公司，物业管理公司乙拟参加投标。请回答以下问题。问题一：甲决定采用公开招标方式招标，其除了通过公共媒介发布招标公告外，还需要在其中发布招标公

17、告的媒体有()。A、中国国家建设部网 B、中国房地产业协会网 C、中国住宅与房地产信息网 D、中国物业管理协会网 26 问题二：如果你代表乙物业公司去投标，对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素?27 问题三：答案要点：在物业管理的投标活动中，应考虑以下几个方面的因素：投标物业的基本情况；招标物业项目的定位；业主的需求；建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况；招标条件和招标过程；竞争对手；企业自身条件的分析。28（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。（二）考试基本要求 掌

18、握：前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容和区别。熟悉：签订前期物业服务合同及物业服务合同的注意事项，业主公约和临时业主公约的制订与宣传。了解：合同要约与承诺，合同签订的基本原则，有效合同的构成要件，其他物业管理合同。第三章 物业管理合同 要约与邀请要约 分类 要约 邀请要约 意图 以缔结合同为目的 邀请他方向自己发出要约 生效 要约到达受要约人 法律责任 要约人需要承担法律责任 邀请要约人无须承担法律责任 举例 拍卖过程中出价人每次竞买的出价 拍卖广告 拍卖人宣布某物 广告：广告的内容符合要约规定 一般的广告 客户提出订单时就构成要约 标价 投标 招标 29 30 第一条 建设单位依法与物

19、业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释(2009年10月1日起实施）31 1、前期物业服务合同的履行受业主入住状况及工程质量等各种因素的影响，所以其实际履行的期限具有（）特点。A、延续性 B、不确定性 C、长期性 D、稳定性 20102010年原题年原题 教材P57页 原文 32 1010物业销售阶段，建设单位在与购房人签订物业买卖合同时，应当将（）向物业买受人明示并予以说明，物业买受人应予以书面承

20、诺。A物业服务合同 B管理规约 C服务标准 D临时管理规约 20112011年原题年原题 物业管理条例 第二十三条 建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。物业企业的选聘和解聘物业企业的选聘和解聘 物权法第76条规定，下列事项由业主共同决定：（1）制定和修改业主大会议事规则；（2）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；（3）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（4）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；（5）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修基金；（6）改建、重建建筑物及其附属设施；（

21、7）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部 分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分 之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有 部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的 业主同意”。34 物业管理条例 第十一条 下列事项由业主共同决定：（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（四）选聘和解聘物业服务企业；（五）筹集和使用专项维修资金；（六）改建、重建建筑物及其附属设施；（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。第十二条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可

22、以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。建筑物区分所有权的司法解释关于业建筑物区分所有权的司法解释关于业主大会表决时面主大会表决时面积的积的计算方法计算方法 第八条规第八条规定定：物权法第七十六条第二款和第八十条规定 的专有部分面积和建筑物总面积，可以

23、按照下列方法认定：（一）专有部分面积，按照不动产登记簿记载的面积 计算；尚未进行物权登记的，暂按测绘机构的实测面积 计算；尚未进行实测的，暂按房屋买卖合同记载的面积；（二）建筑物总面积，按照前项的统计总和计算。司法解释关于业主大会表决司法解释关于业主大会表决时时 “业主人数“业主人数”的计算方法：的计算方法：司法解释司法解释第九条规定第九条规定：物权法第七十六条第二款 规定的业主人数和总人数，可以按照下列方法认定：（一）业主人数，按照专有部分的数量计算，一个 专有部分按一人计算。但建设单位尚未出售和虽已出售 但尚未交付的部分，以及同一买受人拥有一个以上专有 部分的，按一人计算；（二）总人数，按

24、照前项的统计总和计算。37 最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释(2009年10月1日起实施）第三条 物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。关于业主大会单方解除物业合同关于业主大会单方解除物业合同问题问题 司法解释司法解释第八条规定：第八条规定：业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解 聘物业服务企业的决定后，业主委

25、员会请求解除物业服 务合同的，人民法院应予支持。物业服务企业向业主委员会提出物业费主张的，人民 法院应当告知其向拖欠物业费的业主另行主张权利。关于物业服务合同终止后的结算以及物业退出问题关于物业服务合同终止后的结算以及物业退出问题 司法解释司法解释第九条规定第九条规定：物业服务合同的权利义务 终止后，业主请求物业服务企业退还已经预收，但尚未 提供物业服务期间的物业费的，人民法院应予支持。司法解释司法解释第十条规定：第十条规定：物业服务合同的权利义务 终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区 域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必 需的相关资料和由其代管的专项维修资金的，人民法

26、院 应予支持。物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的 物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义 务终止后的物业费的，人民法院不予支持。40 中华人民共和国合同法 第三十六条法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。第四十五条当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效。当事人为自己的利益不正当地阻止条件成就的，视为条件已成就；不正当地促成条件成就的，视为条件不成就。第四十六条当事人对合同的效力可以约定附期限。附生效期限的合同，自期限届至时生效

27、。附终止期限的合同，自期限届满时失效。41 8 8关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在（）文件中 A大厦管理公约 B住宅使用说明书 C员工行为管理规定 D物业服务合同 20112011年原题年原题 42 第四章 早期介入与前期管理（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。（二）考试基本要求 掌握：物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者之间的区别。熟悉：早期介入的作用，前期管理的特点。了解：早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入方法和介入要点。43 物业管理条例 第

28、三章 前期物业管理 第二十一条 在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。1、早期介入是建设单位引入的（）。A、设计工作 B、工程监理工作 C、开发建设工作 D、物业管理咨询活动 45 1111在物业建设阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容包括（）。A确定物业服务收费标准 B就物业环境的适应性提出建议 C配合施工单位安装物业设备 D记录物业项目的隐蔽工程 E。熟悉物业项目供水管线铺设情况 2011年原题 1、早期介入的主要服务对象是（），前期管理的主要服务对象是（）。A、建设单位、施工单位，业主 B、都是业主 C、建设单位，业主 D、

29、建设单位，业主及业主委员会 47 中华人民共和国建设部令中华人民共和国建设部令8080号令（房屋建筑工程质量号令（房屋建筑工程质量保修办法）（备注：建筑工程质量管理条例）保修办法）（备注：建筑工程质量管理条例）第七条第七条 在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：(一)地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；(二)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；(三)供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；(四)电气管线、给排水管道、设备安装为2年；(五)装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。保修期限 48 第五章 物业的承

30、接查验（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查验运作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。（二）考试基本要求 掌握：物业承接查验的相关法规、主要内容和基本方法；新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。熟悉：物业移交的主要内容，承接查验所发现问题的处理，物业管理工作的移交。了解：物业承接查验的准备工作，物业移交的注意事项。49 一级 二级 三级 四级 1、承接查验条件 1、建设工程竣工验收合格 2、市政公用设施设备按规划建成，供水、电、气（暖）已安装到位且独立计量 3、公共服务设施已按规划建成 4、公共配套设施已按规划建成，并满足使用功能要

31、求 5、共用设施设备取得使用合格证书 6、物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全 2、承接查验依据 1、物业买卖合同 2、临时管理规约 3、前期物业服务合同 4、物业规划设计方案 5、建设单位移交的图纸资料 6、建设工程质量法规、政策、标准和规范 3、承接查验前期 1、实地考察 新的物业管理处应于确定入伙日期前三个月成立并开始运转 1、参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设施设备；2、熟悉水、电、气管道线路铺设位置及走向等。50 4、承接查验实施 1、确定承接查验方案 编制承接查验标准 与发展商、承建商协商交接问题，制定验收方案、统一验收标准，商定验收日期 2、移交图纸资料 编制

32、图纸资料清单 现场查验20日前移交资料 产权资料 包括：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；小业主姓名、产权、居住位置、建筑面积、联系方式清单等 市府验收合格资料 包括：工程竣工验收合格书；消防工程验收合格证；市完善配套办公室小区综合验收合格证书；用电许可证；供用电协议书；用水审批表、水费收缴合同书；电梯使用合格证等 工程技术资料 包括：建筑、结构、电气、给排水、空调、煤气等工程的全套竣工图纸及各类公共设备使用说明书、调试报告；隐蔽工程验收记录；竣工验收证明书；水电空调电梯等设备检验合格书；机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录等 对移交资料进行清点、核查 未能移交的资料

33、发展商应当列出详细清单并书面承诺补交的具体时限；在满足“承接查验条件”并核对资料清单后，应在15日内签发验收复函约定验收时间 51 4、承接查验实施 3、查验共用部位、共用设施设备 对参与查验人员进行标准培训 1、验收需发展商、承建商、物业管理公司三方共同参加，逐项验收，形成书面记录；2、每份验收记录单上均须有三方人员签字；3、对验收合格的项目列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对共用部分、共用设施设备进行检查和验收 4、解决查验发现的问题 开发商应于规定的日期内返修完毕交与复验直至合格 1、查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验方法、存在问题等内容；2、保留查验的相关证据；3、必要时

34、进行公正；4、仍存在缺陷的房间等整改后再接管钥匙；5、确认现场查验结果 双方在查验表中签字确认查验结果 1、返修复验需由开发商提出，随时提出随时复验；2、整改项目复验合格后双方签字确认 52 4、承接查验实施 6、签订物业承接查验协议 发展商不能排除应承担整改质量缺陷的责任 1、发展商应委派人员参与承接查验，确认结果，签订查验协议；2、协议应包括查验基本情况、存在问题、双方权利义务、违约等事项作出约定；3、承接查验协议具法律效力 应取得物业管理公司认可后才向施工单位支付保修金 7、办理交接手续 签订承接查验协议后办理物业交接手续 1、办理物业交接手续，移交物业共有部分、共用设施设备；2、交接工

35、作应当形成书面记录；8、政府备案 物业交接后30日内办理备案 准备相关资料、文件 9、告知业主 将备案及承接查验情况向业主公示 将承接查验备案情况书面告知业主 1、物业承接查验的主要内容包括()。A、业主资料 B、物业资料 C、物业共用部位 D、共用设施设备 E、园林绿化工程和其他公共配套设施 2、物业承接查验除了采用核对的方式外，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用的具体方法有()。A、感官查验 B、使用查验 C、询问查验 D、检测查验 E、试验查验 54 2、机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容（1）新的物业服务企业组织人员进行承接查验；（2）物业移交；（3）对查验中发现的问题进

36、行处理；（4）业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同。正确的工作程序是（）A、(1)(2)(3)(4)B、(2)(1)(3)(4)C、(4)(2)(1)(3)D、(4)(1)(3)(2)20102010年原题年原题 55 第六章 入住与装修管理（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业人住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业人住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。（二）考试基本要求 掌握：物业人住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。熟悉：物业人住的准备，

37、物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。了解：物业入住服务应注意的问题。2、关于“入住”，下述说法正确的是（ABE）。A、业主对其拥有的物业的专有部分开始履行日常管理维护责任 B、业主对其拥有的物业的共有部分开始履行日常管理维护责任 C、业主自入住完成次月起履行交纳管理费的义务 D、业主自物业装修完成之日起履行交纳管理费的义务 E、物业建设单位开始履行物业保修的责任和义务 1、因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（）应当负责修复和赔偿。A.装修人 B.装修企业 C.装修施工人员 D.物业管理公司 2、按照住宅室内装饰装修管理办法（建设部令第

38、110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业（或指定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（）。A管理服务费 B审批费 C施工现场管理费 D装修保证金 58 2 2 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：申报登记；备齐资料；办理开工手续；签订管理服务协议；施工；验收。上述内容正确的流程是（）。A.B.C.D.20112011年原题年原题 注：教材P97页原文 P103 案例 巡视人员发现某高层顶楼有较大量钢材堆放，经了解得知是某业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。知识点：110号令住宅室内装饰装修管

39、理办法第六条“搭建建筑物、构筑物应当经城市规划行政主管部门批准。”物权法七十六条“(六)改建、重建建筑物及其附属设施；”双2/3 物业管理条例 管理要点提示：1、装修申报的宣传：签协议、图文并茂、视频等；2、出入管理：人员、装修材料 3、装修巡查：区分安全、工程、客服等的巡查职责，明确巡查事项。4、住宅天面的管理。59 60 第七章 房屋及设施设备管理（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对房屋及设备设施管理的基本内容、方法和要点，相关计划、制度的制定和执行等物业管理知识及相关法规的掌握程度和综合运用能力。（二）考试基本要求 掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制

40、定和实施，设备设施运行管理的实施。熟悉：房屋及设备设施的种类和作用，制定维修养护计划的方法，设备设施运行管理的内容和要求，相关管理制度的制定、执行，外包控制，几种典型设备的管理。了解：房屋及设备设施管理的目标，设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关法规。房屋完损等级评定及计算 序序号号 完损等级完损等级 内容内容 维修维修 1 完好房 结构完好、装修完好、个别轻微损坏 小修恢复功能 2 基本完好房 结构、装修基本完好，少量构件轻微损坏 一般性维修 3 一般损坏房 结构、装修一般性损坏，部分构件损坏 中修或局部大修 4 严重损坏房 年久失修、结构明显变形，装修严重变形、设备陈旧不全 大修、翻

41、修、改建 5 危险房 不能确保安全居住，随时可能倒塌 1、房屋完好率：完好及基本完好房屋建筑面积之和房屋总建筑面积X100%;2、危房率：危险房屋建筑面积房屋总建筑面积X100%；3、设施设备完好率：完好设施设备数量全部设施设备总数量X100%；61 7.某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋1.8万平方米，危险房屋0.2万平方米，该住宅小区的房屋完好率是（）A.81.25%B.93.75 C.96.25 D.96.88 62 20102010年原题年原题 2、大厦中某设备系统共有设备82台套，在设备检查中发现其中有2台套已报废

42、，有4台套陈旧老化已不能工作，另有3台套发生运行故障，正在修理中。问该设备系统的设备完好率是多少？A、92.68%B、89.02%C、97.56%D、96.34%简要计算或推理过程说明：设备完好率:=完好设备数/设备总数100%=1-不完好设备数/设备总数100%=1-(2+4)/82100%=92.68%7 7房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的（）倍。A2.0 B2.5 C3.0 D3.5 64 20112011年原题年原题 注：教材P185页原文 65 3.3.关于房屋共用设施设备管理工作内容的方法，错误的是（）。A.定期清洗供水水箱和水池 B

43、.建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔2年要由政府技术监督部门进行检查 D.建立空调系统技术档案 20112011年原题年原题 66 第八章 物业环境管理（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理知识的掌握程度和综合运用能力。（二）考试基本要求 掌握：物业清洁和绿化管理的内容，物业清洁基本标准及检查方法，绿化养护标准及检查方法。熟悉：清洁、绿化管理的基本制度和要求。了解：物业清洁、绿化的基本方法，物业卫生虫害防治的基本内容与方法。67 第九章 公共秩序管理服务（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消

44、防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。（二）考试基本要求 掌握：物业公共安全的内容与要求，治安防范注意事项，消防检查的内容与方法，消防安全预案的制定，车辆管理的方法与要求。熟悉：物业安全防范服务的内容和检查方法，义务消防队伍的建设，动火安全管理，车辆管理的注意事项。了解：消防制度制定，消防器材的配备、使用与维护，公共秩序管理相关法规。1、对于管辖区域内发生的盗窃案件，物业安防人员应（）。A、立即向公安部门报案，并保护好现场 B、立即向上级报告，并查找现场留下的作案线索 C、仔细搜索现场，查找作案人员 D、通知失主，并对造成的损失清点赔偿 答案：（A）1、下列

45、关于消防通道管理的说法中，正确的是（B ）。A、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位。B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位。C、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示。D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理。70 关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释？第三关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释？第三条之规定条之规定 物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，法规规定以及相关行业规范

46、确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。等违约责任的，人民法院应予支持。物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。物业服务合同的组成部分。-赋予了业主依法追究物业服务企业赋予了业主依法追究物业服务企业前期物业服务合同前期物业服务合同、物业服务合同物业服务合同的合同违约责任的权利的合同违约责任的权利 71 中华人民共和国消防法 第十六条 机关、团体、企业、事业

47、等单位应当履行下列消防安全职责：（一）落实消防安全责任制，制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案；（二）按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效；（三）对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查；（四）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准；（五）组织防火检查，及时消除火灾隐患；（六）组织进行有针对性的消防演练；（七）法律、法规规定的其他消防安全职责。单位的主要负责人是本单位的消防安全责任人。72 第十八条 同一建筑物由两个以上

48、单位管理或者使用的，应当明确各方的消防安全责任，并确定责任人对共用的疏散通道、安全出口、建筑消防设施和消防车通道进行统一管理、住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。73 第十章 物业管理风险防范与紧急事件（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。（二）考试基本要求 掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程

49、。了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。74 服务阶段 风险类别 防范措施要点 早期介入 项目接管的不确定性带来的风险 1.注重合同主体的合法性;合同服务的约定应尽可能的详尽，避免岐义。2.通过机制创新、管理创新、科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。3.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系：与业主的关系；与开发建设单位的关系；与市政公用事业单位及专业公司的关系；与政府相关行政主管部门、街道办、居委会的关系；4.建立与政府、行业协会、业主大会、新闻媒体等相关部门良好的沟通与协调机制。5.引入市场化的风险分担机制，如保险等。6.

50、建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制。专业咨询服务带来的风险 前期物业管理 合同风险（期限、条款、执行）日常物业管理 业主使用物业、接收服务中发生的风险（违规装修、物业使用不当、法律概念不清等）日常运作的风险（费用收缴、代收代缴、项目外包、人事纠纷、媒体舆论）75 序号 类别 处理要点 1 火警 1确认起火位置、范围和程度。2报警。3清理通道，准备迎接消防车入场。4组织现场人员疏散。5组织义务消防队。6封锁现场。2 燃气泄漏 1.通知燃气公司。2.抵达现场后，谨慎行事，禁用电器（包括手机、门铃、电话、风扇等）和敲击金属。3.打开所有门窗，关闭燃气闸门。4.及时疏