物业管理咨询方案V12.pdf

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1、1康达信房地产房地产管理顾问2012年康达信房地产房地产管理顾问2012年此方案仅供客户内部使用。未经书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。物业卓越管理解决方案物业卓越管理解决方案（2012版）（2012版）2目录康达信简介目录康达信简介物业企业面临的问题物业企业面临的问题我们的解决方案项目目标咨询内容和项目成果项目关键成功因素与价值我们的解决方案项目目标咨询内容和项目成果项目关键成功因素与价值3 3关于我们关于我们中国具有领导地位的房地产管理咨询机构年成立于深圳，国内成立最早、最大的管理咨询机构之一，在全国设有家分支机构；年成立于深圳，国内成立最早、最大的管理咨询机构之一，在全国设

2、有家分支机构；设立专门的房地产咨询中心，超过名专业房地产咨询顾问；设立专门的房地产咨询中心，超过名专业房地产咨询顾问；设立专门的房地产研究中心，超过名知名地产企业高管和专家学者作为我们的特约研究员和外部专家；设立专门的房地产研究中心，超过名知名地产企业高管和专家学者作为我们的特约研究员和外部专家；高度的顾客满意是我们获得成功的重要标志，我们的客户来源于老客户的再合作或者推荐；高度的顾客满意是我们获得成功的重要标志，我们的客户来源于老客户的再合作或者推荐；指定的管理咨询结构，对指定的管理咨询结构，对万科、金地、龙湖、绿城、恒大、华侨城、万科、金地、龙湖、绿城、恒大、华侨城、华润华润等标杆企业的运

3、营模式有深入的研究；等标杆企业的运营模式有深入的研究；丰富的咨询经验，国内房地产百强企业以上接受过我们的服务，为超过家房地产开发/物业管理企业提供过超过各类咨询项目。丰富的咨询经验，国内房地产百强企业以上接受过我们的服务，为超过家房地产开发/物业管理企业提供过超过各类咨询项目。91157070%万科、金地、信达万科、金地、信达50%7001100504 4康达信历程康达信历程-20年的励精图治，我们谱写了中国咨询业的发展史年的励精图治，我们谱写了中国咨询业的发展史6000家客户家客户 3500万营业收入万营业收入 全国全国290名员工名员工 与全球知名的与全球知名的ERP供供应商应商SAP建立

4、战略合建立战略合作伙伴关系作伙伴关系 成立房地产咨询中心成立房地产咨询中心 成立康达信医院、康成立康达信医院、康达信卓睿管理顾问两达信卓睿管理顾问两家全资子公司家全资子公司 全国开设全国开设12家分公司家分公司 成立研发中心成立研发中心5家客户家客户 60万营业收入万营业收入 5名员工名员工370家客户家客户 300万营业收入万营业收入 16名员工名员工 开设北京康达信开设北京康达信珠海康达珠海康达信信2800家客户家客户 1900万营业收入万营业收入 62名员工名员工 全国开设全国开设9家分公家分公司司 成立第一家全资子成立第一家全资子公司公司-安硕德软件安硕德软件 成立金融行业咨询成立金融

5、行业咨询事业部、培训事业事业部、培训事业部部8500家客户家客户 9000万营业收入万营业收入 全国全国430名员工名员工 成为旗下成为旗下4家全资子公司，家全资子公司，15家分支机构，地产、烟草、家分支机构，地产、烟草、金融、管理咨询、卓越绩效金融、管理咨询、卓越绩效、培训、培训6大事业部的集团化管大事业部的集团化管理咨询企业理咨询企业 12个行业专业的管理咨询团个行业专业的管理咨询团队队 成为多个领域全新管理咨询成为多个领域全新管理咨询产品的推广者，咨询产品在产品的推广者，咨询产品在多个行业几乎处于垄断地位多个行业几乎处于垄断地位 30多家国内外知名的合作机多家国内外知名的合作机构构 咨询

6、客户超过咨询客户超过8500家家2003/20041991199519992009/20105 5康达信（总部）康达信（总部）康达信（总部）康达信（总部）南宁康达信南宁康达信南宁康达信南宁康达信乌鲁木齐康达信乌鲁木齐康达信乌鲁木齐康达信乌鲁木齐康达信东莞康达信东莞康达信东莞康达信东莞康达信佛山康达信佛山康达信佛山康达信佛山康达信中山康达信中山康达信中山康达信中山康达信珠海康达信珠海康达信珠海康达信珠海康达信上海康达信上海康达信上海康达信上海康达信北京康达信北京康达信北京康达信北京康达信广州康达信广州康达信广州康达信广州康达信重庆康达信重庆康达信重庆康达信重庆康达信郑州康达信郑州康达信郑州康达信

7、郑州康达信大连康达信大连康达信大连康达信大连康达信培训事业部培训事业部培训事业部培训事业部运营管理中心运营管理中心运营管理中心运营管理中心房地产咨询中心房地产咨询中心房地产咨询中心房地产咨询中心烟草事业部烟草事业部烟草事业部烟草事业部金融事业部金融事业部金融事业部金融事业部管理咨询事业部管理咨询事业部管理咨询事业部管理咨询事业部卓睿管理顾问卓睿管理顾问卓睿管理顾问卓睿管理顾问市场客户服务市场客户服务市场客户服务市场客户服务长沙康达信长沙康达信长沙康达信长沙康达信康达信医院管理康达信医院管理康达信医院管理康达信医院管理安硕德软件安硕德软件安硕德软件安硕德软件研发中心研发中心研发中心研发中心今天的

8、康达信今天的康达信6 6康达信核心优势康达信核心优势口碑：口碑：良好的客户口碑与高度的客户忠诚度良好的客户口碑与高度的客户忠诚度万科从万科从02年至今持续的咨询服务涵盖集团及年至今持续的咨询服务涵盖集团及28家区域地产公司家区域地产公司金地集团、信达集团持续金地集团、信达集团持续5年服务年服务专业：专业：丰富的房地产丰富的房地产/物业管理咨询经验物业管理咨询经验260多家地产客户经验，近多家地产客户经验，近600个咨询项目个咨询项目450多家物业客户经验（含多家物业客户经验（含60多家城市综合体项目），近多家城市综合体项目），近500个咨询项目个咨询项目50多名外部专家多名外部专家价值：价值：

9、熟悉标杆精细化的运作模式熟悉标杆精细化的运作模式管理体系标准、专业管理标准、专业技术标准、专业产品标准管理体系标准、专业管理标准、专业技术标准、专业产品标准针对性：针对性：基于客户细分的针对性体系设计基于客户细分的针对性体系设计针对不同客户设计可操作性体系针对不同客户设计可操作性体系注重成果落地：注重成果落地：IT化规划与支持，提高流程执行率化规划与支持，提高流程执行率康达信下属有软件公司，可以无缝建立配合咨询成果的管理信息系统，将管理康达信下属有软件公司，可以无缝建立配合咨询成果的管理信息系统，将管理思想融化在信息化中，提高流程执行效率。思想融化在信息化中，提高流程执行效率。如万科的知本家平

10、台、资产管理系统、如万科的知本家平台、资产管理系统、流程管理系统。流程管理系统。7康达信的咨询以康达信的咨询以“注重实效、创造价值注重实效、创造价值”为核心为核心1.高层管理的视点高层管理的视点3.行之有效的解行之有效的解决问题的方法决问题的方法2.高水平的项目小组高水平的项目小组5.注重实效注重实效4.专业化服务专业化服务8康达信物业顾问服务介绍康达信物业顾问服务介绍打造卓越的物业管理平台打造卓越的物业管理平台康达信在将近康达信在将近15年的物业管理顾问实践中，积累了丰富的对住宅物业、商业物业、工业物业、城市综年的物业管理顾问实践中，积累了丰富的对住宅物业、商业物业、工业物业、城市综合体、公

11、共物业（政府办公合体、公共物业（政府办公/医院医院/学校学校/机场机场/广场广场/旅游区）等的不同类型物业管理企业的咨询经验，在旅游区）等的不同类型物业管理企业的咨询经验，在优秀的咨询团队和外部专家的支持下，我们先后为万科物业、中海物业等国内优秀的咨询团队和外部专家的支持下，我们先后为万科物业、中海物业等国内450多家物业公司提供了多家物业公司提供了专业的顾问服务。专业的顾问服务。组织结构组织结构战略管理战略管理战略规划战略规划权责体系权责体系组织管控体系组织管控体系管控模式管控模式物管物管策划策划早期早期介入介入日常日常管理管理入伙入伙管理管理接管接管验收验收流程管理体系流程管理体系市场市场

12、调研调研从哪管从哪管管什么管什么基于对战略或公司定位的理解分析基于对战略或公司定位的理解分析,建立有效的组织管控模式建立有效的组织管控模式,匹配的组织匹配的组织结构结构,以及赖以运作的授权体系以及赖以运作的授权体系,管管3P.3P.如何管如何管基于物业管理价值链的流程管理体基于物业管理价值链的流程管理体系的梳理完善与优化系的梳理完善与优化,以期达到规范化以期达到规范化,精细化的管理效果精细化的管理效果解读和分析公司战略定位与战略规划解读和分析公司战略定位与战略规划绩效管理体系绩效管理体系效果效果如何如何通过绩效管理，促进不断改善，激通过绩效管理，促进不断改善，激发员工的潜力，促进管控和流程体系

13、发员工的潜力，促进管控和流程体系的执行。的执行。组织结构组织结构战略管理战略管理战略规划战略规划权责体系权责体系组织管控体系组织管控体系管控模式管控模式物管物管策划策划早期早期介入介入日常日常管理管理入伙入伙管理管理接管接管验收验收流程管理体系流程管理体系市场市场调研调研从哪管从哪管管什么管什么基于对战略或公司定位的理解分析基于对战略或公司定位的理解分析,建立有效的组织管控模式建立有效的组织管控模式,匹配的组织匹配的组织结构结构,以及赖以运作的授权体系以及赖以运作的授权体系,管管3P.3P.如何管如何管基于物业管理价值链的流程管理体基于物业管理价值链的流程管理体系的梳理完善与优化系的梳理完善与

14、优化,以期达到规范化以期达到规范化,精细化的管理效果精细化的管理效果解读和分析公司战略定位与战略规划解读和分析公司战略定位与战略规划绩效管理体系绩效管理体系效果效果如何如何通过绩效管理，促进不断改善，激通过绩效管理，促进不断改善，激发员工的潜力，促进管控和流程体系发员工的潜力，促进管控和流程体系的执行。的执行。9细化日常物业服务管理体系细化日常物业服务管理体系客户管理客户管理客户满意调查客户满意调查客户投诉处理客户投诉处理客户信息管理客户信息管理客户沟通客户沟通服务礼仪服务礼仪特殊服务特殊服务设备管理设备管理电梯电梯消防系统消防系统供配电系统供配电系统排水系统排水系统空调暖通系统空调暖通系统智

15、能弱电系统智能弱电系统机房管理机房管理建筑设施管理建筑设施管理建筑本体、外观建筑本体、外观公共配套设施公共配套设施装修管理装修管理维修服务维修服务钥匙管理和控制钥匙管理和控制安全管理安全管理保安服务保安服务停车场服务停车场服务消防安全服务消防安全服务监控安全服务监控安全服务管管 理理 体体 系系环境管理环境管理绿化园艺绿化园艺清洁清洁消杀、卫生消杀、卫生10我们的物业行业典型客户我们的物业行业典型客户万科物业万科物业招商物业招商物业中海物业中海物业长城物业长城物业保利物业保利物业中航物业中航物业福田物业福田物业华润物业华润物业京基物业京基物业奥宸物业奥宸物业天地源物业天地源物业深业物业深业物业

16、广铁物业广铁物业华侨城物业华侨城物业鹏基物业鹏基物业城建物业城建物业桑达物业桑达物业赛格物业赛格物业华强物业华强物业益田物业益田物业特发物业特发物业天健物业天健物业特科物业特科物业北辰物业北辰物业佳兆业物业佳兆业物业卓越物业卓越物业中建物业中建物业绿景物业绿景物业东湖物业东湖物业国贸物业国贸物业龙城物业龙城物业上房物业上房物业金地物业金地物业龙城物业龙城物业泰然物业泰然物业11目录目录康达信简介康达信简介物业企业面临的问题物业企业面临的问题我们的解决方案我们的解决方案项目目标项目目标咨询内容和项目成果咨询内容和项目成果项目关键成功因素与价值项目关键成功因素与价值12物业管理是对房地产产品质量全

17、过程的保障，产品质量、客户信息及物业管理是对房地产产品质量全过程的保障，产品质量、客户信息及服务态度三大要素决定了开发商能够获得忠诚客户，实现再次购买或服务态度三大要素决定了开发商能够获得忠诚客户，实现再次购买或口碑传播口碑传播施工阶段施工阶段交房阶段交房阶段服务阶段服务阶段物业管理物业管理 物业公司能够在施工阶段物业公司能够在施工阶段协助监督关键工序及工程协助监督关键工序及工程质量（特别是操作质量及质量（特别是操作质量及装修质量）装修质量）由物业公司负责交房，解由物业公司负责交房，解决交房的分歧与纠纷，获决交房的分歧与纠纷，获取客户资料，进行客户信取客户资料，进行客户信息的数据库管理息的数据

18、库管理 及时解决产品的质量问题及时解决产品的质量问题响应速度与服务态度较之响应速度与服务态度较之产品已有的质量更大程度产品已有的质量更大程度上决定了消费者的喜好上决定了消费者的喜好质质量量控控制制客客户户信信息息服服务务态态度度获获得得忠忠诚诚客客户户实实现现再再次次购购买买及及口口碑碑传传播播 深度挖掘有偿增值服务能深度挖掘有偿增值服务能够提升住宅小区生活品质够提升住宅小区生活品质及客户满意度，并为物业及客户满意度，并为物业公司带来更好的盈利公司带来更好的盈利增增值值服服务务 中海、绿城、龙湖等以高端产品定位的房地产公司积中海、绿城、龙湖等以高端产品定位的房地产公司积极发展高品质物业管理服务

19、，促进产品溢价实现极发展高品质物业管理服务，促进产品溢价实现 中端产品为主的万科，也凭借专业化物业管理促进产中端产品为主的万科，也凭借专业化物业管理促进产品销售及品牌提升品销售及品牌提升13物业服务已经成为房地产企业核心竞争力的重点发展环节，以高端物业服务已经成为房地产企业核心竞争力的重点发展环节，以高端产品定位产品定位“精品战略精品战略”发展的房地产企业已经在物业服务方面取得发展的房地产企业已经在物业服务方面取得了领先了领先购房者购房者工程施工管理工程施工管理采购采购管理管理成本成本控制控制进度进度管理管理质量安全质量安全管理管理销售销售管理管理物业物业服务服务土地投资土地投资产品策划产品策

20、划设计设计政府关系政府关系周期把握周期把握资金实力资金实力产品产品/创新创新标准化和标准化和周期控制周期控制成本控制成本控制品质控制品质控制承包商管理承包商管理品牌塑造品牌塑造营销能力营销能力服务品质服务品质对于以高端精品定对于以高端精品定位的中海、绿城、位的中海、绿城、龙湖均努力加强物龙湖均努力加强物业服务品质，促进业服务品质，促进产品溢价能力提升产品溢价能力提升14物业企业在走向规模化和专业化发展的过程面临一系列需要解决的关物业企业在走向规模化和专业化发展的过程面临一系列需要解决的关键问题键问题1.1.战略层面战略层面 如何传承、深化集团的战略与品牌？如何传承、深化集团的战略与品牌？物业公

21、司以何种服务特色独树一帜以促进开发业务的发展？物业公司以何种服务特色独树一帜以促进开发业务的发展？2.2.组织层面组织层面 如何优化组织资源在前如何优化组织资源在前/后端的合理配置，提升组织效率？后端的合理配置，提升组织效率？如何构建合理的分级（开发如何构建合理的分级（开发-物业物业服务中心）授权体系，确保管控有效、运行服务中心）授权体系，确保管控有效、运行高效？高效？如何优化部门机构及职能设置，为服务转型提供组织保障？如何优化部门机构及职能设置，为服务转型提供组织保障？3.3.流程层面流程层面 如何建立不同业态的服务标准？如何建立不同业态的服务标准？如何实现管理的复制性？如何实现管理的复制性

22、？如何实现内部有效高效的运作？如何实现内部有效高效的运作？4.4.人力资源层面人力资源层面 如何吸引、激励、培养、保留员工，塑造如何吸引、激励、培养、保留员工，塑造“乐于服务的满意员工乐于服务的满意员工”群体？群体？15物业公司面临着满足外部标准和建立内部标准两大任务，需要以物业公司面临着满足外部标准和建立内部标准两大任务，需要以“产产业远见业远见”，促进物业服务内容及标准建设，促进物业服务内容及标准建设行业行业外部标准外部标准内部标准内部标准以住宅小区为对象,涉及环境、安全、卫生、收费、维护等领域的规范标准国家物业管理规范、标准国家物业管理规范、标准 使住宅小区管理标准化,以适应市场经济的发

23、展以及与国际接轨的需要，促进行业健康规范化发展 新物业法 物业管理条例 保安服务管理条例 地方物业管理规范、标准地方物业管理规范、标准 XX市业主大会活动规则 XX市住宅小区物业管理检查标准 针对住宅小区管理、纠纷的要求与规范 符合国家各项要求 加强服务品质，提升品牌形象 便于服务水平一致、成本控制和标准化操作 影响或改变国家标准要求，提高行业竞争门槛 物业服务标准-结合集团房地产系列客户分类，建立重点产品类型小区的物业服务标准 物业工程维护维修技术标准 保安服务管理规范 小区环境管理规范.16目录目录康达信简介康达信简介物业企业面临的问题物业企业面临的问题我们的解决方案我们的解决方案项目目标

24、项目目标咨询内容和项目成果咨询内容和项目成果项目关键成功因素与价值项目关键成功因素与价值17系统的问题，需要系统的解决方法系统的问题，需要系统的解决方法打造卓越的物业管理平台打造卓越的物业管理平台组织结构组织结构战略管理战略管理战略规划战略规划权责体系权责体系组织管控体系组织管控体系管控模式管控模式物管物管策划策划早期早期介入介入日常日常管理管理入伙入伙管理管理接管接管验收验收流程管理体系流程管理体系市场市场调研调研从哪管从哪管管什么管什么基于对战略或公司定位的理解分析基于对战略或公司定位的理解分析,建立有效的组织管控模式建立有效的组织管控模式,匹配的组织匹配的组织结构结构,以及赖以运作的授权

25、体系以及赖以运作的授权体系,管管3P.3P.如何管如何管基于物业管理价值链的流程管理体基于物业管理价值链的流程管理体系的梳理完善与优化系的梳理完善与优化,以期达到规范化以期达到规范化,精细化的管理效果精细化的管理效果解读和分析公司战略定位与战略规划解读和分析公司战略定位与战略规划绩效管理体系绩效管理体系效果效果如何如何通过绩效管理，促进不断改善，激通过绩效管理，促进不断改善，激发员工的潜力，促进管控和流程体系发员工的潜力，促进管控和流程体系的执行。的执行。组织结构组织结构战略管理战略管理战略规划战略规划权责体系权责体系组织管控体系组织管控体系管控模式管控模式物管物管策划策划早期早期介入介入日常

26、日常管理管理入伙入伙管理管理接管接管验收验收流程管理体系流程管理体系市场市场调研调研从哪管从哪管管什么管什么基于对战略或公司定位的理解分析基于对战略或公司定位的理解分析,建立有效的组织管控模式建立有效的组织管控模式,匹配的组织匹配的组织结构结构,以及赖以运作的授权体系以及赖以运作的授权体系,管管3P.3P.如何管如何管基于物业管理价值链的流程管理体基于物业管理价值链的流程管理体系的梳理完善与优化系的梳理完善与优化,以期达到规范化以期达到规范化,精细化的管理效果精细化的管理效果解读和分析公司战略定位与战略规划解读和分析公司战略定位与战略规划绩效管理体系绩效管理体系效果效果如何如何通过绩效管理，促

27、进不断改善，激通过绩效管理，促进不断改善，激发员工的潜力，促进管控和流程体系发员工的潜力，促进管控和流程体系的执行。的执行。18组织管理的金字塔组织管理的金字塔-组织管控、业务流程及绩效管理是实现组织卓越运组织管控、业务流程及绩效管理是实现组织卓越运营最重要的三个方面营最重要的三个方面战略与规划战略与规划组织管控体系组织管控体系人力资源保障与绩效驱动体系人力资源保障与绩效驱动体系人力人力资源资源 基于对战略或公司定位的理解分析基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管控体系（包括项建立有效的组织管控体系（包括项目管理体系）目管理体系）IT系统系统组织组织绩效绩效部门部门绩效绩效 梳理和完善

28、流程管理体系包括梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理流程核心业务流程与管理流程管控模式管控模式组织结构组织结构 权责体系权责体系 通过流程梳理对组织和通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调岗位职能进行适应性调整，建立岗位和流程的整，建立岗位和流程的关系关系 建立系统的薪酬绩效管建立系统的薪酬绩效管理体系，包括对组织、理体系，包括对组织、流程和岗位的薪酬绩效流程和岗位的薪酬绩效管理管理流程流程绩效绩效流程管理体系流程管理体系市场市场调研调研员工员工绩效绩效1 12 23 3流程流程管理管理薪酬薪酬绩效绩效管理管理物管物管策划策划早期早期介入介入物管物管验收验收入伙入伙管理管理管理管理支

29、持支持日常日常管理管理客户客户关系关系组织管控模式组织管控模式 未来根据规划的流程管理体系对未来根据规划的流程管理体系对IT系统进行优化和改进系统进行优化和改进4 419物业管理最大的差距：流程管理精细化程度的差异物业管理最大的差距：流程管理精细化程度的差异创业期创业期成长期成长期成熟期成熟期发展发展阶段阶段衰退期衰退期手工作坊手工作坊粗放式粗放式规范化规范化精细化精细化精益化精益化没有流程没有流程建立流程建立流程完善流程完善流程优化流程优化流程现阶段现阶段8080以上企业还没有达到规范化管理阶段，而一些标杆物业企业已以上企业还没有达到规范化管理阶段，而一些标杆物业企业已经开始进入精细化管理阶

30、段经开始进入精细化管理阶段低成本高效率实现管理的低成本高效率实现管理的高效性高效性基于目标和可衡量的管理基于目标和可衡量的管理实现管理的有效性实现管理的有效性按照流程管理实现管理的按照流程管理实现管理的一致性一致性有序运作有序运作按照经验和感觉管理按照经验和感觉管理 无无序运作序运作通过流程管理才能实现：有责通过流程管理才能实现：有责 有序有序 有效有效 高效高效只有管理的精细化才能实现产品的精细化只有管理的精细化才能实现产品的精细化 康达信通过帮助企业建立卓康达信通过帮助企业建立卓越的组织管控、流程管理及绩效管理体系，并结合标杆物业企业的精细越的组织管控、流程管理及绩效管理体系，并结合标杆物

31、业企业的精细化管理方法，完善和优化整合的管理体系，帮助企业达成战略目标化管理方法，完善和优化整合的管理体系，帮助企业达成战略目标20一个卓越的组织管理应该是：一个卓越的组织管理应该是：靠系统而不是靠经验靠系统而不是靠经验-流程流程靠团队而不是靠个人靠团队而不是靠个人-组织组织靠激励而不是靠良知靠激励而不是靠良知-绩效绩效21目录目录康达信简介康达信简介物业企业面临的问题物业企业面临的问题我们的解决方案我们的解决方案项目目标项目目标咨询内容和项目成果咨询内容和项目成果项目关键成功因素与价值项目关键成功因素与价值22我们的咨询目标是：实现公司有责、有序、有效、高效运作并最终提我们的咨询目标是：实现

32、公司有责、有序、有效、高效运作并最终提升运营绩效升运营绩效战略与品牌梳理战略与品牌梳理-方向方向1物业企业的关注点物业企业的关注点有责有责有序有序有效有效高效高效组织管控（含本地、异地）组织管控（含本地、异地）-系统性系统性2运营运营/流程体系流程体系-有序性有序性3薪酬绩效体系薪酬绩效体系-有效性有效性4卓越的组织运营管理体系卓越的组织运营管理体系通过咨询，协助物业公司构建通过咨询，协助物业公司构建“以战略管理为导向、以流程管理为载体、以组织管控“以战略管理为导向、以流程管理为载体、以组织管控为平台、以培训为保障、以绩效和薪酬激励管理为机制”为平台、以培训为保障、以绩效和薪酬激励管理为机制”

33、的一体化卓越管理解决方案。的一体化卓越管理解决方案。管理咨询核心要解决“管理咨询核心要解决“发展目标可衡量、实施策略可指导、行动计划可执行发展目标可衡量、实施策略可指导、行动计划可执行”的管理体系实施有效性问题的管理体系实施有效性问题23为确保管理体系能够达到预期效果并得到有效执行和落实，在管理优化为确保管理体系能够达到预期效果并得到有效执行和落实，在管理优化过程中过程中,我们将重点关注其适用性、针对性、可操作性和持续性我们将重点关注其适用性、针对性、可操作性和持续性预期目标预期目标实用性实用性 适用于企业适用于企业 基于现状管理能力基于现状管理能力 基于现状专业能力基于现状专业能力 基于内部

34、的文化基于内部的文化可操作性可操作性 能够得到执行能够得到执行 详细的操作方法指详细的操作方法指引引 可操作的表格设计可操作的表格设计 简单高效的流程简单高效的流程持续性持续性 以企业战略为导向以企业战略为导向 标杆企业经验借鉴标杆企业经验借鉴 适度超前设计适度超前设计 监控保障体系监控保障体系针对性针对性 针对企业薄弱环节针对企业薄弱环节 现状充分了解研究现状充分了解研究 针对现状问题有效针对现状问题有效的改进建议的改进建议24目录目录康达信简介康达信简介物业企业面临的问题物业企业面临的问题我们的解决方案我们的解决方案项目目标项目目标咨询内容和项目成果咨询内容和项目成果项目关键成功因素与价值

35、项目关键成功因素与价值2525战略管理战略管理26外部机会威胁分析外部机会威胁分析外部宏观环境分析外部宏观环境分析行业政策分析行业政策分析行业需求分析行业需求分析行业竞争分析行业竞争分析标杆研究分析标杆研究分析行业价值链与关键行业价值链与关键成功因素分析成功因素分析总体战略规划总体战略规划战略目标体系战略目标体系业务组合选择业务组合选择协同发展与职能战略协同发展与职能战略关键战略举措关键战略举措核心竞争力提升方案核心竞争力提升方案集团组织结构设计集团组织结构设计管控体系设计管控体系设计经营团队业绩管理经营团队业绩管理战略实施计划战略实施计划战略管理体系战略管理体系战略方案设计战略方案设计战略保

36、障体系战略保障体系高层管理者访谈高层管理者访谈业务经营团队访谈业务经营团队访谈骨干员工访谈骨干员工访谈结构化问卷调研结构化问卷调研经营及财务报告分析经营及财务报告分析内部优劣势分析内部优劣势分析战略咨询模型战略咨询模型27完善而富有挑战性的战略体系会对员工的执行力起到巨大的牵引作用完善而富有挑战性的战略体系会对员工的执行力起到巨大的牵引作用集团战略目标公司战略目标公司战略目标愿景愿景使命使命愿景愿景使命使命公司总体发展战略公司总体发展战略集团战略目标业务发展战略业务发展战略内部影响因素内部影响因素外部影响因素外部影响因素业务层面业务层面公公司司层层面面做什么？不做什么？做什么？不做什么？如何为

37、客户创造价值如何为客户创造价值如何对付竞争对手如何对付竞争对手如何提高竞争能力如何提高竞争能力业务战略业务战略公司战略公司战略集团战略目标管控模式组织优化管控模式组织优化如何分配内部资源如何分配内部资源组织战略组织战略组织层面组织层面如何保障战略的落实如何保障战略的落实保障层面保障层面保障体系保障体系成为什么？成为什么？发展指标发展指标人力资源、财务战略、绩效管理、预算管理等人力资源、财务战略、绩效管理、预算管理等康达信战略金字塔模型康达信战略金字塔模型28同时，康达信将对物业的战略进行全面梳理，形成明确的战略规划，同时，康达信将对物业的战略进行全面梳理，形成明确的战略规划，为全面管理体系的设

38、计建立平台为全面管理体系的设计建立平台公司使命、公司使命、远景远景业务组合业务竞争战略业务竞争战略业务规划实施计划整合与协作价值评估战略支撑体系战略支撑体系组织架构企业文化运营体系业绩管理人力资源公司总体战略公司总体战略经营理念和价值观组织架构财务模型财务控制信息系统关键命题及康达信需要了解的关键命题及康达信需要了解的战略目标体系 公司年度各项指标构成，包括各项财务指标、市场占有率等 公司各业务单元组合战略和年度指标 战略实施方案 实现战略目标的具体计划和措施，包括投资、技术改造、成本控制、管理提升等 各业务发展策略 各业务单元的发展策略及实施方案等 29根据品牌价值定位明确品牌核心价值诉求、

39、个性、使命根据品牌价值定位明确品牌核心价值诉求、个性、使命目标业主群体目标业主群体价值定位价值定位核心诉求核心诉求以个人效率、定制化为核心打造一流的服务品牌品牌使命品牌使命“单身贵族单身贵族”、“丁克家庭丁克家庭”、功能诉求功能诉求情感诉求情感诉求“我坚信高效率是制胜之道，我欣赏自我的与众不同”品牌个性品牌个性康达信将根据物业的品康达信将根据物业的品牌定位提炼核心价值诉牌定位提炼核心价值诉求、品牌个性、品牌使求、品牌个性、品牌使命命30战略咨询输出成果文件战略咨询输出成果文件内部管理诊断报告内部管理诊断报告外部环境分析报告外部环境分析报告战略规划报告战略规划报告战略地图战略地图3-5年经营发展

40、计划年经营发展计划3131组织管控组织管控32内部诊断与战略梳理内部诊断与战略梳理内部诊断分析内部诊断分析战略诊断梳理战略诊断梳理治理结构优化治理结构优化总部功能定位总部功能定位职能部门功能定位职能部门功能定位业务平台结构业务平台结构内部交易机制内部交易机制权责界面划分权责界面划分岗位职责设计岗位职责设计战略管理体系战略管理体系计划预算管控体系计划预算管控体系业绩管控体系业绩管控体系人力资源管控体系人力资源管控体系企业文化管控体系企业文化管控体系财务管控体系财务管控体系价值链管控体系价值链管控体系组织结构优化组织结构优化管控体系设计管控体系设计组织管控咨询模型组织管控咨询模型33组织管控体系设

41、计的方向、思路和方法组织管控体系设计的方向、思路和方法方向方向思路思路方法方法原原则则原原则则定位清晰原则定位清晰原则价值链匹配原则价值链匹配原则渐进原则渐进原则可复制原则可复制原则精简低成本原则精简低成本原则风险制衡原则风险制衡原则战略导向战略导向对组织管控设计的相关影响对组织管控设计的相关影响对组织管控设计的相关影响对组织管控设计的相关影响我们选择的核心业务及商业模式我们选择的核心业务及商业模式？我们的发展目标是什么我们的发展目标是什么？我们的区域选择及产品定位我们的区域选择及产品定位？总公司与下属公司的定位总公司与下属公司的定位？总公司的管控重点总公司的管控重点？总公司管理及人员现状如何

42、总公司管理及人员现状如何？管理的成熟度如何管理的成熟度如何？人员的能力如何人员的能力如何？如何实现管理的一致性如何实现管理的一致性？如何保证高效率的运作如何保证高效率的运作？34物业公司在不同发展阶段，价值链管理侧重点应将发生演变，物业公司在不同发展阶段，价值链管理侧重点应将发生演变，企业成立初期，公司以项目为导向，以项目品质管控和成本控制为重点，形成两企业成立初期，公司以项目为导向，以项目品质管控和成本控制为重点，形成两头小，中间大的价值链管理格局。头小，中间大的价值链管理格局。前期准备与启动阶段前期准备与启动阶段接管验接管验收收入伙装入伙装修修机电与机电与设施维设施维保保安全秩安全秩序绿化

43、序绿化保洁保洁公共关公共关系系客户关客户关系品牌系品牌维护维护 随着企业管理的逐步成熟，公司开始把更多的精力放到价值链的前端和末端，随着企业管理的逐步成熟，公司开始把更多的精力放到价值链的前端和末端，中间的以科学的专业管理方法来形成更为集约的管理方式，更加注重风险的中间的以科学的专业管理方法来形成更为集约的管理方式，更加注重风险的把控和成本的管理。把控和成本的管理。日常服务日常服务策划与介入阶段策划与介入阶段研究与研究与介入配介入配合合方案策方案策划划前期准备与启动阶段前期准备与启动阶段接管验接管验收收入伙装入伙装修修机电与机电与设施维设施维保保安全秩安全秩序绿化序绿化保洁保洁公共关公共关系系

44、客户关客户关系品牌系品牌维护维护日常服务日常服务策划与介入阶段策划与介入阶段研究与研究与介入配介入配合合方案策方案策划划35同时，对服务督导与客户满意提上的专业能力有待提升同时，对服务督导与客户满意提上的专业能力有待提升系统的协调系统的协调日常物业管理日常物业管理常规性的公共服务常规性的公共服务针对性的专项服务针对性的专项服务委托性的特约服务委托性的特约服务业主业主业主大会业主大会业主业主委员会委员会街道街道居委会居委会派出所派出所供水电气供水电气城管城管环卫环卫工商工商通讯通讯36组织管控咨询输出成果文件组织管控咨询输出成果文件管控模式设计方案管控模式设计方案组织结构设计方案组织结构设计方案

45、组织管理手册组织管理手册授权管理手册授权管理手册3737运营运营/流程管理体系流程管理体系38流程体系的优化重点解决流程体系的优化重点解决干什么、怎么干、如何干得好、成果如何干什么、怎么干、如何干得好、成果如何推广和复制推广和复制4个方面的问题个方面的问题构建全景的业务线，解决流程干什么的问题构建全景的业务线，解决流程干什么的问题1成果导向，解决怎么干成果导向，解决怎么干2作业标准说明，解决如何干的好作业标准说明，解决如何干的好3成果表格化，流程易于信息化成果表格化，流程易于信息化439积极推行积极推行“客户导向客户导向”式服务，通过式服务，通过“7标准化标准化”建设达成建设达成“3一致一致”

46、目的目的服务流程标准化服务流程标准化服务规范标准化服务规范标准化服务行为标准化服务行为标准化执行过程标准化执行过程标准化服务评价标准化服务评价标准化服务环境标准化服务环境标准化服务配置标准化服务配置标准化7标准化标准化总部与物业管理中心一致性总部与物业管理中心一致性各物业管理中心之间服务过各物业管理中心之间服务过程一致性程一致性业主服务过程的一致性业主服务过程的一致性三一致性三一致性规范有效的规范有效的服务体系服务体系40深化一体运作深化一体运作事事有程序事事有程序干事有标准干事有标准过程有痕迹过程有痕迹绩效有考核绩效有考核改进有保障改进有保障人人有职责人人有职责管理体系固化流程操作制度标准执

47、行过程痕迹管理环节过程跟踪重要环节监控明确岗位权限卓越运营卓越运营/流程流程体系目标流程流程体系目标-文件文件“六有六有”41确定部门职责确定部门职责落实岗位职责落实岗位职责明确具体工作明确具体工作制定工作流程制定工作流程明确监控要点明确监控要点描述工作要求描述工作要求建立考核方法建立考核方法主要咨询方法主要咨询方法-咨询咨询“七步七步”42规划流程地图规划流程地图物业管理企业流程价值链模型物业管理企业流程价值链模型前期前期介入介入接管接管验收验收保安保安保洁保洁绿化绿化工程工程管理管理物业物业策划策划社区社区文化文化客服客服运营管理（品质、标准、计划）运营管理（品质、标准、计划）行政管理行政

48、管理人力资源管理人力资源管理财务管理财务管理管理体系建设（流程、质量、信息化等）管理体系建设（流程、质量、信息化等）战略规划战略规划融资管理融资管理资本运营管理资本运营管理品牌规划品牌规划年度经营计划管理年度经营计划管理年度预算管理年度预算管理业务单元绩效管理业务单元绩效管理战略流程战略流程业务流程业务流程管理支持流程管理支持流程43运营运营/流程流程咨询输出成果文件流程流程咨询输出成果文件流程体系策划方案流程体系策划方案流程清单流程清单各业态服务成果标准各业态服务成果标准流程管理手册，包含以下内容：流程管理手册，包含以下内容：流程清单流程清单 流程图流程图 流程运作过程描述流程运作过程描述

49、作业指引作业指引 相关表格相关表格岗位说明书岗位说明书4444人力资源管理体系人力资源管理体系45人力资源管理全景模型人力资源管理全景模型人力资源使命人力资源使命人力资源使命人力资源使命愿景与战略愿景与战略人力资源管理责任与能力人力资源管理责任与能力绩效绩效管理管理体系体系绩效绩效管理管理体系体系薪酬薪酬管理管理体系体系薪酬薪酬管理管理体系体系人力资源管理机制人力资源管理机制能力能力开发开发体系体系能力能力开发开发体系体系经营经营管理管理经营经营管理管理类类专业专业技术技术专业专业技术技术类类人才队伍人才队伍生产生产技能技能生产生产技能技能类类.培训培训开发开发体系体系培训培训开发开发体系体系

50、人力资源管理信息系统人力资源管理信息系统人力资人力资源流程源流程与制度与制度人力资人力资源技术源技术与方法与方法（目标是什么？）（目标是什么？）（谁来承接目标？）（谁来承接目标？）（如何承接目标？）（如何承接目标？）46人力资源管理机制包含的内容人力资源管理机制包含的内容人力资源管理机制人力资源管理机制职位职位职位职位管理管理组织组织发展发展培训开培训开发体系发体系培训开培训开发体系发体系绩效管绩效管理体系理体系绩效管绩效管理体系理体系薪酬薪酬薪酬薪酬管理管理体系体系人力人力人力人力资源资源规划规划体系体系能力能力能力能力开发开发体系体系员工队伍规划员工队伍规划人员配置人员配置 招聘招聘 选拔