饭店精细化管理研究——以济南市为例.pdf

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1、山东师范大学硕士学位论文饭店精细化管理研究以济南市为例姓名：张健申请学位级别：硕士专业：人文地理学指导教师：何佳梅20081010山东师范大学硕士学位论文中文摘要旅游业的快速发展为我幽的饭店业提供了众多的挑战和机会，作为旅游业三大支柱之一的饭店业，其管理素质提高迫在眉睫。探究饭店管理的新手段、新方法，探求饭店管理发展的新途径，成为目前饭店业面临的崭新课题。精细化管理作为一种操作性强、收效显著的管理模式，为众多工业制造型企业所使用，将其引入饭店管理中，对提高饭店管理的执行力、减少饭店资源浪费具有重大的现实意义。本文结合目前我国饭店管理的现实状况，以精细化管理和饭店管理的主要理论为研究基础，以饭店

2、目前饭店业实施精细化管理的现状和未来的实施战略为核心研究内容。利用对济南市饭店进行抽样调查和访谈的结果分析，总结了目前我国饭店实施精细化管理的主要特征，即“重标准、轻方法，重制度、轻执行，重硬件、轻软件，重定性、轻定量，重效果、轻效率，重前台、轻后台”的“六重六轻”特点，并分析了其主要表现、形成原因以及主要影响；对饭店实施精细化管理的条件进行了分析论述；结合饭店管理的新特征，提出了饭店精细化管理的实施策略，指出饭店实施精细化管理应以全面性、可操作性、动态性为原则，以减少浪费、重塑组织、控制成本、培养人才和推进环保为目标，总结归纳了饭店精细化管理的七种主要方法，包括项目法、图表法、时间计量法、数

3、据量化法、公示法、档案法、体验法，论述了每种方法的概念、操作流程与注意事项，并提供了方法操作的示例；阐述了饭店实施精细化管理的支撑体系建设，主要包括建立有效的培训体系、构筑多元化的信息技术系统以及建设稳定的人才培养体系；并阐述了饭店精细化管理中备受关注的“饭店精细化管理与创新的关系”以及“饭店精细化管理与标准化的关系。本文试图通过对饭店实施精细化管理进行初步的系统研究和提供可操作的方法体系，为饭店业探索崭新的管理模式提供全新的思路和操作指引。全文共分为六个部分：第一部分为导言部分，在分析饭店精细化管理的选题背景基础上，提出其研究意义、研究思路和方法以及饭店精细化管理的研究概述；第二部分阐述饭店

4、精细化管理的理论基础，主要包括精细化管理的概念、特征，以及饭店管理的新特征，并提出精细化管理对饭店现有管理体制的挑战；第三部分在调查与分析济南市饭店企业管理现状的基础上，结合了问卷调查与访谈法，山东师范大学硕J：学位论文分析了目前我国饭店精细化管理的现状以及存在的主要问题；第四部分则从优势条件和劣势条件两个方面入手，对目前饭店业实旋精细化管理进行条件分析，指出其实施是切实可行的，但同时需要克服一些负面影响因素；第五部分以前述论证为基础，结合企业实地调研和总结分析的大量实例与数据，着重提出饭店精细化管理的实施战略，主要包括实旋原则、实施目标、实施方法以及支撑体系建设；第六部分对全文进行了总结。关

5、键词：饭店；精细化管理；实施战略山东师范人学硕_ ：学位论文A b s t r a c tT h eh i g h l yd e v e l o p m e n to ft o u r i s mi n d u s t r yp r o v i d eal a r g en u m b e ro fc h a l l e n g e sa n do p p o r t u n i t i e sf o rt h eH o t e l sg r o w s A so n eo ft h et h r e em a i nf a c t o ro ft o u r i s mi n d u s t

6、 r y,t h eH o t e l si t ss e l fn e e dt o。m a k ep r o g r e s so nm a n a g e m e n ta n dc o n t r 0 1 T os e a r c han e wm e t h o d，t h e o r ya n da p p r o a c ho fm a n a g e m e n tb e c o m eab r a n dn e wq u e s t i o nw h i c hh a st ob ev e r ym u c ha w a r eo f A sa ne x t r a o r

7、d i n a r yp r a c t i c i n ga n dr e m a r k a b l em a n a g e m e n tm o d e，t h eD e t a i l e dM a n a g e m e n tw a si m p l e m e n t e di nm a n yt r a d i t i o n a lm a n u f a c t o r yi n d u s t r i e s T oc o p yt h i sM a n a g e m e n tt oh o t e l si sv e r ym u c hp r a c t i c a

8、 lo na g a i n s tw a s t i n gr e s o u r c e sa n dl o we f f i c i e n ti m p l e m e n t a t i o n U n d e rt h eo n g o i n ge n v i r o n m e n to fh o t e lm a n a g e m e n ti nC h i n a，t h i st h e s i si sm a i n l yb a s e do nt h eD e t a i l e dM a n a g e m e n tT h e o r ya n dH o t

9、e lM a n a g e m e n t，t oc o n t a i nt h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h eD e t a i l e dM a n a g e m e n ti m p l e m e n ta n dp r a c t i c a ls t r a t e g y W i t I lt h ea n a l y s i sr e s u l to fs p o tc h e c ka n ds a m p l es u r v e y,t h i st h e s i sc o n c l u d e st h em

10、a i nc h a r a c t e r sw h i c ha r et a k i n gp l a c ei nt h eh o t e l s，i e s t a n d a r dv e r s e sm e t h o d，p o l i c yv e r s e si m p l e m e n t a t i o n，h a r de q u i p m e n tv e r s e ss o f ts k i l l s，q u a l i t yV e r S e Sq u a n t i t y,r e s u l tv e r s e se f f i c i e

11、n c y,f r o n tl i n ev e r s e sb a c kh o u s e A n di ta l s oa n a l y z e st h em a i na p p e a r a n c e，r e a s o na n di n f l u e n c e T ou s e“S W O T”a n a l y s i s，t h i st h e s i st e l l st h ef e a s i b i l i t ya n dn e c e s s a r yo fi m p l e m e n t i n gt h eD e t a i l e d

12、M a n a g e m e n ti nt h eh o t e l W i t ht h en e wc h a r a c t e ro fh o t e lm a n a g e m e n t，i ta l s oc o m e so u tt h ei m p l e m e n ts t r a t e g ya n dt h ep r i n c i p l eo fp r a c t i c a l，t r e n da n da l ls i d e d n e s s，w h i c hi sa i m i n go nl o w e rt h ew a s t a g

13、 e，r e o r g a n i z i n g,c o n t r o l l i n gt h ec o s t，r a i s i n gt a l e n t sa n dp r o t e c t i n gt h ee n v i r o n m e n t M e a n w h i l e，t h et h e s i sc o n c l u d es e v e nw a y sw i t he x a m p l eo fi d e a sa n dp r o c e d u r e su s i n go nt h eh o t e lw h i c hi sp r

14、 o j e c tm a n a g e m e n t,d i a g r a ma n dc h a r t，t i m i n g，q u a n t i t yc o n t r o l，p u b l i c l ya n n o u n c i n g，f i l i n ga n de x p e r i e n c i n g T h i st h e s i ss t a t e st h eD e r a i l e dM a n a g e m e n tS y s t e mB u i l d i n gi n c l u d i n gb u i l d i n g

15、t h ee f f e c t i v et r a i n i n gs y s t e m，s e t t i n gu pam u l t i f a c t o r si n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys y s t e ma n df o u n d i n gas t a b l et a l e n td e v e l o p m e n ts y s t e m A n di te x p l a i n st w or e m a r k a b l ep o i n t sf o rt h eD e t a i l e dM

16、 a n a g e m e n ti e t h er e l a t i o n s h i pw i t hi n n o v a t i o n，a n dt h er e l a t i o n s h i pw i t hs t a n d a r d i z a t i o n A n dt h i st h e s i si st r y i n gt om a k eas t a r t i n gr e s e a r c ho ni m p l e m e n t a t i o na n dp r a c t i c a ls y s t e m，w h i c hw

17、i l ll e a dt h eh o t e li n d u s t r yt oab r a n dn e wm a n a g e m e n tm o d ea n di d e a T h et h e s i si sf o r m e db ys i xs e c t o r s：T h ef i r s tp a r ti st h el e a d i n gw o r d s，b a c k g r o u n d s，m e a n i n g s，i d e a s，m e t h o d sa n dc u r r e n ts i t u a t i o n T

18、 h es e c o n dp a r ti sf o c u so nt h eb a s i ct h e o r yi n c l u d i n gt h ec o n c e p to fD e t a i l e dM a n a g e m e n t，c h a r a c t e r sa n dt h en e wm a r k so fm o d e mh o t e lm a n a g e m e n t T h et h i r dp a r ti sb a s e do nt h er e s e a r c ha n da n a l y s i so fh

19、o t e l sr u n n i n gi nJ i n a nc i t y T h ef o u r t hp a r ti sw i t ht h eS W O Ta n a l y s i s T h ef i f t hp a r ti sa b o u tt h es t r a t e g yo fi m p l e m e n t a t i o ni n c l u d i n gt h ea i m s，p r i n c i p l e s，m e t h o d sa n db u i l d i n gas y s t e m T h es i x t hp a

20、r ti st h ec o n c l u s i o n s K e yw o r d s：H o W l；D e t a i l e dM a n a g e m e n t；I m p l e m e n ts t r a t e g y独创声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得(注：如没有其他需要特别声明的，本栏可空)或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论

21、文作者签名：形绽新繇彳石气免协学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解堂撞有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权趁可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论享作鲞躲专侈徒签字日期：2 0 0 黟年 月t 日导师签字0 乃 琵叶龟签字日期：2 0 0 驴年狷眇日山东师范大学颁I：学位论文1 耳吉寸目1 1 选题背景饭店精细化管理研究以济南市为例1 1 1 旅游业加速发展需要提升饭店行业综合素质我国旅游业呈现加

22、速发展的态势，对行业相关企业提出了崭新的发展课题。2 0 0 6 年，我国接待入境旅游者1 2 5 亿人次，同比增长3 9：国内旅游人数达1 3 9 亿人次，同比增长1 5，出境总人数达3 4 5 2 4 万人次，同比增长1 1 3。并且，从2 0 0 8 年开始，我国从北到南将开始2 0 0 8 北京奥运会、2 0 1 0 上海世博会、2 0 1 0 广州亚运会等一系列重大活动，作为旅游业三大支柱之一的饭店业，其综合素质提高迫在眉睫。1 1 2 饭店业自身的竞争态势导致行业竞争加剧目前，我国的饭店业存在过度竞争与竞争不足同时存在的竞争现状。2 0 0 6年底，全国已经拥有3 6 万多家酒店(

23、其中星级饭店1 3 3 7 8 家)，我国以超过1 0 0 0万问客房的总量，成为世界上酒店数量最多的国家。一方面，饭店行业竞争的白热化态势初现端倪，过度膨胀后造成的竞争加剧逐渐显现；另一方面，饭店业目前存在的地区性结构失衡、经营布局与旅游产业布局不吻合、竞争主体不足、某些细分市场(基于地区、档次、类型的划分)中进入企业数量较少等因素导致饭店业竞争不足局面的出现。这种竞争格局势必带来饭店行业的新一轮沈牌。克服饭店在管理上存在的诸多问题，真证解决饭店的内部管理问题，才能在大浪淘沙中立于不败之地。1 1 3 节能降耗成为饭店业发展的显著趋势我国目前正处于经济高速增长时期，但人们的环境意识依然薄弱和

24、欠缺，环境污染和生态破坏依然严重，“线性”的经济发展依然大量存在。十六届五中全会制定的“十一五”规划中提出了“环境友好型社会”的概念，强调了把节约资源作为山东师范人学顽一l：学位论文基本国策，发展循环经济，保护生态环境，加快建没资源节约型社会，循环经济将是今后我国经济发展的基本模式，绿色理念将越来越成为各行各业的基本经营理念。2 0 0 6 年1 月1 8 同，商务部会同环保总局等六部门发出通知，要求在全国住宿业开展创建绿色饭店活动，力争到2 0 1 0 年实现在全国创建1 0 0 0 0 家绿色饭店的目标。创建活动的重大措施之一是引导住宿企业开展节约电、水、煤、油和燃气等资源活动，可持续发展

25、与节能降耗成为饭店业的显著趋势。1 2 研究意义1 2 1 挖掘饭店管理潜力，增强饭店核心竞争力我国的饭店业是最早与国际接轨的行业之一，在经历了三十多年的高速发展之后，目l；f 在管理水平上仍然难与国际齐肩，加之国际品牌近年来的大举入侵，更使国内饭店发展举步维艰。探索饭店精细化管理模式，有助于颠覆目前行业内存在的空中楼阁式的管理思维，以饭店R 常管理的基础性工作为基点，挖掘饭店的管理潜力，精心整合和重新配置饭店的管理资源，以优化内部管理为契机，增强饭店核心竞争力，提升饭店参与竞争的信心。1 2。2 提高行业理论与实践的转化能力目前，饭店行业存在管理理论与管理实践相脱节的现象，导致理论未能发挥充

26、分的指导实践的价值，而蕴含于实践中的经验亦未能反映于理论之中，二者无法实现理想的转化。对饭店精细化管理的研究，旨在将管理理论与饭店管理的实践紧密结合，客观的审视饭店业的管理问题，以数据、模型、计量为工具，精确查找饭店的管理症结，全面提升执行力，将理论转化为生产力，以提高对饭店经营管理专业化水平的要求，突出强调饭店管理的规范性、饭店氛围的整体性和饭店产品的舒适性。1 2 3 实现饭店业成本控制目前，饭店成本居高不下成为许多饭店利润空间缩小甚至亏损的主要原因，探索和推进饭店精细化管理研究，有助于从根本上探究饭店管理中存在的浪费现象，既包括管理环节中的流程、方法、制度等产生的浪费(人耗资源浪费)，也

27、2山东师范大学硕上学位论文包括各种物耗资源浪费，以减少各种浪费为途径，全面降低饭店运营过程中的人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本等，实现饭店业有效的成本控制。使其提供的产品与服务能充分利用资源、符合生态环保要求，更加有益于宾客的身心健康。1 3 研究思路与方法1 3 1 研究思路本文在写作过程中，采用理论借鉴、调查与实证分析、观点提炼等辩证思维方法，探索饭店精细化管理在我国饭店业发展的现状以及未来发展的可行性，介绍精细化管理的概念、特点和国内外有关饭店业精细化管理的研究状况，将管理学、饭店管理学、心理学的基本理论作为理论支撑，通过收集和整理大量行业管理案例、

28、开展问卷调查和访谈，提出了饭店精细化管理的实施策略，包括精细化管理的实施目标、实施流程、实施方法，论述了精细化管理中的关键问题并阐述了行业所关注的精细化管理过程中的几组重要关系。研究框架见图1 1：图卜1 本文研究思路3山东帅池大学硕十学位论文1 3 2 研究方法本文主要采用的研究方法有：(1)文献资料分析法针对要研究的主要问题，搜集和整理国内外相关的文献资料，初步形成本研究的理论基础和概念。通过进一步梳理这些文献资料，构建文章的基本框架和思路，从而指导结论的提出。(2)访谈、问卷调查法本文采取了当面访谈、电话访谈等访谈法，访谈对象涉及济南市l O 个知名饭店品牌的中、高层管理者和基层员工；同

29、时设计和进行了关于精细化管理的问卷调查，调查对象包含了饭店员工和饭店消费者，采取实时填写或事后收回的方式进行，从而对饭店的精细化管理现状作出分析和评价。(3)归纳法本文利用行业调研数据与行业凋研案例，对行业的精细化管理现状作了归纳整理，梳理出逻辑性的理论框架；并通过整理大量的管理实践和作业流程，归纳出精细化管理在饭店业可供操作的方法，在繁复的行业管理现状中，探求具有理论指导意义的一般表述。(4)实证分析与示例法本文运用了管理学中的实证分析法，对饭店行业管理中的诸多典型案例作了较为深入的解剖和分析，通过提炼其中的原理，试图对目日订的饭店管理做出改善，在对其具体改善方式的论述中，使用了示例法，以更

30、加鲜明的支撑理论论述，并丰富理论运用的宝库。1 4 饭店精细化管理研究概述1 4 1 国外研究现状国外对精细化管理的研究，大致经历了几个阶段：1 9 1 1 年，泰勒发表了科学管理原理一书，成为世界上第一本精细化管理的著作。在书中，泰勒系统地提出了科学管理的基本思想、基本内容以及科学管理的具体方法。在科学管理的基本思想方面，泰勒提出了专业分工、标准化、最4，、山东师范人学硕I：学位论文优化等一些管理思想；在科学管理的基本内容方面，泰勒对企业作业管理、组织管理等进行了全面阐述，其中包括对工人的挑选和培训、标准作业条件、明确规定作业量、建立激励性的差别工资报酬制度；在管理科学的方法方面，提出了定额

31、管理、差别计件工资制、挑选并合理使用第一流工人以及如何进行标准管理的一系列具体的步骤与方法。二战后iR 本在推行国民经济倍增计划的背景下，品质控制、无缺点运动、全面质量管理、精益生产等精细化管理方法应运而生。对同本质量管理作出杰出贡献的管理学家有戴明、朱兰等。戴明强调运用统计方法，恒久的改善产品的质量和服务系统，提出全面质量管理的1 4 个要点。八十年代末，摩托罗拉首创六西格玛(6 6 或S i xS i g m a)管理方法并付诸实践，用以改善产品质量，降低成本，提高利润率。1 9 9 3 年，哈默和钱皮合著出版企业再造一书。他们提出企业应分析、改造原来的作业流程，使之更加合理化，对其中不合

32、理的、不必要的环节，进行彻底的变革。2 0 0 5 年，迈克尔乔治出版精益六西格玛服务，创造性的将精益生产与六西格玛结合起来，并将之引入服务行业领域，运用精益速度和六西格玛质量改进服务与业务，旨在服务领域获得战略性优势和优良的顾客满意度。如今，一些跨国企业和台资企业丌始将精细化管理逐步延伸到营销领域，实行通路精耕，特别是终端工作精细化。1 4 2 国内研究现状2 0 0 4 年2 月，汪中求先生的细节决定成败指出，精细化是中国企业未来十年的必由之路，此后，汪中求带领其管理团队，陆续出版了精细化管理、精细化管理I I 一执行力升级计划、精细化管理I I I 一操作方法与策略一系列研究企业精细化管

33、理的书籍，对精细化管理的原则、方法、等进行了探索，并积极开展在各行各业的精细化管理实战研究。饭店行业的精细化管理研究目前在国内尚处于初始阶段，目前在这方面的研究成果稀少。王大悟、黄小春指出，包括“精细化”在内的“十化 是中国星级饭店的未来发展方向(王大悟、黄小春，中国酒店评论)；邵德春在研究餐饮业管理的基础上，结合5S 管理理论，首创“酒店六常管理法”，提出了“六常5山东师范大学硕：I：学位论文管理模式，即“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”，被业内人士誉为中困酒店餐饮业最有效、最容易操作的管理方法，(邵德春，2006)；彭云将精细化管理思想引入饭店的成本管理，对精细化成本管理作

34、了阐述(彭云，精细化管理思想在我国酒店成本管理中的应用研究，2 0 0 7)；刘永棣对饭店工程精细化管理与创新作了研究，旨在全面提高酒店业的工程设施设备维护保养与能源管理水平，促进酒店业在工程管理优化与品牌建设、工程人才培养方面取得更为突出的核心竞争力。2 饭店精细化管理的理论基础随着内外部环境对饭店管理提出更高的要求，饭店企业寻求新的管理变革势在必行。饭店精细化管理对饭店企业而言是一种全新的管理理念，它以饭店管理理论和精细化管理理论作为两大基本的理论支撑，并融合消费心理学、组织行为学以及市场细分理论的部分理论，以寻求在饭店管理领域实施新的管理模式，构建新的组织框架，使饭店管理进入一个良性循环

35、的发展轨道。2 1 精细化管理理论2 1 1 精细化管理的概念与内涵现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。精细化管理作为现代工业化时代的一个产物，于2 0 世纪5 0 年代源于发达国家R 本，它是一种企业管理理念，是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。所谓精细化管理，是指在产品生产过程中，实施精细化设计、精细化物流、精细化销售等系列规范化的生产管理方式，把管理过程中抽象转为具体、表层转入深层，使其生产流程和管理流程得以最大程度优化，从而实现利润的最大化。精细化管理是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本

36、思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式心3。“零缺陷、“定单化生产”、“零库存”等都已经成为精细化管理的代名词。精细化管理以精心为态度，以精细为过程，以精品为成绩。理解精细化管理的内涵，可以从8 个方面进行：6山东师范人学硕：学位论文(1)精细化管理首先是一种科学的管理方法。管理是组织将有限的资源发挥最大效能的过程。要实现精细化管理，必须建立科学量化的标准和可操作、易执行的作业程序，以及基于作业程序的管理工具；(2)精细化管理也是一种管理理念。它体现了组织对管理的完美追求，是组织严谨、认真、精益求精思想的贯彻；一(3)精细化管理排斥人治，崇尚规

37、则意识。规则包括程序和制度，它要求管理者实现从监督、控制为主的角色向服务、指导为主的角色转变，更多关注满足被服务者的需求；(4)精细化管理研究的范围是组织管理的各单元和各运行环节，更多的是基于原有管理基础之上的改进、提升和优化；(5)精细化管理研究的对象是各类社会组织，但更多关注的是企业，特别是面临转型期、管理提升期的企业：(6)实施精细化管理的目的是基于组织战略清晰化、内部管理规范化、资源效益最大化的基础上提出的，它是组织个体利益和整体利益、短期利益和长期利益的综合需要；(7)精细化管理最终的解决方案只能是通过训练达到组织成员素质提升的方式实现；(8)精细化管理不是一场运动，而是永续精进的过

38、程，是自上而下的积极引导和自下而上的自觉响应的常态式管理模式。精细化管理遵循四大原则：(1)数据化原则数据化原则强调的是用数据说话、用数据分析、用数据要求、用数据检验。它的作用在精细化管理中表现为8 个方面：用数据明确要求、用数据明确标准、用数据明确目标、用数据明确计划、用数据扫描环境、用数据检讨执行、用数据推演数据、用数据链接数据。(2)操作性原则操作性原则要求管理规则具有可操作性，在规则制定后必须增加两方面的内容，即规则实施细则和实施检查细则。在规则制定时，尽量把规则考虑更细，同时去掉那些不能操作、又容易产生腐败的表述。7山东师范大学硕士学位论文(3)底线原则精细化并非强调越细越好，在细的

39、程度上要把握两点：一是可不可以再细分，二是需不需要再细分。这就是精细化管理所强调的底线原则。(4)交点原则管理中存在交点问题，如岗位与岗位、部门与部门、上下级、组织内外、相关的组织、共同利益体之间的交叉点。这些交叉点往往构成管理的盲点。精细化管理强调重视交点的存在，用沟通、责任确立等方式解决交点问题。2 1 2 精益生产理论精益生产(L e a nP r o d u c t i o n，简称L P)是美国麻省理工学院根据其在“国际汽车项目”研究中，基于对日本丰田生产方式的研究和总结，于1 9 9 0 年提出的制造模式。其核心是追求消灭包括库存在内的一切“浪费”，并围绕此目标发展了一系列具体方法

40、，逐渐形成了套独具特色的生产经营管理体系。精益生产作为一种从环境到管理目标都全新的管理思想，并在实践中取得成功，并非简单地应用了一、二种新的管理手段，而是一套与企业环境、文化以及管理方法高度融合的管理体系，因此精益生产自身就是一个自治的系统。精益生产理论强调，在管理方法上应突出下述特点：(1)拉动式准时化生产以最终用户的需求为生产起点；强调物流平衡，追求零库存，要求上道工序加工完的零件立即可以进入下一道工序；组织生产线依靠一种称为看板的形式；生产中的节拍可由人工干预、控制，但重在保证生产中的物流平衡；由于采用拉动式生产，生产中的计划与调度实质上是由各个生产单元自己完成，在形式上不采用集中计划，

41、但操作过程中生产单元之间的协调则极为必要。(2)全面质量管理强调质量是生产出来而非检验出来的，由生产中的质量管理来保证最终质量；生产过程中对质量的检验与控制在每一道工序都进行，重在培养每位员工的质量意识，在每一道工序进行时注意质量的检测与控制，保证及时发现质量问题；如果在生产过程中发现质量问题，根据情况，可以立即停止生产，直至解决问题，从而保证不出现对不合格品的无效加工；对于出现的质量问题，一般是组织相关8山东师范人学硕上学位论文的技术与生产人员作为一个小组，一起协作，尽快解决。(3)团队工作法每位员工在工作中不仅是执行上级的命令，更重要的是积极地参与，起到决策与辅助决策的作用；组织团队的原则

42、并不完全按行政组织来划分，而主要根据业务的关系来划分；团队成员强调一专多能，要求能够比较熟悉团队内其他工作人员的工作，保证工作协调的顺利进行；团队人员工作业绩的评定受团队内部的评价的影响；团队工作的基本氛围是信任，以一种长期的监督控制为主，而避免对每一步工作的稽核，提高工作效率；团队的组织是变动的，针对不同的事物，建立不同的团队，同_ 个人可能属于不同的团队。(4)并行工程在产品的设计开发期I 日J，将概念设计、结构设计、工艺设计、最终需求等结合起来，保证以最快的速度按要求的质量完成；各项工作由与此相关的项目小组完成，进程中小组成员各自安排自身的工作，但可以定期或随时反馈信息并对出现的问题协调

43、解决；依据适当的信息系统工具，反馈与协调整个项目的进行。2 1 3 六西格玛理论六西格玛即6 a，o 是一个小写西腊字母，读作西格玛，是统计学术语，代表标准差。六西格玛的含义是指：通过设计、监督每一道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从而提高企业的利润。它希望达到的目标是六西格玛，意味着每一百万个机会中只有3 4 个错误或故障。六西格玛理论认为，管理的重点应放在懂得客户需要、产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化，而不是通过严格的对最终产品的检验来实现的。组织应该把资源放在认识、改善和控制原因上而不是放在售后服务、质量检查等活动方面。六诬格玛管理战略与从前的质量

44、方法和运动最大的不同就是质量不是组织内的一个部门或功能，质量是每个人的工作，追求完美成为组织中每一个成员的行为。而六西格玛更有一整套严谨的工具和方法来帮助组织推广实施流程优化工作。9山东师范人学硕士学位论文企业推行六西格玛有很多的工具和方法。最常见的是一套包括五个步骤的改善程序，即定义、度量、分析、改进与控制。通过这些步骤，企业可以大幅降低品质成本，增加赢利。定义：站在顾客的立场，找出能为公司带来明显节省或利润，并提升顾客满意度的专案。度量：衡量目前的情况和客户需求之间的差距，找出关键度量。衡量以数据为基准，所以员工必须接受基础统计学及几率的训练，包括测量分析等课程。在刚开始的时候，通常是由具

45、备六西格玛实际推行经验的人，来带领员工进行。分析：8 0 的问题通常是由2 0 的原因造成。为什么自己的公司只能做到二西格玛?到底哪里出了错?这才是企业主最关心的问题。在这个阶段，必须应用许多统计工具探究造成现状与需求之间落差的关键少数原因，找出影响结果的潜在变数，以及如何加以测量。这也是六西格玛当中非常困难的部分。改进：找出原因之后，下一步的改善阶段，将透过脑力激荡、共同讨论或是实验设计等方式，看一件事情在不同指标之下，会产生怎样的结果，依据结果找出最佳参数和回归方式，也就是最佳解决方案来改善现状。控制：通常活动在刚进行的时候，总是有声有色的，但是过了一阵子，热度退去，又回复原来的样子。因此

46、，控制的目的就是要将改善的成果继续保持下去。2 1 45 S 理论5 S 理论起源于日本，S 就是整理(S e i t i)、整顿(S e i t o n)、清理(S e i s o)、清洁(S e t k e t s u)、素养(S h i t s u k e)五个项目，因为这五项内容在同语的罗马发音中，均以“S”为丌头，故简称为5 S。日本企业成功的秘诀和人民生活高水平的真谛，在于持续不断地、有系统地全面推行生产和经营管理5 S 运动。5 S 的理论指出：(1)整理。是先“分开”后“处理”的意思。分开和处理是一个阶段内的两个步骤。分开是先将要的(必须留下的)和不要的(用不着的)东西分开；过

47、期的和未过期的分开；好的和坏的分开；经常用的和不经常用的分丌；原件和复印件分开等等。在分开这一步骤中，先不要去考虑如何处理。在这个过程中，如果脑I O山东师范大学硕十学位论文海中浮现一些处理的方法，最好先把它们写下来，供下一步参考用。分开这一步完成了，然后j。考虑如何处理。处理的方法也可以是多样化的，如，弃置、烧毁、切碎、收藏、转送、转让、廉价出售，再循环视物品和内容而定。(2)整顿。含有“定量”和“定置”两重意义。首先，是知道有多少数量：在仓库内，到底有多少种零件、原材料、半成品、成品?每种的数量有多少?在办公室有多少只圆珠笔、铅笔、甚至计算机、打字机?为什么要这个数量?为什么要那么多种类?

48、其次，他们都放在哪里?机器安装在哪里?器材放置在哪里?工具放置在哪里?活页夹、文件、图纸、规格、程序、作业指导书等等放在哪里?有固定的地方放置点吗?都能够在一分钟之内找到手吗?认真的进行整顿可能会使你吓一跳，原来公司的浪费惊人，许多东西，没有人知道，或只有一个人知道放置在哪瞿。定量定置，不但可以节省支出，也可以节省时间，更可以节省地方。(3)清理。是在进行清洁工作的同时进行检查。即是说，不要只做表面工夫，大家看不见就算，马虎了事。所以，公司多请几个清洁工就能保持干净，是错误的观念。除了洗手间和一些公众地方如走廊、楼梯以外，所有车间、机位、办公桌等，清洁工作必须由当事人做，才能达到检查的目的。尤

49、其是负责设备维修保养的人员，更要注意在机修的同时清洁检查，以便及时发现隐藏的问题，及时加以解决。这样做，必定使停产的时间能够有所降低。清理看柬很简单，但牵涉到的工作却不少，要通过不断细心检查与照顾，使厂内的所有对象保持在最佳状态。这罩强调的是；任何污垢或废物都可能降低效率，带来废品，甚至引起意外，细心的检查、例常的清理以及恰当的预防措施，都是使工作场地保持最佳状态的重要条件。(4)清洁。维持上述成果，规范化，包括立法和守法两方面。行之有效的方法，一定要有明文规定，订定守则，告示全员，使大家知所依从，才能持之以恒。整理、整顿、清理是短期行为，可以一鼓作气，做出成绩，但这些只是5 S的起步，企业还

50、需要发展出一套明确的系统，以维持及长期实行前面三个执行的成果。订立规划、制度，制定年计划，明确责任，授予权力，订明赏罚，以至于制定卷标、标识，设计控制，提高可视度等等，都是属于立法范围。(5)素养。每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。企业内人员素质的提山东师范人学硕：i 二学位论文高，不断的培训是最有效的方法。培训既可以增加个人的知识，也可以培养他们的能力；在行动中，还可以改变他们的思想和行为，这是素养的最佳保证。记录很重要，不服从纪律的，要进行处罚，这在绝大部分员工也能接受，但最有效的纪律莫过于自律。一自律性高，必须先提高员工素质，即个人品质，才能人人自觉，保持维护既定的条规和程序。5 S