新星房地产公司物业管理顾客满意度评价指标体系设计.pdf

《新星房地产公司物业管理顾客满意度评价指标体系设计.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新星房地产公司物业管理顾客满意度评价指标体系设计.pdf（74页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、西安理工大学硕士学位论文新星房地产公司物业管理顾客满意度评价指标体系设计姓名：胡锐申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：刘书庆20020101摘要题目：新星房地产公司物业管理顾客满意度评价指标体系设计专业：工商管理学员姓名：胡锐学员签名：导师姓名：刘书庆导师签名：摘要新星房地产公司是一家以房地产开发，销售和物业管理为主要业务的大型公司，随着公司的不断发展在经营管理上存在不少问题。在中国加入w T O 和西部大开发的形势下，如何抓住机遇迎接挑战，成为新星公司的主要课题。本文运用顾客满意度理论，借鉴国内外顾客满意度指数研究成果和应用现状，设计了新星房地产公司物业管理顾客满意度评价指标体系。首先

2、，在对西安房地产行业进行分析的基础上，确定了以顾客为中心、实现顾客满意为公司工作的起点和归宿；其次，通过问卷调查分析得出了房地产业的顾客期望，其中主要包括顾客对住宅质量、服务质量和价值的感知三个方面；并在此基础上建立了新星公司物业管理顾客满意度评价模型，该模型涉及顾客对质量的感知、顾客期望、顾客满意度等6 个方面的内容；再次，设计出了新星公司物业管理顾客满意度测评体系，其中的关键因素包括房屋设备运行、保洁服务、保安服务、物业维修、岗位规范等方面；然后以此测评体系对新星物业公司进行实证分析，其测评结果表明该公司在公共场地保洁管理、维修收费、通行方便程度等方面存在的问题，并找出了顾客不满意的原因；

3、最后针对以上问题提出针对性改进措施，如定期清理、出示维修账单及价格表等，以此来变顾客抱怨为顾客满意，实现公司与顾客的双赢。【关键词】：顾客满意度评价指标体系物业管理【论文类型工应用研究趱A b s 溉tS u b j e c t：C SI n d i c a t o rS y s t e mD e s i g no fN e w s t a rR e a lE s t a t eC o。L t d M a j o r：B u s i n e s sA d m i n i s t r a t i o nS t u d e n t：H uR u iS i g n a t u r e：T u t o

4、 r：“uS h u q i n gS i g n a t u r e：A b s t r a c tN e w s t a rR e a IE s t a t eC o，L t d，I saI a r g es c a I ec o r p o r a t i o ns D e c i a I i z e di nd e v e l o p m e n t，s a l e sa n dh o u s i n gm a n a g e m e n to fe s t a t e s W i t h 也ep a c eo fq“c kd e v e l o p m e m，s e v e r a

5、 lp r o b I e m si nd e 柏i J l ga 1 1 dm a n a g e m e m 印p e a r e d N o w C h i n ah a sb e c o m eo n eo ft 1 1 em e m b e r so fW T Da n di sg o i n gi nf o rt h ed e v e l o p m e n to fW e s t e mr e g i o n H o wt oF a s po p p o r n m i t i e st 0e m b r a c ev 撕o u sc h a l l e n g e si s 也

6、em a i ns u b j e c to f t l l j sc o m p a n y T h j st 1 1 e s i sm a d em I iu s eo fm et h e o r yo fc u s t o m e r s s a t i s 角c t i o n t h er e s u l t s0 f r e s e a r c h e si nt h ed o m e s t i ca n da b r o a di n d e x e so fc u s t o m e r s s a t i s f a c t j o na n dt 1 1 ec u r r

7、 e n tc i r c 啪s t a n c e s，W ed e s i 旦1 1aj n d i c a t o rs y s t e mo fc u s t o m e r s s a t i s f h c t i o nf b rt h e m 0 nt l l eb a s eo fa n a i v s i sa b o u tX i a nh o u s i n i n d u s t 啦s e n，i n gf 研c u s t o m e r sa 1 1 dm e e t i n g 也e i rn e e d sa r e 廿1 et a r g e ta 1 1

8、dr e a lp u r p o s eo ft h ec o m p a l l y C u s t o m e re x p e c t a t i o ni se s t a b l i s h e di nt e r m so ft h ea I l a l y S i so fq u e s t i o 衄a i r e s，i 1 1 c l u d i n gt h ec u s t o m e r s a t t i m d e st oh o u s i n gq u a l i t y，s e n i n gq u a l i t ya n du s i n gv a l

9、 u e W eb u i l tac u s t o m e r s s a t i s f a c t i o ne v a l ua I i o nm o d e】f o rt h i sc o m p a n y，w h j c hi n v o I v e st h ec u s t o m e r s a p p r o v a lo fq u a l i t v，c u s t o m e r s s a t i s f a c t i o na n do t h e rf o l】ra s p e c t s M e a n w h i l e，w ed e s i g nat

10、 e s ts v s t e mo fc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o nf b rm e m T h ek e vf h c t o r so ft 1 1 i ss y s t e mi n c l u d em er u m“n go fh o u s i n ge q u l p m e n t，c l e a n i n gs e r v i c e，s a f es e r v i c e，h o u s i n gr e p a i ra 1 1 dp o s i t i o nn o m T h e nu s et 1 1 et

11、e s ts y s t e mt ou n d e r t a k ep o s i t i v ea n a l y s i sf o rN e w s t a rh o u s i n gc o m p a n yW ef o u n dt h a t 也e r ew e r es e V e f a lq u e s t l o n sl y l n gmp u b n ca r e ac l e a n l n gm a n a g e m e m，r e p a l Yi e e s，p a s s i n gc o n v e n j e n c e，e t c A R e rs

12、 e e H n gd i s s a t i s f a c t o r yr e a s O n s，w ep u tf o r w a r ds o m ee f r e c t i v em e a s w e st oc h a n g ec u s t o m e r s c o m p l a i n t si n t os a t i s 如c“o n，f o ri n s t a n c e，r e g u l a rc I e a n i n 瓯s h o w i n 鐾r e p a i ra c c o u n i n gs h e e ta n dD r i c e1

13、 i s t【K e y，o r d s】；R e a lE s t a t eC u s t o m e r s s a t i s f a c t i o nT e s ti n d j c a t o rs y s t e m【T y p eo f 出e s i s】：A p p H c a“o nR e s e a r c h导论1 导论1 1 研究背景及意义1 1 1 新星公司概况新星房地产开发有限公司成立于1 9 9 3 年，是一家具有独立法人资格的大型房地产开发企业。公司下设装饰公司和物业公司，公司注册资本3 0 0 0万元。至2 0 0 1 年底，开发商品住宅9 6 万平方米。

14、在建建筑面积4 9 万平方米。公司从加强企业内部建设和管理入手，强化企业内部管理体系，把建立和建全现代企业制度当作一项重要工作来抓，家居企业内部运营机制和外部环境建设。十年来，依靠科学管理跨越了创业的艰难，取得了一定的成绩。公司现有员工1 0 0 余人，其中，高级职称3 6 人，硕士6 人，大专以上文化程度员工占总人数8 3 以上。造一流环境，建一流物业，创流品牌，成为公司追求的目标。房地产行业被称为“经济的晴雨表”，反映出其对国民经济高度敏感性。国民经济向好，居民收入预期乐观。边际消费倾向不断提高，这对住宅的消费是至关重要的。随着房地产行业发展越来越规范，土地使用权的出让实行公开拍卖和招标。

15、低价获得土地的突出作用大大的减弱，公司不能再依赖传统房地产企业的核心竞争力，土地资源，资本规模和企业经营管理在竞争中处于优势地位“1。土地资源是房地产开发的核心资源。获得优质低价的土地成为最关键的能力，随着我国加入w T 0 后，经济全球化条件下企业的竞争是超越国界的，其竞争的焦点集中于产品质量“1。房地产开发企业不仅面临着市场消费主体、市场供求关系、消费者需求等方面的不断变化，而且还将面临国外企业涌入国内市场抢滩竞争以及国内企业在国际市场中生存的巨大挑战”1。目前房地产企业在经营管理方面还存在着诸多问题，解决这些问题的根本方法只能上以市场为导向，结合实际，树立顾客满意为核心的战略观念，提高影

16、响公司发展的瓶颈物业管理服务质量，以实现公司顾客满意战略。公司通过开展顾客满意度测评。并根据测评结果，做出相应改进，以完善物业服务使顾客满意。1 1 2 房地产业发展趋势分析根据国家统计局统计报告2 0 0 1 年1 月至1 0 月，全国房地产开发完成投资4 8 5 7 亿元，比上年同期增长2 9 7，其中商品住宅投资3 4 0 0 亿元，增长3 0 5，商品住宅竣工与销售面积均比上年同期增长2 0 以上。在房改配套政策及鼓励住房消费、规范房地产市场等各项政策的综合作用下，西安理上大学工商管理硕j 二(M B A)学位论文住宅需求趋旺。个人购买商品住宅的酝积同比增长2 0 8，所占比重达到9

17、3 9，个人住房消费市场基本形成“1。在住房体制改革由计划经济时代的福利分房走向市场经济时代的住宅商品化之后，住宅商品房的买方市场初步形成，顾客开始对住宅商品房的质量、环境做出严格的选择。实际上住宅商品房行业是否具有广阔的发展前景，就要看它能否满足顾客日益增长的需求以及能否不断发掘顾客的潜在需求并正确引导这种需求。由于中国房地产市场建设起步较晚，发展较不成熟，房地产市场呈现“j：工量与积压量同时增长”的现象，原来的总量供应短缺变成结构性供应不足和结构性需要不足并存的结构性“双短缺”现象仍然存在“1。目前。我国房地产行业处在重要的转型时期，2 0 0 j 年1 月建设部部长俞正声在全国房地产工作

18、座谈会上强调新世纪住宅和房地产工作重点是整顿、规范房地产市场，维护法制、政策的严肃性，坚定不移地执行经济适用房政策“1。随着“买方饥渴”现象的逐渐淡化，尤其是高新技术的迅猛发展和外来文化的进入和冲击，以及中国加入w T O，各行业普遍存在与国际接轨的问题。西安房地产开始启动，并带动增量市场的发展，二、三级市场联动的格局初步形成。个人住房消费已经成为市场主体，房地产买方市场基本形成，过去的“人适应房”的格局已经被“房适应人”的市场导向所取代。消费者追求个性化的住所。西安地区房地产发展速度明显加快，房地产抵押贷款业务量放大，金融对住宅消费支持力度加大，西安房地产现状主要呈现以下四个特点。a 房地产

19、投瓷快速增长八十年代末，西安房地产发展总体上处于低水平状态，投资少、规模小，1 9 8 8 年全市城建投资总额不足3 0 0 0 万元，1 9 9 2 年开始有了较大幅度的发展，全年投资达3 1 7 6 亿元。以后逐年快速增长，9 9 年达2 6 亿元；2 0 0 0 年达6 9 亿元；2 0 0 i 年将计划达到1 9 j 亿元”1(9 8 年至2 0 0 1 年西安市房地产开发投资情况如表卜1 所示)。从表卜1 的数据可以看出：从】9 9 9 年到2 0 0 1 年间，西安市房地产开工面积、竣工面积和住宅投资总额都较I j 一年有了提高，尤其是2 0 0 0 年，由于经济适用房的大面积启动

20、，使房地产各项指标成倍增长，这样的发展速度在西安历史上是从来未有过的。在房地产投资中，9 0 年代初以固营丌发企业投资为主，其中主要是普通住宅，9 2 年后，出现了较大规模的以国营、集体、合资、外资开发企业等通过土地批租(出让)进入房地产市场，这在近百年来西安历史上是少有的。截止2 0 0 0 年l O 月的统计显示，两安市共有房地产开发企业4 多家，导论正在实施开发项目的有3 0 0 余家，每年可提供上市销售的商品房近2 0 0 万平方米，其中普通住宅占8 5 以上，高档住宅占5 左右，商用房及写字楼占1 0 左右嘲。表1 11 9 9 8 2 0 0 1 年西安市房地产开发投资情况1 9

21、9 8 年】9 9 9 年2 0 0 0 年2 0 0 1 年投资量投资量增长率投资量增长率投资量增长瓤开工面积1 3 01 7 03 0 7 67 1 13 1 82 2 9 82 2 3(万m)竣工面积【3 01 7 03 0 7 65 8 22 4 22 0 8 52 5 8(万胛)住宅总投资额2】2 62 0，86 9 2】6 61 9 51 8 2(亿元)b 市场交易活跃，交易量逐年上升交易量是房地产市场的晴雨表，9 0 年代初，西安市房地产商品房的交易量是4 4 6 1 6 平方米(旧房交易不在内)。9 6 年后，随着市场经济的发展，房地产交易趋于活跃，交易量逐年上升，当年就达到了

22、1 6 8 7 3 6 平方米；9 9年达到2 9 4 6 5 1 9 平方米。2 0 0 0 年以来，西安市的商品房市场销售明显好转，销售水平进一步提高，具体表现为：2 0 0 0 年第一季度中商品房城市指标5 0 7 点，比上季度上升4 个点，比上年同期上升5 个点；商品房平均销售价格3 1 0 7 元平方米，比去年同期上涨了1 9 元平方米；商品房销售面积11 3 8 万平方米，比上季度增长了2 3 7，比上年同期增长了8 6 0 2；其中售给个人3 7 5 万平方米。通过两年来房地产行业的发展，商品房的供应量呈微幅上升，销售量大幅增加，供求关系进一步得到调整。在城市改造及住宅、商业用房

23、建设投资增加率呈现微幅上升的同时，交易量也有了一定的上升。由于西部地区出台的房改政策较多，国家投资向西部倾斜的力度较大“1。随着我市几条主要干道的拓宽改造工程的实施及西部大开发的热潮，我市住宅建设的投资和交易状况将继续呈良好的发展态势ac 房地产中介咨询发展迅速住宅供应由计划性分配向市场化配置为主转变，离不开相关中介服务体系的支持“”。房地产中介咨询是房地产业中不可缺少的组成部分，是房地产销售中的重要环节。9 0 年代初，西安市仅有家房地产中介公司，房地产买卖基本上是当事人之间直接进行，由于缺乏各利，专业知识以及市场西安理工大学_ T 商管理顺，上(M B A)学位论文的不规范，在交易过程中出

24、现了很多弊端，同时也滋生出了很多纠纷。1 9 9 3年随着房地产业的迅速发展，房地产中介咨询服务机构如雨后春笋般出现，全市已有各娄中介咨询服务公司8 2 i 家，有从业资格专业人员2 6 5 1 人，市场的运作日益规范。d 物业管理实行转制在过去计划经济下，西安市的房屋氏期维持着由政府主管部门独家管理的形式，管理的对象仅仅是国有直管公产房屋的收租和修缮，私有房屋处于无人管理的局面。由于机制的弊端，公房物业管理的水平直处于极低的水平”。改革开放后，我市房管部门吸收和学习了国内外的先进经验，开始实行房地产物业管理，从行政管理模式转向市场管理，各种性质的物业管理公司纷纷成立，到目前，全市已拥有业务管

25、理公司3 8 1 家，初步形成了较为规范的物业管理运行机制。1 1 3 房地产业顾客满意度评价意义随着我国由计划经济向市场经济转变，在福利货币化政策指导下使汁划经济时代的福利分房被市场经济时代的商品房所取代，这就要求新星房地产公司要真正了解市场要求，摸清拟开发地块在整个城市的地理位置、经济位最、周边情况以及这个地块上住房的区域销售比例，然后再按整个城市规划要求给出这个地块住宅建设标准定位。世纪之交，日益激烈的市场竞争，人们对质量的不懈追求，人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点“。企业的流程起于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系；谁最了解顾客的期望，及时

26、掌握顾客的满意水平，进而动用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。因此，顾客满意度测量与分析，并最终满足用户需求，已成为企业决策者晟关心、最重要的课题之一。为了使新星房地产公司在初步形成的住宅商品房买方市场站稳一席之地，公司在住宅商品房开发过程中实施顾客满意战略，其意义在于公司可以通过相应顾客满意度指标测评结果了解产业发展趋势，以及顾客对本企业产品或服务的满意程度，从而对自身经营业绩和市场形势做出判断，同时可以了解公司在与对手竞争中所处的位置，通过顾客满意战略的实施，公司可以及时跟踪了解顾客心态，发现自己在经营战略中存在的重大问题并及时做出调整；最

27、后公司可以通过顾客满意战略，以顾客满意为中心构筑整个企业的管理体系，建立顾客与企业双赢的利益共同体。作为顾客满意战略核心内容是顾客满意度指标测评，公司开展顾客满导论意度测评对企业、顾客及社会意义重大。a 顾客满意度测评对企业的意义(1)有利于企业战略的转变在商品经济不发达的时期，市场直处于“卖方”市场，企业与顾客关系中处于主导地位的是企业，企业生产什么产品、生产多少都由自己决定，顾客只有被动接受。随着经济与社会不断发展，市场逐渐从“卖方”转向“买方”，顾客同企业的关系由从属地位变为主导地位，市场由企业主导转变为顾客主导，企业要获得生存和发展的机会就必须转变经营战略，但是受到传统的价值观念的束缚

28、，导致企业在一段时期内很难转变其经营视角。企业通过开展顾客满意度测评活动，可以较快地确立“以顾客为关注焦点”的经营战略，在追求顾客满意的过程中求得不断的发展。(2)有乖j 于提高员工素质随着企业顾客满意战略和文化理念被全体员工认可和接受以后，通过外部顾客满意测评，企业员工可以了解到顾客对产品的需求和期望，有助于增强市场观念和质量意识，员工们通过了解竞争对手与本企业所处的位置，增强员工的责任心和事业心，通过内部顾客满意度测评，企业领导者和管理者可以了解到员工对企业的需求和期望，进而在企业内部创造良好的工作环境和组织氛围，建立良性的激励机制和管理机制，从而形成强大的凝聚力和战斗力，最大限度的激发员

29、工的积极性和创造性“”。(3)有利于产品质量的继续改进和创新由于顾客满意是一种动态的过程，从时间意义上讲，今天你的顾客满意是相对于昨天的不满意而言的，不能代表明天顾客对你也一定会满意，从空间意义上讲，你的顾客满意可能是相对于企业竞争对手的不满意而言的，如果企业的竞争对手提高了顾客满意度，顾客就会对你不满意。通过开展顾客满意度指标测评，使企业可以及时把握顾客满意或不满意的原因，可以分析顾客隐含的、潜在的需求，从而有力的推动企业对产品质量持续改进和创新“。b 顾客满意度测评对顾客的意义(1)有利于消除顾客的后顾之忧顾客满意度测评结果直接反映企业产品在顾客使用期间发生的故障或缺陷。企业将会十分重视这

30、种信息，采取措施加以弥补和纠正，从而在以后产品制造过程中不再出现同样的问题，使产品日趋完善、可靠，力争使顾客从不满意转向满意，从而有利于顾客获得无后顾之忧的产品。(2)有利于顾客获得超越期望的产品西安理工大学工商管理硕士(M B A)学位论文通过开展顾客满意度指标测评，企业能够准确地把握顾客潜在和隐含的要求，并将这些要求及时转化为产品质量要求。随着顾客满意度指标测评活动的广泛、深入的开展，产品质量标准越来越接近顾客的要求，进而实现超越顾客的期望。c 顾客满意度测评对社会的意义(1)有利于进行质量水平的“同价”比较长期以来，消费者直在寻求一种在不同产业、行业以及不同地区之间的质量进行“同价”比较

31、的方法，顾客满意度指标测评采用模糊数学模型，从计量经济学角度解决了这个问题，增强房地产行业质量比较的科学性，可以为该产业竞争力的持续提丁、经济结构的不断优化发挥重要作用。(2)有利于培育公平竞争的市场环境开展顾客满意度指标测评，产品的质量由广大顾客直接参与评价，产品的质量有消费者说了算，这样可以有效地为不断规范市场秩序，从而逐步形成个公平竞争的良好市场环境发挥强大的社会监督作用。(3)有利于促进社会消费、带动经济发展扩大基本建设投资、扩大对外贸易、扩大社会消费是提升经济发展速度的三种重要手段。但这三种重要手段共同的一个重要因素就是质量。以扩大内需为例，在产品供大于求的情况下，当顾客对产品质量的

32、满意度不高时，就会严重影响顾客的购买欲望，即使是采用连续不断的降低产品销售价格的方法来刺激消费，但收效有限，并且由此面引起经济效益下滑就更令人担忧。开展顾客满意度指标测评，引导产品生产以顾客需求为目标并超越顾客期望，这样就可以有效地引发顾客的消费欲望，从而带动国民经济的快速、稳定、健康地增长。1 2 主要研究内容及技术路线1 2 1 主要研究内容本文主要研究内容主要包括以下四个方面：(1)了解国内外顾客满意度理论研究现状和应用现状，分别为美国顾客满意度指标和欧洲顾客满意度指标以及我国顾客满意度指标应用现状。(2)设计公司顾客满意度评价模型，根据公司顾客满意度特征分析结果，确定公司顾客满意度评价

33、挈入点，设计物业公司顾客满意度调查问卷，按评价细则进行调查。(3)公司顾客满意度调查评价，找出其差距，并对原因进行分析。(4)提出改善顾客满意度措施建议，导论1 2 2 技术路线论文技术路线如图l _ l 所示：图1 1 论文技术路线框架图7理论综述2 理论综述2 1 国内外有关顾客满意度理论研究现状2 1 1 顾客满意度理论研究现状人们对所购买的产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性，这种程度就是满意度。满意度的高低取决于购前期待与购后实际体验之间的关系。事前期待的形成可通过自己的体验他人的描述广告印象合理想象等途径。a 顾客满意度提出顾客满意的理念最初是一种营

34、销理念，也是企业的使命，反映了组织存在的意义。企业以追求利润最大化为目标，满足顾客需求是企业达到自身目的的主要手段，这一点在竞争的年代旱反映得更加明显。1 9 9 9 年，国务院公布了国务院关于迸一步加强产品质量工作若干问题的决定，指出“要研究和探索产品质量用户满意度指标评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”。面对我国加入w T O，研究建立我国的顾客满意度指标(c C S I)与国际接轨，已经成为广大质量工作者关注的热点。在G B T 1 9 0 0 0 一2 0 0 0 标准提到质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意。并提出将顾客满意度作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标。

35、顾客满意的理念在I S 0 9 0 0 0 标准中的体现：(1)提出以顾客为中心的原则：(2)要求建立以顾客为中心的企业文化；(3)要求进行顾客要求识别；(4)内部沟通：(5)客户关系管理：(6)顾客满意度测量；b 顾客满意(C s)战略组织为了使顾客能完全满意自己产晶或服务，综合地分析顾客的需求，并以此为输入，整个企业体米改善产品、服务及企业文化的一种经营战略，并定期通过对顾客满意度的测量来评价自己的体系，并提供改进的机会“。在1 9 8 9 年，瑞典在全国范围内建立了部分行业的顾客满意指标。1 9 9 0年日本事田、日产两大汽车公司率先导入c S(C u s t o m e rs a t

36、js f a c t j。n)西安理工大学工商管理硕士(M B A)学位论文战略，取得巨大成功，引发C S 热潮。1 9 9 1 年5 月日本部分行业开始了顾客满意度的全国性调查，1 9 9 1 年5 月美国营销学会召开了第一届c s 研讨会，9 0 年代中后期c s 战略在全球发达国家开始蔓延，2 0 0 0 版I s 0 9 0 0 0 标准反映了C S 的思想方法!实施顾客满意战略意义主要表现在：营销成本降低；传播效应：减少流失交易成本降低；回头客生意好做；获得价格优势：成功的顾客调研减少浪费活动最重要的是更好地对抗竞争对手，在市场竞争中更好地生存，减少流失。根据美国一个研究机构的统计表

37、明，每有一名向公司提出投诉的顾客，就约有2 6 名保持沉默的不满顾客，这2 6 名顾客每个人可能会对另外1 0 名亲朋好友造成消极影响，而这1 0 名亲朋好友中，约有3 3 的人会有可能再把这种不满信息传递给另外2 0 人，也就是浇，公司若接到一个正式投诉，说明背后可能流失了2 6+(2 6 1 0)+(1 0 3 3 2 0)=3 5 2 个顾客，可见后果之严重。c 顾客要求识别顾客和最终使用者所关心的产品特性包括：符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的活动、价格和寿命周期的费用，顾客需求结构如图2 一l 所示。功能需求形式需求外延需求价格需求图2 1 顾客需求结构图(1)功能需求主

38、导功能需求：产品的核心功能。辅助功能需求：为了让主导功能更好实现的支持性功能。兼容功能需求：与其它产品的兼容功能。(2)形式需求形式需求结构如图2 2 所示。(3)外延需求服务需求：售前、售后、售中。心理需求：求新、求快、获得尊重。文化需求：语言文化、民俗文化、科技文化、宗教文化。(4)价格需求理论综述价格不是产品的一种固有特性，但成本是产品的固有特性，属于质量的概念范畴。品牌层内在层载体层_ 幺称H-1信由k 曰誉，-材l 适用性可靠性料J 安全性性价比图2 2 形式需求结构图d 顾客满意度评价方法(1)方法从不同角度来看有许多方法：销售额、市场占有率、销售增长率、顾客投诉率，但测量顾客满意

39、度是最科学的方法之一。(2)步骤L)设计合理的问卷；2)科学地对顾客进行抽样调查：3)根据回收的调查表进行统计；4)计算出顾客满意度。最简单的方法：简单地设计一份问卷，随意地确定抽样数量，随意地抽取顾客进行调查，根据回收问卷中的分值计算平均值得出顾客满意度。(3)存在问题分析不可能了解每个顾客的满意程度。顾客满意不满意是人们心中感觉，如何具体测定满意度?2，1 2 顾客满意度指数确定方法矗开究现状从2 0 世纪7 0 年代中期开始，一些发达因家的消费心理学家、市场营销人员和顾客行为研究者对顾客满意程度如何度量作了广泛的研究。1 9 7 7年丌始，美国学者首先提出了顾客在购买产品或服务的期望和期

40、望的不稳定性，都影响了顾客在购买之后主观感受相比较后而产生的满意程度。1 9 8 9 年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(F o r n e l1)博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型、即费耐尔逻辑模型。这个西安理工大学上商管理硕士(腿A)学位论文模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指标，就是顾客满意度指标(c u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e x，简称c s I)。2 2 国内外有关顾客

41、满意度理论应用现状2 2 1 美国顾客满意度理论应用现状美国顾客满意度指标(A c s I)建立在具有广泛代表性的顾客满意理论的基础上，其模型为其他许多国家所借鉴。可以说费耐尔博士的研究成果是至今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指标理论。A C S I 为了解美国的国家、经济领域、彳亍业和组织四个层次的竞争力提供了一个观察的“窗口”，这个“窗口”的视角是顾客通过在美国市场上采购并使用商品后对质量的感受和评价。a A C S l 的模型A c s I 基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感知有密切关系，并且，顾客的满意程度低或高将会导致两种基本结果：

42、顾客抱怨和顾客忠诚。(A C S I 模型如图2 3 所示)A c s I 使用的是一种由多重指标(问题)支持的6 种潜在变量组成的模型。图2 3A c s I 模型A c S I 的模型显示，在6 中潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3 个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3 个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。展开来说就是，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感知，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；如果

43、重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。b A C s I 的构成理论综述A c s I 由四个水平的测评指标构成如图2 4 所示。到1 9 9 8 年，A C S I 已经覆盖了美国7 个经济领域(产业)中的3 4 个行业的2 0 0 多个企业和政府部门的共5 万多名顾客的满意度测评，成为目前世界上涉及领域和范围最广的全国性c S I“1。c A c s I 的公布全国C S I(C S I)7 个经济领域c s T多个公司部f jc s I图2 4A C S I 由四个水平的指标组成A C S I 每季度公布一次，每次公布一至两个领域的C S I，每年分别对7

44、个领域滚动更新一次C s I(A c S I 覆盖的7 个领域每年滚动新周期如表2 一l所示)。表2 一】A C S I 覆盖的7 个领域每年滚动更新周期涉及领域测评时间公布时间零售业；金融保险业上年第四季度2 月运输通讯公用事业：服务业第一季度5 月制造业非耐用品第二季度8 月制造业耐用品；公共事业政府部门第三季度1 l 爿从统计结果看，美国顾客满意度提高一个百分点，能带来挣资产利润率O 15 5 的上升“”。顾客满意带给企业的不仅仅是短期经济效益的提高，顾客会对该公司产品留下较好的心理感受，进而会提高该企业在消费者心目中的形象，即企业的商誉，这样，就有利于企业推出新产品。另外，顾客满意具有

45、两重性，它既是防守战路，又是进攻战略。作为防守战略，高的顾客满意度使其他公司需要花费更大的成本才能夺走本公司的现有顾客。作为进攻战略，高的顾客满意度可以提高该公司产品在市场上的形象，话安理工大学工商管理硕士(M B A)学位论文增加在现有和潜在顾客之间有利于企业的口碑传播，使企业的广告宣传更有说服力，从而将竞争对手的现有顾客吸引过来。总之，高的顾客满意度可以提高企业的竞争力。2 2 2 欧洲顾客满意度理论应用现状1 9 8 9 年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度测评标准”，简称S C S B)。瑞典统计局公布的顾客满意

46、度指标，逐步覆盖了瑞典3 1 个行业的1 0 0 多家公司，成为第一个全国性的顾客满意度指标。1 9 9 2 年，德国开始搜集全国范围内的顾客满意度的数据，建立了顾客满意度指标(简称D K)。欧洲质量奖的九大指标中，仅顾客满意一项的分值就定为2 0 0 分，占整个质量奖分(1 0 0 0 分)的2 0，是九大指标中分值最高的一项重点指标。现将欧洲质量奖标准中关于顾客满意评审的标准如下：a 顾客满意(1)顾客对组织的产品，服务和关系的评价相关指标：1)整体印象：容易接近、沟通、灵活性、积极行动、反馈；2)产品和服务：符合规范、交付、设计、环境状况、创新、价格、可靠性；3)销售和售后服务：员工能力

47、与行为、说明书和技术文件、投诉的处理、产品知识培训、反馈时间、技术支持、保修条款；4)忠诚度：再次购买意向、愿意购买组织的其他产品和服务、愿意将组织推荐给他人。(2)关于公司顾客满意附加测量方面的指标：1)整体形象：获奖和称赞的数量、媒体报道情况：2)产品和服务：竞争、缺陷、错误和拒收率、保修条款、物流指标、投诉的数量与处理、产品寿命周期、投放市场的时间：3)售后和售后服务：培训l 要求、反应率、忠诚、顾客份额、关系持续时间、有效推荐、定单频率和价值、寿命时间价值、新业务或失去的业务、回头业务。b 员工满意(1)员工对组织的评价方面的指标：工作环境、沟通、工作前景、管理、赞扬、认可、培训、员工

48、条件。(2)关于员工满意附加测量方面的指标：矿工、疾病、员工流动率。理论综述c，社会影响在满足组织所在社区的需要和期望方面的指标：减少和防止噪声、污染和废水、健康与安全风险的减少和预防、浪费和减少和可回收利用材料的使用、积极参与社区、慈善、学校和公益活动。2 2 3 我国顾客满意度理论应用现状改革开发以来，我国一直在不断探索市场经济条件下评价质量的方法和指标。1 9 9 0 年，我国政府质量主管部门在总结有关部门、地区、高等院校、科研院所和企业研究成果与实践经验的基础上，针对以前采用的质量稳定提高率、优质产品产值率和质量计划完成率等三项指标的不足，会 司国家统计局等部门联合制定了全国工业产品质

49、量指标体系总体方案，其中有反映产品质量水平的产品质量登记品率、反映质量经济性指标的质量损失率、体现质量适用性的工业产品产销率和新产品产值率等项指标。随着我国社会主义市场经济的发展，传统的对经济产出和质量的评价方法已经不能适应。1 9 9 8 年1 0 月，国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组织开展了“我国用户满意度指标评价方法”的研究工作。1 9 9 9 年1 2 月5 日，我国颁布了国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定，其中明确提出了“要研究和探索产品质量用户满窟渡指标评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”。到2 0 0 0 年底，这项研究工作取得了较快进展，取得的

50、研究成果包括：对我国顾客满意度指标测量涉及的经济部门(领域)、行业和企业进行了分类和确认；先以我国境内彩电行业作为试点做了顾客满意度问卷调查，收集了大董的数据；采用P L s 方法编制了多元统计分析程序，对彩电行业的顾客满意度指标进行了试运行等等。同时中国用户满意度指标研究课题已经列入国家科技部“软课题”研究项目，并开始对七项产品(轿车、摩托车、电视机、个人电脑、空调、洗衣机、冰箱)和两项服务(民用航空、固定电话)进行用户满意度试点调查。上海作为我国最大的一个经济中心城市，开展顾客满意度测评工作的研究与实践起步较早，进展较快，在建立行业的用户满意度指标测评体系的实践方面作了有益的探索。下面我刈