湖南机械制造业顾客满意度指数模研究.pdf

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1、湖AM a s t e r C a n d i d a t e：Y a n gH u a nS u p e r v i s o r：P r o f G a oJ i n g g u a n gA p r i l2 0 1 1S c h o o lo fM a n a g e m e n tG u a n g d o n gU n i v e r s i t yo fT e c h n o l o g yG u a n g z h o u。G u a n g d o n g，P R C h i n a，5 10 5 2摘要摘要在竞争日益激烈的当今社会，市场的购买行为已经由卖方市场渐渐转化为买方市

2、场。企业也从早期以产品为导向发展到以顾客为导向，即从仅仅注重产品质量到更加注重顾客的需求。如何更好的满足顾客的需求、提升顾客的满意度与忠诚度，已成为大型企业重点关注的问题。湖南省机械制造业集群化优势明显、发展迅速，已在国内外具有较强的影响力，但鉴于目前机械制造业市场竞争越来越激烈，客户日渐成为稀缺资源，在客户关系的维护、满意度的提升方面，湖南的机械制造企业还未能很好的重视，更没有建立一个统一的、有效的满意度指数分析模型，以了解顾客满意度的相关影响因素以及影响强度。本文以湖南机械制造业顾客满意度指数模型的构建及影响因素的分析为主要的研究对象。在对比分析了目前国内外的几种常用顾客满意度指数模型后，

3、选取了美国顾客满意度指数模型作为参考模型，运用因子分析法对所搜集数据进行分析，构建出初步的湖南机械制造业顾客满意度指数模型，并对模型中各因子间的影响路径进行假设。在此基础上，本文运用结构方程模型方法对以上假设进行了实证研究：对所构建模型进行验证、拟合及修正，确定了湖南机械制造业顾客满意度指数模型各因子间的影响关系及影响路径。最后，本文根据实证研究的分析结果对湖南机械制造业顾客满意现状进行了分析，提出了改进建议。本研究构建了湖南机械制造业顾客满意度指数模型，明确了模型中各因子间的影响路径及影响强度，找出了模型中与“顾客满意”因子相关的原因变量及结果变量；本研究根据实证分析结果对湖南机械制造业顾客

4、满意度提出了改善建议，对企业客户关系的维护起到了一定的指导作用，并且为其他领域的顾客满意度问题的研究提供了一定的参考。关键词：顾客满意；湖南机械制造业；结构方程模型广东_ r-_ l k 大学硕士学住论文A BS T R A C TW i t ht h ei n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o no fm a r k e t，C h i n ah a sc h a n g e df r o mas e l l e r Sm a r k e ti n t oab u y e r Sm a r k e t，a n dt h ee

5、n t e r p r i s ei sc h a n g i n gf r o mp r o d u c tq u a l i t yo r i e n t e dt oc u s t o m e ro r i e n t e d L a r g eE n t e r p r i s e sa r es h o w i n gs o l i c i t u d ef o rc o n t e n t i n gc u s t o m e rr e q u i r e m e n t s，i m p r o v i n gt h ec u s t o m e rs a t i s f a c

6、t i o na n db u i l d i n gc u s t u m e rl o y a l t y W i t ho b v i o u sa d v a n t a g e so fc l u s t e r i n g,M a c h i n eM a n u f a c t u r i n go fH u n a ni sd e v e l o p i n gr a p i d l y，a n dt a k i n gs t r o n gi n f l u e n c eo nd o m e s t i cm a c h i n e r ym a r k e t B u t

7、a st h eM a c h i n e r ym a n u f a c t u r i n gm a r k e tc o m p e t i t i o ni n c r e a s e，c u s t o m e r sa r el i k e l yt ob e c o m es c a r c er e s o u r c e T h em a c h i n e r ym a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e so fH u n a ng e t ss t r o n gi n f l u e n c eo nm a c h i

8、n e r yi n d u s t r y，b u tg i v e nt h ec u r r e n tm a r k e tm o r ec o m p e t i t i v em a c h i n em a n u f a c t u r i n gi n d u s t r y,c u s t o m e r sa r el i k e l yt oi n c r e a s i n g l yb e c o m eas c a r c er e s o u r c ei nt h ec u s t o m e rm a i n t a i n i n gf a c et of

9、 a c e，t h ei m p r o v e m e n to fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n，t h em a c h i n e r ym a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e si nH u n a na t t e n t i o na l s on o tw e l l，n o rt h ee s t a b l i s h m e n to fau n i f i e d，e f f e c t i v eS a t i s f a c t i o nI n d e xm o d

10、e lt ou n d e r s t a n dt h ei m p a c to fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nf a c t o r s，t h er e s u l t sa n di m p a c tf a c t o r ss t r e n g t h I nt h i sp a p e r,H u n a nM a c h i n e r yM a n u f a c t u r i n gC u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e xM o d e la n dI n f l u

11、 e n c eF a c t o r so ft h em a i no b j e c to fs t u d y A f t e rt h ei n t r o d u c t i o no fs e v e r a lc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm o d e la th o m ea n da b r o a d，t h i sp a p e rs e l e c t e dt h eA m e r i c a nC u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e xm o d e la sar

12、e f e r e n c em o d e l，f a c t o ra n a l y s i sc o m b i n e dw i t ha n a l y s i so ft h ed a t ac o l l e c t e dt oc o n s t r u c tt h ei n i t i a ls a t i s f a c t i o no fH u n a nM a c h i n e r yi n d e xm o d e l，a n dm o d e lt h ei m p a c to fe a c hf a c t o rb e t w e e nt h ep

13、a t ha s s u m p t i o n s S u b s e q u e n t l y,t h i ss t u d yu s e ds t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l i n gm e t h o d：A nE m p i r i c a lS t u d yo nt h eC o n s t r u c t i o no ft h em o d e lh a sb e e nv e r i f i e d，f i t t i n g,a n dc o r r e c t e d，t h ef i n a lH u n a n

14、M a c h i n e r yM a n u f a c t u r i n gC u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e x，a n dt h ep r e v i o u sh y p o t h e s e s F i n a l l y，t h er e s u l t sb a s e do nt h ee m p i r i c a ls t u d yo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o no nt h es t a t u so fm a c h i n e r ym a n u f

15、a c t u r i n gi nH u n a nw e r ea n a l y z e d，r e c o m m e n d a t i o n sf o ri m p r o v e m e n t W eb u i l dt h eH u n a nM a c h i n e r yC u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e x，d e f i n e dt h em o d e lo ft h ep a t hb e t w e e ne a c hf a c t o ra n di m p a c ts t r e n g t

16、h，t of i n do u tt h em o d e lo f”c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n”f a c t o rb e c a u s ev a r i a b l e sa n do u t c o m ev a r i a b l e s；B a s e do nt h ee m p i r i c a lr e s u l t sl lA B S T R A C Tf o rH u n a n，t h ed e v e l o p m e n to fm a c h i n e r yi n d u s t r yc u s t

17、o m e rs a t i s f a c t i o nm a d er e c o m m e n d a t i o n st oe n h a n c et h ec o m p e t i t i v e n e s so fi t sd e v e l o p m e n ta n dp l a y e dag u i d i n gr o l e，a n dt os t u d yt h ep r o b l e mi no t h e ra r e a so fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o np r o v i d es o m e

18、r e f e r e n c e K e yw o r d s：c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n，H u n a n，m a c h i n e r ym a n u f a c t u r i n g，s t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e lI I!广东工业大学硕士学位论文目录摘要IA B S T R A C T I l目录1 1，C O N T E N T 第一章绪论11 1 研究背景与意义11 1 1 研究背景l1 1 2 研究意义31 2 研究现状31 3 研究内容6第二章理论基础与文献综述2

19、1 顾客满意72 2 顾客满意度82 2 1 顾客满意度概念82 2 2 顾客满意度的测评指标体系构成92 2 3 顾客满意度的测评方法1 02 3 顾客满意指数1 32 3 1 顾客满意度指数概念1 32 3 2 顾客满意度指数模型1 42 3 3 顾客满意度指数影响因素1 62 4 顾客满意度与顾客满意度指数的区别1 8第三章湖南省机械制造业顾客满意度指数模型的构建2 03 1 顾客满意度指数模型构建的目标2 03 2 顾客满意度指数模型的构建原则2 13 3 顾客满意度指数模型的构建方法一因子分析法2 23 3 1 因子分析法简介2 23 3 2 因子分析法步骤2 33 4 构建湖南机械

20、制造业顾客满意度指数模型2 3I V3 4 1 模型构建参考美国顾客满意度指数模型2 33 4 2 模型改进构建理论指标体系2 43 4 3 模型改进构建可用指标体系2 63 4 4 模型该进形成实践指标体系2 73 5 本章小结3 3第四章基于结构方程模型的湖南机械制造业顾客满意度指数模型的实证分析3 54 1 结构方程模型的简介3 54 1 1 结构方程模型的基本原理3 54 1 2 结构方程模型的分析步骤3 74 1 3 关于拟合指数的说明3 84 2 问卷设计3 84 2 1 调查内容3 84 2 2 样本量3 94 2 3 调查对象3 94 2 4 问卷设计3 94 3 模型的构建以

21、及变量的定义与假设4 14 3 1 模型的构建4 l4 2 3 变量的定义及假设的提出4 3。“4 4 实证数据分析4 54 3 1 数据分析方法和工具4 54 3 2 描述性统计分析4 54 3 3 针对样本的信度分析和效度分析4 74 3 4 结构方程模型分析5 14 3 5 理论假设检验5 84 5 本章小结5 8第五章提升湖南机械行业顾客满意度的建议5 95 1 模型解释5 95 1 1 顾客满意度指数模型影响因素回顾5 95 1 2 影响效应的相关概念及分析5 95 2 改进建议及措施6 1V广东工业大学硕士学位论文总结与展望6 3参考文献6 5攻读学位期间发表的论文。学位论文独创性

22、声明学位论文版权使用授权声明致谢。V 16 97 0C O N T E N TC O N T E N TA B S T R A C T(C h i n e s e)：IA B S T R A C T(E n g l i s h)I IC O N T E N T(C h i n e s e)I、厂C O N T E N T(E n g l i s h)V l lC h a p t e r1I n t r o d u c t i o n 11 1T o p i cB a c k g r o u n da n dS i g n i f i c a n c e 11 1 1T o p i cB a c

23、 k g r o u n d 11 1 2T o p i cS i g n i f i c a n c e：31 2R e s e a r c hS t a t u s 31 3R e s e a r c hC o n t e n t 6C h a p t e r2T h e o r e t i c a lb a s i sa n dl i t e r a t u r er e v i e w 2 1C u s t o m e r sS a t i s f a c t i o n 72 2C u s t o m e r sS a t i s f a c t i o nD e g r e e 8

24、2 2 1C u s t o m e r sS a t i s f a c t i o nC o n c e p t。82 2 2T h eE v a l u a t i o nI n d e xS y s t e mo f C u s t o m e rS a t i s f a c t i o nC o m p o s i t i o n 92 2 3T h eT e s t i n gM e t h o d so fC u s t o m e rS a t i s f a c t i o n 102 3C u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d

25、 e x 1 32-3 1T h eC o n c e p to fC u s t o m e rS a s f a c t i o nI d e x 1 32-3 2T h eI n d e xM o d e lo fC u s t o m e rS a t i s f a c t i o n 1 42 3 3T h eF a c t o r so f C u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e x 1 62 4T h eD i f f e r e n c e sB e t w e e nC u s t o m e rS a t i s f a

26、 c t i o na n dC u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e x 18C h a p t e r3T h eI n d e xM o d e lC o n s t r u c t i o no fH u n a nM a c h i n e r yM a n u f a c t u r i n gC u s t o m e rS a t i s f a c t i o n 2 03 1T a r g e t so fC u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e xM o d e lC o

27、n s t r u c t i o n 2 03 2P r i n c i p l e so f C u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e xM o d e lC o n s t r u c t i o n 2 13 3A n a l y s i sM e t h o do fC u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e xM o d e l F a c t o rA n a l y s i s 2 23 3 1T h eI n t r o d u c t i o no fF a c t o rA

28、n a l y s i s 2 23 3 2T h eS t e p so f F a c t o r A n a l y s i s 2 33 4B u i l d i n gC u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e xM o d e lo f H u n a nM a c h i n e r yM a n u f a c t u r i n g 2 33 4 1M o d e lB u i l d i n gR e f e r e n c 争一A m e r i c a nC u s t o m e rS a t i s f a c t i

29、 o nI n d e xM o d e l2 33 4 2M o d e lI m p r o v e m e n t-C o n s t r u c t i n gT h e o r yI n d e xS y s t e m 2 43 4 3M o d e lI m p r o v e m e n t-C o n s t r u c t i n gU s a b l eI n d e xS y s t e m 2 6V l l广东工业大学硕士学位论文3 4 4M o d e lo f t h ef e e d 一：o n s t m c t i n gP r a c t i c eI n

30、 d e xS y s t e m 2 73 5T h i sC h a p t e rS u m m a r y 3 3C h a p t e r4T h eE m p i r i c a lA n a l y s i so fS t r u c t u r a lE q u a t i o nM o d e l 3 54 1T h eI n t r o d u c t i o no fS t r u c t u r a lE q u a t i o nM o d e l 3 54 1 1T h eB a s i cP r i n c i p l eo fS t r u c t u r a

31、lE q u a t i o nM o d e l 3 54 1 2T h eA n a l y s i sS t e p sS t r u c t u r a lE q u a t i o nM o d e l 3 74 1 3T h eI n s t r u c t i o n sA b o u tF i t t i n gI n d e x 3 84 2Q u e s t i o n n a i r eD r a f tD e s i g n 3 84 2 1T h eC o n t e n to fI n v e s t i g a t i o n 3 84 2 2S a m p l

32、eS i z e 3 94 2 3R e s p o n d e n t s 3 94 2 4Q u e s t i o n n a i r eD e s i g n 3 94 3B u i d i n gM o d e l，V a r i a b l eD e f i n i t i o na n dA s s u m p t i o n s。4 14 3 1B u i d i n gM o d e l 4 14 3 2V a r i a b l eD e f i n i t i o na n dA s s u m p t i o n s 4 54 4T h ee m p i r i c a

33、 ld a t aa n a l y s i s 4 14 4 1D a t aA n a l y s i sM e t h o d sa n dT o o l s 4 34 4 2D e s c r i p t i v eS t a t i s t i c a lA n a l y s i s 4 54 4 3T h eR e l i a b i l i t yA n a l y s i sf o rS a m p l e sa n dV a l i d i t yA n a l y s i s。4 74 4 4S t r u c t a b l eE q u a t i o nM o d

34、e lA n a l y s i s 514 4 5T h e o r e t i c a lH y p o t h e s i sT e s t 5 84 5T h i sC h a p t e rS u m m a r y 一5 8C h a p t e r5T h eS u g g e s t i o no f A s c e n d i n gH u n a nM a c h i n e r yI n d u s t r yC u s t o m e rS a t i s f a c t i o n 5 1M o d e lI n t e r p r e t a t i o n 5 9

35、5 1 1I m p r o v e m e n tS u g g e s t i o n sa n dM e a s u r e s 5 95 1 2 T h ec o n c e p t sa n da n a l y s i so f 5 95 2R e c o m m e n d a t i o n sf o ri m p r o v e m e n ta n dm e a s u r e s 6 1C o N C L U S I o N。R E F E R E N C E S。P U B L I S H E DA R T l C L E S o R I G I N A L I T Y

36、S T A T E M E N T。6 56 8A C K N O W L E D G E M E N T 7 0V I l l第一章绪论1 1 研究背景与意义第一章绪论1 1 1 研究背景改革开放以来，中国机械制造业的发展取得了长足的进步。现今，中国已经与北美、欧盟、日本三大地区一起成为国际工程机械制造业的主要集聚地。统计数据显示：从2 0 0 2 年到2 0 0 9 年，中国机械制造业增长最强劲，销售额增长了3 7 9，欧盟和日本居其次，分别增长了5 4 4 6 和7 8。从出口情况看，日本和欧盟是主要输出国，但中国出口成长性最为突出，2 0 0 8 年出口额比2 0 0 2 年增长了1

37、7 8 倍，占国际流通领域的1 8，成为国际工程机械主要出1 2 1 国家【l l。作为中部地区重要的装备制造业基地，湖南工程机械制造业在全国处于领先地位，工程机械制造业实力强劲，已经形成良好的产业环境和强大的产业吸引力。湖南装备制造业主营业务收入近年早已突破2 0 0 0 亿元大关，为湖南经济的崛起起到了重要的作用。这几年，通过加大创新能力建设的投入，湖南先后建设成了远大空调、三一重工、中联重科、株洲车辆、南方航空、湘电股份、益阳橡机等十家国家级企业技术中心，并有六家企业入选国家创新型企业试点。湖南省机械制造业以企业为主体的技术新体系已初步形成，新产品开发的步伐大大加快，竞争与发展优势突出：

38、第一，已发展成为省内支柱型产业，政府高度重视、大力支持近年，湖南省机械制造业营业收入早已突破2 0 0 0 亿元大关，为湖南省G D P 跨过万亿大关，跻身中国“万亿俱乐部”起到了举足轻重的作用。政府也更加强了对湖南机械制造业的关注程度及扶持力度，如重视机械制造业企业进一步与长沙大专院校和科研院所结成”产学研用”相结合的创新联盟、为机械制造业的收购提供政策指导、为机械制造业积极引导央企及外资注资等。比如创立仅3 年多的湖南长天九五机械有限公司(简称“长天九五”)，通过政府引导央企注资，以年均1 0 0 以上的增长率迅速崛起，成为继中联重科、三一重工、山河智能之后，我省工程机械领域高成长性企业。

39、第二，产业链长，企业配套能力强，产业集群效益明显已被冠之“世界工程机械之都”的湖南省工程机械制造企业集群优势明显，仅长沙市就拥有中联重科、三一重工、山河智能等一批行业领军企业。良好的竞争氛围造就广东工业大学硕士学位论文了湖南机械制造行业难以想象的发展速度。同时，在几大机械制造企业的强势带动下，周边中、小型配套厂日益成长、聚集，形成了较完整、便捷的生产链和供应链。第三，加大自主研发力度，已走出了一条创新求变的发展之路如今，以企业为主体，产学研相结合的创新体系，成为湖南机械制造业快速发展的动力之源。一大批处于价值链高端的新产品为产业发展开辟了广阔的增长空间。三一重工每年把5 7 的年销售收入投入研

40、发；中联重科通过自主创新和引进消化吸收再创新，先后开发拥有自主知识产权产品3 0 0 多个。一些重点领域的产品研发相继取得突破，众多机械行业世界第一在湖南诞生：混凝土输送泵输送高度达4 9 2 米，一举刷新世界纪录；亚洲最大履带起重机起吊能力达到9 0 0 吨，被誉为“亚洲第一吊”；中国首台2 兆瓦直驱式永磁风力发电机落户湘潭；中国首批7 5 0 千伏电抗器由衡阳特变研制成功；代表世界最高水平的4 台百万伏级特高压并联电抗器一次性研制成功。但在看到湖南省机械制造业突飞猛进的同时，我们也应该看到其背后潜在的问题与不足，主要有：第一，其他地区机械制造业崛起迅速，竞争压力日益加大除湖南外，四川、江西

41、、山东、广西、辽宁等省市也将振兴机械装备制造业作为强省战略的新支点，加快扶持发展。哈大齐工业走廊、大连”两区一带”临港临海装备制造业基地、沈阳铁西老工业基地等一批有竞争力的产业积聚地正在形成。各地工程机械发展的典型代表有江苏徐工、沈阳三洋、四川建机、广西建机、广西柳工、山东临工等，湖南工程机械制造业的发展将受到一定的影响【2】。第二，国外竞争对手强劲，竞争优势明显国外的机械制造业龙头老大波坦、利勃海尔等竞争优势明显，不管是技术方面还是售后服务方面要想赶超他们还有较长的一段路要走，对于目前已经跻身国际工程机械前十的三一、中联、徐工来说，要想再有较大的进步，需要改善和提高的方面还很多。第三，湖南机

42、械行业对顾客满意度的研究尚不成熟根据作者在长沙机械制造企业实习了解：湖南的几家大型机械制造企业对顾客满意方面的测评均只是从顾客满意度指标体系方面来做的，研究方式多采用加权平均计算方法，向上递归计算，得出顾客满意度数值，而计算顾客满意度的目的也仅为在企业内部对历年产品满意度、服务满意度、配件满意度进行横向、纵向对比，为售后服2第一章绪论务人员的考核提供参考。1 1 2 研究意义在理论上，拓展了关于顾客满意度指数模型的研究领域，以往多应用于服务业。通过特定的因果关系模型对顾客满意程度进行测评得到的指标结果我们通常称之为顾客满意指数(C S I)。顾客满意指数模型在国外已经经历了较长时间的研究与实践

43、，而在中国国内陆续进行顾客满意度指数的研究却是从1 9 9 5 年开始，目前运用顾客满意度指数进行测评的行业主要是服务类行业：比如航空类、酒店类、商场类等，而专门针对制造业顾客满意度指数的研究却几乎没有，因此本文针对湖南省机械制造业的顾客满意度研究将是在理论上对满意度指数研究领域的拓展。在实践上，为湖南机械制造业的满意度测量与评估提供了参考规范。在当今竞争压力较大的行业环境下，制造业以往只重视质量，认为有质量即有市场的想法已行不通，众多的制造企业开始注重客户资源的积累与保留，开始从以生产为中心转变为以顾客为中心。目前，湖南的几家大型机械制造企业对于顾客满意方面的测评均只是从顾客满意度方面来做的

44、，基本采用加权平均计算方法，然后向上递归计算，得出顾客满意度数值，而计算顾客满意度的目的也仅为在企业内部对满意度进行横向、纵向对比，为售后服务人员的考核提供参考。而本文拟从顾客满意度指数模型着手，希望将顾客满意度指标体系中所有可能与之发生关系的因子全部考虑进行，以此获得在制造业中顾客忠诚、顾客抱怨、顾客满意、顾客感知等因子之间的相互影响及相互关系，找到影响满意度变化的原因变量，以及获知满意度的结果变量。1 2 研究现状1 顾客满意度指数模型在国外研究现状顾客满意度指数模型目前已在瑞典、德国、美国、欧盟等国家和地区建立，并显示出对国民经济绩效的显著预测效用。该指数为微观企业经营提供了决策支持，也

45、成为了人们衡量社会经济生活质量的“晴雨表”。1 9 8 9 年美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士提出了由顾客期望、购买后感知、购买的价格等多因素组成的计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型；美国国民经济研究协会委托美国质量协会和国家质量研究中心等机构在研究瑞典S C S B的基础上，建立了全国性的、跨行业的美国顾客满意度指数(A C S I)模型；随后，欧广东工业大学硕士学住论丈洲顾客指数满意度模型又在S C S D 和A C S I 模型的基础上进行了改进，去掉了顾客抱怨这一变量。2 顾客满意度指数模型在国内的研究现状从1 9 9 5 年开始，中国开始陆续进行中国顾客满意度指数的研究

46、。在理论模型方面，易丹辉介绍了顾客满意度测评的方法。白长虹、廖伟探讨了顾客满意与顾客价值感知的关系【3 1。在实践方面：1 9 9 9 年7 月，上海质量管理科学研究院用户评价中心与上海市出租管理处共同合作，组织开展了上海出租车顾客满意指数测评工作，标志着我国第一个顾客满意度测评实践性项目的正式启动【4 1。近年来，四川长虹、青岛海尔等大、中型企业也开始进行顾客满意指数的测评，对顾客满意度指数的实践方面进行了更深入的研究【3 l。3 国内有关制造行业顾客满意度的研究本文作者通过对目前有关国内制造业的顾客满意度研究的文献进行了查阅，了解到目前国内关于顾客满意度方面的研究多局限于仅建立顾客满意度评

47、价指标体系，通过对各三级指标进行递归运算得到顾客满意度数值，以此来衡量企业或服务机构的顾客满意度高低水平。目前查阅到的国内关于制造业顾客满意度指标体系的模型主要有：重庆交通大学胡启国在文【5】中指出：经过对防喷器顾客满意度测评指标体系初始建立、试调查、信度和因子独立分析后，建立了可靠的的测评指标体系是，该测评指标体系将一级指标顾客满意度分解为：技术性能、产品表现、售前服务、手中服务、售后服务、交付方面六个测评二级指标，二级指标下又细分为2 9 个三级指标：Ic s D 澜评II：旨参体系l力性C，带U动f-kC，?B I操纵稳定性C，j行驶皿J I 顶t，l 三C，J油经济r C 服务方面B

48、3品表现lI 售前服务I I 售中服务II 售后服务B 2IlC 3 1IIC 3 2lIC 3 3性l 使l 操l 产l 维l 性l 产能I 用l 作I 晶I 修I 能I 品可l 安I 灵l 价I 容I c。6 I 外萋,l I c 伞A 陋)i I l c 格,l I c 易A lI t c 罂C 到2，比且传可信度C L lH 口信息有用性C J，关一D操作使用安排放及噪蕾污染C J，天-心能源消费C j“晶r I 三能调试C j 引午保I 泠_占占包装C J 试乘试驾诉处理投诉处理效：粜C J，j备件供应C J 收；费厶口理员l：态诚实可信C，交付方面B d产晶一，C整可靠性C?交付

49、j便C J交4,J周期C“结帐程度简照C 结帐希望序准确C 图卜1 防喷器顾客满意度测评指标体系F i g u r el 一1B O PC u s t o m e rS a t i s f a c t i o nE v a l u a t i o nS y s t e m4第一章绪论华中科技大学朱俊在顾客参与下的顾客满意度及其评价一文中指出：一般涉及到顾客参与仅仅局限于服务行业，但对制造业中顾客参与下的顾客满意度评价指标体系及评价方法还没有展开研究。在制造业中，顾客参与的含义是与服务业有差异的，顾客参与的核心并不在于顾客亲自参与生产过程，而在于顾客自身资源的全过程参与。制造业中的顾客参与表明了

50、顾客涉人企业生产和传送产品的程度。因此，可以将顾客参与形式划分为三种，即智力上的参与、体力上的参与以及精神上的参与。智力上的参与是指顾客在知识、信息资源方面与企业的交流与合作；体力上的参与则是一种行为过程，它类似于服务业中的顾客参与形式，是指顾客亲自参与产品的制造；精神上的参与则表现为顾客对企业产品或企业本身在感情上的投入，比如顾客将消费感受传递给周围的人。文【6 中根据制造业中有顾客参与的情况下编制出顾客满意度层次结构图：图卜2 顾客参与f=的顾客满意度测评指标体系F i g u r e1-2c u s t o m e rp a r t i c i p a t i o ni nt h eC